معیار درصد تماسهای مسدود شده، تعداد تماس‌گیرندگانی را که هنگام ارتباط با مرکز تماس شما با مشغول بودن خط مواجه می‌شوند را نشان می‌دهد. بالا بودن این عدد گویای این واقعیت است که کارشناسان شما بخشی از فرصت‌های درآمدی و مشتریان خود را از دست می‌دهند. هر بار که مشتری پیغام شلوغی خط را دریافت کند، از برطرف‌شدن نیاز خود، ناامید میشود. در نتیجه ممکن است مشتریان خود را از دست بدهید؛ و عرصه را برای رقبای سازمان هموار کنید.
در این مقاله قصد داریم عواملی که موجب بالا رفتن نرخ تماسهای مسدود شده (Percentage of Calls Blocked) در کال سنتر می‌شوند را شناسایی کنیم؛ برای آشنایی بیشتر با این معیار و راه‌های بهبود آن، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
منظور از نرخ تماسهای مسدود شده چیست؟
درصد تماسهای مسدود شده (Percentage of Calls Blocked) یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در مراکز تماس است که نشان می‌دهد چه درصدی از تماسهای ورودی، به دلیل ظرفیت ناکافی سیستم یا عوامل دیگر نتوانسته‌اند به اپراتور یا کارشناس خدمات مشتری متصل شوند. این تماسهای به اصطلاح “مسدود” شده، معمولاً به دلیل مشغول بودن خطوط، کمبود اپراتورهای در دسترس، یا مشکلات فنی رخ می‌دهند.
دلیل برقرارنشدن ارتباط این است که سیستم مرکز تماس، به‌جای قرار دادن در صف انتظار، از پذیرش این تماسها را در همان ابتدای کار امتناع می‌کند. این اتفاق زمانی می‌افتد، که حجم تماس ورودی از آستانه حداکثری که کسب‌وکار شما تعریف کرده است، بیشتر باشد.
در حالت ایده‌آل، مشتریان شما در این شرایط، پیام ضبط شده‌ای را می‌شنوند؛ که دلیل در دسترس نبودن خدمات را به آن‌ها توضیح می‌دهد.
معمولا مراکز تماس تلاش می‌کنند، نرخ تماسهای مسدود شده را به کمتر از ۲% برسانند؛ اما استاندارد ثبت شده‌ای برای این معیار وجود ندارد.
چرا تماسهای مرکز تماس مسدود می‌شوند؟
دلیل اصلی مسدود شدن تماسهای دریافتی جلوگیری از طولانی شدن بیش از حد زمان انتظار است. هنگامی که تعداد معینی از مشتریان در صف انتظار تماس قرار می‌گیرند، ارائه خدمات به همه آن‌ها در یک بازه زمانی معین غیرممکن میشود.
بالا بودن درصد تماسهای مسدود شده، و مواجهه زیاد با این اتفاق اغلب یکی از این دو مورد زیر را نشان می‌دهد:
- مرکز تماس شما بیش از حد بر کانال خدمات تلفنی اتکا دارد
- حجم تماس احتمالی کال سنتر دست کم گرفته‌شده، و با کمبود منابع و اپراتور مواجه هستید
وقتی درصد بالایی از تماسها در مدت کوتاهی مسدود می‌شوند، می‌تواند نشان‌دهنده یک رویداد پیشبینی نشده باشد که به‌طور موقت حجم تماسها را افزایش داده است.
درصد تماسهای مسدود شده چگونه محاسبه میشود؟
نحوه محاسبه این یک معیار نسبتاً ساده به‌نظر می‌رسد. با اینکه بسیاری از انواع نرم‌افزارهای مدرن مرکز تماس می‌توانند این رقم را به‌صورت خودکار حساب کنند؛ اگر نیاز به محاسبه دستی این متریک داشته باشید، می‌توانید از فرمول زیر استفاده کنید:
درصد تماسهای مسدود شده = تعداد کل تماسهای ورودی/ تعداد تماسهای مسدود شده) × ۱۰۰
در اصل، شما باید تماس‌هایی را که به یک اپراتور متصل نشده، و به روش دیگری نیز حل و فصل نشده‌اند را محاسبه کنید؛ درنظر داشته باشید که این معیار شامل تماسهای رها شده توسط مشتری نیست.
دلایل افزایش درصد مسدود شدن تماسها چیست؟
قبل از اینکه بتوانید برای کاهش و جلوگیری از «مسدود شدن تماس» در آینده برنامه‌ریزی کنید، باید بدانید که چه چیزی باعث آن میشود؛ زیرا بدون درک علت نمی‌توانید مشکل را حل کنید.
- ممکن است مرکز تماس شما دچار کمبود در تعداد کارشناسان پاسخ‌گو باشد یا هیچ اپراتوری در آن لحظه در دسترس نباشد. باید بررسی کنید که آیا سطح پرسنل شما می‌تواند میزان تقاضای تماسهای ورودی را برآورده کند یا خیر. برای اطمینان از اینکه همیشه تعداد کافی کارشناس برای رسیدگی به تماسها وجود دارند؛ ممکن است نیاز به استخدام نیروهای بیشتری داشته باشید.
- سیستمی که در مرکز تماس خود استفاده می‌کنید، قادر به بهینه‌سازی صف تماسها نیست. اگر صف تماس نداشته باشید تا تماس‌گیرندگان خود را در حالت تعلیق قرار دهید؛ مشتریان خود را از دست خواهید داد. مشتریان پس از یک یا دو بار تلاش برای برقراری ارتباط با مرکز تماس، از سازمان شما ناامید خواهند شد.
- ممکن است نرمافزار مرکز تماس شما توانایی رسیدگی به حجم تماس مشخصی را دارد و برای سازمان‌های بزرگ‌تر مناسب نیست. در این صورت کال سنتر شما، کارآمدی خود را از دست می‌دهد.
این موارد از مشکلات رایج در مراکز تماس ورودی هستند، و منجر به افزایش درصد تماسهای مسدود شده می‌شوند.
چگونه می‌توانید درصد تماسهای مسدودشده را کاهش دهید؟
برای اینکه از دست دادن مشتریان و فرصت‌های فروش را تجربه نکنید، بهتر است به نکات زیر توجه داشته باشید:
استفاده از نرم‌افزاری که قادر به پشتیبانی از میزان تماسهای شما باشد
- اگر از نرمافزار قدیمی استفاده می‌کنید، که نمی‌تواند پشتیبانی کاملی در مورد مدیریت حجم تماس ارائه دهد؛ دلیل رنج بردن از Call Block در مرکز تماس شما مشخص است.
- به منظور پشتیبانی از کارشناسان خود، باید از قابلیت تماسهای همزمان در زیرساخت نرمافزار مرکز تماس اطمینان حاصل کنید. بررسی کنید که آیا ترانک و پهنای باند کافی برای پشتیبانی از افزایش حجم تماس مشتریان خود را دارید یا خیر.
بهکارگیری صحیح صف تماس
- در صورتی که زیرساخت نرم‌افزاری مناسبی دارید، باید آن را با ویژگی‌های مناسب پیکربندی کنید؛ تا بتواند به شما در کاهش تماسهای مسدود شده کمک کند.
- Call Queue یکی از ویژگی‌های مفید است، که به مرکز تماس کمک می‌کند تا حجم بالای تماسها را به‌طور موثرتری مدیریت کند. آن را به گونه‌ای بهینه‌سازی نمایید، که برای هر اپراتور، بخش، شماره تلفن و همچنین مرکز تماس قابل دسته‌بندی باشد. همچنین می‌توانید تنظیمات صف تماس را براساس حداکثر ظرفیت آن انجام دهید.
- علاوه‌بر موارد بالا، کارشناسان شما باید قادر به دریافت به‌روزرسانی لحظه‌ای درباره صف تماس، بر روی صفحه نمایش خود باشند. به این ترتیب آن‌ها قادر خواهند بود، رویکرد خود را با توجه به حجم تماسها تغییر و تطبیق دهند. گاهی اپراتورها راهکارهای خلاقانه‌ای برای تعامل با مشتریان و کاهش تماسهای موجود در صف ارائه می‌دهند.
گزینه تماس از طرف شرکت و پست صوتی
- با انجام کامل تنظیمات صف تماس، باید ویژگی‌های Callback و Voicemails را نیز پیکربندی کنید. گزینه تماس از طرف شرکت، این امکان را به تماس‌گیرنده می‌دهد، که زمان دلخواه برای برقراری تماس را انتخاب کند. به‌این‌ترتیب اپراتور مرکز تماس، در زمان تعیین‌شده با مشتری ارتباط می‌گیرد.
- با کمک پست صوتی، مشتریان شما می‌توانند پیامی با شرح مشکل خود برای مرکز تماس ارسال کنند. در این حالت کارشناسان در اولین فرصت به پست صوتی مراجعه نموده و راه‌حل‌های لازم را به مشتری ارائه می‌دهند.
پیشبینی حجم تماس
- می‌توانید از داده‌های قبلی برای پیشبینی میزان تماس و برنامه‌ریزی سطح کارکنان خود استفاده کنید. در صورت نیاز ممکن است تعدادی کارشناس موقت برای ساعات اوج کاری استخدام کنید.
- بهتر است از یک سیستم مدیریت نیروی کار برای جمع‌آوری داده‌ها و طراحی برنامه‌های داده‌محور استفاده کنید.
جدول زمانی کارشناسان
- تا حد امکان از اینکه بهترین کارشناسان خود را در مواقع شلوغ در دسترس دارید، مطمئن شوید. اگر استفاده از نیروی کار مناسب و ماهر در زمان اوج کاری، برای مراکز تماس بسیار سودمند خواهد بود.
- راه‌اندازی یک مرکز تماس دورکار، برای مدیریت حجم بالای تماسها بسیار سودمند است. به‌این‌ترتیب می‌توانید از اینکه مشتریان شما تماس مسدود شده را تجربه نمی‌کنند، مطمئن شوید.
آموزش صحیح کارکنان
- اپراتورهای آموزش دیده می‌توانند بیشترین تأثیر را در بهینه‌سازی خدمات مرکز تماس و کاهش درصد تماسهای مسدود شده داشته باشند. به کارشناسان خود در مورد پروتکل‌ها، تأثیر تماسهای مسدود شده و نحوه کاهش آن‌ها آموزش دهید.
- هنگامی که کارشناسان نحوه مدیریت صف تماس و رفع مشکلات مشتری را به‌خوبی درک نمایند؛ همچنین در صورتی که استفاده از ابزارهای مرکز تماس را آموخته باشند؛ می‌توانند به‌طور موثری به کاهش تعداد تماسهای مسدودشده کمک کنند.
- فراموش نکنید که افزایش میانگین سرعت پاسخگویی، راهکار مناسبی برای کاهش تماسهای مسدود شده نیست. شما نمی‌توانید با عجله، صف تماسهای خود را کوتاه کنید.
از فواید کاهش نرخ تماسهای مسدودشده در مرکز تماس بهره‌مند شوید
درصد تماسهای مسدودشده یا Percentage of Calls Blocked یکی از شاخص‌های حیاتی در ارزیابی عملکرد مراکز تماس است. با کاهش این درصد میتوان به بهبود تجربه مشتری، افزایش کارایی مرکز تماس، و رضایت بیشتر مشتریان دست یافت.
با توجه به مطالبی که در این مقاله بیان شد، میتوان با بهکارگیری سیستم صحیح و مناسب در مرکز تماس، مدیریت صحیح آموزش و تعداد پرسنل کال سنتر، نرخ تماسهای مسدود شده را به حداقل ممکن رساند.
در صورت نیاز به مشاوره تخصصی در مورد ویژگی‌های تکنولوژی مناسب برای مرکز تماس خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- نرخ بلوک تماس چیست؟
این اصطلاح معیاری برای اندازهگیری درصد تماسهای مسدودشده به دلیل ازدحام در شبکه ارائهدهنده خدمات، نسبت به کل تعداد تماسهای انجام شده است.
- چرا تماسهای مرکز تماس مسدود می‌شوند؟
به دلیل جلوگیری از طولانی شدن بیش از حد زمان انتظار یا کمبود اپراتورها با مسدود شدن تماسها مواجه می‌شویم.
- درصد تماسهای مسدودشده چگونه محاسبه میشود؟
با تقسیم تعداد تماسهای مسدودشده بر تعداد کل تماسهای ورودی و ضرب نتیجه آن در ۱۰۰، میتوان نرخ تماسهای مسدود شده را محاسبه کرد.
- دلایل افزایش درصد مسدود شدن تماسها چیست؟
کمبود اپراتورها، بهینه نبودن صف تماسها، یا ناکارآمدی نرمافزار مرکز تماس.
- چگونه میتوان درصد تماسهای مسدودشده را کاهش داد؟
با استفاده از نرمافزار مناسب، بهکارگیری صحیح صف تماس، و پیشبینی حجم تماسها میتوان این عدد را کاهش داد.
