آگاهی از دلایل استفاده از توزیع خودکار تماس (ACD) در مرکز تماس، تأثیرات مثبتی در افزایش کارآمدی آن دارد. کسانی که تجربه کار در کال سنتر را دارند، چالش‌هایی که هنگام تماس همزمان چند مشتری رخ می‌دهد را، درک میکنند. در این شرایط چگونه میتوانید تماس‌گیرندگان را اولویت‌بندی کنید؟ چگونه مشتریان را با اپراتورهایی که مهارت‌های خاص برای حل مشکلات آن‌ها را دارند، ارتباط خواهید داد؟ یک سیستم توزیع خودکار تماس توانمند (ACD)، راهکاری است، که بسیاری از مراکز تماس برای رفع بخش عمده چالش‌های خود در پاسخگویی به مشتریان، به‌کار می‌گیرند.
در این مقاله به دلایل استفاده از توزیع خودکار تماس و ویژگیهای خاص آن برای کسب‌وکارها می‌پردازیم؛ برای آشنایی بیشتر با مزایای این فناوری هوشمند تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
ACD (توزیع خودکار تماس) چیست؟
اصطلاح ACD مخفف Automatic Call Distribution است که یکی از ویژگیهای مهم در سیستم تلفن VoIP یا نرمافزار مرکز تماس محسوب می‌شود. این فناوری تماسهای ورودی را دریافت میکند، و آن‌ها را بر اساس قوانین از پیش تعریف‌شده مانند تاریخ و زمان، مجموعه مهارت‌های اپراتور و غیره در میان کارشناسان یا بخش‌های موجود در مرکز تماس توزیع میکند.
هدف فناوری توزیع هوشمند تماس، کمک به مراکز تماس ورودی برای مرتب‌سازی و مدیریت خودکار حجم بالای تماسها است؛ که منجر به کاهش زمان انتظار تماس‌گیرندگان می‌شود. همچنین با توجه به اینکه تماسها در سریع‌ترین زمان ممکن، به مناسب‌ترین اپراتورها هدایت می‌شوند؛ کیفیت تجربه مشتریان شما ارتقا پیدا میکند.
فناوری توزیع خودکار تماس چگونه کار میکند؟
سیستمهای ACD در واقع برای بهبود عملکرد کلی مراکز تماس با مدیریت هوشمندانه و کارآمد توزیع تماسها طراحی شده‌اند؛ برای ایجاد این بهبود از روش‌های زیر در روند کال سنتر تأثیر می‌گذارند:
- مسیریابی تماس کارآمد: یکی از وظایف اصلی سیستم توزیع تماس هوشمند، هدایت تماسهای ورودی به کارشناس صحیح براساس معیارهای از پیش تعریف‌شده است. تماسها را میتوان بر اساس هدف تماس (با کمک پاسخ صوتی تعاملی (سیستم تلفن گویا) مشخص می‌شود) یا بر اساس مهارت‌های رایج مورد نیاز مرتب‌سازی کرد. با حصول اطمینان از اینکه تماسها به مناسب‌ترین اپراتورها هدایت می‌شود.
- متعادل‌سازی حجم کار: سیستمهای ACD همچنین به توزیع یکنواخت تماسها در بین کارشناسان موجود کمک میکنند و باعث جلوگیری از تحت فشار قرارگرفتن یا کار بیش از حد هر یک از آن‌ها می‌شوند. این قابلیت میتواند برای حفظ روحیه و بالا بردن بهره‌وری، در کنار به حداقل رساندن فرسودگی شغلی بسیار کمک‌دهنده باشد. با مسیریابی تماس کارآمد، تماس‌گیرندگان با زمان انتظار کوتاه‌تری مواجه می‌شوند و اپراتورها نیز زمان بیشتری برای ساختاردهی موثر حجم کاری خود دارند.
- تقویت تجربه مشتری: با کاهش زمان انتظار و ارتباط مشتریان با کارشناس مناسب، سیستمهای ACD تجربه کلی مشتری را به‌طور قابل توجهی بهبود می‌بخشند. مشتریان از وضوح سریع تماس و کیفیت تعاملات شخصی قدردانی میکنند و رضایت بیشتری از تعامل با برند شما خواهند داشت.
- ادغام با تضمین کیفیت: هنگامی که این سیستم با نرمافزار تضمین کیفیت مؤثر یکپارچه می‌شود، تجزیه و تحلیل عمیقی را در اختیار شما قرار می‌دهد. خروجی با کیفیت این تجزیه و تحلیل به نظارت بر کیفیت تماس، عملکرد کارشناسان و رضایت مشتریان شما کمک میکند؛ و فرهنگ بهبود مستمر در ارائه خدمات را قو‌ی‌تر میسازد.
مزایای استفاده از توزیع تماس هوشمند در کال سنتر چیست؟
استفاده از سیستم توزیع خودکار تماس در کال سنترها میتواند چندین مزیت مهم داشته باشد؛ که به بهبود کارایی و بهره‌وری سازمان کمک کند. در ادامه، به مهم‌ترین دلایلی استفاده از این فناوری در مراکز تماس اشاره می‌کنیم:
افزایش بهره‌وری
· توزیع خودکار تماسها: سیستم ACD تماسهای ورودی را به‌صورت خودکار به مناسب‌ترین اپراتورهای مرکز تماس موجود ارجاع می‌دهد؛ این کار زمان انتظار مشتریان را کاهش داده و بهره‌وری کارشناسان را افزایش می‌دهد.
· مدیریت زمان تماس: فناوری توزیع تماس مدرن میتواند مدت زمان هر تماس را پیگیری کند و تماسها را به‌صورت یکنواخت بین کارشناسان توزیع نماید؛ بنابراین حجم کاری بین اعضای تیم به صورت متعادل تقسیم می‌شود.
بهبود تجربه مشتری
· کاهش زمان انتظار: با توزیع هوشمندانه تماسها، مشتریان زمان کمتری را در صف انتظار می‌گذرانند و سریع‌تر به پاسخ مورد نیاز خود دست پیدا میکنند.
· تجربه شخصی‌سازی شده: سیستم ACD میتواند تماسها را بر اساس تاریخچه تماسها، اولویت‌ها و نیازهای خاص مشتریان به کارشناسان مربوطه ارجاع دهد؛ و به‌این‌ترتیب باعث افزایش رضایت مشتریان شود.
کاهش هزینه‌ها
· کارایی بالا: با استفاده از این ویژگی نرمافزار مرکز تماس، نیاز به استخدام تعداد بالای کارشناسان برای مدیریت تماسها کاهش می‌یابد؛ زیرا تماسها به بهترین نحو توزیع می‌شوند و بهره‌وری تیم موجود افزایش می‌یابد.
· کاهش تماسهای غیرضروری: سیستم توزیع هوشمند تماس میتواند تماسهای تکراری یا غیرضروری را شناسایی و مدیریت نماید؛ و این امر منجر به کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود.
بهبود گزارش‌دهی و تحلیل
· جمع‌آوری داده‌های دقیق: سیستم ACD داده‌های کاملی از تماسها جمع‌آوری میکند؛ از جمله مدت زمان انتظار، زمان مکالمه و نرخ پاسخگویی را در اختیار شما قرار می‌دهد. این داده‌ها به مدیران کمک میکند تا عملکرد تیم را تحلیل نموده و بهبود بخشند.
· شناسایی مشکلات: با استفاده از داده‌های سیستم توزیع خودکار تماس، مدیران میتوانند مشکلات معمول را شناسایی و راهکارهای مناسبی برای حل آن‌ها پیدا کنند.
قابلیت یکپارچه‌سازی با سیستمهای دیگر
· اتصال با CRM: فناوری توزیع هوشمند تماس میتواند با سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سایر نرم‌افزارهای مدیریتی یکپارچه شود تا اطلاعات کاملی از مشتریان به کارشناسان مرکز تماس ارائه دهد.
· پشتیبانی از چند کانال: سیستم ACD قابلیت مدیریت تماسها از طریق کانالهای مختلف (مانند تلفن، ایمیل، چت) را دارد؛ و میتواند تجربه یکپارچه‌ای را برای مشتریان فراهم سازد.
بهبود کارایی تیم
· توزیع هوشمندانه: این فناوری تماسها را بر اساس تخصص و مهارت‌های کارشناسان توزیع میکند؛ به این ترتیب، هر کارشناس در زمینه‌ای که بهترین تخصص را دارد، به ارائه خدمات می‌پردازد.
· کاهش استرس کاری: با توزیع مناسب تماسها، فشار کاری بین کارشناسان به طور متعادل تقسیم می‌گردد که منجر به کاهش استرس و افزایش رضایت شغلی آن‌ها خواهد شد.
توزیع تماس هوشمند، کارایی ارتباطات در مرکز تماس را بهبود می‌بخشد
کسب‌وکار شما در هر اندازهای که باشد، میتواند از امکانات توزیع هوشمند تماس برای ارتقای چشم‌گیر خدمات مشتریان خود بهره‌مند شود. سازمان‌های مختلف نیازهای مسیریابی تماس پیچیده‌ای دارند؛ بنابراین دلایل استفاده از ACD (توزیع خودکار تماس) در مرکز تماس برای کسب‌وکارهای هوشمند قابل درک خواهند بود.
اثربخشی فناوری ACD با به حداقل رساندن زمان انتظار، مسیریابی موثر تماسهای دریافتی و تخصیص صحیح اپراتورها، رضایت مشتریان را بهبود می‌بخشد. کسب‌وکارها میتوانند بهره‌وری کارشناسان خود را افزایش دهند؛ و روش‌های رسیدگی به تماس را خودکار نمایند، همچنین با پیاده‌سازی یک سیستم توزیع هوشمند تماس پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده به مشتریان خود ارائه دهند.
با توجه به ضرورت رو به رشد ارائه خدمات عالی به مشتریان، سازمان‌های مدرن به‌کارگیری سیستم ACD را به صورت بخشی از استراتژی ارتباط با مشتری همهکانالی خود درنظر می‌گیرند.
در صورتی که نیاز به دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه دلایل استفاده از توزیع تماس هوشمند و نحوه به‌کارگیری آن در مرکز تماس دارید؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- عملکرد اصلی توزیعکننده تماس خودکار (ACD) چیست؟
این سیستم ابزاری است برای هدایت اتوماتیک تماسهای دریافتی به کارشناسان مرکز تماس یا کارمندانی که تخصص و مهارت ویژهای دارند.
- چگونه ACD میتواند خدمات مشتری را بهبود بخشد؟
این فناوری با مسیریابی هوشمندانه تماسها به کارشناسان ماهر و در دسترس، کاهش زمان انتظار، اطمینان از ارتباطات دقیق و بهبود تجربه کلی مشتری، خدمات مشتریان شما را بهینه میکند.
- آیا برای استفاده از توزیع هوشمند تماس نیاز به خرید راهحل VoIP هست؟
این فناوری راهکار مستقلی نیست، بلکه یکی از ویژگیهای نرمافزار مرکز تماس است. اکثر سیستمهای تلفن ACD از VoIP برای اتصال تماسها استفاده میکنند.
- آیا توزیع تماس خودکار برای مشاغل در هر اندازهای مناسب است؟
این سیستمها میتوانند برای استارتآپهای کوچک تا شرکتهای بزرگ، مفید باشند. مقیاسپذیری و انعطافپذیری ACD آن را با حجم تماسهای متنوع و ساختارهای سازمانی سازگار میسازد.
- آیا توزیع هوشمند تماس، میتواند با کانالهای ارتباطی دیگر یکپارچه شود؟
ACD را میتوان با سایر کانالهای ارتباطی مانند ایمیل، چت زنده یا پلتفرمهای رسانههای اجتماعی ادغام نمود. این فرآیند امکان ایجاد تجربه ارتباطی یکپارچه با مشتریان همهکانالی را فراهم میسازد.
