راه‌هایی برای بهبود عملکرد صف تماس

بهبود-صف-تماس

امروزه به‌کارگیری راهکارهای بهبود عملکرد صف تماس، نقش مهمی در رشد ارتباطات تجاری مدرن ایفا می­‌کند. صف تماس، یکی از ویژگی‌­های اساسی در فناوری تلفن­‌های تجاری است و موجب حصول اطمینان از حفظ یکپارچگی سیستم‌های مرکز تماس و از دست­ نرفتن تماس‌­های ورودی می‌شود.

در این راهنما قصد داریم به بررسی ماهیت و راه‌­­های ارتقای صف تماس در کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ بپردازیم. برای آشنایی بیشتر با اهمیت این موضوع در مراکز تماس، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.

منظور از صف تماس چیست؟

صف تماس ابزاری است که با تماس مشتری، شروع به کار می‌کند و در حالتی که کارشناسان شما مشغول مکالمه باشند، تماس‌­گیرندگان را به ترتیب در حالت انتظار قرار می‌­دهد. بنابراین، اگر چندین تماس‌­گیرنده به‌طور همزمان یک شماره تلفن را بگیرند، در یک صف انتظار تماس قرار داده می­‌شوند؛ تا زمانی که یک اپراتور برای رسیدگی به تماس آن­‌ها آزاد شود. در حین انتظار در صف، تماس‌گیرندگان معمولاً موسیقی انتظار یا پیام‌های ضبط شده‌­ای را می‌شنوند. همچنین می­‌توانند از موقعیت خود در صف مطلع شوند یا زمان انتظار تخمینی به ایشان اعلام شود.

در اغلب کال­ سنترها از صف‌­های تماس برای مدیریت موثر حجم تماس‌­های ورودی استفاده می­‌شود. این فناوری به اپراتورهای مرکز تماس برای پاسخ‌‎گویی سریع به تماس‌­ها، کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان کمک می­‌کند.

صف تماس چگونه کار می­‌کند؟

فناوری صف تماس با گروه‌­بندی تماس­‌های ورودی و قرار دادن آن­‌ها در یک خط یا صف، بر اساس مجموعه­‌ای از قوانین از پیش تعیین شده کار می­‌کند. نحوه عملکرد صف­‌های تماس به‌طور معمول شامل مراحل زیر است:

مرحله ۱: دریافت تماس

هنگامی که مشتریان با سازمان تماس می‌­گیرند، سیستم تلفن کسب‌وکار شما با یک پیام ضبط شده و معمولا منوی خودکار تلفن گویا از آن­‌ها استقبال می‌­کند. تلفن گویا به تماس‌­گیرندگان امکان می‌­دهد تا گزینه مناسب را انتخاب کنند یا اطلاعات مربوط به درخواست خود را ارائه دهند. پس از تکمیل تعامل تلفن گویا، تماس‌­ها در یک صف مجازی قرار می­‌گیرند.

مرحله ۲: مدیریت صف تماس

علاوه بر رویکرد «ارائه خدمات به ترتیب دریافت تماس»، مدیران مرکز تماس می‌توانند استراتژی‌های مختلفی را برای تعیین اولویت و تخصیص اپراتورها در صف تماس، تعریف کنند.

برای مثال، می­‌توان تماس‌های VIP را با انجام تنظیمات صف، در اولویت قرار داد. از طرفی مسیریابی مبتنی‌بر مهارت تضمین می‌کند که درخواست‌های مشتری به مناسب‌ترین کارشناس هدایت شود؛ در نتیجه وضوح تماس اول بالاتری را به همراه خواهد داشت.

مرحله ۳: جلوگیری از ترک تماس توسط مشتری

مشتریان تا زمانی که یک کارشناس در دسترس قرار بگیرد، منتظر می­‌مانند. در طول مدت انتظار، آن­‌ها می‌­توانند موسیقی یا پیام‌های مخصوص حالت انتظار را طبق تنظیمات انجام شده، بشنوند.

چرا باید مدیریت صف تماس را بهبود بخشید؟

استفاده از صف تماس می­‌تواند زمان انتظار مشتریان را کاهش دهد و با توجه به این­که مشتری از همان ابتدای تماس با کارشناس صحیح ارتباط می­‌گیرد، سرعت و کیفیت حل مشکل نیز بهبود پیدا می‌­کند. مدیریت بهینه صف تماس، مزایای این ابزار را برای سازمان­‌ها به‌صورت قابل ملاحظه‌­ای افزایش می‌دهد.

 

بهبود-صف-تماس

 

کاهش نرخ ترک تماس

این معیار به تعداد تماس‌گیرندگانی اشاره دارد، که قبل از اتصال به اپراتور، تلفن را قطع می‌کنند. معمولا دلیل این کار، زمان انتظار طولانی است. در چنین شرایطی به‌کارگیری یک سیستم صف مجازی کارآمد، بسیار راه­گشا خواهد بود.

با کمک این ابزار علاوه بر هدایت تماس‌گیرندگان به اولین کارشناس در دسترس، می‌توانید آن‌­ها را از موقعیت خود در صف مطلع سازید؛ به این ترتیب ذهنیتی تقریبی از مدت زمانی که باید منتظر بمانند، خواهند داشت. با پیاده‌سازی ویژگی‌های پیشرفته‌تر مانند پذیرش مجازی، تماس‌گیرندگان می‌توانند بدون نیاز به انتظار برای ارتباط با اپراتور، پاسخ سوالات پرتکرار خود را دریافت نمایند.

بیشتر بخوانید: نرخ ترک تماس چیست؟

افزایش رضایت مشتری

وقتی مشتری بلافاصله پس از تماس با بخش مناسب یا کارشناس صحیح ارتباط می­‌گیرد، احتمال رضایت او از خدمات شما بیشتر می­‌شود.

با استفاده از استراتژی­‌های گوناگون صف، مانند مسیریابی مبتنی‌بر مهارت یا نحوه اولویت‌­بندی، مشتریان در سریع­‌ترین زمان ممکن به مناسب‌­ترین اپراتور موجود متصل می­‌شوند. این رویکرد قابلیت شخصی­‌سازی تجربه مشتری را بالاتر می‌­برد؛ و منجر به افزایش رضایت مشتریان می­‌شود.

افزایش بهره‌­وری اپراتور

زمانی که صف تماس به درستی مدیریت شود؛ منجر به سازمان‌دهی بهتر فعالیت کارشناسان و در نتیجه کاهش ریزش مشتریان می‌­شود. ویژگی صف تماس، تماس‌­ها را به‌طور عادلانه بین همه اپراتورها تقسیم می­‌کند؛ به‌طوری که هیچ کارشناسی تحت فشار کاری قرار نگیرد. اگر این صف­‌ها به‌خوبی مدیریت شوند، حجم مشتریان عصبانی در مرکز تماس شما کاهش چشم‌گیری خواهد داشت.

بهینه­‌سازی هزینه­‌های عملیاتی

بهبود صف تماس می‌­تواند از راه‌­های مختلفی به صرفه­‌جویی در هزینه­‌های مرکز تماس شما کمک کند. در بسیاری از مراکز تماس، هر تماس ورودی منجر به اشغال شدن خط تلفن ثابت شرکت می­‌شود. در حالی­‌که صف تماس این مشکل را حل می­‌کند؛ و به شما امکان می­‌دهد بدون متحمل شدن هزینه‌های اضافی، به حجم بالایی از تماس‌­های دریافتی پاسخ دهید.

بهینه­‌سازی صف تماس‌­ها همچنین می­‌تواند باعث صرفه­‌جویی در هزینه حقوق و دستمزد شود. یک سیستم صف تماس کارآمد به این معنی است که کارشناسان کمتری با حجم تماس‌­های بالا سروکار دارند. به این ترتیب نیازی به استخدام کارمندان بیشتر نخواهید داشت؛ و در کنار صرفه­‌جویی در هزینه‌های مرکز تماس، می­‌توانید حقوق کارشناسان خود را نیز افزایش دهید. این روند به نوبه خود روحیه و بهره‌­وری تیم شما را افزایش می­‌دهد.

بهبود عملکرد صف تماس چگونه حاصل می­‌شود؟

به منظور بالا بردن عملکرد صف تماس، در سازمان خود می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:

زمان انتظار در صف تماس را کاهش دهید:

  • افزودن اعضای جدید به صف تماس: تعداد اپراتورهای فعال در صف تماس را افزایش دهید.
  • تنظیم مدت زمان زنگ: تنظیم مدت زمان زنگ را برای هر تماس به‌طور دقیق و بر اساس گزارش‌های قبلی انجام دهید.
  • کاهش زمان بین تماس‌ها: در تنظیمات پیشرفته صف تماس، مدت زمان بین تماس‌ها را کاهش دهید تا تماس‌ها سریع‌تر پاسخ داده شوند.

عملکرد اعضای صف تماس را بازبینی کنید:

  • بررسی منظم گزارش‌های عملکرد اعضا: شناسایی اعضایی که تماس‌های زیادی را از دست می‌دهند، رد می‌کنند یا مدت زمان زنگ طولانی دارند.
  • آموزش مجدد اعضای ضعیف: در صورت لزوم، اعضای ضعیف را از صف تماس خارج کرده و آموزش‌های لازم را به آن‌ها ارائه دهید.

پیام خوش‌آمدگویی و موسیقی انتظار را به‌روزرسانی نمایید:

  • تازه‌نگه‌داشتن پیام‌ها و موسیقی: برای بهبود تجربه انتظار مشتریان، پیام‌های خوش‌آمدگویی و موسیقی انتظار را به‌طور دوره‌ای به‌روز کنید.

استفاده از این راهکارها می‌تواند به بهبود عملکرد صف تماس، کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.

از راهکارهای بهبود عملکرد صف تماس در سازمان خود بهره‌­مند شوید

تلاش برای ارتقای صف تماس برای هر کسب‌وکاری که حجم قابل توجهی از ترافیک تماس را تجربه می‌­کند، ضروری است. با بهینه­‌سازی سیستم­‌های مرکز تماس و استفاده از فناوری­‌های مدرن می­‌توانید از تجربه مثبت مشتری و دستیابی به نتیجه دلخواه در مرکز تماس خود اطمینان حاصل کنید.

به‌کارگیری راهکارهای بهبود عملکرد صف تماس، از استرس و فشار کاری اپراتورهای مرکز تماس کم می‌­کند؛ هزینه­‌های اضافی را کاهش می‌­دهد؛ و می‌تواند داده‌های ارزشمندی را برای کمک به رشد کسب‌وکار شما ارائه دهد.

 

 

 

سوالات متداول

  • صف تماس چیست؟

صف تماس سیستمی است که تماس‌گیرندگان را در یک خط انتظار مجازی قرار می‌دهد، تا زمانی که اپراتور برای پاسخ‌دهی به ایشان آزاد شود.

  • صف تماس چگونه کار می‌کند؟

این سیستم تماس‌های ورودی را دریافت کرده و آن‌ها را بر اساس اولویت‌های از پیش تعیین‌شده به اپراتورهای مناسب اختصاص می‌دهد.

  • چرا مدیریت صف تماس مهم است؟

مدیریت صحیح صف تماس فرآیندی است که باعث کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان می‌شود.

  • چگونه می‌توان زمان انتظار در صف تماس را کاهش داد؟

با افزایش تعداد اعضای صف تماس و کاهش زمان بین تماس‌ها می‌توان زمان انتظار را کاهش داد.

  • مدیریت صف تماس چه تاثیری بر بهره‌وری اپراتورها دارد؟

مدیریت صف تماس به تقسیم عادلانه تماس‌ها کمک کرده و از فشار کاری بر کارشناسان مرکز تماس کم می­کند.

  • بهبود صف تماس چگونه هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد؟

بهینه‌سازی صف تماس نیاز به استخدام کارمندان بیشتر را کاهش داده و به صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک می‌کند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

زمان-انتظار-تماس
سیستم تلفنی ویپ

زمان انتظار تماس (Call Waiting) چیست؟

زمان انتظار تماس یا Call Waiting، که اغلب به آن «زمان انتظار» یا «زمان نگه‌داری» نیز گفته می‌شود،

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید