۷ ویژگی مراکز پشتیبان VoIP

عملکرد خوب در مراکز پشتیبان VoIP یکی از دلایلی است که مشتری‌ها را به محصولات یا خدمات کسب و کار ما ترغیب می‌کند. در حقیقت با وجود رقابت زیاد در بازار و افزایش روزافزون آزادی انتخاب نسبت به محصولات و خدمات، مردم چگونه تصمیم می‌گیرند که از کدام شرکت خرید خود را انجام دهند؟ یکی از مهم‌ترین جنبه‌ها در فرآیند تصمیم‌گیری، خدمات مشتری است. بهترین شکل بازاریابی که هر شرکتی می‌تواند از آن بهره‌مند شود، بازاریابی دهان به دهان است. به این معنی که مشتری‌ها در مورد تجربیات خود از خدمات شرکت و کسب و کار شما صحبت می‌کنند. ویژگی های شرکت‌ های پشتیبانی VoIP بر روی میزان رضایت مشتری‌ها و پیشنهاد آن‌ها به افراد دیگر تاثیر مستقیم خواهند گذاشت. برای اینکه با فاکتورهای انتخاب مراکز پشتیبان VoIP بیشتر آشنا شوید، تا انتهای متن همراه ما باشید.

تاثیرگذاری پشتیبانی VoIP بر مشتری

فرض کنید که چند مشتری شما، خدمات خوبی از مراکز پشتیبانی VoIPدریافت نکرده‌اند؛ در این شرایط، تجربه‌های مشابه بیشتر بین افراد بازگو می‌شوند و به طور متوسط ​​برای جبران یک تجربه بد، ۱۲ تجربه مثبت لازم است.

هنگامی‌ که در نظر بگیرید هزینه جذب مشتری‌های جدید ۶ یا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتری‌های فعلی شما است، پیامدهای خدمات مشتری به وضوح قابل مشاهده خواهد بود. بنابراین بهتر است که ویژگی های شرکت‌ های پشتیبانی VoIP را بدانید تا بیشترین تاثیرگذاری را بر روی مشتری قرار دهید.

‌ویژگی های مراکز پشتیبان VoIP

‌شرکت های پشتیبانی قوی، اغلب دارای قابلیت های به خصوصی هستند که آنها را از یک واحد پشتیبانی معمولی متمایز می‌کند. اگر به دنبال معیارهای انتخاب سیستم تلفنی VoIP هستید، باید از ویژگی های ارائه دهنده آن به طور کامل آگاه باشید. در ادامه به معرفی هریک از این ویژگی های مراکز پشتیبان VoIP می‌پردازیم.

تشخیص تماس‌ها

با استفاده از ابزارهایی مانند: تلفن گویا (IVR)، می‌توانید تماس گیرنده‌های خود را حتی قبل از پاسخ به تماس به اپراتورهای مناسب هدایت کنید. همچنین گزینه‌های صلاحیت و تشخیص اینکه تماس گیرنده درباره چه خدماتی سوال دارد را می‌توان بررسی کرد. همچنین بهتر است که از موارد زیر برای تشخیص تماس‌ها استفاده کرد:

• یکپارچه‌سازی سیستم‌های CRM، ERP یا Ticket با سیستم VoIP
• اطمینان از دسترسی کارکنان شما به تمام داده‌های مربوط به مشتری (اگر مشتری فعلی هستند)
• قرار دادن اپراتورهای خود در موقعیتی برای کمک بهتر به مشتری‌ها

شخصی سازی شماره تماس مشتری

شخصی سازی شماره تماس‌های مشتری‌ها، یکی از ‌ویژگی های مراکز پشتیبان VoIP است که می‌تواند در بالا بردن میزان رضایت مشتری، عملکرد مناسبی داشته باشد. هر یک از افرادی که در یک مرکز تماس (کال سنتر) فعالیت می‌کنند، می‌توانند لیستی از شماره تماس‌های مشتری‌ها را داشته باشند و سابقه خدماتی که به مشتری‌ها ارائه کرده‌اند را هنگام گفتگو با مشتری بررسی کنند. یک سیستم تلفن VoIP می‌تواند به‌طور خودکار تماس‌های مشتری‌ها را به یکی از افراد پشتیبان در مراکز تماس ارجاع دهد تا در زمان و هزینه صرفه جویی شود.

از دست ندادن تماس‌ها

یکی از بزرگ‌ترین مشکلات پیش روی شرکت‌ها، تعداد تماس‌هایی است که بی پاسخ می‌ماند که به آن تماس‌های رها شده (ABR) می‌گویند. از دست ندادن تماس‌ها یکی از مزایای خدمات پشتیبانی VoIP در سازمان‌ها است. در حقیقت هر تماسی یک فرصت است و اگر تماسی را از دست دهید، به این معنا است که خدمات‌دهی مرکز تماس به خوبی انجام نشده است.

برای اینکه تمام تماس‌ها را بتوان در پشتیبانی VoIP(ویپ) انجام داد، بهتر است که تماس‌های مراکز پشتیبانی را بر روی خطوط تلفن همراه کارکنان هم فعال کرد. با این شرایط اگر پاسخ دهنده‌های مرکز تماس هم پشت میز خود نباشند، می‌توانند تماس‌های ارجاع شده را پاسخ دهند. با روش‌های گفته شده می‌توان تعداد تماس‌های بدون پاسخ را تا حد زیادی کاهش داد.

دورکاری (Home Office)

ایجاد فضای هوم آفیس یا همان کار در خانه که در این روزها مورد توجه قرار گرفته است، باعث شده تا خدمات ارزنده‌ای را به مشتری‌ها ارائه کرد. ویژگی های شرکت‌ های پشتیبانی VoIPباید به گونه‌ای باشد که همه افراد به راحتی به پشتیبانی دسترسی داشته باشند. اگر شما خدمات پشتیبانی ۲۴ ساعته را در نظر گرفته‌اید، بهتر است که شرایط دورکاری را برای کارمند‌های خود فعال کنید تا در هر ساعت از شبانه روز بتوانند پاسخگوی مشتری‌ها باشند.

سرویس ۲۴/۷

ارائه سرویس ۲۴/۷ یکی از ویژگی های شرکت‌ های پشتیبانی VoIPاست. اما منظور از ۲۴/۷ چیست؟

با توجه به اینکه تغییرات تکنولوژی در تمام دنیا باعث شده که پشتیبانی در هر لحظه برای مشتری‌ها فراهم باشد، نیاز است که به صورت ۲۴ ساعته و در طول ۷ روز هفته پشتیبانی صورت گیرد. در حقیقت خدمات ۲۴/۷ یکی از ‌ویژگی های مراکز پشتیبان VoIP است تا میزان رضایت مشتری افزایش پیدا کند.

با توجه به ضرب المثل قدیمی‌”همیشه حق با مشتری است” اگر مشتری نتواند آنچه را که نیاز دارد را در ساعت ۲ صبح روز جمعه دریافت کند، به طور حتم خدمات خود را از مرکز دیگری دریافت می‌کند. بهتر است بدانید که VoIPمجهز به عملکرد Call Forwarding است؛ در نتیجه مهم است که تمام تماس‌ها را بررسی و منتقل کرد.

گزارش تماس

گزارش تماس یکی از فاکتورهای انتخاب مراکز پشتیبان VoIP است. همچنین بیشتر پلتفرم‌های UC و نرم افزار‌های VoIP یک عنصر اساسی از گزارش تماس را فراهم می‌کنند و به شما این امکان را می‌دهند زمان و مکان استفاده از منابع خود را تجزیه و تحلیل کنید. همچنین راه‌حل‌های پیشرفته‌تر حتی می‌توانند آمار لحظه‌ای ارائه دهند، به این معنی که می‌توانید به سرعت و کارآمدی به افزایش تقاضا واکنش نشان دهید.

با جابه‌جایی انتقال تماس‌ها می‌توان از حداقل تماس‌های بی‌پاسخ و در عین حال کاهش بار کاری تیم اطمینان حاصل کنید.

بررسی تماس‌ها

بسیاری از سیستم‌های VoIPبه شما این امکان را می‌دهند که از طیف وسیعی از ویژگی‌های تماس مانند ضبط صدا و پخش تماس استفاده کنید و از طریق آن‌ها کیفیت آموزش‌های پشتیبان‌های خود را بررسی کنید.

در حقیقت یکی از مهم‌ترین ‌ویژگی های مراکز پشتیبان VoIP این است که تماس‌های ورودی به خوبی پاسخ داده شوند تا مشتری‌ها رضایت بیشتری از خدمات داشته باشند. تماس‌های داخلی یکی دیگر از ابزارهای عالی VoIP است که اغلب رایگان هستند و به شما این امکان را می‌دهند که سناریوهای آموزشی را به صورت داخلی اجرا کنید، آن‌ها را ضبط کنید، به آن‌ها گوش دهید و تجزیه و تحلیل کنید. این روش به بهبود خدمات ارائه شده بر روی تلفن کمک می‌کند.

کاربرد VoIP در شرکت‌ های پشتیبانی

به طور کلی مهم است که در کسب و کار خود به ویژگی‌های پشتیبانی خدمات اهمیت دهید. مراکز پشتیبانی باید ویژگی‌های مختلفی داشته باشند و شرایط و ضوابط پشتیبانی خاصی را رعایت کنند که مهم‌ترین آن‌ها را بررسی کرده‌ایم. قبلا در تعریف VoIP اینگونه بیان کردیم که ویپ نسبت به سیستم‌های تلفن سنتی، ویژگی‌های بیشتری را ارائه می‌کند و برای بیشتر مشاغل قابل استفاده هستند. به طور کلی متداول‌ترین ‌ویژگی های مراکز پشتیبان VoIP عبارتند از:

• قابلیت فکس
• پست صوتی
• هویت تماس گیرنده
• شماره گیری مجدد
• انتظار تماس
• باز ارسال تماس
• مسدود کردن تماس
• فهرست مشتری‌ها

همچنین ارائه کننده‌های ویپ می‌توانند قابلیت‌های انتقال تماس، شماره‌گیری سریع و ارسال پیامک را ارائه دهند.

اهمیت پشتیبان VoIP

به ‌طور کلی مهم است که بهترین خدمات را برای مشتری‌های خود در نظر بگیرید تا شاخص رضایت مشتری‌ را افزایش دهید. دقت داشته باشید که با بهره‌مندی از سیستم یکپارچه سازی ویپ، مرکز تماس خود را به خوبی مدیریت و نحوه پشتیبانی در مجموعه خود را متناسب با مشتریان و کسب‌وکار خود منطبق کنید. برای اینکه بهترین ‌ویژگی های مراکز پشتیبان VoIPرا در اختیار داشته باشید می‌توانید از خدمات سامانه الوویپ بهره‌مند شوید. سامانه الوویپ، ارائه کننده خدماتی مختلفی است که عبارتند از:

• فروش
• خدمات پشتیبانی
• فرایند مشتری مداری
• نظارت بر عملکرد مجموعه

با استفاده از این خدمات می‌توانید پاسخ دهی به مشتری‌های خود را بهبود دهید و نگرانی برای پاسخ‌دهی به مشتری‌ها نداشته باشید. همچنین اگر در این متن ابهامی ‌درباره ویژگی های شرکت‌ های پشتیبانی VoIPدارید، می‌توانید در انتهای همین مطلب و در قالب کامنت با ما در ارتباط باشید تا در زمان کوتاهی کارشناس‌های الوویپ به شما پاسخ دهند.

الوویپ پشتیبان و همراه شما در دنیای ارتباطات VoIP

قرارداد پشتیبانی الوویپ، خیالی آسوده برای صاحبان کسب و کارهایی است که سیستم تلفن ویپ خود را به این شرکت سپرده اند. این قرارداد شامل پشتیبانی فنی کامل از تمامی سیستم های قابل پشتیبانی VoIP الوویپ، اعم از مرکز تماس، تلفن های تحت شبکه، سرورها و … است. کارشناسان مجرب الوویپ در تمام طول دوره قرارداد، در کنار شما خواهند بود تا هر گونه مشکل یا ایراد احتمالی را به سرعت رفع کرده و به شما در بهره برداری حداکثری از مزایای پیاده سازی ویپ یاری برسانند.

سوالات متداول:

• مهم‌ترین ویژگی‌های سامانه ویپ چیست؟

VoIP ویژگی‌های مختلفی دارد که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از:

1. امکان تنظیم داخلی به تعداد نامحدود
2. قابلیت اتصال به سانترال
3. ایجاد مرکز تماس
4. امکان گزارش گیری از کلیه تماس‌ها

• VoIPدر مرکز تماس چیست؟

VoIP که مخفف صدا از طریق پروتکل اینترنت است، فناوری است که به کاربران اجازه می‌دهد به جای استفاده از خطوط تلفن آنالوگ سنتی از طریق اینترنت تماس تلفنی برقرار کنند.

• مزیت‌های ویپ چیست؟

1. کنفرانس‌های صوتی و تصویری
2. ادغام دستگاه تلفن با کامپیوتر شخصی
3. مدیریت متمرکز و آسان
4. بی نیازی از سیم کشی مجزا

• برای پشتیبانی از VoIPچه چیزی لازم است؟

مودم و روتر از ضروریات سخت افزاری VoIPهستند. مودم و روتر با هم استفاده می‌شوند و دستگاه‌ها را قادر می‌سازد با اینترنت ارتباط برقرار کنند. از آنجایی که مودم همان چیزی است که شما را به ارائه دهنده خدمات اینترنت متصل می‌کند، به شما امکان دسترسی به شبکه جهانی وب را می‌دهد.