نرخ تماس‌های رها شده (ABR) چیست؟ + ۴ راه‌ کاهش آن

نرخ تماس رها شده (ABR) یا Call center Abandonment rate، مفهومی است که به احتمال زیاد در تماس با سازمان­‌های مختلف تجربه برخورد با آن را داشته‌اید. آیا تا به حال پیش آمده، که با خط پشتیبانی یک شرکت تماس بگیرید و قبل از اینکه بتوانید با کارشناس خدمات صحبت کنید، به حالت تعلیق دربیایید؟ چنین پیشامدی بی شک ناخوشایند است و اگر این تعلیق کمی طولانی‌­تر شود، بیشتر افراد قبل از ارتباط با اپراتور و دریافت خدمات، تلفن را قطع می­‌کنند.

مشابه این موارد در مراکز تماس، تحت عنوان “تماس‌­های رها شده” دسته­ بندی می­‌شوند. در حالی که حذف کامل این قبیل اتفاقات، تقریبا غیرممکن است؛ تیم های خدمات مشتری، تلاش می­‌کنند تا با به‌کارگیری راه­‌های کاهش نرخ تماس‌­های رها شده، رضایت مشتریان خود را افزایش دهند.

در ادامه این مقاله، همه آنچه که می­‌خواهید در مورد نرخ ترک تماس بدانید؛ از جمله تعریف آن، اینکه چگونه محاسبه می­‌شود، و اهمیتی که نرخ ABR برای کسب و کارتان دارد، مطرح شده است.

نرخ تماس‌­های رها شده چیست؟

نرخ ترک تماس، درصد افرادی را نشان می­‌دهد که قبل از پاسخگویی توسط کارشناس خدمات مشتری، تلفن را قطع می‌کنند. شاخص ABR که یکی از KPI های مرکز تماس است، به شما می گوید؛ تیم پشتیبانی شما چند وقت یکبار می­‌تواند قبل از اینکه مشتری ناامید شده و تماس را قطع کند، خدمات مناسب را به ایشان ارائه دهد. نظرسنجی­‌ها نشان می­‌دهد که برای بیش از ۹۰ درصد مخاطبان، زمانی که با یک مرکز خدمات مشتری تماس­ می­‌گیرند، دریافت پاسخ سریع برای ایشان «مهم» یا «بسیار مهم» است. بنابراین اگر نرخ ترک تماس شما بالا باشد، به این معنی است که تجربه مشتریان شما از خدمات شما به اندازه کافی ارزشمند نیست. هرقدر نرخ تماس رها شده بیشتر باشد، تعداد مشتریان ناراضی که گوشی را قطع کرده­‌اند، اما همچنان به پشتیبانی نیاز دارند، بیشتر خواهد بود!

اگر هنوز نمی­‌دانید که نرخ ترک تماس شما چقدر است، ادامه مطلب را بخوانید تا نحوه محاسبه آن را بیاموزید.

اهمیت نرخ تماس ترک شده

کاهش شاخص تماس­‌های رها شده، به شما این امکان را می­‌دهد که تماس‌های بیشتری را مدیریت کنید؛ همچنین مشتریان شما تجربه بهتری از خدمات پشتیبانی شما خواهند داشت. اتلاف وقت مشتری در صف انتظار کارشناسان مرکز تماس، بصورت مستقیم باعث ایجاد نارضایتی در مشتریان می­‌شود و ممکن است سبب شود مشتریان شما ریزش داشته باشند.

ترک تماس همچنین می‌تواند بجز زمان طولانی انتظار در صف، به دلیل کمبود پرسنل یا کمبود گزینه‌های سلف سرویس جهت خدمات مشتری رخ دهد؛ اما بدون در نظر گرفتن دلیل آن می­‌دانیم که نرخ ترک مرکز تماس امروزه، یک KPI ضروری برای ارزیابی میزان رضایت مشتری، کیفیت عملکرد کارشناسان و حتی استراتژی‌های مدیریت مرکز تماس است.

نحوه محاسبه نرخ ABR

محاسبه نرخ ترک تماس، کار ساده­‌ای محسوب می‌­شود. کافی است مراحل زیر را دنبال کنید:

۱. تعداد تماس‌هایی که دریافت کرده اید را تعیین کنید

اولین قدم در بدست آوردن شاخص ABR، تعیین تعداد تماس‌­هایی است که در یک بازه زمانی معین دریافت کرده­‌اید. معمولا شرکت­‌ها این تعداد را به صورت ماهانه اندازه ­گیری می­‌کنند؛ اما شما می­‌توانید از بازه‌های یک هفته­‌ای، سالانه یا هر دوره‌­ای که متناسب با نیاز شما باشد، استفاده کنید.

۲. تعداد تماس‌هایی که موفق به پاسخگویی شده‌اید را کم کنید

هنگامی که می­‌دانید چند تماس دریافت کرده­‌اید، مرحله بعدی این است که تعداد تماس‌­هایی که به آن­ها رسیدگی کرده‌­اید را کم کنید. برای این مرحله، برخی از کسب و کارها ممکن است «تماس رسیدگی شده» را متفاوت از سایرین تعریف کنند. برای مثال تماس‌هایی که کمتر از پنج ثانیه هستند، احتمال دارد در دسته تماس­‌های رها شده طبقه­ بندی شوند، زیرا تعامل بسیار کوتاه بوده است.

۳. نتیجه را بر تعداد تماس‌هایی که دریافت کرده‌اید تقسیم کنید

پس از کم کردن تعداد تماس­‌های رسیدگی شده، از کل تماس­‌های دریافتی، مرحله بعدی تقسیم عدد به دست آمده، بر تعداد کل تماس­‌های دریافتی است. این تقسیم باید یک مقدار اعشاری به شما بدهد؛ که می­‌توانید آن را در ۱۰۰ ضرب کنید و درصد تماس‌های رها شده خود را بدست آورید.

برای مثال اگر ۱۵۰ تماس در طول روز داشته باشید و ۱۴۰ تماس را با موفقیت پاسخ داده باشید؛ محاسبه نرخ تماس رها شده، شما به صورت زیر است:

۶.۶۶ = ۱۰۰ × ۰.۰۶۶۶ = ۱۵۰ ÷ (۱۴۰ – ۱۵۰ )

در اینجا، نرخ ترک مرکز تماس ۶.۶۶ درصد است.

حال اگر تصمیم بگیرید تماس­‌های خیلی کوتاه مثل زیر ۵ ثانیه را نیز، از جمله تماس­‌های از دست رفته در نظر بگیرید، و در همین مثال بالا، ۶ تماس از ۱۴۰ مورد تماس ورودی شما زیر ۵ ثانیه باشد؛ می‌­توانید نرخ ABR را به صورت زیر محاسبه کنید:

۱۱.۱۱ = ۱۰۰ × ۰.۱۱۱۱ = ( ۶ – ۱۵۰ ) ÷ ( (۶ – ۱۴۰ )– ۱۵۰ )

در مثال بالا، نرخ ترک مرکز تماس ۱۱.۱۱ درصد خواهد بود.

مراکز تماس معمولا با توجه به اندازه، نوع و صنعتی که در آن کار می­‌کنند، تعاریف متفاوتی از “تماس رها شده” دارند.

برای مثال، بسیاری از آن­ها، تماس‌هایی با مدت زمان کمتر از پنج ثانیه را به‌عنوان «رها شده» حساب نمی‌کنند، زیرا این تماس‌ها ممکن است تصادفی یا اشتباه باشند؛ شاید تماس گیرنده، اطلاعات مورد نیازش را به شکل دیگری به دست آورده است.

چرا تماس‌­ها رها می‌شوند؟

تعیین دلایل اصلی ترک تماس، فقط تعداد تماس‌­های رها شده را کاهش نمی‌­دهد؛ بلکه راه‌های جدیدی را برای بهبود عملکرد کلی مرکز تماس، بهینه‌سازی سفر مشتری و بهبود تجربه مشتری، به روی کسب و کارها باز می­‌کند.

شایع‌ترین دلایل ترک تماس توسط مشتریان ما، عبارتند از:

• زمان انتظار طولانی: مشتریان در صورتی که مدت زمان زیادی را در انتظار پاسخگویی باشند و یا پاسخگوی تلفن گویا نتواند زمان انتظار ایشان را به درستی تخمین بزند، آن تماس را ترک می‌کنند و به احتمال زیاد دیگر هرگز با ما تماس نمی‌گیرند.
• پیچیدگی فرآیندها: اگر مشتریان با فرآیندهای پیچیده مواجه شوند یا نتوانند به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند، احتمال قطع تماس افزایش می‌یابد. فقدان راهنمایی‌های کارآمد یا دستورالعمل‌های شفاف در سیستم پاسخ‌گویی می‌تواند باعث سردرگمی مشتریان و در نهایت ترک تماس شود.
• فقدان سیستم تلفن گویا: سیستم‌های تلفن گویا (IVR) اطلاعات ضروری مشتری مانند شماره حساب، هدف تماس‌گیرنده یا واحد مورد نظر ایشان را جمع‌آوری می‌کنند؛ تا تماس‌گیرندگان را به مناسب­ترین اپراتور موجود، متصل کند. اگر سیستم تلفن گویا، منوی پاسخ خودکار طولانی و پیچیده‌­ای داشته باشد، منجر به قطع کردن تماس می‌شود؛ بعبارتی مشتری از اینکه با ما تماس گرفته است پشیمان می­‌شود.
• کارکنان غیرمفید: کارشناسانی که آموزش درستی ندیده­‌اند، یا به ابزارهای مفید برای پشتیبانی مشتری مانند دستورالعمل­‌های لازم، پایگاه دانش داخلی یا کمک هوش مصنوعی حین تماس، دسترسی ندارند؛ منجر به افزایش شاخص ABR و نارضایتی مشتریان می‌شوند. اینجاست که بحث آموزش کارمندان مرکز تماس اهمیت پیدا می‌کند.
• مشکلات فنی: مشکلات فنی بعد از نصب و راه اندازی VoIP مانند لرزش، کیفیت پایین تماس و قطع شدن تماس‌ها نیز موجب می­‌شود مشتریان شما تماس را قطع کنند.
• عدم پیگیری: اگر مشتریان برای بار دوم یا سوم برای رفع همان مشکل تماس بگیرند، احتمال اینکه تماس را قطع کنند، بیشتر می‌­شود. با توجه به این مورد، اجرای یک استراتژی پیگیری و پاسخ به تماس قوی، نرخ ترک تماس را کاهش خواهد داد.
• عدم دسترسی به نیروی انسانی در زمان‌های بحرانی: در برخی مواقع، ممکن است مشتریان نیاز فوری به کمک داشته باشند و عدم دسترسی به کارشناس مربوطه در زمان مناسب، موجب قطع تماس شود. این مسأله زمانی تشدید می‌گردد که مشکل مشتری با کمک خدمات سلف‌سرویس حل نشود و نیاز به راهنمایی تخصصی یک اپراتور داشته باشد.
• تجربه ناخوشایند از تماس‌های قبلی: اگر مشتریان قبلاً تجربه منفی از تماس با مرکز پشتیبانی داشته باشند؛ ممکن است در تماس‌های بعدی زودتر از معمول تماس خود را رها کنند. مشکلاتی مانند عدم حل مسئله در مکالمات قبلی یا رفتار غیرحرفه‌ای کارکنان می‌تواند اعتماد مشتریان را کاهش داده و منجر به ترک سریع‌تر تماس شود.

چگونه نرخ تماس رها شده را کاهش دهیم؟

اگر مدیر یک مرکز تماس باشید با چالش­‌های مختلفی روبرو می­‌شوید. در مورد شاخص تماس­‌های رها شده نیز، شناسایی و محاسبه آن برای شما کافی نیست. بلکه نیاز دارید داده‌ها را بررسی کنید تا بدانید که چه چیزی نرخ ترک تماس را افزایش داده است. در این راستا، راهکارهای برای کاهش نرخ تماس رها شده وجود دارد که بکارگیری آن­ها، در مدیریت هرچه بهتر مرکز تماس به شما کمک می‌کند:

کارهای تکراری را اتوماتیک کنید.

با تنظیم خودکار انجام شدن کارهای تکراری، در زمان تیم خدمات  مشتریان خود صرفه جویی کنید تا تمرکز و انرژی بیشتری در پاسخگویی به مشتریان بیشتر داشته باشند. در این راستا می­‌توانید از ابزارهای تکنولوژی روز مدیریت مرکز تماس استفاده کنید.

از قابلیت تماس مجدد استفاده کنید.

یکی از راه‌های جلوگیری از رها شدن تماس‌­ها این است که مشتریان، در صف انتظار برای صحبت با کارشناسان شما معطل نشوند. با استفاده از گزینه تماس مجدد، به مشتریان خود این امکان را می‌دهید تا پشت تلفن برای اتصال به اپراتور منتظر نمانند، و انتخاب کنند که در زمان خلوت­‌تری با ایشان تماس گرفته شود. به این شکل تجربه خدمات بسیار بهتری را ارائه خواهید داد. طبق نظرسنجی­‌ها، ۷۰ درصد از مشتریان گزینه تماس مجدد را به انتظار خیلی طولانی در صف ترجیح می­‌دهند.

زمان اوج کاری و بالاترین حجم تماس­ را مشخص کنید

با استفاده از معیارهای سنجش مناسب کسب و کار خود، مشخص کنید که مرکز تماس شما در چه ساعاتی از روز بیشترین حجم تماس را تجربه می‌کند؛ و برنامه کاری کارکنان را طبق آن تنظیم کنید تا بتوانند حجم افزایش تماس را پوشش دهند.

از CRM برای اطلاعات مشتری استفاده کنید

یکی از موارد ناخوشایند برای مشتریان که اغلب هنگام تماس با پشتیبانی با آن مواجه می­‌شوند، فرآیند مسیریابی است. تماس‌گیرنده  با یک کارشناس صحبت می­‌کند، اطلاعات تماس خود را به ایشان می­‌دهد و مشکل خود را مطرح می­‌کند، سپس به کارشناس دیگری ارتباط داده می­‌شود، و باید مجددا همان صحبت‌­ها را تکرار کند.

استفاده از یک ابزار CRM قدرتمند که اطلاعات و مکالمات قبلی مشتری در آن ذخیره شده است. ابزاری که همه کارشناسان پاسخگو به آن دسترسی داشته باشند، این مشکل را حل می­‌کند؛ باعث می‌­شود که زمان مکالمه کاهش پیدا کند و کارشناسان نیز زمان بیشتری برای رسیدگی به سایر تماس­‌ها داشته باشند.

چگونه مراکز تماس می­‌توانند نرخ ترک تماس را بهبود بخشند؟

راه‌های کاهش نرخ تماس رها شده، شامل: نظارت، شناسایی دلایل و اجرای استراتژی‌های مناسب، بخش مهمی از مدیریت مرکز تماس هستند. انتخاب نرم‌افزار مرکز تماس مناسب به تیم شما امکان دسترسی به مدیریت نیروی کار، اتوماسیون‌های هوش مصنوعی و ابزارهای گزارش‌دهی لازم، برای پایین نگه داشتن نرخ تماس‌­های رها شده و بالا نگه داشتن رضایت مشتری را می‌دهد. این ویژگی‌ها تجربه خدمات مشتری را در کل مرکز تماس یکپارچه می­‌سازد؛ و به کارشناسان مرکز تماس این امکان را می­‌دهد که «هوشمندانه‌تر کار کنند، نه سخت‌تر»، نرم افزار الوویپ در عین حال، پشتیبانی شخصی سازی ‌شده و مشتری محور را برای سازمان شما ممکن می‌سازد.

در نهایت می‌­توان گفت، بزرگترین مزیت کاهش شاخص ABR این است که به شما امکان می‌­دهد؛ برای کارشناسان مرکز تماس و مشتریان خود، به صورت همزمان، تجربه بهتری را رقم بزنید.

سوالات متداول:

• نرخ تماس‌های رها شده (ABR) چیست؟

نرخ تماس‌های رها شده (ABR) بیانگر تعداد تماس‌هایی است که مشتریان آن‌ها را قبل از اتصال به کارشناسان مرکز تماس قطع کرده‌اند.

• چرا نرخ تماس‌های ترک شده مهم است؟

افزایش ABR می‌تواند نشان دهنده افزایش عدم رضایت مشتریان یا مشکلات در برقراری ارتباط باشد، بنابراین به مدیران مرکز تماس کمک می‌کند که این نرخ را کاهش دهند.

• چه عواملی می‌توانند منجر به افزایش نرخ ABR شوند؟

عواملی مانند زمان انتظار طولانی برای وصل شدن به کارشناس، نداشتن گزینه‌های مناسب برای مشتریان و پیچیدگی فرآیندها می‌توانند به افزایش ABR منجر شوند.

• چگونه می‌توان نرخ ترک تماس ها را کاهش داد؟

برای کاهش ABR، می‌توانید اقداماتی مانند بهبود زمان انتظار مشتریان، آموزش کارکنان برای بهبود ارتباط و ارائه گزینه‌های مناسب به مشتریان انجام دهید.

• چه ابزارهایی برای مدیریت تماس‌های قطع شده در مراکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد؟

ابزارهایی مانند سیستم‌های تلفن گویا و CRM به مشتریان کمک می‌کنند تا به سرعت به اطلاعات مورد نیاز برسند و زمان انتظار را کاهش دهند.