امروزه، عوامل بازدارنده در ارتباط با مشتری می‌توانند به شکل‌های مختلفی کسب‌وکارها را دچار مشکل کنند. از جمله این عوامل می‌توان به وجود نقص در سیستم ارتباطی، عدم توجه به نیازهای مشتری، و ناتوانی از ارائه خدمات مطلوب اشاره کرد. این عوامل مخرب در ارتباط با مشتری معمولا برای رشد تجارت شما بسیار زیان‌آور هستند. وجود ضعف در احترام به مشتریان، ارائه اطلاعات نادرست یا ناقص، و عدم پاسخگویی به نیازها و شکایات آن‌ها مانع از برقرای ارتباط موثر با مشتریان می‌شود.
برای شناخت بهتر اشتباهات رایج در ارتباط با مشتری، و جلوگیری از آن‌ها تا پایان این مقاله با ما همراه باشید. با آگاهی درست از این مسائل و حل آن‌ها می‌توانیم به شیوه‌های موثری برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان خود دست پیدا کنیم.
عوامل بازدارنده در ارتباط با مشتری
هنگام تعامل با مشتریان موارد متعددی می‌تواند موجب تخریب این ارتباط شود. رایج‌ترین این عوامل شامل موضوعات زیر هستند:
ضعف در چشم‌انداز و همسویی در اهداف سازمانی
یکی از موانع اصلی نوآوری و خلاقیت در ارتباط با مشتری، فقدان چشم‌اندازی واضح و مشترک از اهداف این ارتباط برای سازمان است. همچنین ممکن است در ارزش‌گذاری و درک اهمیت این موضوع دچار اختلاف نظر شویم. بدون داشتن چشم‌انداز، ابتکارات CRM فاقد تمرکز و همسویی با اهداف کلی کسب‌و‌کار و نیازهای مشتری خواهد بود. برای غلبه بر این مانع، باید چشم‌اندازی برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود ایجاد کنید که مزایا، اهداف و انتظارات سازمان در این رابطه را به‌صورت شفاف بیان کند. در مرحله بعدی، آن را به همه ذی‌نفعان از جمله کارمندان، مشتریان و شرکای خود انتقال دهید، و از درک کامل و تأیید ایشان اطمینان حاصل کنید.
یک راهکار عالی برای تحقق این هدف، پیگیری مستمر از مشتریان قدیمی یا حساب‌های بسته شده، در کنار ایجاد فضای کافی برای مشتریان جدید است. به این ترتیب می‌توانید اطلاعات زیادی برای تدوین چشم‌اندازی واقع بینانه و همسو در سازمان خود بدست بیاورید.
مقاومت سازمان در برابر تغییر
یکی دیگر از عوامل بازدارنده در ارتباط با مشتری، مقاومت درونی سازمان در برابر تغییر است. تغییر روال قدیمی انجام کارها معمولا دشوار است؛ به‌ویژه اگر شامل فرآیندها، سیستم‌ها یا رفتارهای جدیدی باشد که وضعیت موجود را به چالش می‌کشند. بعضی از دلایل مقاومت در برابر تغییر شامل ترس از ناشناخته‌ها، عدم اعتماد به تکنولوژی جدید، ازدست‌دادن کنترل یا عادت به روش‌های قدیمی است. برای غلبه بر این موانع، باید فرهنگ آمادگی برای تغییر و نوآوری را در سازمان خود تقویت کنید. می‌توانید اینکار را با درگیر کردن کارمندان خود در فرآیند ارتقا CRM، رسیدگی به نگرانی‌ها و بازخوردهای آن‌ها انجام دهید؛ همچنین، ارائه آموزش به اپراتور، سیستم پاداش و به رسمیت شناختن مشارکت کارکنان نقش به‌سزایی در این زمینه دارد.
ضعف در کیفیت و یکپارچگی داده‌ها
سومین عامل مخرب در ارتقا ارتباط سازمان با مشتریان، کیفیت پایین و ضعف در یکپارچگی داده‌های منابع و پلتفرم‌های مختلف است. داده‌ها رگ‌های حیاتی سیستم ارتباط با مشتریان شما هستند؛ زیرا بینش‌هایی را در مورد رفتار، ترجیحات و نیازهای مخاطب در اختیارتان قرار می‌دهند. با این حال، اگر این داده‌ها نادرست، ناقص، قدیمی یا ناسازگار باشند؛ تأثیر مخربی بر اثربخشی و کارایی فعالیت‌های CRM شما خواهند داشت.
برای غلبه بر این مانع، باید استانداردها و شیوه‌های کنترل کیفیت داده‌ها و یکپارچگی در سازمان را ارتقا دهید. در این راستا نیاز دارید که داده‌ها را به‌طور منظم جمع‌آوری، ذخیره، اعتبارسنجی و به‌روزرسانی کنید؛ به گونه‌ای که برای ابزارها و سیستم‌های مختلف ارتباط با مشتریان شما در دسترس و سازگار باشند.
محدودیت‌های تکنولوژی مورد استفاده
چهارمین مانع بر سر راه ارتباطات کارآمد با مشتری، محدودیت‌های فناوری است. این مورد می‌تواند عملکرد بهینه و قابلیت‌های ابزارها و سیستم‌های ارتباط با مشتریان شما را محدود کند. فناوری یک عامل کلیدی برای نوآوری و خلاقیت در سیستم تعامل با مخاطبان سازمان است؛ زیرا به شما امکان خودکارسازی، بهینه و شخصی‌سازی فرآیندها را می‌دهد. بااین‌حال، اگر این فناوری قدیمی، ناسازگار یا غیرقابل اعتماد باشد، می‌تواند عملکرد سیستم شما را مختل کند.
برای غلبه بر این مسأله، باید روی فناوری‌های مدرن و مناسب کسب‌وکارتان سرمایه‌گذاری کنید؛ به شکلی که امکانات مورد استفاده متناسب با نیازها و اهداف خدمات مشتریانتان باشد. بهتر است راه‌حل‌های مختلف را بر اساس ویژگی‌ها، مزایا، هزینه و مقیاس‌پذیری آن‌ها ارزیابی و مقایسه کنید. همچنین باید اطمینان حاصل کنید که این فناوری به‌طور مرتب به‌روزرسانی، پشتیبانی و ایمن‌سازی می‌شود و می‌تواند با سیستم‌ها و پلتفرم‌های دیگر در سازمان شما ادغام شود.
فقدان بازخورد و مشارکت مشتری
عامل بعدی که از اشتباهات رایج در ارتباط با مشتریان سازمان محسوب می‌شود، ممانعت از دریافت بازخورد و مشارکت مشتری در تدوین فرآیند ارتباطی است. نظرسنجی و و تعامل با مشتری برای بهبود و ارتقا ارتباطات با ایشان حیاتی است، زیرا به‌این‌ترتیب می‌توانید انتظارات مشتریان خود را درک کنید؛ و رضایت و وفاداری آن‌ها را به‌دست آورید. دریافت بازخورد از مخاطب به شما کمک می‌کند تا فرصت‌ها، چالش‌ها و راه‌حل‌های جدیدی را برای بهبود ارتباطات با مشتریان خود شناسایی کنید.
بااین‌حال، بسیاری از کسب‌وکارها در جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل یا عمل به نظرات دریافتی از مشتریان خود موفق نیستند. برای رفع این مانع، باید درطول فرآیند خدمات مشتریان خود گفتگوی موثر داشته باشید و کیفیت تعامل را حفظ کنید. به‌این‌منظور، باید از روش‌ها و کانال‌های مختلفی برای درخواست مشارکت، جذب مخاطب و پاسخگویی به بازخورد مشتریان استفاده کنید. راهکارهایی مانند نظرسنجی، مطالعه و تحقیق، رتبه‌بندی، رسانه‌های اجتماعی، ابزارهای آنلاین یا پلتفرم‌های تعاملی در این مسیر بسیار کمک‌دهنده هستند.
ضعف در سنجش و ارزیابی
آخرین مانع برای در ارتباط با مشتری که در این مقاله به آن می‌پردازیم، عدم اندازه‌گیری و ارزیابی نتایج و تأثیرات فعالیت، مرتبط با مشتریان است. این گزینه نیز از اهمیت خاصی برخوردار است، زیرا بدین‌وسیله می‌توانید فعالیت‌های خود را نظارت، ارزیابی کنید و در صورت نیاز بهبود ببخشید. اینکار همچنین به شما برای تحلیل ارزش و میزان بازگشت سرمایه فعالیت‌های CRM سازمان کمک می‌کند. برای غلبه بر این مسأله، باید معیارها و شاخص‌های مرتبط و معنی‌داری را تعریف کنید؛ و مطمئن شوید که برای سنجش و دستیابی به اهداف ارتباطات با مشتریانتان کافی هستند. همچنین باید از ابزارها و روش‌های متنوع برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و گزارش صحیح داده‌ها و بینش‌های مرتبط در این زمینه استفاده کنید.
کمک به کاهش اشتباهات رایج در ارتباط با مشتری
به‌طورخلاصه، هرگونه برخورد نامناسب و ناکارآمد یا نقص در تعامل با افراد می‌تواند بخشی از عوامل بازدارنده و مخرب ارتباط با مشتری باشد؛ و مانع از ایجاد روابط عالی و مستمر با مشتریانتان شود. بنابراین، برای ارتقاء کیفیت ارتباطی و ایجاد روابط مطلوب، لازم است این عوامل و کاستی‌ها را شناسایی کرده و بهبودهای لازم در فرآیندها و رویه‌های ارتباطی را اعمال نمایید.
استفاده از فناوری ارتباطی روز در مرکز تماس، یکی از موثرترین راهکارها برای بهبود خدمات و کاهش اشتباهات رایج سازمان‌ها در ارتباط با مشتریانشان است. برای آشنایی بیشتر با نحوه تأثیر این تکنولوژی مدرن در بهبود ارتباط با مشتری و سایر مزایایی که برای سازمان شما دارد؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید، تا مشاوره مورد نیاز خود را دریافت نمایید.
سوالات متداول
- عوامل اصلی بازدارنده در ارتباط با مشتریان چیست؟
- ضعف در چشم‌انداز و همسویی سازمان
- مقاومت در برابر تغییر
- ضعف در کیفیت داده‌ها
- تکنولوژی قدیمی
- ممانعت از دریافت بازخورد مشتری
- ضعف در ارزیابی
- عدم همسویی درون سازمانی چه تأثیری در ارتباط با مشتریان دارد؟
عامل عدم همسویی در چشم‌انداز سازمان می‌تواند باعث شکست در برقراری ارتباط با مشتریان شده و اعتماد آن‌ها را به سازمان کاهش می‌دهد.
- رفع مقاومت درونی سازمان در برابر تغییرات چه تأثیری در ارتباط با مشتریان دارد؟
شناسایی مقاومت درونی سازمان و تغییر آن می‌تواند به افزایش انعطاف‌پذیری سازمان و بهبود ارتباط با مشتریان کمک کند.
- کیفیت پایین و ناهماهنگی داده‌های CRM چه تأثیری در نتایج مرکز تماس دارد؟
این مسأله می‌تواند به بی‌دقتی و کاهش کیفیت در خدمات و عدم رضایت مشتریان منجر شود.
- چگونه می‌توان مقاومت درونی سازمان در برابر تغییرات مورد نیاز را کاهش داد؟
با فراهم کردن فضاهایی برای مشارکت کارکنان و تشویق آن‌ها به نوآوری، می‌توان مقاومت درونی سازمان را کاهش داد و به بهبود ارتباط با مشتریان کمک کرد.
