سی آر ام (CRM) چیست؟ مروری بر مدیریت ارتباط با مشتری

شاید تاکنون به دفعات زیادی اسم CRM را شنیده اید. اما این تکنولوژی چیست و چه کاربردی دارد؟ تصور کنید کسب و کاری دارید که روزانه هزاران مشتری از شما محصول یا خدمتی خریداری می کنند. در ادامه روند کاری برای فعالیت های بازاریابی، تبلیغات و فروش نیازمند اطلاعاتی درباره مشتریان از جمله تعداد دفعات خرید مشتری، حجم سبد خرید، وضعیت سفارش و حتی مکان جغرافیایی آنها هستید. این اطلاعات به تصمیمات بهتر شما برای اقدامات بعدی کمک می کند

بنابراین نیاز به سیستمی داریم که همه چیز را در یک سیستم ساده و قابل تنظیم، مشاهده کنیم. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، یک استراتژی برای مدیریت تعامل با مشتریان بالقوه است که شامل استفاده از فناوری برای سازماندهی، خودکارسازی و همگام سازی فرآیندهای فروش، بازاریابی، خدمات به مشتری و پشتیبانی فنی است.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی اشاره دارد که شرکت‌ها برای مدیریت تعاملات و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان استفاده می‌کنند. هدف از  CRM، پایش ارتباطات مشتری، افزایش وفاداری و تعامل با مشتری و افزایش فروش است.

سیستم های CRM، اطلاعات مشتریان را در کانال ها و نقاط تماس مختلف جمع آوری می کنند. اینها می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم و شبکه های اجتماعی باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، ترجیحات خرید و نگرانی‌های مشتریان به کارکنان ارائه دهند.

نرم افزار CRM چیست؟

یک نرم افزار CRM به سازمان ها کمک می کند تا تعاملات و داده های مشتری را در طول چرخه حیات مشتری مدیریت کنند. از جذب مشتریان جدید گرفته تا تبدیل سرنخ ها به فروش، ارائه خدمات و پشتیبانی عالی به مشتریان را شامل می شود. با استفاده از یک سیستم CRM، شرکت‌ها می‌توانند مشتریان خود را بهتر درک کنند، نیازهای آنها را پیش‌بینی کنند و تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای به آنها ارائه دهند که وفاداری مشتری را افزایش داده و باعث بهبود عملکرد فروش می‌شود.

هدف از سی آر ام،  بهبود رضایت، وفاداری و حمایت از مشتری با ارائه یک تجربه شخصی و یکپارچه در تمام نقاط تماس و کانال ها است. با سازمان‌دهی اطلاعات مشتری، شرکت‌ها می‌توانند درک عمیق‌تری از مشتریان خود به دست آورند و تصمیمات آگاهانه‌ای برای رشد و بهبود کارایی عملیاتی اتخاذ کنند.

هدف از  سی آر ام چیست؟

سی آر ام معمولاً شامل استفاده از فناوری برای سازماندهی، خودکارسازی و همگام سازی فرآیندهای فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی است. این می تواند شامل ابزارهایی مانند پایگاه داده های تماس، نرم افزار اتوماسیون فروش، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و پلتفرم های خدمات مشتری باشد.

با استفاده از CRM، شرکت ها می توانند درک بهتری از نیازها و رفتارهای مشتریان خود به دست آورند و به آنها این امکان را می دهد که تعاملات و پیشنهادات خود را برای برآورده کردن بهتر این نیازها تنظیم کنند.به طور کلی، هدف CRM ارائه یک رویکرد جامع و یکپارچه برای مدیریت روابط با مشتری و بهبود نتایج تجاری است.

مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام CRM

مزایای سیستم‌های CRM، انواع سازمان ها، از کسب و کارهای کوچک گرفته تا شرکت های بزرگ را شامل می شود. در ادامه به مهم‌ترین مزایا و ویژگی‌های آن اشاره می‌کنیم.

درک بهتر مشتری

سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند تا داده‌های مشتریان خود را در یک مکان متمرکز جمع‌آوری و ذخیره کنند. این دیدگاه جامع تری از هر مشتری، از جمله ترجیحات، تحلیل رفتار مشتری و اطلاعات تاریخچه آنها را ارائه می دهد.

افزایش فروش و درآمد

از طریق خودکارسازی و ساده‌سازی فرآیند فروش، یک سیستم CRM می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند فروش بیشتری داشته باشد و درآمد خود را افزایش دهند. این به این دلیل است که یک سیستم CRM، ابزارهایی را که برای فروش مؤثرتر به آن‌ها نیاز دارند، از جمله سرنخ‌ها،فرصت‌ها، پیش‌بینی و ردیابی عملکرد را در اختیار تیم‌های فروش قرار می‌دهد.

خدمات پشتیبانی پیشرفته

سیستم‌های CRM می توانند برای مدیریت خدمات مشتری و پشتیبانی استفاده شوند. مراکز تماس می‌توانند اطمینان حاصل کنند که مشتریان کمک های سریع، کارآمد و شخصی دریافت می کنند. با ارائه یک منبع متمرکز اطلاعات مشتریان، یک سیستم CRM حل مشکلات و پاسخگویی به سوالات مشتریان را برای تیم های خدمات مشتری و پشتیبانی آسان تر می کند.

همکاری و ارتباطات بهتر کارمندان

سیستم‌های CRM به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری اجازه می‌دهند تا اطلاعات را به اشتراک بگذارند و ارتباطات متقابل مؤثرتری داشته باشند. این منجر به یک فرآیند ساده تر، با تلاش های تکراری کمتر و کاهش خطا می شود.

مدیریت بهتر داده ها

یک سیستم CRM یک پلتفرم متمرکز برای ذخیره، مدیریت و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری فراهم می کند و  کار سازمان ها را برای پیگیری تعاملات و فعالیت های مشتری آسان تر می کند. به کمک این سیستم میتوان  اطمینان حاصل کرد که داده‌های مشتری دقیق، به روز و در دسترس است.

افزایش اثربخشی بازاریابی

سیستم‌های CRM کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا رفتار و ترجیحات مشتری را تجزیه و تحلیل کنند و از آن داده‌ها برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند استفاده کنند. این منجر به بازاریابی موثرتر و کارآمدتر، با نرخ تبدیل بالاتر و افزایش بهره‌وری در تعامل با مشتری می شود.

امکانات و ویژگی های نرم افزار CRM

نرم افزار CRM به طور معمول شامل انواع ویژگی ها و امکاناتی است که برای کمک به شرکت ها در مدیریت تعاملات خود با مشتریان بالقوه طراحی شده اند. برخی از رایج ترین ویژگی های نرم افزار CRM عبارتند از:

• مدیریت تماس: سیستم مرکز تماس CRM، شامل یک پایگاه داده متمرکز برای ذخیره اطلاعات مشتریان از جمله اطلاعات تماس، اطلاعات جمعیت شناختی (سن و جنسیت) و سابقه فروش است.
• اتوماسیون فروش: این بخش شامل ابزارهایی برای خودکارسازی و ساده‌سازی فرآیندهای فروش مانند جذب مشتری جدید، فروش محصول، عملیات پرداخت و  سایر موارد مربوط به فروش است.
• اتوماسیون بازاریابی: نرم افزار CRM در این قسمت برای خودکارسازی و بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی، از جمله تبلیغات، بازاریابی ایمیلی، اس ام اس و ردیابی کمپین کارآمد است.
• اتوماسیون پشتیبانی و خدمات پس از فروش: اتوماسیون خدمات به مشتری اغلب در برگیرنده نظرات، انتقادات و پیشنهادات و پورتال مشتریان است که می توان با استفاده از اطلاعات موجود در آن روند پاسخگویی به مشتریان را تسریع کرد.
• تجزیه و تحلیل و گزارش: قابلیت تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و تولید گزارش هایی که دید گسترده ای در مورد رفتار مشتری و عملکرد فروش ارائه می دهد.
• ادغام با سایر سیستم ها: نرم افزار CRM می تواند با ادغام با سایر سیستم های تجاری مانند سیستم های تلفنی ویپ، اتوماسیون بازاریابی، حسابداری و پلتفرم های تجارت الکترونیک هماهنگی و یکپارچگی فروش را در کل بخش های سازمان افزایش دهد. یکپارچه سازی ویپ با نرم افزار CRM در کاهش هزینه ها و پیشبرد اهداف بازاریابی نقش مهمی دارد. اینها تنها چند نمونه از ویژگی ها و امکانات فراوانی است که می تواند در نرم افزار CRM گنجانده شود. ویژگی ها و عملکرد یک سیستم CRM خاص بسته به فروشنده و نیازهای خاص شرکتی که از آن استفاده می‌کند، متفاوت است.

نکته: نرم افزار CRM تنها یکی از ابزار ضروری برای سازمان ها است. شرکت ها برای پیشبرد اهداف خود نیاز به ابزار و نرم افزارهای کاربردی دیگری مانند نرم افزار ویپ و نرم افزار مدیریت پروژه نیز دارند.

چالش‌های CRM

با وجود همه پیشرفت‌ها در فناوری CRM، بدون مدیریت مناسب، یک سیستم CRM می‌تواند سبب سردرگمی شود. مجموعه داده‌ها باید پیوسته، توزیع و سازماندهی شوند تا کارشناسان بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز مشتری دسترسی داشته باشند. بنابراین دانستن نکات مهم در پیاده‌سازی CRM از ضروریات کار با این نرم افزار است.

چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری زمانی ایجاد می‌شوند که سیستم‌ها حاوی داده‌های تکراری یا اطلاعات قدیمی باشند. این مشکلات به دلیل مسائلی مانند زمان انتظار طولانی در طول تماس‌های تلفنی و رسیدگی نادرست به مشتریان، می‌تواند منجر به تاثیر منفی در تجربه مشتری (CX) شود.

آیا CRM تحت تأثیر هوش مصنوعی قرار می گیرد؟

بی‌شک سیستم های CRM از روندها و فناوری های هوش مصنوعی تبعیت می‌کنند. پیش بینی فروش یکی از زمینه هایی است که CRM از هوش مصنوعی بهره خواهد برد. الگوریتم‌های هوش مصنوعی می‌توانند داده‌های تاریخی در مورد مشتریان و شرکت‌ها را برای پیش‌بینی نتایج فروش آینده و روندهای آینده بازار برای شکل‌دهی به تصمیم‌گیری سازمان تجزیه و تحلیل کنند.

هوش مصنوعی همچنین برای کارهای تکراری، مانند ورود داده ها و ایمیل های بعدی به مشتریان بالقوه، اتوماسیون را فراهم می کند. چت‌بات‌های پیشرفته به استخراج اطلاعات برای شناسایی بهتر نیازهای مشتری و تعاملات آینده کمک می‌کنند.

HubSpot و Salesforce نمونه هایی از ارائه دهندگان CRM در سطح سازمانی هستند که از قابلیت های به روز هوش مصنوعی در پلتفرم های خود استفاده می کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ کلید ارتباطات بهینه

نرم افزار CRM یک ابزار ارزشمند برای کسب و کارها در هر اندازه ای است، زیرا به مدیریت ارتباطات و داده های مشتری در طول چرخه عمر مشتری کمک می کند. این به سازمان ها اجازه می دهد تا روابط با مشتری را بهبود بخشند، فروش را افزایش دهند و فرآیندها را ساده کنند. با وجود گزینه های متنوع برای کسب و کارها مهم است که یک CRM را انتخاب کنند که متناسب با نیازها و اهداف خاص آنها باشد.

نرم افزار CRM خواه برای ردیابی تعاملات مشتری، تجزیه و تحلیل داده های مشتری، یا خودکارسازی فرآیندهای فروش و بازاریابی باشد، یک جزء کلیدی در هر استراتژی بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری موفق است. با سرمایه گذاری در مسیر CRM، کسب و کارها می توانند کارایی کلی خود را بهبود بخشند و تجربیات بهتری را برای مشتریان خود فراهم کنند.

منبع:

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/CRM-customer-relationship-management