۶ راه برای افزایش صبر در مرکز تماس

مرکز تماس یکی از پر ترافیک‌ترین بخش‌هایی است که در یک سازمان وجود دارد. مشتریان بسیاری روزانه با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند و نظرات، انتقادات و مشکلات خود را با کارشناسان در میان می‌گذارند. تعامل با تعداد زیادی از مشتریان در یک روز، برای کارشناسان مرکز تماس کاری سخت و طاقت فرسا است. از این رو افزایش صبر و شکیبایی در کارشناسان مرکز تماس برای ارتباط بهتر با مشتریان، امری ضروری است. افزایش صبر در مرکز تماس، مستلزم اقداماتی است که هم باید از سوی مدیر سازمان و هم باید از سوی کارشناسان صورت گیرد.

در این مقاله قصد داریم تا روش‌های افزایش صبر و شکیبایی در کارشناسان مرکز تماس را برای شما بیان کنیم، پس تا انتها با ما همراه باشید.

چرا صبر در مرکز تماس، برای ایجاد تجربه عالی مشتری نیاز است؟

همیشه تماس گیرندگان با مرکز تماس، مشتریان آرام و راضی نخواهند بود. گاهی اوقات، مشتریان عصبانی و ناراضی با شما تماس خواهند گرفت و شما را تحت فشار قرار می‌دهند. در این شرایط، نکته قابل مهم برای کارشناسان، افزایش صبوری در پاسخ به مشتریان خواهد بود.

سناریویی را درنظر بگیرید. شخصی می‌خواهد کاری تخصصی مثل ساخت خانه را بدون هیچ تجربه‌ای انجام دهد. پس از تحقیقات گسترده و مشخص کردن موارد مورد نیاز برای ساخت خانه، به سراغ فروشنده‌ای برای خرید مصالح می‌رود. فروشنده، فردی مهربان و بادانش است اما به علت بی تجربه بودن خریدار، کم‌کم صبر و تحمل فروشنده کاهش می‌یابد. مشتری موارد مورد نیاز خود را توضیح می‌دهد اما به علت اینکه هیچ‌گونه تخصصی ندارد فروشنده را بیشتر گیج می‌کند. نهایتا نیز فروشنده نمی‌تواند به درستی خریدار را راهنمایی کند و هیچ خریدی نیز از سمت خریدار رخ نمی‌دهد. در این حالت، فروشنده ممکن است کلافه شده و کنترل خود را از دست بدهد و حتی از دست خریدار عصبانی شود. این مکالمات، ممکن است به صورت روزانه در مرکز تماس نیز رخ دهد و کارشناسان در نقش فروشنده، باید خود را از هر لحاظی برای ارتباط با خریداران آماده کنند.

چگونه صبر کارشناسان مرکز تماس را افزایش دهیم؟

بعضی از مردم ممکن است به صورت طبیعی صبورتر از دیگران باشند اما چیزی که برای کارشناس مرکز تماس ضروری است، صبر و تحمل است. راه‌های زیادی برای یک کارشناس وجود دارد که به افزایش صبر او کمک خواهد کرد که در اینجا ۶ راه را برای شما معرفی خواهیم کرد.

همیشه به مشتری اجازه دهید صحبتش را تمام کند

یکی از راه‌هایی که به عنوان کارشناس مرکز تماس باید به آن توجه کنید، این است که همیشه اجازه دهید مشتری صحبتش را کامل تمام کند. قطع نکردن صحبت مشتری، نشان دهنده این است که به صحبت‌های او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را برطرف کنید. شاید این مسئله بدیهی به نظر برسد اما نشان دهنده همدردی شما با مشتری خواهد بود. نکته دیگر این است که هرگز جملات مشتری را کامل نکنید و اجازه دهید مشتری، خودش جملات را تکمیل کند.

از مشتریان عصبانی بخواهید که مشکل را کاملا برای شما شرح دهند

برقراری ارتباط با مشتریان عصبانی، کاری دشوار است اما شما باید بتوانید با مشتریان عصبانی نیز ارتباط برقرار کنید. این تعامل به شما کمک خواهد کرد تا اطلاعات بیشتری درباره جزئیات مشکل پیدا کنید و با دید وسیع‌تری به مسئله نگاه کنید. گاهی اوقات ممکن است عصبانیت مشتری، صرفا به دلیل یک سوتفاهم باشد و مشکل حادی برای رسیدگی وجود نداشته باشد.

از جملات مثبت در ارتباط با مشتری استفاده کنید

درست است که به عنوان کارشناس، باید به صورت مختصر به مشتریان پاسخ دهید تا سریع‌تر به جواب برسند، اما همیشه اختصار جواب‌گو نخواهد بود. گاهی اوقات مشتریان نیاز به توضیح بیشتر دارند تا موضوع برای آن‌ها روشن شود. همچنین توضیح بیشتر این احساس را در مشتری ایجاد خواهد کرد که شما قصد همدردی با او و حل مشکل او را دارید و به او اهمیت می‌دهید.

هوش هیجانی (EQ) خود را بسازید

به عنوان یک کارشناس، شما باید هوش هیجانی خود را بسازید. با هوش هیجانی قوی، شما توانایی درک احساسات شدید و یا حتی ضعیف را خواهید داشت. هوش هیجانی قوی به شما توانایی همدردی با مشتری و شناخت سریع احساسات و شخصیت مشتری را می‌دهد.

آستانه ناراحتی خود را درنظر بگیرید

بی حوصلگی واکنشی طبیعی به احساس ناراحتی و نارضایتی مشتری است. اما نکته مهم این است که شما به عنوان کارشناس، باید بدانید این احساسات مشتری، صرفا ناراحت کننده است اما غیر قابل تحمل نیست. بنابراین شما باید طرز فکر خود را تغییر دهید و آستانه تحمل خود را در حد ناراحتی نگه‌دارید و بدانید که نباید هیچ مسئله‌ای برای شما غیر قابل تحمل باشد.

از شرکت در درگیری با مشتری پرهیز کنید

ممکن است در ارتباط با یک مشتری، بحث‌های شدیدی رخ دهد اما شما باید توجه داشته باشید که وارد درگیری با مشتری نشوید. زمانی که مشتری با عصبانیت رفتار می‌کند، صحبت‌ها و انتخاب‌های سفت و سختی خواهد داشت و به سختی می‌توانید نظر او را تغییر دهید. بنابراین، شما به عنوان کارشناس مرکز تماس باید ابتدا مشتری عصبانی را آرام کنید و سپس پیشنهادات خود را به او ارائه دهید.

استفاده از ابزار مناسب برای افزایش صبر در مرکز تماس

کارشناسان مرکز تماس فشار کاری بالایی را تجربه می‌کنند و به تنهایی نمی‌توانند این فشار را مدیریت کنند. اگر یک مرکز تماس، فرایند کاری درستی را مشخص نکند و سعی در کاهش فشار کاری کارشناسان نداشته باشد، نهایتا دچار مشکلات بزرگی خواهد شد.

ممکن است زمانی که تعداد تماس‌های مرکز تماس افزایش می‌یابد، تماس‌ها به صورت نامتوازن بین کارشناسان تقسیم شود و باعث فرسودگی و کلافگی کارشناسان شود. نرم افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ، ابزاری است که در کاهش فشار کاری کارشناسان به آن‌ها کمک می‌کند. با استفاده از ویپ، مدیران می‌توانند با ایجاد سیستم IVR، تماس‌ها را به مسیر درست هدایت کنند و فشار کاری کارشناسان را کاهش دهند. همچنین، نرم افزار ویپ به شما کمک می‌کند تا از طریق یکپارچگیVoIP با CRM اطلاعات مشتریان را هنگام پاسخ به تماس مشتریان به صورت پاپ‌آپ در اختیار داشته باشید تا بتوانید احساس رضایت بیشتری را در مشتری ایجاد کنید. الوویپ، علاوه بر قابلیت‌های ذکر شده، ماژول‌های بسیار زیادی را در اختیار شما قرار می‌دهد که به بهبود کلی فرایندهای مرکز تماس شما کمک خواهد کرد.

سوالات متداول:

• افزایش صبر در مرکز تماس چه کمکی خواهد کرد؟

صبر و تحمل کارشناسان در مرکز تماس باعث ایجاد تجربه خوب برای مشتریان می‌شود و رضایت آن‌ها را افزایش خواهد داد.

• چه جملاتی باعث آرامش بیشتر مشتریان و رضایت آن‌ها می‌شود؟

کارشناسان باید علاوه بر جملات مختصر، از جملات طولانی اما مثبت نیز استفاده کنند که باعث ایجاد همدردی در مشتریان شود.

• در صورت ایجاد بحث با مشتری، کارشناس چگونه باید رفتار کند؟

زمانی که ارتباط با مشتری به بحث کشیده می‌شود، کارشناس باید ابتدا مشتری را آرام کرده و بدون شرکت در درگیری کلامی، پیشنهاد خود را به مشتری مطرح کند.