بالا بودن میانگین زمان انتظار در صف تماس ممکن است، منجر به نارضایتی مشتریان شما شود. Average Wait Time (AWT)، معیاری است که زمان صرف‌شده برای پاسخگویی به تماسهای مشتریان را اندازهگیری میکند. کسب‌وکارها می‌توانند برای به حداقل رساندن این شاخص، مسیریابی تماس را بهینه کنند، کارکنان را افزایش دهند یا گزینه‌های سلف سرویس را در مرکز تماس خود پیاده‌سازی نمایند. در این مقاله قصد داریم به تعریف دقیق میانگین زمان انتظار در صف، و دلایل اهمیت آن بپردازیم؛ پس تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
میانگین زمان انتظار مرکز تماس چیست؟
میانگین زمان انتظار (AWT) که یکی از پارامترهای مرکز تماس است، به متوسط مدت زمانی اشاره دارد که یک تماس ورودی در صف انتظار برای دسترسی به یک اپراتور، یا رسیدن به گزینه مناسب در سیستم تلفن گویا، صرف میکند. این معیار با میانگین زمان رسیدگی (AHT) تفاوت دارد. میانگین زمان انتظار (AWT)، به مدت زمانی که تماس گیرنده ورودی در صف می‌گذراند، اشاره دارد. در حالی‌که AHT میانگین مدت زمانی را که یک کارشناس برای تکمیل یک تماس یا تعامل با مشتری نیاز دارد، محاسبه میکند.
مورد دیگری که برخی مدیران به اشتباه از آن به میانگین زمان انتظار تعبیر می‌کنند؛ سرعت متوسط پاسخ‌دهی (ASA) است. میانگین زمان انتظار در صف (AWT) مدت زمانی است که مشتری قبل از اتصال به اپراتور در صف تماس می‌گذراند. درحالی‌که میانگین سرعت پاسخ به سرعتی که اپراتور مرکز تماس شما تلفن را برمی‌دارد، اشاره دارد. به عبارت دیگر، این مورد مربوط به زمان زنگ خوردن تلفن است.
میانگین زمان انتظار (AWT) برای تماسهای خدمات مشتری چقدر است؟
در حالت کلی، کسب‌وکارها بر قانون محبوب و قدیمی ۸۰/۲۰ تمرکز دارند؛ که طبق آن، حداقل ۸۰٪ از تماسها باید در بازه زمانی ۲۰ ثانیه پاسخ داده شوند. اما مثل بسیاری موارد دیگر، این قانون نمی‌تواند بیانگر وضعیت واقعی و ماهیت میانگین زمان انتظار همه مراکز تماس و تأثیر آن بر نرخ رها شدن و رضایت مشتریان باشد.
همانطور که می‌دانیم، حیاتی‌ترین معیار برای اکثر مراکز تماس، رضایت مشتری است و قانون ۸۰/۲۰ نمی‌تواند به‌طور کامل پاسخ‌گوی نیازهای مشتریان باشد. نکته دیگر این است که دلیل اصلی رها شدن تماس توسط مشتریان، به‌شدت به هدف تماس، صنعت، شخصیت مشتری و عوامل دیگری بستگی دارد؛ و این موارد صرفا با اجرای مدل ۸۰/۲۰ پوشش داده نمی‌شوند.
بنابراین، نمی‌توان قانون مشخصی را در مورد میانگین زمان انتظار در صف، برای همه مراکز تماس در نظر گرفت. و هر کسب‌وکاری باید متناسب با مخاطبان هدف و نیازها و خواسته‌های خاص خود، نسبت به تعیین میزان AWT مناسب اقدام کند.
فرمول به دست آوردن AWT چیست؟
برای محاسبه میانگین زمان انتظار در صف تماس، برای کال سنتر خود می‌توانید از فرمول زیر استفاده کنید:
AWT = تعداد تماسها / کل زمان انتظار
منظور از هر یک از عناصر این فرمول به شرح زیر است:
کل زمان انتظار: مجموع زمان انتظار برای همه تماس‌گیرندگان در صف است.
تعداد تماسهای انجام شده: تعداد کل تماس‌گیرندگان در صف است.
این فرمول میانگین مدت زمانی را که مشتریان در صف انتظار هستند؛ تا یک اپراتور به تماس‌هایشان پاسخ دهد را بدست می‌آورد.
چرا اندازهگیری AWT در مرکز تماس اهمیت دارد؟
اندازهگیری میانگین زمان انتظار در یک مرکز تماس به چند دلیل مهم است؛ در ادامه به مهم‌ترین این موارد اشاره می‌کنیم:
رضایت مشتری
زمان انتظار طولانی ممکن است به ناامیدی و نارضایتی مشتریان منجر شود. با اندازهگیری میانگین زمان انتظار، مراکز تماس می‌توانند زمینه‌های لازم برای بهبود را شناسایی کنند؛ و در جهت کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتری تلاش نمایند.
مطابقت با قرارداد سطح سرویس (SLA)
بسیاری از مراکز تماس دارای SLA هستند؛ که سطح قابل قبول خدمات از جمله زمان پاسخگویی را تعریف میکند. اندازهگیری میانگین زمان انتظار مراکز تماس را قادر می‌سازد تا عملکرد خود را در برابر این SLA ها ارزیابی و از انطباق با آن اطمینان حاصل کنند.
تخصیص منابع
آگاهی از میانگین زمان انتظار، به مدیران مرکز تماس کمک میکند تا منابع خود را به طور مؤثرتری تخصیص دهند. آن‌ها می‌توانند سطوح و زمانبندی فعالیت کارکنان را برای مطابقت با حجم تماس و دورههای اوج تنظیم کنند و از اینکه تعداد کارشناسان کافی برای رسیدگی به تماسهای دریافتی بدون طولانی شدن AWT را دارند؛ اطمینان حاصل نمایند.
بهرهوری عملیاتی
با نظارت بر میانگین زمان انتظار، مراکز تماس می‌توانند دلایل بسیاری از ناکارآمدی‌ها در فرآیندهای خود را شناسایی کنند. این کار آن‌ها را قادر می‌سازد تا اقدامات اصلاحی را پیاده‌سازی و عملیات مرکز تماس را ساده‌سازی نمایند؛ به این ترتیب زمان انتظار کاهش یافته، و بهرهوری را افزایش می‌دهند.
مدیریت هزینهها
زمان انتظار طولانی می‌تواند منجر به افزایش هزینه برای مراکز تماس شود؛ زیرا به دلیل نرخ بالاتر ترک تماس و نیاز به نیروی اضافی برای رسیدگی به دورههای اوج، هزینه‌های کال سنتر نیز بیشتر میشود. اندازهگیری و کاهش میانگین زمان انتظار با بهبود کارایی و کیفیت رسیدگی به تماسها و کاهش نیاز به منابع اضافی، به کنترل هزینهها کمک میکند.
به‌طور کلی، اندازهگیری AWT برای ارائه تجربه مشتری مثبت، اطمینان از کارایی عملیاتی، و دستیابی به اهداف سازمانی در محیط مرکز تماس ضروری است.
با کاهش میانگین زمان انتظار، بهرهوری مرکز تماس خود را افزایش دهید
می‌دانیم که در حالت ایده‌آل، مشتریان تمایل به دریافت خدمات سریع دارند؛ اما کیفیت ارائه خدمات همواره مهم‌تر از موارد دیگر است. با استفاده از فناوریهای مدرن مرکز تماس، می‌توانید به کارشناسان خود کمک کنید؛ که در هر دو جنبه کیفیت و سرعت ارائه خدمات به مشتریان، پیشرفت چشم‌گیری داشته باشند. البته بسته به نوع صنعتی که در آن فعالیت دارید، ممکن است نیاز به اولویت‌بندی دقیق‌تری وجود داشته باشد. برای مثال میانگین زمان انتظار در صف تماس (AWT) برای موارد اضطراری مانند درمانگاه و اورژانس، اهمیت فوق‌العاده‌ای پیدا میکند.
با کمک راه‌حل‌های فناوری ابری مرکز تماس، می‌توانید کنترل دقیق‌تری بر موارد مختلف از جمله میانگین زمان انتظار مشتریان خود داشته باشید؛ و به راهکارهای بهینه برای اعمال تغییرات لازم و بهبود فرآیندهای مرکز تماس دست یابید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر و مشاوره تخصصی در این زمینه، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- میانگین زمان انتظار (AWT) چیست؟
میانگین زمان انتظار (AWT) به متوسط مدت زمانی که یک تماس ورودی در صف انتظار برای دسترسی به یک اپراتور منتظر می‌ماند، گفته میشود.
- چگونه میانگین زمان انتظار (AWT) محاسبه میشود؟
فرمول محاسبه AWT برابر است با کل زمان انتظار در صف تقسیم بر مجموع تعداد تماسها.
- تفاوت میان AWT و AHT چیست؟
AWT مربوط به مدت زمان انتظار در صف است، در حالی که AHT مربوط به زمان رسیدگی به تماس توسط اپراتور میشود.
- چرا اندازهگیری AWT در مرکز تماس اهمیت دارد؟
اندازهگیری AWT به بهبود رضایت مشتری، مطابقت با SLA، تخصیص بهینه منابع، بهرهوری عملیاتی، و مدیریت هزینهها کمک میکند.
- قانون ۸۰/۲۰ در مورد AWT چگونه تعبیر میشود؟
بر طبق این قانون، حداقل ۸۰% تماسهای مرکز تماس باید در بازه زمانی ۲۰ ثانیه پاسخ داده شوند.
- چگونه میتوان میانگین زمان انتظار را کاهش داد؟
با استفاده از فناوریهای مدرن مرکز تماس و تنظیم سطوح و زمانبندی فعالیت کارکنان بر اساس حجم تماسها و دورههای اوج، میتوان میانگین زمان انتظار را کاهش داد.
