الوویپ > آنالیز و تحلیل دادههای مرکز تماس
آنالیز و تحلیل دادهها
یک مسئله مهم و ضروری در فرآیند مدیریت مرکز تماس، بحث مربوط به آنالیز تماس و تجزیه و تحلیل دادهها در مرکز تماس است. چگونه میتوان نظر مشتریان و رضایت آنها راجلب کرد و یا اینکه چگونه میتوان بهره وری کارشناسان مرکز تماس را افزایش داد؟ نیل به این اهداف به فرایند تجزیه و تحلیل مرکز تماس بستگی دارد. نرم افزار مرکز تماس الوویپ به شما این امکان را میدهد تا دید عمیقی درمورد تماسهای خود از جمله تعداد تماسها، مسیر تماسها، دلایل تماسهای از دست رفته و شاخص های مهم دیگر مرکز تماس به دست آورید. همچنین با استفاده از این اطلاعات میتوانید بازخورد رفتار مشتریان را در طی فرآیند تماس آنالیز کنید و از نحوه عملکرد کارکنان شرکت درخصوص خلق تجربه صحیح برای مشتریان اطمینان حاصل کنید. معیارهایی که از نتایج این تحلیلها استخراج میشوند، معیارهای مهمی برای برطرف کردن نیازهای شما در مرکزتماس هستند.
![آنالیز و تحلیل دادهها در مرکز تماس](https://admin.alovoip.ir/wp-content/uploads/2023/10/call-analytics.png)
![مزایای آنالیز تماس](https://admin.alovoip.ir/wp-content/uploads/2023/10/call-analysis-ways.jpg)
مزایای آنالیز تماس
- ارائه اطلاعاتی دقیق در خصوص عملکرد مرکز تماس
- ارائه اطلاعاتی از میزان رضایت مشتریان از نحوه ارائه خدمات
- ارائه اطلاعاتی در خصوص وضعیت تماسهای موفق و از دست رفته
- ارائه گزارشهایی دقیق و لحظه ای از چگونگی عملکرد اپراتورها
- ارائه گزارشهایی تحلیلی از کارکرد منشی تلفنی (IVR)
- تصمیمگیری در برنامه ریزی نیروی انسانی در مراکز تماس
- شناسایی و اصلاح نقاط ضعف در مسیرهای ارتباطی مشتریان
- پیشبینی حجم تماسها و برنامهریزی برای پاسخ به آنها
- افزایش بهرهوری و کارایی تیم ها
روش های آنالیز تماس
آنالیز تماسها به صورت لحظهای
آنالیز تماسها به صورت لحظهای
![روش های آنالیز تماس](https://admin.alovoip.ir/wp-content/uploads/2023/10/call-analysis-ways2.jpg)
![کاربرد تحلیل و آنالیز تماسها](https://admin.alovoip.ir/wp-content/uploads/2023/10/call-analysis-usage.jpg)
کاربرد تحلیل و آنالیز تماسها
در بسیاری از شرکتهای معتبر دنیا از سیستم تجزیه و تحلیل تماس به طور گسترده توسط تیمهای پشتیبانی، فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان و بسیاری واحدهای دیگر استفاده میشود. هدف هر کدام از واحدهای مختلف اطلاع از وضعیت نیاز بالقوه مشتریان، جذب مشتریان جدید و ارائه خدمات مناسب به آنهاست. در واقع شما با تحلیل و آنالیز تماسهای هر واحد میتوانید علاوه بر شناسایی نحوه عملکرد اعضای آن، دادهها و اطلاعات دقیقی از روند فعالیتهای تلفنی آن واحد داشته باشید.
در صورت استفاده صحیح و اصولی از این اطلاعات و دادهها میتوانید برنامهریزی دقیقی برای افزایش اثربخشی تماسهای تلفنی مجموعه خود داشته باشید. به طور کلی سیستم آنالیز تماس این قابلیت را در اختیار شما قرار میدهد تا متناسب با نیاز خود از فعالیتهای مجموعه خود گزارشگیری کنید. در واقع شما میتوانید ساختار گزارشگیری دلخواه خود را بسازید از طریق داشبورد ها، تمامی نتایج را به صورت گرافیکی و تحلیلی در دست داشته باشید.
امکانات سیستم آنالیز تماس ها
سیستم آنالیز مراکز تماس، قابلیت ها و امکانات زیادی در اختیار کسب و کارها قرار می دهد. هریک از این ویژگیها نقش موثری در بهبود عملکرد مشتری دارد.
نمای کلی مرکز تماس (Wallboard)
در این داشبورد، شما اطلاعات کلی از فعالیت مرکز تماس خود شامل تعداد اپراتورهای فعال، میزان رضایت مشتریان از اپراتورها، تعداد تماسها داخلی و خارجی و همچنین نرخ تماسهای ناموفق و موفق را مشاهده خواهید کرد
گزارش تحلیل منشی تلفنی (IVR)
گزارش منشی تلفنی به این صورت است که نرخ و تعداد انتخاب هر کدام از اعداد منوی صوتی را برای شما مهیا میکند. نمایش این گزارش بر اساس نمودار میلهای و دایرهای است و همچنین شما به اینکه هر شماره تلفن چه گزینههایی را انتخاب کرده است دسترسی دارید.
گزارش تماسها
به کمک این گزارش میتوانید تماسهای ورودی و خرجی مجموعه خود را بر اساس تاریخ و زمان تماس، نوع و وضعیت تماس مشاهده کنید. همچنین اینکه تماس مشتری چه مسیری را طی کرده است هم در این گزارش قابل رویت خواهد بود.
گزارش داخلی ها
در بخش گزارش داخلیها شما شاهد مشخص بودن وضعیت هر کدام از داخلیها (در دسترس، درحال مکالمه، اشغال و ...) خواهید بود. این گزارش اطلاعات تماسهای موفق و ناموفق وروردی و خروجی، ، مدت مکالمه و بسیاری موارد دیگر را به تفکیک هر یک از داخلیها به صورت جدول و نمودارهای میلهای در اختیار شما قرار میدهد.
گزارش عملکرد اپراتورها
این گزارش در خصوص چگونگی عملکرد پرسنل مرکز تماستان مانند تعداد تماسها ورودی و خروجی، میانگین مدت زمان پاسخگویی و میزان زمان استراحت و آنلاین-آفلاین بودن هر اپراتور به شما اطلاعات مفیدی ارائه خواهد کرد. از هر کدام از این گزارشها میتوان برا تحلیل عملکرد اپراتورها استفاده کرد.
گزارش رضایتسنجی و رتبهبندی اپراتورها
در این گزارش شما شاهد نمراتی که اپراتورها از مشتریان دریافت کردهاند و رتبهبندی آنها خواهید بود. به این صورت که مشتریان در انتهای تماس میزان رضایت خود را از طریق گزینههای اعلام شده ثبت میکنند و این نمرات در قالب میزان رضایت مشتری از نحوه عملکرد اپراتور ثبت خواهد شد.
گزارش درخواست تماس و صندوق صوتی
یکی از قابلیتهای نرم افزار VoIP الوویپ مرکز امکان ثبت درخواست تماس و ارسال پیغام صوتی توسط مشتری است. به این صورت که اپراتور در اولین فرصت با آن مشتری تماس بگیرد. گزارش گزارش درخواست تماس و صندوق صوتی برای این مدیریت این کار در اختیار شما قرار میگیرد.
گزارش شنود و نجوا
در این گزاش شما شاهد تمام عملیات شنود و نجوا بر اساس زمان آن خواهید بود. همچنین میتوانید بر اساس اپراتور استفاده کننده و اپراتور شنود شده هم این اطلاعات را در اختیار داشته باشید.
گزارش ساز پیشرفته
الوویپ این قابلیت را در اختیار شما قرار میدهد تا بر اساس نیازتان گزارش اختصاصی خود را طراحی کنید. بر این اساس شما به جداول داده و نمایش آنها به صورت انواع نمودارهای گرافیکی دسترسی خواهید داشت.
![مشاوره با کارشناسان الوویپ](https://admin.alovoip.ir/wp-content/uploads/2023/12/form-2.webp)
جهت دریافت مشاوره یا دمو رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
امکانات الوویپ
اطلاع رسانی انبوه تلفنی
این محصول امکان تبلیغات تلفنی به صورت هوشمند و انبوه را برای شما میسر میسازد. به کمک این سرویس میتوانید تبلیغات رفت و برگشتی هم داشته باشید.
باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان بستری را برای شما فراهم میکند تا متناسب با اطلاعات پرونده مشتری و اطلاعاتی که از وی دارید خدمات لازم را به آنها ارائه دهید.
راهکار مرکز تماس
با امکاناتی مانند توزیع تماس، مدیریت صفهای تماس و بسیاری از موارد دیگر قادر خواهید بود مرکز تماس مجموعه خود را هوشمندانه مدیریت کنید.
سیستم تلفنی اداری
این محصول مدیریت داخلیها، گروههای تماس سیپ ترانکها، ضبط مکالمات، کنفرانس تلفنی و بسیاری از موارد دیگر را برای شما امکانپذیر میسازد.
مجله الوویپ
![اهمیت-صف-تماس](https://admin.alovoip.ir/wp-content/uploads/2024/09/article-146-1-300x197.jpg)
اهمیت صف تماس در مراکز تماس ورودی
Call Queue یا صف تماس در مراکز تماس ورودی، یکی از ویژگیهای اساسی در سیستمهای تلفن تجاری مدرن
![مزایای-ضبط-تماس-تجاری](https://admin.alovoip.ir/wp-content/uploads/2024/09/article-145-1-300x197.jpg)
مزایای ضبط تماس تجاری برای کسبوکار شما چیست؟
مزایای ضبط تماس تجاری در مراکز تماس مدرن، دریچهای جدید برای بهبود ارتباط با مشتریان گشوده است. با
![نرخ-ریزش-مشتری](https://admin.alovoip.ir/wp-content/uploads/2024/08/144.WEBBANNER1-300x197.jpg)
نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) چیست؟
توجه به نرخ ریزش مشتری یا Customer Churn Rate، یکی از مهمترین نکات کاربردی در مراکز تماس است.