شاخص CCR (Customer Churn Rate) یکی از مهم‌ترین شاخص‌های مورد استفاده در مراکز تماس است. نرخ ریزش مشتری، در واقع نشاندهنده درصد مشتریانی است که شرکت شما را ترک کردهاند یا دیگر از خدمات یا محصولات شما استفاده نمی‌کنند. شاخص CCR در کال سنتر یکی از معیارهای اصلی برای اندازه‌گیری عملکرد و موفقیت هر مرکز تماس محسوب میشود.
برای آشنایی بیشتر با این مفهوم مهم و نحوه محاسبه و به‌کارگیری آن در راستای رشد کسبوکار خود، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
منظور از نرخ ریزش یا فرسایش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری یک معیار تجاری برای محاسبه درصد مشتریانی است که استفاده از محصول یا خدمات شرکت را در یک بازه زمانی خاص متوقف کردهاند. اهمیت این معیار بیشتر از آن جهت است که معمولاً به‌دست‌آوردن مشتریان جدید پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود. شاخص CCR در صنایع مختلف به کار می‌رود؛ اما به‌ویژه در خدمات مخابراتی و مراکز تماس کاربرد آن برجسته‌تر است.
درک و مدیریت نرخ ریزش بسیار مهم است. بالابودن این معیار میتواند نارضایتی از یک محصول و ناکارآمد بودن خدمات مشتریان یا بهتر بودن رقبای ما در بازار را نشان دهد. در حالی که کاهش CCR به افزایش درآمد و دستیابی به یک مدل تجاری پایدارتر منجر میشود. استراتژی‌های کاهش نرخ ریزش، شامل بهبود خدمات مشتری، ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده، تعامل منظم با مشتریان و درک نیازها و بازخورد به موقع به مشتریان است.
نرخ ریزش مشتری چگونه محاسبه میشود؟
برای محاسبه این معیار کافیست مراحل ساده زیر را طی کنید:
- تعداد کل مشتریان را در ابتدای یک بازه زمانی معین، مشخص کنید.
- تعیین کنید که چه تعداد از مشتریان در همان بازه زمانی، استفاده از محصول شما را متوقف کردهاند.
- تعداد مشتریانی که در این دوره از دست داده‌اید را بر تعداد کل مشتریان تقسیم کنید.
- عدد حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد ریزش مشتری را به‌دست آورید.
برای مثال، اگر یک دوره سه ماهه را با ۱۰۰۰ مشتری شروع کرده باشید و در این مدت ۵۰ مشتری را از دست بدهید، نرخ ریزش به این صورت خواهد بود:
شاخص CCR ایده‌آل چیست؟
نرخ ریزش مشتری ایده‌آل معمولاً زیر ۵ درصد در نظر گرفته میشود. این عدد نشان می‌دهد که کسبوکار شما بخش زیادی از مشتریان خود را راضی نگه‌داشته و در دستیابی به رضایت و وفاداری آن‌ها موفق بوده است. بااین‌حال، تعریف نرخ ریزش مطلوب میتواند با توجه به هر صنعتی متفاوت باشد. برای مثال، یک سرویس مبتنی بر اشتراک ماهانه ممکن است CCR بالاتری نسبت به یک کسبوکار خرده‌فروشی داشته باشد. بنابراین اینکه معیارهای هر صنعت را مدنظر قرار دهید و دائماً در حال تلاش برای ارتقا کیفیت خدمات خود باشید، اهمیت زیادی دارد.
چه عواملی بر نرخ ریزش مشتری تأثیرگذار هستند؟
درک و تفسیر نرخ ریزش مشتری برای هر کسبوکار بسیار مهم است. در این بخش، عوامل مختلفی را بررسی می‌کنیم که میتوانند بر شاخص CCR یک شرکت تأثیر بگذارند. این موارد شامل رضایت مشتری، فعالیت رقبا و تغییر و تحول در نیازهای مشتری است. با بررسی این عناصر، می‌توانیم دیدگاهی کلی در مورد علل بالقوه ریزش مشتری و نحوه رسیدگی موثر به آن‌ها به‌دست آوریم.
میزان رضایت مشتری
برای تحلیل عامل رضایت مشتری موارد زیر را مدنظر داشته باشید:
- رضایت مشتریان را از طریق نظرسنجی، دریافت بازخورد و بررسی آن‌ها ارزیابی کنید.
- شکایات و درخواست‌های مشتریان را برای سنجش میزان رضایت آنالیز کنید.
- نظارت بر وفادارسازی مشتری و تکرار خرید را به عنوان شاخص رضایت در نظر داشته باشید.
- روند رضایت مشتری را برای راستی آزمایی بازخوردها با داده‌های CCR مقایسه کنید.
بررسی فعالیت‌های رقبا
عوامل زیر در آنالیز فعالیت رقبا موثر هستند:
- نظارت بر پیشنهادات رقبا: از محصولات، قیمت‌ها و تبلیغات رقبا و همچنین فعالیت آن‌ها در بازار، اطلاعات به روز داشته باشید.
- تجزیه و تحلیل رفتار مشتری: دلیل انتخاب رقبا توسط مشتریان را دریابید؛ و مشکل یا مانعی که در پیشنهادات شما وجود دارد را برطرف کنید.
- اطلاعات بازار را جمع‌آوری کنید: در مورد روندهای بازار، بازخورد مشتریان و تحولات صنعت تحقیق کنید تا چالش‌های رقابتی را پیش‌بینی کنید و یک گام جلوتر از رقبای خود باشید.
تغییر و تحول ایجاد شده در نیازهای مشتری
جهت اطلاع دقیق از نیازهای مشتری باید به موارد زیر دقت کنید:
- بازخوردها و نظرسنجی‌های مشتریان را برای شناسایی ترجیحات و نیازهای درحال‌تحول، از جمله تغییرات ایجاد شده در نیازهای مشتری، ارزیابی کنید.
- بر داده‌های فروش برای تشخیص تغییرات در الگوهای خرید یا تقاضای محصول یا تغییر در نیازهای مشتری، نظارت کنید.
- برای درک تغییر روندهای صنعت و تأثیر آن بر نیازها و ترجیحات مشتری، تحقیقات بازار را مدنظر قرار دهید.
راهبردهای کاهش نرخ ریزش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری، میتواند به میزان زیادی بر سود یک کسبوکار تأثیر داشته باشد. به منظور کاهش CCR و حفظ مشتریان بیشتر، کسب‌وکارها میتوانند استراتژی‌های خاصی را مدنظر داشته باشند. این موارد شامل بهبود تجربه کلی مشتری، افزایش انگیزه از طریق پاداش، استفاده از بازاریابی و ارتباطات هدفمند و ارائه پشتیبانی فعال از مشتریان است. در ادامه به طور خلاصه به بعضی از این استراتژی‌ها اشاره می‌کنیم:
بهبود تجربه مشتری
- به کارمندانتان بیاموزید تا با ارائه خدمات تخصصی، نیازهای مشتریان را به سرعت برطرف سازند؛ و تجربه کلی مشتری را بهبود دهند.
- تعاملات با افراد را شخصی‌سازی کنید، تا مشتریان شما احساس ارزشمندی داشته باشند.
- برای بهبود مستمر خدمات و ساخت تجربه بهتر مشتری، بازخورد مشتریان را دریافت کنید و بر اساس نتایج آن عمل نمایید.
- با تسهیل فرآیندهای کال سنتر، زمان انتظار را به حداقل برسانید؛ و خدمات یکپارچه‌ای برای بهبود تجربه مشتری ارائه دهید.
ارائه مشوق یا پاداش
- یک برنامه وفادارسازی با ارائه پاداش برای حمایت مستمر از مشتریان داشته باشید.
- برای تشویق مشتریان فعلی به دعوت از آشنایان و معرفی برند شما، مشوقهایی را برایشان درنظر بگیرید.
- برای مشتریان قدیمی و وفادار خود، طرح‌های تشویق به خرید مجدد، هدیه یا تخفیف‌های انحصاری درنظر داشته باشید.
بازاریابی و ارتباطات هدفمند
- مخاطبان خود را تقسیم‌بندی کنید: مشتریان را براساس ویژگی‌های جمعیت‌شناسی، رفتار یا سابقه خرید تقسیم کنید؛ تا بازاریابی و ارتباطات هدفمندی ایجاد کنید.
- استفاده از پیام‌های شخصی‌سازی‌شده: ارتباطات خود را برای رفع نیازها و اولویت‌های خاصی برنامه‌ریزی کنید؛ تا به طور مؤثر به مخاطبان هدف خود دسترسی پیدا کنید.
- از کانال‌های ارتباطی متعدد استفاده کنید: از طریق پلتفرم‌های مختلف مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و چت آنلاین به‌صورت مستقیم با مشتریان خود در ارتباط باشید؛ تا تأثیر بازاریابی و ارتباطات هدفمند مرکز تماس را به حداکثر برسانید.
- دریافت باخورد مشتریان: بازخورد مشتری را برای اصلاح استراتژی‌های بازاریابی و بهبود ارتباطات جمع‌آوری نمایید؛ و اطمینان حاصل کنید که پیام‌های هدفمند شما مؤثر هستند.
پشتیبانی فعال از مشتری
این گزینه شامل پیش‌بینی نیازهای افراد و رسیدگی به دغدغه مشتریان قبل از تشدید آن است و منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری میشود.
چگونه می‌توانید از نرخ ریزش مشتری برای بهبود تجارت استفاده کنید؟
با مطالعه مطالب بالا دریافتیم که، شاخص CCR در کال سنتر نقش بسیار مهمی در اندازه‌گیری عملکرد و موفقیت سازمان دارد؛ و میتواند به شرکت‌ها کمک کند تا استراتژی‌های کارآمدتری برای جلب و نگهداری مشتریان اتخاذ کنند. از طریق مانیتورینگ و بهبود مستمر این شاخص، مراکز تماس میتوانند عملکرد خود را بهبود بخشیده و رضایت مشتریان را افزایش دهند؛ این روند در نهایت منجر به افزایش رشد و سودآوری کسبوکار خواهد شد. با توجه به اهمیت بالای CCR در وفادارسازی مشتریان، باید به‌عنوان یک اولویت در برنامه‌ها و استراتژی‌های مدیریت مشتری در مراکز تماس مدنظر قرار گیرد.
شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد کاهش نرخ ریزش مشتری و ابزارهای کمک‌دهنده به آن با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول:
- CCR چگونه محاسبه میشود؟
نرخ ریزش مشتری از تقسیم تعداد مشتریانی که در بازه زمانی معین شرکت را ترک کردهاند، بر تعداد کل مشتریان سازمان بدست میآید.
- چرا CCR برای مراکز تماس مهم است؟
Customer Churn Rate برای مراکز تماس مهم است، زیرا این معیار سطح وفاداری و رضایت مشتریان را منعکس میکند.
- CCR بالا به چه معنایی است؟
ریزش بالا نشاندهنده نرخ بالای فرسایش مشتری و وجود مشکل در فرآیند خدمات مشتریان است، که میتواند برای کسبوکار شما مضر باشد.
- چگونه میتوان نرخ ریزش مشتری را در مراکز تماس کاهش داد؟
مراکز تماس میتوانند با بهبود خدمات مشتری، رسیدگی سریع به مسائل و ارائه مشوقهایی برای وفاداری، CCR را کاهش دهند.
- مراکز تماس برای نظارت و مدیریت موثر CCR چه استراتژیهایی دارند؟
مراکز تماس میتوانند استراتژیهایی مانند نظرسنجی منظم و دریافت بازخورد مشتری، تجزیه و تحلیل دلایل ریزش و اجرای برنامههای وفادارسازی هدفمند را اجرا کنند.
