ویپ (VoIP) چیست و چگونه کار می کند؟

با ظهور سیستم تلفنی ویپ (VoIP)، ارتباطات شکل دیگری به خود گرفت و بسیاری از صنایع را دستخوش تحول کرد. در پاسخ به سوال VoIP چیست، همین جمله کافی است که آینده VoIP در سال ۲۰۲۳، بروزترین تکنولوژی مرکز تماس در دنیاست. بسیاری از بزرگترین و مهم‌ترین شرکت‌های دنیا برای مدیریت مرکز تلفن خود، اقدام به نصب و راه اندازی مرکز تماس بر اساس فناوری ویپ (VoIP) کرده‌اند. تمایل سازمان‌ها و شرکت به استفاده از سامانه ویپ، به اندازه‌ای رو به رشد است که پیش‌بینی یک رشد بی‌سابقه برای آن در بازار جهانی در نظر گرفته شده است. این تمایل بی‌سابقه برای استفاده از این سیستم بدون شک نشان‌دهنده کارایی زیاد سیستم ویپ در کسب‌و‌کارهاست.

در این مقاله با توجه به اهمیت چنین موضوع سعی کرده‌ایم به سوالات شما در خصوص اینکه سیستم VoIP (ویپ) چیست و چگونه کار می‌کند، پاسخ دهیم. با ما همراه باشید.

ویپ یا VoIP چیست؟

برای آشنایی با مفهوم این فناوری، در ابتدا باید مشخص کنیم که VoIP مخفف چیست؟ VoIP مخفف عبارت Voice over Internet Protocol است، یعنی انتقال صدا از طریق اینترنت. در این فناوری، افراد و شرکت ها به جای سیم کشی تلفنی، از اتصال اینترنت برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنند. با نصب و راه اندازی VoIP، دیگر نیازی به تجهیزات و سخت افزارهای اضافی ندارید؛ زیرا با اتصال به اینترنت از هرجایی که هستید، می‌توانید تماس برقرار کنید.

اگر می‌خواهید بیشتر بدانید که واقعاً تلفن ویپ چیست؟ باید بگوییم تلفن ویپ تکنولوژی است که هم برای مشاغل و هم برای مشتریان مفید است؛ زیرا افراد می‌توانند به راحتی، حتی خارج از مرزها با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، بدون اینکه هزینه اضافه‌تر پرداخت کنند.

VoIP چگونه کار می‌کند؟

با آگاهی از این­که پروتکل VoIP چیست، نوبت به کسب اطلاعات از نحوه کارکرد آن و تأثیری که در روندهای جاری سازمان شما خواهد داشت می­‌رسد. فناوری ویپ (VoIP) به شکلی طراحی و تدوین شده است که صدای آنالوگ را به صفر و یک تبدیل و به صورت دیجیتال در بستر شبکه منتقل کند. به عبارت دیگر صدا توسط فناوری VoIP به یک ساختار دیجیتال تبدیل می‌شود و پس از آن اطلاعات و داده‌ها در شبکه به سرور VoIP (ویپ) انتقال می‌یابد. سامانه VoIP هم پس از تشخیص تماس ورودی و خروجی سازمان، این اطلاعات را به مبدل ویپ یا تلفن شما ارسال می‌کند.

اجازه دهید برای اینکه موضوع را بهتر متوجه شویم، به یک شکل دیگر به سوال “سیستم تلفن VoIP چیست؟” پاسخ دهیم. فناوری ویپ تماس‌ها را بر بستر شبکه کامپیوتری منتقل می‌کند. به زبان ساده‌تر می‌توان گفت که خط VoIP از زیرساخت شبکه کامپیوترهای شما برای انتقال صدا استفاده می‌کند. حال ممکن است این شبکه شبکه اینترنت یا شبکه داخلی (LAN) شرکت شما باشد. همین موضوع باعث شده است که یک سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ تحول گسترده‌ای در حوزه فناوری ارتباطات ایجاد کند و جایگزین سانترال‌های قدیمی شود.

برای اینکه با سامانه ویپ بیشتر آشنا شوید فرایند و چگونگی کار سیستم VoIP را با هم بررسی می‌کنیم:

• ابتدا صدای آنالوگ را به کمک تلفن IP یا ATA (آداپتور آنالوگ تلفن) از سیگنال آنالوگ به سیگنال دیجیتال تبدیل می‌کند.
• مرحله بعد این است که داده‌ها (صدای آنالوگ که به دیجیتال تبدیل شده است) در بستر شبکه به سرور منتقل شوند. این سرور می‌تواند یک کامپیوتر معمولی هم باشد.
• سپس صدا از طریق یک سوئیچ به سیگنال آنالوگ تبدیل می‌شود.

این فرایند امکانات بیشتری در اختیار شما قرار می‌دهد تا به بهترین شکل پاسخگویی تماس‌های خود باشید.

تاریخچه VoIP

اصطلاح VoIP از لحاظ تاریخی به استفاده از پروتکل های اینترنتی برای اتصال PBX ها اشاره دارد، اما اکنون به جای تلفن IP استفاده می شود. در سال ۱۹۷۳، دنی کوهن اولین کسی بود که شکلی از صدای بسته را از طریق شبکه آژانس پروژه های تحقیقاتی پیشرفته اولیه نشان داد. یک سال بعد، اولین مکالمه در لحظه موفق از طریق ARPANET انجام شد. سه سال پس از آن، در سال ۱۹۷۷، پروتکل دیتاگرام کاربر برای حمل ترافیک real-time اضافه شد.

در سال ۱۹۹۱ اولین برنامه VoIP منتشر شد. سپس در سال ۱۹۹۴، FCC الزامی را برای ارائه دهندگان VoIP به منظور مطابقت با قوانین ارتباطی تعیین کرد. در سال ۱۹۹۵، اینتل، مایکروسافت و Radvision شروع به استانداردسازی سیستم های VoIP کردند. یک سال بعد، ITU-T استانداردهایی را برای انتقال و سیگنال دهی صدا از طریق شبکه های IP ایجاد کرد و استاندارد H.323 را ایجاد کرد.

چه تجهیزاتی برای استفاده از فناوری VoIP نیاز است؟

قبل از هر چیزی، برای نصب و راه اندازی مرکز تلفن VoIP و استفاده از فناوری ویپ، نیاز به زیرساخت شبکه با پهنای باند مناسب دارید تا صدا در بستر آن منتقل شود. البته این شبکه مورد نیاز می‌تواند همان شبکه فعلی کامپیوترهای شما باشد و نیازی به هزینه مازاد برای ایجاد زیرساخت مجزا نخواهید داشت.

بعد از این مرحله، وجود یک سرور و هسته مرکزی برای پردازش داده‌ها لازم است که این سرور می‌تواند یکی از کامپیوترهای مجموعه شما باشد. اکنون شما می‌توانید یک سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ برای مجموعه خود تهیه و از ویژگی‌های آن استفاده کنید. برای اینکه اطلاعات دقیق‌تری در خصوص مزایای راه‌اندازی مرکز تلفن ویپ به دست آورید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله‌ای که در این خصوص در وبلاگ الوویپ منتشر شده است را مطالعه فرمائید.

نکته‌ی دیگری که در خصوص نرم افزار ویپ (VoIP) و ساختار آن باید به آن توجه کرد، خطوط مخابراتی لازم برای استفاده از فناوری ویپ است. یک سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ ایده‌آل باید از تمام خطوط مخابراتی پشتیبانی کند تا شما احتیاجی به تهیه یک خط خاص برای استفاده از فناوری VoIP نداشته باشید.

نقش ویپ در مشتری مداری

نرم‌افزار مرکز تماس‌، راه حلی برای بهبود تماس‌های متفاوت است و خدمات را بهینه و ساده‌تر به مشتری ارائه می‌دهد. این نرم‌افزار کمک می‌کند تا شماره تماس مشتری با سوابق تماس او ثبت شود و قبل از تماس مجدد این اطلاعات در مورد مشتری در اختیار پشتیبان قرار می‌دهد.

سرویس VoIP از طریق یکپارچه­‌سازی و ادغام با سایر ابزارهای آنلاین مورد استفاده شما از جمله سیستم CRM، انعطاف‌­پذیری و سرعت بالایی به واحد خدمات مشتریان شما می‌­بخشد. در نتیجه رضایت مشتریان شما به میزان چشم گیری افزایش پیدا می­‌کند.

به طور مثال، شماره تلفن مشتری در سیستم مطابقت داده می‌شود و قبل از پذیرش تماس‌های خروجی به پشتیبان اطلاعات مشتری را ارائه می‌دهد. تماس‌ها براساس اولویت و ترتیب در نوبت قرار می‌گیرند و اپراتور به این تماس‌ها دسترسی‌های لازم را دارد. از این طریق اپراتور می‌تواند مشتری را به صورت دستی بپذیرید و یا در انتظار نگه دارد.

هنگامی که تماس کامل شد، هویت مشتری در سیستم ذخیره می‌شود و می‌توان از تماس‌های خودکار استفاده کرد. تمام این ارتباطات در CRM ذخیره می‌شود و براساس آن در زمان‌های تعیین شده با مشتری ارتباط برقرار می‌کند. از طرفی این سیستم در تماس‌های خروجی، پروفایلی را برای مشتری ایجاد می‌کند تا تماس‌ها راحت‌تر مدیریت شود. تماس‌های خروجی در نرم‌افزار ضبط می‌شود و جزییات تماس را نمایش می‌دهد.

تفاوت سیستم‌ VoIP و تلفن ثابت سنتی

برعکس فناوری VoIP، تلفن های ثابت سنتی، از خطوط آنالوگ برای برقراری تماس استفاده می‌کنند. این بدین معنی است که برای ارتباطات، نیاز به خطوط سیم کشی تلفنی نیاز دارید. این کار با راه اندازی سخت افزاری به نام PBX یا همان سانترال صورت می‌گیرد.

در خصوص تفاوت ویپ و سانترال می‌توانید به مقاله‌ای “تفاوت ویپ و سانترال چیست؟” که در وبلاگ الوویپ منتشر شده است مراجعه کنید. در جدول زیر به برخی از تفاوت های اصلی سیستم VoIP و تلفن ثابت سنتی می‌پردازیم:

کدام سازمان ها از سیستم تلفن ویپ استفاده می‌کنند؟

به طور کلی هر شرکت و سازمانی که نیاز به ارتباط با مشتری دارد و سیستم پشتیبانی برای مشتریان دارد، نیاز به یک سیستم تلفنی قوی دارد. شرکت‌هایی که استفاده از VoIP بسیار مفید و گاهی لازم است می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• VoIP در کسب و کارهای اینترنتی
• VoIP در آژانس های مسافرتی
• VoIP در مراکز اقامتی و هتل ها
• VoIP در آژانس های املاک
• VoIP در خدمات مشتری
• VoIP در صنایع IT و تجارت الکترونیک
• VoIP در صنایع مالی و بیمه
• VoIP در صنایع بهداشتی و درمانی
• VoIP در رستوران‌ها
• VoIP در کلینیک‌ها و مراکز زیبایی
• VoIP در موسسات آموزشی

مزایای دلایل پیشرفت سرویس VoIP مخابرات چیست؟ 

همگام بودن با تکنولوژی پیشرفته دنیا، سهولت آموزش و اتکا بر بستر شبکه جهانی وب، ویپ مخابرات را به محبوب­‌ترین فناوری ارتباطی روز تبدیل کرده است. در کنار مزایای فراوانی که سیستم ویپ برای کسب و کارها به ارمغان می‌­آورد، آگاهی از این­که این فناوری همواره در حال رشد و افزودن بر قابلیت‌های کاربران است، باعث شده هر روز سازمان‌­های بیشتری از صنایع مختلف جذب آن شوند.

مزایای VoIP

• عدم محدودیت جغرافیایی
• انعطاف و توسعه‌پذیری نامحدود فناوری VoIP
• هزینه راه‌اندازی و نگهداری پایین
• ارتباط نامحدود بین شعب با فناوری VoIP
• قابلیت مدیریت و نظارت دقیق بر مرکز تماس

برای اینکه به بهترین شکل متوجه شویم که VoIP چیست، هر یک از این موارد را به صورت خلاصه مرور خواهیم کرد.

عدم محدودیت جغرافیایی 

اصولا یک سیستم نرم افزاری VoIP به دلیل اینکه بر بستر شبکه طراحی شده است، محدودیت‌های جغرافیایی معمول را نخواهد داشت. یعنی شما می‌توانید خارج از شرکت تنها با استفاده از تلفن همراه خود یا لپ‌تاپ شخصی‌تان به سیستم متصل شوید و به تماس‌ها پاسخ دهید. چنین موضوعی کار افراد دورکار را بسیار آسان می‌کند. همچنین همین موضوع نظارت بر تیم‌های دورکار را هم برای مدیران فراهم می‌کند.

انعطاف و توسعه‌پذیری نامحدود VoIP 

قابلیت توسعه‌پذیری نامحدود مرکز تلفن به کمک فناوری ویپ است. فناوری VoIP این امکان را به شما می‌دهد که بدون هزینه اضافی مجموعه خود را گسترش دهید. به عنوان مثال تعداد پرسنل شرکت شما در مدتی کوتاه چندین برابر شده است. در این شرایط تنها چیزی که لازم است پرسنل شما داشته باشند، یک لپ‌تاپ متصل به اینترنت است تا بتوانند از سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ استفاده کنند.

یا اینکه شما برای توسعه دفتر کار خود نیاز به سیم‌کشی اختصاصی نخواهید داشت. چه این توسعه شامل یک دفتر کار باشد و چه ایجاد چندین شعبه مختلف در نقاط مختلف کشور، بدون هزینه مازاد شما می‌توانید مجموعه خود را گسترش دهید. یعنی شما می‌توانید همه شعبه‌های خود را به صورت یکپارچه با یکدیگر مرتبط سازید.

هزینه راه‌اندازی و نگهداری پایین فناوری VoIP

وقتی که صحبت از مزایای VoIP می‌شود، طبیعتا مسائل مالی هم مورد پرسش قرار می‌گیرد. طبق آمار،شرکت هایی که از فناوری VoIP استفاده می‌کنند، ۵۰ تا ۷۵ درصد در هزینه ها صرفه جویی می‌کنند. ماین به دلیل هزینه راه‌اندازی پایین تلفن ویپ و نیز ارتباطات کم هزینه آن است. این سامانه‌ها چون بر پایه فناوری ویپ ساخته می‌شوند، برای راه‌اندازی نیازی به سیم‌کشی مجزا و تجهیزات اضافی نخواهند داشت.

امکان دورکاری و ارتباط نامحدود بین شعب 

یکی از دغدغه‌هایی که سیستم ویپ می‌تواند پاسخ مناسبی به آن بدهد، معظل دورکاری پرسنل است. سامانه ویپ اصولا به صورتی طراحی شده است که پرسنل شما می‌توانند بدون محدودیت جغرافیایی از امکانات ویپ استفاده کنند. دلیل آن هم این است که سیستم VoIP بر بستر شبکه طراحی شده است و پرسنل شما برای استفاده از آن کافی است این نرم افزار را روی کامپیوتر یا تلفن همراه خود اجرا کنند. تمام قابلیت‌هایی که سیستم ویپ برای شرایط حضوری ایجاد می‌کند، برای تیم دورکار شما هم فراهم می‌کند.

قابلیت نظارت VoIP بر مرکز تماس

فناوری ویپ این ویژگی را برای شما فراهم می‌کند تا به صورت دقیق بر تمام رویدادهای مرکز تماس خود نظارت داشته باشید. اصولا تمام داده‌هایی که به کمک سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ به دست می‌آورید به صورت آماری و البته دقیق خواهند بود. ویپ، تعداد تماس‌های قطع شده، تماس‌های موفق، میانگین زمان مکالمه هر اپراتور و بسیاری موارد دیگر را برای شما فراهم می‌کند.

معایب و محدودیت های VoIP چیست؟

استقاده از سامانه ویپ در کنار مزایای زیاد، دارای معایب و محدودیت هایی نیز است. از جمله این معایب می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• وابستگی به اینترنت
• وابستگی به برق
• حملات اینترنتی
• عدم سازگاری با همه دستگاه ها

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مزایا و معایب ویپ به مقاله “مزایا و معایب VoIP” مراجعه کنید.

چند درصد از شرکت‌ها از نرم افزار VoIP استفاده می‌کنند؟

این روزها در سراسر دنیا بسیاری از سازمان‌ها فارغ از اینکه در چه زمینه ای فعالیت می‌کنند، برای توسعه و رشد کسب‌وکار خود به استفاده از نرم افزار ویپ (VoIP) روی آورده‌اند. طبق آمار جدیدی که در سال ۲۰۲۳ منتشر شده است، ۳۱% از مشاغل به طور کامل به تلفن ویپ روی آورده اند و ۵۵% از مشاغل، هوز ترکیبی از VoIP و تلفن سنتی استفاده می‌کنند. صاحبان کسب‌و‌کار با داشتن یک نرم افزار مرکز تماس، می‌توانند بر تمام فرآیندهای تلفنی مجموعه خود نظارت و مدیریت کنند و تجربه مشتریان را در ارتباط با سازمان بهبود ببخشند.

الوویپ؛ ارائه دهنده خدمات VoIP

در این مقاله سعی کردیم به این سوال پاسخ دهیم که VoIP چیست و فناوری ویپ چگونه کار می‌کند. همچنین به این نکته اشاره کردیم که سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ چه مزایا و قابلیت‌هایی را برای شما فراهم می‌کند. برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ عبارت است از: عدم محدودیت جغرافیایی، انعطاف و توسعه‌پذیری نامحدود، هزینه راه‌اندازی پایین، ارتباط نامحدود بین شعب و قابلیت نظارت دقیق بر عملکرد پرسنل.

ما سعی کردیم هر یک از این ویژگی‌ها را به صورت خلاصه بررسی کنیم تا پاسخ دقیقی به سوال “VoIP چیست؟” داده باشیم. آیا تاکنون برای مرکز تماس کسب و کار خود از نرم افزار VoIP استفاده کرده اید؟ تجربیات خود را در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید!