آیا هوش مصنوعی جایگزین اپراتور مرکز تماس خواهد شد؟

امروزه هوش مصنوعی (AI) به طور فزاینده‌­ای در تمام دنیا به کار گرفته می­‌شود. بخش برون‌سپاری فرآیند کسب‌وکارها (BPO) از جمله صنایعی است که استفاده از این فناوری را آغاز کرده است. مراکز تماس از هوش مصنوعی در خودکارسازی فرآیندها، تجزیه و تحلیل داده‌­ها، کمک به مشتریان، تولید محتوا و ارائه گزینه­‌های سلف سرویس به مشتریان کمک می­‌گیرند. ارتباط اپراتور و هوش مصنوعی در مراکز تماس از جمله مسائل جدیدی است که این‌روزها بسیار فراگیر شده است.

با توجه به قابلیت AI در تسهیل وظایف برای کارشناسان کال سنتر، آیا می­‌تواند به‌طور کامل جایگزین نیروی انسانی شود؟ با ما در ادامه این مقاله همراه باشید تا میزان توانمندی واقعی این تکنولوژی هوشمند را باهم بررسی کنیم.

آیا هوش مصنوعی می‌­تواند جایگزین کارشناسان مرکز تماس شود؟

با وجود این­که فناوری هوش مصنوعی می‌تواند برخی از وظایف مرکز تماس را برای کارشناسان انجام دهد. اما، به هیچ وجه قادر نیست به طور کامل جایگزین نیروی انسانی شود. موارد زیر بعضی از دلایل این مسأله هستند:

اغلب مشتریان شما خواهان برقراری تماس و ارتباطات انسانی هستند

هوش مصنوعی نمی‌­تواند جایگزین احساسات انسانی، همدلی و دلگرمی صحبت کردن با یک کارشناس خدمات مشتری یا فروش دلسوز و مشتاق کمک­‌رسانی باشد؛ زیرا این تکنولوژی هنوز قابلیت تقلید مهارت‌های گوش دادن فعال یا بازخورد انسانی را ندارد.

هوش مصنوعی در حال حاضر محدودیت­‌های زیادی دارد

فناوری AI هنوز نمی­‌تواند مانند یک کارشناس مرکز تماس مکالمات انسانی را پیگیری کند. با این­که در واحد خدمات مشتری، از چت‌­بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای پاسخ به سوالات اولیه استفاده می‌­شود، و سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) درخواست‌های ساده را پردازش می‌کنند؛ اما همچنان در قابلیت رسیدگی به مسائل و درخواست­‌های پیچیده نمی­‌توانند با انسان رقابت کنند.

تکنولوژی AI مستعد خطا است

فناوری هوش مصنوعی به دلیل ماهیت و محدودیت­‌هایی که دارد، نمی­‌تواند جایگزین انسان شود؛ و به دلیل این­که نمی­‌تواند سوالات و درخواست‌های مشتریان را به طور کامل درک کند؛ در بعضی موارد پاسخ­‌های نادرست و راهکارهای نامناسبی ارائه می­‌دهد، که موجب نارضایتی مشتریان می­‌شود.

ادغام فناوری هوش مصنوعی می‌­تواند هزینه­‌بر باشد

کسب‌وکارها معمولا برای کاهش هزینه­‌ها به برون سپاری (BPO) روی می­‌آورند. با ادغام کامل هوش مصنوعی در فرآیندهای مرکز تماس، قیمت خدمات ارائه‌­دهنده­ تا حد زیادی بالاتر می‌­رود. در حالی که، هدف برون­‌سپاری در وهله اول، صرفه­‌جویی در هزینه­‌هاست.

فناوری هوش مصنوعی همواره درحال رشد است و می‌­تواند تغییرات اساسی در چشم‌انداز مراکز تماس BPO بوجود بیاورد. اما نکته مهمی که باید به آن توجه داشته باشید این است که هوش مصنوعی می‌­تواند مکمل نیروی کار انسانی در انجام فرآیندهای مرکز تماس باشد؛ اما هرگز  نمی­‌تواند به طور کامل جایگزین انسان شود.

هوش مصنوعی چگونه می‌­تواند به مراکز تماس BPO کمک کند؟

هوش مصنوعی می‌­تواند به چندین روش به این مراکز تماس کمک کند. این فناوری می‌تواند کارشناسان و مشتریان شما را توانمندتر سازد، عملیات فروش و پشتیبانی را بهبود بخشد و رضایت مشتریان را افزایش دهد.

فناوری هوش مصنوعی برای صنایع مختلف، از جمله واحد مرکز تماس، بسیار سودمند است. به همین دلیل است که رشد بازار آن روز به روز بیشتر می‌شود.

امروزه برون‌سپاری مرکز تماس در خط مقدم استفاده از فناوری هوش مصنوعی قرار دارد. در ادامه، بعضی از تأثیرات AI در بهبود فرآیندهای این مراکز تماس را بررسی می­‌کنیم.

• هوش مصنوعی کارشناسان مرکز تماس را توانمندتر می­‌سازد: با بهره­‌مندی از ویژگی­‌هایی مانند شماره­‌گیری خودکار، باز شدن خودکار صفحه نمایش، احراز هویت تماس‌­گیرنده و مسیریابی هوشمند، کارشناسان مرکز تماس شما کارآمدتر و توانمندتر می‌­شوند. آن­‌ها دیگر نیازی به انجام دستی کارها ندارند و می­‌توانند انرژی خود را بر ارائه خدمات بهتر به مشتریان متمرکز سازند.
• حجم کاری مرکز تماس را کاهش می­‌دهد: هوش مصنوعی می­‌تواند برخی وظایف ساده کاری در مرکز تماس را به عهده بگیرد و بار کاری اپراتورهای شما را کاهش دهد. برای مثال، فناوری AI قادر است وظایف تکراری و پیش پا افتاده را برعهده بگیرد؛ بنابراین کارکنان می­‌توانند عملکردهای اصلی خود را بهبود بخشند.

• هوش مصنوعی حق انتخاب بیشتری به مشتریان می­‌دهد: این فناوری گزینه­‌های سلف سرویس مانند سیستم‌­های تلفن گویا، چت­‌بات­‌های مجهز به هوش مصنوعی، پرسش­‌های متداول و پایگاه دانش را ارائه می‌­دهد. به این شکل مرکز تماس به صورت بهینه به مرکز ارتباط با مشتریانی دارای کانال‌­های ارتباطی متعدد و پورتال‌­های سلف‌سرویس تبدیل می‌­شود.
• AI فرآیندهای پشتیبانی را بهبود می­‌بخشد: بجز عملکردهایی مثل خدمات مشتریان، فروش و پشتیبانی فنی، عملکردهای پشتیبان مانند ضبط تماس، نظارت بر اپراتور، تجزیه و تحلیل داده‌­ها، پیش‌بینی حجم تماس نیز برای موفقیت مرکز تماس حیاتی هستند.

بیشتر بخوانید: مزایای هوش مصنوعی (AI) در مراکز تماس

با وجود مزایای گفته شده، مشاغل می­‌توانند از هوش مصنوعی برای ارتقا بازدهی نیروی کار خود استفاده کنند اما نمی­‌توانند نیروهای خود را با AI جایگزین کنند. این فناوری می‌­تواند برای توانمندسازی کارشناسان مرکز تماس، مقیاس‌بندی عملیات و کسب رضایت مشتریان موثر باشد.

چرا ترکیب نیروی انسانی و ابزارهای هوش مصنوعی انتخاب بهتری است؟

استفاده از نیروهای مرکز تماس و ابزارهای هوش مصنوعی در کنار هم، می­‌تواند کارایی مرکز تماس شما را به حداکثر برساند. ترکیب این دو عامل خدمات شما را بهبود می­‌بخشد، رضایت مشتریان افزایش یافته و منجر به افزایش جریان نقدی شرکت می­‌شود. این اقدام مزیت­‌های دیگری را نیز برای شما به همراه خواهد داشت:

جریان کار و فرآیندها را تسهیل می­‌شود

AI می­‌تواند وظایف پیش‌­پاافتاده مرکز تماس را انجام دهد و فرآیندها را سرعت ببخشد؛ در حالی که کارشناسان شما بر عملیات اصلی و رضایت مشتری تمرکز دارند.

کارایی و بهره‌­وری سازمان افزایش می‌­یابد

ترکیب هوشمندانه از عوامل انسانی و هوش مصنوعی می­‌تواند عملیات مرکز تماس شما را کارآمدتر و سازنده­‌تر کند.

دقت داده­‌ها و کیفیت خدمات شما تضمین می‌­شود

هوش مصنوعی می‌­تواند بسیاری از وظایف و فرآیندها را خودکار کند. بااین‌حال، کارشناسان مرکز تماس باید صحت داده‌­ها را دوباره بازبینی کنند تا از کیفیت خدمات اطمینان حاصل شود.

رضایت مشتریان افزایش پیدا می‌­کند

کارشناسان شما می‌توانند از طریق تماس‌های تلفنی، خدماتی مانند پشتیبانی مشتری، بازاریابی تلفنی و ارائه مشاوره تخصصی را انجام دهند. درحالی‌که، هوش مصنوعی گزینه­‌های سلف سرویس را برای افزایش رضایت مشتریان پوشش می‌­دهد.

هزینه‌­ها کاهش و درآمد افزایش می­‌یابد

ترکیب قدرت هوش مصنوعی و نیروی انسانی می­‌تواند به افزایش سود شما کمک کند. از طرفی، برون­‌سپاری مرکز تماس منجر به صرفه­‌جویی در هزینه‌های شما در طولانی‌­مدت می­‌شود.

هوش مصنوعی چگونه به افزایش کارایی مرکز تماس، کمک می­‌کند؟

امیدواریم پس از مطالعه مطالب بالا، تصویر واضح‌­تری از جایگاه مناسب هوش مصنوعی و اپراتورها در مرکز تماس امروزی بدست بیاورید. راه‌حل‌های هوش مصنوعی به بهینه­‌سازی فرآیندهای مرکز تماس کمک می­‌کنند و نهایتا منجر به توانمندتر شدن کارمندان، کاهش حجم کاری و افزایش رضایت مشتریان شما می­‌شوند.

قابلیت AI جایگزینی برای کارشناسان کال سنتر نخواهد بود؛ زیرا جدیدترین فناوری­‌ها نیز امکان رقابت با احساسات و خلاقیت انسانی را ندارند، اما ترکیب این تکنولوژی با نیروی انسانی، موجب دستیابی به کارایی و ROI بی‌نظیری در مرکز تماس شما می‌­شود.

سوالات متداول

• آیا می‌­توان واحد خدمات مشتریان را با هوش مصنوعی جایگزین نمود؟

با اطلاعات موجود از هوش مصنوعی و محدودیت­‌های آن امکان جایگزینی این فناوری با نیروی انسانی وجود ندارد.

• بهترین حالت استفاده از AI در مرکز تماس چگونه است؟

کارآمدترین حالت استفاده از این فناوری در ترکیب با نیروی انسانی است که بهترین بازدهی را بدست می‌­دهد.

• چگونه AI به کارشناسان مرکز تماس شما کمک می­‌کند؟

هوش مصنوعی می‌­تواند برخی از وظایف پیش‌­پاافتاده را به عهده بگیرد و بار کاری کارشناسان را کاهش دهد، تا بتوانند بر عملکردهای اصلی خود متمرکز شوند.

• برتری نیروی انسانی بر هوش مصنوعی چیست؟

خلاقیت و احساسات انسانی به‌ویژه در تعامل با مشتریان گزینه‌­ای است که هوش مصنوعی قادر به رقابت با آن نیست.