زمان انتظار تماس یا Call Waiting، که اغلب به آن «زمان انتظار» یا «زمان نگهداری» نیز گفته می‌شود، یک معیار مهم برای تیم‌های خدمات مشتری است؛ زیرا مستقیماً بر رضایت مشتری، کارایی و تجربه کلی کسانی که برای پشتیبانی تماس گرفته‌اند، تأثیر می‌گذارد.
مشتریان امروزی بیش از هر زمان دیگری برای وقت خود ارزش قائل هستند و انتظار دارند که به سرعت به مسائل آن‌ها رسیدگی شود. به همین دلیل است که خدمات مشتریان نقشی اساسی در شکل دادن به شهرت و موفقیت کسب‌وکارهای مدرن ایفا می‌کند.
میانگین زمان انتظار تماس در مراکز تماس معیاری کلیدی است که شرکت‌ها میتوانند برای ارزیابی کیفیت خدمات خود از آن استفاده کنند.
در این مقاله، مفهوم زمان انتظار تماس در کال‌سنتر، اهمیت و روش‌های مدیریت موثر آن برای کسب‌وکارها را بررسی می‌کنیم. برای آشنایی بیشتر با این مبحث، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
تعریف زمان انتظار تماس
منظور از زمان انتظار تماس، بازه زمانی بین لحظه‌ای است که مشتری تماس را آغاز می‌کند، تا زمانی که به یک اپراتور پاسخگو متصل می‌شود. این معیار شامل زمان صرف‌شده برای گوش دادن به سیستمهای صوتی خودکار (IVR)، پیمایش در میان گزینههای پیشنهادی و منتظر ماندن برای دسترسی به کارشناس مرکز تماس است.
انواع زمان انتظار:
- زمان انتظار قبل از دسترسی به اپراتور: زمان صرف شده برای ناوبری سیستمهای خودکار قبل از اتصال به یک کارشناس است.
- زمان انتظار در صف: زمانی که پس از درخواست برای صحبت با یک کارشناس، صرف انتظار برای ارتباط می‌شود.
دلیل اهمیت زمان انتظار تماس
زمان انتظار تماس طولانی اغلب برای مشتریان ناامید کننده است و میتواند بر قضاوت آن‌ها از کیفیت خدمات شرکت تأثیر منفی بگذارد. اگر مشتری مدت زیادی منتظر صحبت کردن با اپراتور باشد، ممکن است منجر به بی‌حوصلگی، عصبانیت یا حتی قطع کامل تماس شود. مدیریت زمان انتظار تماس برای حفظ رضایت مشتریان کسب‌وکارها ضروری است؛ زیرا زمان انتظار طولانی میتواند به موارد زیر منجر شود:
کاهش وفاداری مشتری: اگر مشتریان برای مدت طولانی منتظر بمانند، ممکن است احساس کم‌ارزشی کنند.
بازخورد یا شکایات منفی: دوره‌های انتظار طولانی میتواند منجر به شکایت مخاطب شود، و بر شهرت شرکت تأثیر بگذارد.
افزایش هزینه‌های عملیاتی: نرخ بالای رها شدن تماس میتواند منجر به تماس‌های مکرر، افزایش حجم تماس و فشار بر منابع شود.
زمان انتظار ایدهآل در مرکز تماس
هیچ پاسخ مشخصی برای این سوال وجود ندارد، زیرا زمان انتظار ایدهآل میتواند به عوامل زیادی از جمله موارد زیر بستگی داشته باشد:
- نوع کسبوکار
- هدف تماس مشتری
- شخصیت مشتری
یک قانون محبوب با عنوان قانون ۸۰/۲۰ برای مراکز تماس وجود دارد؛ این قانون پیشنهاد می‌دهد که حداقل ۸۰ درصد تماس‌ها را در ۲۰ ثانیه دریافت کنید. با این حال، همانطور که قبلا اشاره کردیم، یک دستورالعمل واحد برای همه کسب‌وکارها مناسب نیست.
اما به‌طور کلی می‌توانیم فرض کنیم که هیچ کدام از مشتریان نمی‌خواهند قبل از صحبت با یک اپراتور زمان زیادی را در انتظار بمانند. بنابراین، صرف نظر از نوع کسبوکار خود، بهتر است زمان انتظار را تا حد امکان کوتاه نگه دارید.
میانگین زمان انتظار تماس: معیارهای صنعت
زمان انتظار تماس ممکن است در صنایع مختلف بسیار متفاوت باشد. در بسیاری از تنظیمات خدمات مشتری، کسب‌وکارها قصد دارند میانگین زمان انتظار را در حد چند دقیقه حفظ کنند. با توجه به معیارهای صنعت:
- ۱-۲ دقیقه زمان انتظار به‌طور کلی قابل قبول در نظر گرفته می‌شود.
- زمان ۵ دقیقه یا بیشتر از آن، میتواند منجر به ناامیدی مخاطب شود؛ برخی از مطالعات نشان می‌دهد که احتمال زیادی برای ترک تماس توسط مشتری، پس از پنج دقیقه انتظار وجود دارد.
زمان انتظار قابل قبول معمولا به پیچیدگی خدمات ارائه شده و انتظارات در آن صنعت بستگی دارد. برای مثال، خدمات مالی یا ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی ممکن است به دلیل پیچیدگی مسائل ،زمان انتظار طولانی‌تری داشته باشند؛ در حالی که شرکت‌های تجارت الکترونیک اغلب برای رسیدن به زمان انتظار کوتاه‌تر تلاش می‌کنند.
تاثیر زمان انتظار تماس بر تجربه مشتری
مدیریت موثر زمان انتظار برای اطمینان از تجربه مثبت مشتری ضروری است. زمان انتظار کوتاه‌تر منجر به تصمیم‌گیری سریع‌تر و ناامیدی کمتر می‌شود و به سطوح بالاتر رضایت مشتری کمک می‌کند. از طرفی، زمان انتظار طولانی ممکن است بر تجربه کلی مشتری تأثیر منفی بگذارد.
برخی از اثرات بالقوه زمان انتظار طولانی عبارتند از:
- افزایش ناامیدی مشتری: زمان‌های طولانی انتظار میتواند منجر به ناامیدی مشتریان شود و به مکالمه با کارشناس نیز سرایت کند و کیفیت و سازندگی تعامل را کاهش دهد.
- نرخ ترک تماس بالاتر: هر چه مشتری بیشتر منتظر بماند، احتمال قطع تماس بیشتر می‌شود؛ این روند ممکن است منجر به انباشته شدن، مشکلات حل نشده شود.
- آسیب به شهرت برند: در عصر رسانه‌های اجتماعی و بازخوردهای فوری، تجربیات منفی با زمان انتظار طولانی میتواند به سرعت شهرت یک برند را خدشه‌دار کند.
راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار تماس
برای بسیاری از مشاغل، کاهش زمان انتظار تماس یک هدف کلیدی در راستای بهبود کارایی و افزایش رضایت مشتریان است. برخی از استراتژی‌های کاربردی در این زمینه عبارتند از:
کارایی مسیریابی تماس: پیاده‌سازی سیستمهای مسیریابی تماس هوشمند تضمین می‌کند، که تماس‌ها بر اساس نیازهای مشتری به مناسب‌ترین اپراتور هدایت شوند؛ و انتقال‌های غیرضروری و زمان‌های نگهداری را کاهش می‌دهد.
گزینههای سلف سرویس: ارائه گزینههای سلف‌سرویس مانند سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یا ربات‌های چت مشتریان را قادر می‌سازد تا مسائل ساده‌تر را بدون انتظار برای صحبت با یک کارشناس، به تنهایی حل کنند.
استخدام و آموزش کارکنان کافی: اطمینان از وجود نیروهای آموزش دیده کافی برای رسیدگی به حجم تماس‌ها، به ویژه در ساعات اوج مصرف، میتواند زمان انتظار را به میزان قابل‌توجهی کاهش دهد.
ویژگی‌های برگشت به تماس: بسیاری از کسب‌وکارها اکنون گزینههای «انتقال مجازی» یا «بازگشت تماس» را ارائه می‌کنند؛ که در آن مشتریان میتوانند با وجود قطع گوشی تلفن، جایگاه خود را در صف حفظ نمایند. سپس سیستم زمانی که یک اپراتور در دسترس باشد آن‌ها را دوباره فراخوانی می‌کند و به مشتریان امکان می‌دهد، از ناامیدی ناشی از انتظار در صف اجتناب کنند.
بهینه‌سازی مدیریت زمان اوج: تجزیه و تحلیل داده‌های تماس میتواند به کسب‌وکارها در پیش‌بینی ساعات اوج مصرف و مدیریت کارکنان برای رسیدگی به حجم بالای تماس کمک کند.
فناوری‌های مورد نیاز برای مدیریت و اندازه‌گیری زمان انتظار
مراکز تماس مدرن از فناوری‌های مختلفی برای نظارت و مدیریت موثر زمان انتظار استفاده می‌کنند. مهم‌ترین این موارد عبارتند از:
سیستمهای توزیع خودکار تماس (ACD): تماس‌های دریافتی را بر اساس قوانین از پیش تعریف‌شده به کارشناسان موجود هدایت می‌کند؛ و در مورد مدیریت کارآمد تماس اطمینان می‌دهد.
داشبوردهای بی‌درنگ: مدیران مرکز تماس میتوانند از این داشبوردها برای نظارت بر زمان انتظار فعلی، در دسترس بودن اپراتور و حجم تماس‌ها استفاده کنند؛ و امکان انجام تنظیمات سریع را داشته باشند.
نرم افزار مدیریت صف: این نرم‌افزار به مدیریت موثر صف تماس مشتری کمک می‌کند و اطمینان می‌دهد که زمان انتظار در محدوده‌های قابل قبول نگه‌داشته شود.
امروزه قابلیت‌های نرم‌افزار مرکز تماس مدرن، میتواند عملیات کال‌سنتر شما را متحول کند؛ و منجر به کاهش متوسط زمان انتظار تماس در کال‌سنتر شود؛ به‌کارگیری نرم‌افزار ویپ فارسی موجب افزایش بهره‌وری کارکنان می‌شود، و دستیابی به کیفیت بالای ارائه خدمات را تضمین می‌کند. در فناوری نوین مرکز تماس استفاده از قدرت هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای باز کردن بینش‌های عملی از هر تعامل با مشتری، میسر شده است و امکان نظارت بر عملکرد مرکز تماس در زمان واقعی و گزارش‌گیری در مورد عملکرد عملیاتی و زمینه‌های مختلف وجود دارد.
سوالات متداول
- زمان انتظار تماس چیست؟
زمان بین شروع تماس مشتری و اتصال به اپراتور است.
- چرا زمان انتظار تماس اهمیت دارد؟
زیرا زمان انتظار طولانی میتواند باعث نارضایتی مشتری شود.
- چه عواملی بر زمان انتظار ایدهآل تأثیر میگذارند؟
نوع کسبوکار، هدف تماس مشتری و شخصیت او.
- زمان انتظار ایدهآل برای تماس چقدر است؟
۱-۲ دقیقه معمولاً قابل قبول است، ولی بیشتر از ۵ دقیقه میتواند منجر به نارضایتی شود.
- چه راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار وجود دارد؟
مسیریابی کارآمد تماس، ارائه گزینههای سلف سرویس و استخدام کافی نیرو.
- چگونه فناوریها میتوانند زمان انتظار را مدیریت کنند؟
سیستمهای توزیع تماس خودکار (ACD) و داشبوردهای درلحظه، میتوانند زمان انتظار را کنترل و بهینه کنند.
