نرم افزار تلفن ویپ (VoIP) چه مزایا و قابلیت هایی دارد؟

نرم افزار تلفن ویپ، یک سامانه هوشمند و همه کاره برای مدیریت ارتباطات تلفنی در شرکت‌ها و سازمان‌هاست. سطح کارایی و کاربرد نرم افزار تلفن ویپ به گونه‌ای است که فارغ از بزرگی و وسعت کسب و کارتان، می‌تواند بسیاری از چالش‌های ارتباطی شما را حل و فصل کند. این سامانه که تحت عنوان نرم افزار مدیریت مرکز تماس شناخته می‌شود، در واقع پلتفرمی است که ارتباطات به صورت یکپارچه در اختیار شما قرار می‌دهد. آمار‌ها و گزارش‌های مختلفی در مجلات معتبر به چاپ رسیده است که همه آن‌ها نشان می‌دهند بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک به استفاده از نرم افزار تلفن ویپ روی آورده‌اند.

مزایای استفاده از VoIP و ارزش افزوده­ای که برای سازمان­‌ها ایجاد می­کند، سبب شده روز به روز بر تعداد طرفداران این فناوری مدرن اضافه شود. اغلب کسب و کارهایی که تجربه­ کار کردن با ویپ را کسب کرده‌­اند، دیگر قادر نیستند به سیستم قدیمی مرکز تماس خود برگردند. ما در این مقاله به مزایای VoIP یا ویپ خواهیم پرداخت. با ما تا پایان همراه باشید.

نرم افزار تلفن ویپ چیست؟

پیش از هر چیز لازم استبه طور مختصر نگاهی به تعریف تلفن ویپ داشته باشیم. هر چند در مقالات دیگر مجله الوویپ با جزئیات کاملی به این مسائل پرداخته‌ایم، اما در اینجا مرور کوتاهی بر این موضوع خواهیم داشت. نرم افزار ویپ یا VoIP، مخفف Voice over Internet Protocol و به معنای انتقال صدا از طریق شبکه است. این تکنولوژی مدرن به IP Telephony، Internet Phone و Internet Calling نیز شناخته می‌شود. تجربه و نتایج نشان داده که ویپ جایگزین مقرون به صرفه‌ای برای خطوط تلفن سنتی است. از برخی کاربرد‌های تلفن ویپ می‌توان به برقراری تماس‌های محلی، از راه دور یا حتی بین‌الملل اشاره کرد.

فناوری ویپ، صدای شما را به سیگنال‌های دیجیتال تبدیل کرده و از طریق شبکه و نرم افزار مرکز تماس، منتقل می‌کند. در صورتی که مقصد، تلفن‌های معمولی باشد، ویپ سیگنال دیجیتال را به سیگنال آنالوگ تبدیل می‌نماید. این ویژگی، برقراری تماس کاربران VoIP با کاربران تلفن معمولی در مشاغل مختلف را ممکن می‌سازد. در این میان نرم افزار تلفن ویپ، رابط کاربری است که ارائه خدمات، مدیریت و آنالیز مرکز تماس کسب و کار شما را بر عهده دارد.

نرم افزار مرکز تماس، به کاربران اجازه می‌دهد تا سخت‌افزار سیستم را مدیریت و پیام‌ها و تماس‌ها را بر روی صفحه نمایش خود مشاهده کنند. تمامی نرم افزار ها برای کار کردن، به اجزای شبکه استاندارد نیاز دارند که شامل شبکه TCP/IP، سرویس گیرنده DHCP و سیستم نام دامنه (DNS) است. شما همچنین به یک «پشته پروتکل سیگنالینگ VoIP» و پروتکل (SIP) نیاز دارید.

چرا مرکز تلفن VoIP گزینه‌ای ایده‌آل برای کسب و کار شما است؟

کار در مرکز تماس، شغل بسیار سختی است که صرف انرژی بالایی را می‌طلبد. کارمندان شاغل در مرکز تلفن کسب و کار شما، باید حجم بالایی از تماس‌ها را مدیریت کنند و همزمان بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. به همین دلیل، مرکز تماس مد نظر شما باید دو هدف اصلی را از نظر فناوری و نرم‌افزار کال سنتر دنبال کند:

1. کار کارمندان را تا حد امکان آسان کند تا با خیال راحت روی تماس‌های ورودی و خروجی تمرکز داشته باشند.
2. خرید محصولات و خدمات توسط مشتریان از طریق تماس، را به یک فرآیند یکپارچه و بدون استرس تبدیل کند.

برای تحقق دو مورد بالا، مرکز تلفن VoIP گزینه‌ای پیشرو و مدرن در جهت رفع نیاز خدمات مشتریان در حجم گسترده‌ای خواهد بود. مرکز تماس ویپ با ارائه خدمات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه، کسب و کار شما را از روش سنتی مرکز تلفن، خلاص می‌کند.

موارد استفاده نرم افزار تلفن ویپ چیست؟

تغییر سیستم مرکز تلفن به فناوری مدرن ویپ، یک راه عالی برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها است. استفاده از مرکز تلفن VoIP هزینه‌های عملیاتی کمتری بر کسب و کار شما در مقایسه با روش سنتی، تحمیل می‌کند. به ویژه اگر کسب و کار شما متمرکز در یک محل خاص نیست، سیستم و نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر شبکه، نیاز خدمات مشتریان و تعامل با همکاران را انعطاف پذیرتر می‌کند. کافی است یک اتصال شبکه پر سرعت داشته باشید که در این صورت حتی به صورت دور کار و در هر مختصات جغرافیایی، پاسخگوی نیاز مشتریان خود خواهید بود. مزیت این فناوری استفاده از تلفن همراه و لپ تاپ در کنار تلفن‌های رومیزی، برای تماس‌های خروجی و ورودی است.

با راه اندازی ویپ (VoIP)، مدیران می‌توانند خطوط VoIP تجاری را با اضافه، حذف یا انتقال آن‌ها مدیریت کنند. این نرم افزار ‌ها، داده‌های تماس تلفنی شما را به اطلاعات مفید برای آنالیز تبدیل کرده تا بینش بهتری نسبت به کسب و کار خود داشته باشید.

رایج‌ترین مزایای VoIP نسبت به سانترال چیست؟

از آنجایی که سیستم ویپ بر بستر اینترنت اجرا می­شود، بسیاری از محدودیت­‌های سیستم سانترال را ندارد. اولین تفاوت آن در عدم نیاز به سیم ­کشی و زیرساخت سخت­ افزاری است که سبب کاهش چشمگیر هزینه اولیه نصب این نرم­ افزار در مقایسه با تلفن PBX سنتی می‌­شود. بعلاوه در هزینه تماس های شما، به‌ویژه تماس­های راه دور و بین‌­المللی به میزان قابل توجهی صرفه­‌جویی می­کند.

یکی دیگر از اصلی­‌ترین مزایای این فناوری نوین، محدود نبودن آن به مکان است. ویپ بر خلاف سانترال محدود به سیم ­کشی داخل ساختمان یک شرکت نیست و کارکنان شما از هر کجای دنیا را پوشش می­دهد. این قابلیت سبب تسهیل فرآیند دورکاری کارمندان و مدیریت بهتر در این زمینه شده است.

سایر مزایای سیستم VoIP، شامل قابلیت ­هایی هستند که در ادامه مطلب به آن­ها اشاره می­ کنیم. باید توجه داشته باشید علاوه بر موارد ذکر شده در این مقاله، ویپ انعطاف­ پذیری لازم برای افزودن قابلیت ­های مختص صنایع مختلف را نیز دارد.

رایج‌ترین قابلیت‌های نرم افزار ویپ (VoIP) چیست؟

هر کدام از نرم افزار ‌های ویپ دارای قابلیت‌های عمومی و منحصر بفردی هستند. در این بخش به شرح چند مورد از قابلیت‌های رایج نرم افزار VoIP می‌پردازیم:

منشی تلفنی خودکار (Auto Attendant)

یکی از کاربردهای نرم افزار تلفن ویپ، منشی تلفنی خودکار است که توانایی مدیریت و راهنمایی تماس‌ها را برای شما فراهم می‌کند. یک اپراتور خودکار به تماس گیرنده خوش آمد می‌گوید و بر اساس نیاز‌های او، تماس را به نمایندگی‌ها یا داخلی‌های هدف، هدایت می‌کند. متصدی خودکار، کار‌های ساده مانند پخش یک موسیقی یا پیام را انجام می‌دهد. برای بهره بردن از یک منوی تلفن گویا (IVR) می‌توان از اپراتور خودکار پیشرفته‌تر نیز استفاده کرد. این سرویس نرم افزار مرکز تماس، گزینه‌های مناسب انتقال تماس از طریق منو IVR را در اختیار شما قرار می‌دهد.

مدیریت تماس‌های مزاحم با نرم افزار تلفن ویپ

با این قابلیت می‌توانید تماس‌های دریافتی مزاحم در یک خط را متوقف کنید. تماس‌های مزاحم حواس شما و مشتری را در طی یک گفتگو، پرت می‌کند. این ویژگی با جلوگیری و توقف تماس مزاحم بر روی یک خط، به حرفه‌ای‌تر کردن ارائه خدمات و اطلاعات به مشتری، کمک شایانی خواهد کرد.

ارسال فایل صوتی بر بستر ایمیل (Voicemail to Email Transcription)

کسب و کار شما ممکن است تمام ۲۴ ساعت روز را فعالیت نداشته باشد. ویژگی ارسال فایل صوتی بر بستر ایمیل، یک کپی از پست‌های صوتی را در صندوق ورودی ایمیل شما ذخیره می‌کند. با این ویژگی نرم افزار مرکز تماس، نیازی به یادداشت کردن تمام مشخصات تماس‌ها نخواهد بود. داشتن پست صوتی به صورت متنی می‌تواند به شما در پیدا کردن فایل مورد نظرتان کمک کند.

انتقال تماس (Call forward)

فرقی نمی‌کند در دفتر شرکت خود باشید یا خیر! نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر شبکه، این قابلیت را ایجاد می‌کند که تماس‌های خط شما، قبل از رفتن پست صوتی، به شماره‌های جایگزین ارسال شود. این ویژگی به نوعی تضمین می‌کند که اکثر تماس‌ها را بدون محدودیت مکانی، دریافت خواهید کرد.

استفاده از بستر اینترنت در این فناوری، امکان انتقال انتقال تماس از راه دور (Call Forwarding) را برای کسب و کارها فراهم کرده است. بنابراین زمانی که در جایی غیر از محل کار خود به تماس­ ها پاسخ می ­دهید، به همه اطلاعات لازم در مورد خدمات مشتریان نیز دسترسی خواهید داشت.

موزیک انتظار (Hold music)

برای مدیریت زمان انتظار مشتریان یا راهنمایی افرادی که با شرکت شما تماس می‌گیرند، بهتر از از قابلیت‌های استقبال و خوشامدگویی نرم افزار تلفن ویپ استفاده کنید. یکی از این موارد موزیک انتظار است. یک قطعه موسیقی مناسب، خستگی انتظار مشتری در صف انتظار تماس را کاهش خواهد داد. به غیر از موزیک، استفاده از پیام‌های تبلیغاتی و اطلاعات مربوط به کسب و کار نیز برای احترام به تماس گیرنده، مورد استفاده قرار می‌گیرد. این ویژگی نرم افزار تلفن ویپ، تجربه‌ای لذت بخش را برای مشتریان در صف انتظار فراهم و آن‌ها را روی خط حفظ می‌کند.

سوابق جزئیات تماس (Call Detail Records)

از مزیت‌های نرم افزار مرکز تماس ویپ، امکان تجزیه و تحلیل داده‌ها است. هنگامی که به اطلاعات مناسب و دقیق دسترسی داشته باشید، آنالیز داده‌ها نیز آسان‌تر صورت می‌گیرد. سوابق جزئیات تماس، حاوی جزئیات کلیدی و داده‌های دقیق در مورد نحوه استفاده شما از مرکز تلفن کسب و کارتان است. این داده‌ها به شما قدرت ردیابی عملکرد کارمندان را می‌دهد که نتیجه آن رضایت‌مندی مشتریان شما خواهد بود. شما با استفاده از این قابلیت نرم افزار تلفن ویپ می‌توانید بسیاری مشکلات و ایرادات احتمالی مجموعه خود را شناسایی و برای آن‌ها برنامه ریزی کنید.

شناسه تماس گیرنده (Caller ID)

 این ویژگی نرم افزار مرکز تماس، به شما در شناسایی تماس گیرنده کمک می‌کند. می‌توانید قبل از پاسخ دادن به تماس‌ها، کنترل آن‌ها را در دست داشته باشید. شما به نام و شماره تلفن تماس گیرنده دسترسی دارید و قادر به مسدود کردن شماره‌های ناشناس هستید. شناسایی تماس گیرندگانی که مکرر با شما تماس می‌گیرند نیز از دیگر قابلیت‌های Caller ID است.

کنفرانس صوتی (Audio Conferencing)

یک کنفرانس تلفنی مدیریت نشده می‌تواند هم خسته‌کننده و هم بدون تأثیر باشد. برخی از انواع نرم افزار تلفن ویپ، دارای ویژگی مدیریت جلسه (Meeting management) هستند که برای مدیریت تماس‌های صوتی چند نفره کاربرد دارند. این ویژگی به شما امکان می‌دهد تا با صد‌ها شرکت‌کننده در کنفرانس تلفنی، جلسات صوتی مبتنی بر شبکه داشته باشید. مدیران می‌توانند دعوت‌ها، بی‌صدا کردن، اشتراک‌گذاری فایل و موارد دیگر را مدیریت کنند.

ضبط تماس (Call Recording)

تقریباً تمامی نرم افزار ‌های تلفن ویپ، به قابلیت ضبط تماس مجهز می‌باشند. ضبط تماس معمولاً برای تجزیه و تحلیل تماس مشتریان و انتخاب رویکرد مناسب در تماس‌های بعدی، مورد استفاده قرار می‌گیرد. این ویژگی باعث تطابق، همراهی و شناخت نیاز مشتریان کسب و کار شما خواهد بود.

پشتیبانی از تماس‌های اضطراری

موارد اضطراری را فراموش نکنید! خطوط تلفن VoIP ثابت به یک آدرس فیزیکی متصل هستند، اما شماره‌های ویپ غیر ثابت این ویژگی را ندارند. شماره‌های سیار امکان ردیابی تماس برای سرویس‌های اضطراری مانند مرکز ۱۱۰ و غیره را سخت می‌کند. بنابراین از نرم افزار مرکز تماس که قابلیت پشتیبانی از تماس با خدمات اضطراری را دارا هستند، استفاده کنید.

اطلاع از وضعیت به شکل زنده (Live status)

این ویژگی مرکز تلفن VoIP به صورت آنی (Real-Time) نشان می‌دهد که نماینده پاسخگو در دسترس، یا مشغول است. در واقع نوعی حضور و غیاب است که اطلاعاتش در اختیار نمایندگان دیگر نیز قرار می‌گیرد. بنابراین شما به عنوان مدیر یا نماینده می‌دانید که بخش هدف تماس مشتری، فعال است خیر.

داشبورد و برنامه‌های کاربردی موبایل

سرویس ویپ، دارای یک داشبورد همه کاره با کاربری آسان است که انواع ویژگی را در خود جمع کرده است. بنابراین نمایندگان مرکز تلفن شما به تمامی خدمات این فناوری برای ارتباط با مشتری، در یک پلتفرم و یکجا دسترسی خواهند داشت. همچنین دسترسی به داشبورد مرکز تلفن Voip، به وسیله هر دستگاهی که قابلیت اتصال به شبکه را دارد، ممکن خواهد بود. بهره بردن از کانال‌های مختلف ارتباطی، از دیگر مزایای این ویژگی به حساب می‌آید.

چت داخلی به صورت پیامک

چت داخلی به نمایندگان امکان رد و بدل کردن اطلاعات درون سازمانی را می‌دهد. کارکنان شما در حین پاسخگویی به تماس مشتری، بدون نیاز به قطع تماس و رفتن به بخش‌های دیگر، اطلاعات لازم را از نمایندگان دیگر یا مدیران دریافت خواهند کرد.

مزایای VoIP

ما تا کنون برخی از مهم‌ترین امکانات و ویژگی‌های نرم افزار تلفن اینرتنتی ویپ را با هم بررسی کردیم. اما سطح کارایی و امکانات مرکز تلفن ویپ واقعا در این ویژگی‌های که تا کنون گفته‌ایم خلاصه نمی‌شود. شما بر اساس سناریو و استراتژی که برای مجموعه خود دارید، می‌توانید از جنبه‌های مختلف این نرم افزار استفاده کنید و از مزایای آن بهره‌مند شوید. اما به طور خلاصه می‌توان چند مورد مهم از مزایای عمومی نرم افزار تلفن ویپ  را در اینجا بررسی کرد. موارد زیر سه نمونه از مزایای عمومی نرم افزار VoIP به حساب می‌آیند:

صرفه‌جویی در هزینه

نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر VoIP، در مقایسه با تلفن‌های ثابت، صرفه‌جویی چشمگیری در هزینه‌ها را به همراه دارد. مهم‌ترین دلیل این مسأله، صرفه‌جویی ناشی از حذف نیاز به تجهیزات فیزیکی است. البته این کاهش هزینه تجهیزات، با انتخاب تلفن ابری یا تحت شبکه محقق خواهد شد. با این حال نباید از هزینه سخت‌افزار‌هایی مانند رایانه‌های رومیزی، تلفن سنتی، تلفن هوشمند، روتر‌ها و غیره به راحتی گذشت. دلیل دیگر را می‌توان در تماس از طریق شبکه جستجو کرد که به خصوص در تماس‌های بین‌الملل بسیار مقرون به صرفه‌تر از تلفن‌های معمولی و آنالوگ است.

استفاده از بستر اینترنت سبب شده که دیگر نگران هزینه­‌های ماهانه مکالمات تلفنی نباشید. به ویژه برای شرکت­‌هایی که ارتباطات راه دور و بین­‌المللی دارند، استفاده از فناوری ویپ به میزان قابل توجهی سبب کاهش هزینه‌های تلفنی آن­ها می­‌شود. نرم افزار تلفن ویپ، به کاهش هزینه‌های مرتبط به موارد زیر نیز کمک می‌کند:

• تعمیر و نگهداری
• خطوط تلفن اضافی
• کنفرانس تلفنی
• هزینه‌های ارتباطی استارتاپ‌ها

توسعه و انعطاف پذیری نرم افزار تلفن ویپ

یکی دیگر از مزایای کلی نرم افزار تلفن ویپ، مقیاس‌پذیری، یعنی امکان کوچک یا بزرگ کردن مرکز تماس است. این ویژگی تا حد زیادی انعطاف‌پذیری در ارتباطات کسب و کار شما را بالاتر می‌­برد. به این ترتیب بدون نگرانی یا نیاز به تنظیمات پیچیده، می­توانید به تعداد نیروهای خود اضافه کنید؛ یا در صورت نیاز بخش‌­های مد نظر خود را از سیستم حذف کنید.

به لطف برنامه‌ها و افزونه‌های ویژه ویپ، شما حق انتخاب دارید تا مقیاس و ابعاد خدمات خود را افزایش یا کاهش دهید. شما می‌توانید در حین تکامل مرکز تلفن خود کانال‌های ارتباطی جدید، ادغام‌ها، ویژگی‌های پیشرفته و موارد دیگر را اضافه کنید. این قابلیت‌ها بدون هزینه‌های اضافی و خرابی‌های احتمالی بخش IT میسر خواهد بود.

نرم افزار مرکز تماس علاوه بر برقراری ارتباط نیروی دور کار و بدون محدودیت مکانی، نظارت بر فعالیت و پیشرفت آن‌ها را آسان می‌کند. این بدان معنا است که ویژگی‌های زیر بدون محدودیت مکانی امکان‌پذیر خواهد بود:

• جلسات ویدیویی
• کنفرانس صوتی
• تجزیه و تحلیل زنده
• بروز‌رسانی حضور کاربر
• برقراری ارتباط و همکاری با اعضای تیم بدون محدودیت مکانی

یکپارچه سازی با دیگر نرم افزارها

از مهم‌­ترین و مفیدترین مزیت های VoIP ، قابلیت یکپارچه ­سازی آن با سایر نرم ­افزارها و پلتفرم ­های مورد استفاده در سازمان شماست. به این ترتیب کارشناسان مرکز تماس در حین مکالمه با مشتری، همه اطلاعات مورد نیاز را در یک صفحه پیش روی خود دارند و نیاز یه باز کردن تب­‌های مختلف و جمع‌آوری اطلاعات از پلتفرم­ های گوناگون ندارند.

حدود نیمی از مشتریان هنگام تعامل با کسب و کار شما از چندین کانال ارتباطی استفاده می‌کنند. نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر شبکه، تمامی کانال‌های ارتباطی را پوشش داده و به مشتریان نیز این امکان را می‌دهد تا با روش دلخواه خود با بخش پشتیبانی ویپ (VoIP) یا فروش ارتباط بگیرند. کانال‌های محبوب مشتریان تماس صوتی، ایمیل، پیام متنی SMS، چت زنده، تماس ویدیویی و حتی پیام‌رسانی در رسانه‌های اجتماعی است.

سیستم ویپ، تاریخچه ارتباطات و سفارش، یادداشت‌ها و داده‌های ضروری مشتری در تماس‌های گذشته را از طریق سیستم‌هایی مانند CRM یکپارچه و همگام‌سازی می‌کند. کاربران مرکز تماس شما از طریق یک داشبورد یکپارچه، به همه ابزار دلخواه و ضروری دسترسی خواهند داشت.

سیستم توزیع تماس سریع و کارآمد

فناوری ویپ در زمینه هدایت تماس‌ها به مقصد درست، سرعت بیشتری را در اختیار نمایندگان و کارکنان مرکز تلفن شما قرار می‌دهد. نرم‌افزار کال سنتر ویپ، ابزار‌هایی مانند صف تماس و پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را ارائه می‌کند. این ویژگی‌ها باعث می‌شوند تا نیاز‌ها و سؤالات مشتریان همچون اطلاع از ساعت اداری، پرداخت صورت حساب، دسترسی به اطلاعات حساب و هدایت آن‌ها به بخش مناسب با سرعت بیشتری پاسخ داده شود.

این مزیت مرکز تلفن VoIP، گزینه‌های توزیع مجدد را در دسترس نمایندگان مشغول مرکز تماس قرار می‌دهد تا نیاز مشتری بدون پاسخ نماند. همچنین، مدت انتظار مشتری در صف انتطار، کاهش می‌یابد که به صورت خودکار رضایت آن‌ها را به همراه دارد.

سنجش KPI

ویپ، تنها سیستم تلفن تجاری است که می‌توانید تجزیه و تحلیل تجاری مانند KPI را اندازه‌گیری کنید. با استفاده از کاربرد‌های نرم‌افزاری ویپ، سیستم مرکز تلفن و CRM خود را یکپارچه کنید. شما می‌توانید به داده‌ها و اطلاعات تماس مشتری دسترسی داشته باشید و با آنالیز آن‌ها عملکرد تیم مرکز تلفن خود را بررسی نمایید. مرکز تلفن VoIP این امکان را به شما می‌دهد تا به داده‌هایی مانند تماس‌های از دست رفته، تماس‌های قطع شده، مدت زمان مکالمه، سرعت در پاسخگویی و موارد دیگر دسترسی داشته باشید.

اتصال از راه دور

مرکز تماس ویپ به دو روش ابری (Cloud-Based) یا داخلی (on-premise) در دسترس شما و کسب و کارتان است. در هر دو روش، کارمندان مرکز تماس انعطاف بالایی در استفاده از سخت‌افزار‌ها را تجربه خواهند کرد. همچنین مرکز تلفن VoIP نیاز ارتباطی کسب و کار شما را بدون محدودیت جغرافیایی برآورده می‌کند. به این صورت که، کارمندان شما در هر مختصات جغرافیایی و تنها با استفاده از دستگاه‌هایی که قابلیت اتصال به شبکه دارند، به تلفن تجاری خود متصل خواهند شد.

در واقع فناوری ویپ با استفاده از شبکه گسترده اینترنت و حذف اهمیت موقعیت جغرافیایی، فرآیندهای مرکز تماس شما را تسهیل می­‌کند؛ و سبب می‌شود که همواره دسترسی آسان و از هرجا برای ارائه خدمات به مشتریان خود داشته باشید.

با اتصال شبکه، کارکنان شما می‌توانند تماس‌های ورودی را بدون محدودیت مکانی به نماینده مورد نظر مشتری هدایت کنند. عکس این قضیه نیز صادق است و کارمندان داخل دفتر کار نیز می‌توانند تماس‌ها را به نمایندگان دور کار شما انتقال دهند. این مزیت نرم‌افزار کال سنتر ویپ، بهره وری کسب وکار شما را بیشتر خواهد کرد.

سیستم ارتباطات یکپارچه

مرکز تلفن VoIP، پلتفرمی همه کاره با سیستم ارتباطی یکپارچه را در اختیار شما قرار می‌دهد. این پلتفرم به کارمندان شما اجازه می‌دهد تا نیاز‌های ارتباطی در کانال‌های متنوع را در یک مکان و به آسانی در اختیار داشته باشند. این سیستم ارتباطی یکپارچه، کانال‌ها و وظایف ارتباطی زیر را ارائه می‌دهد:

• تماس‌های صوتی
• پیام‌های کوتاه
• ایمیل
• کنفرانس ویدیویی
• برنامه‌ریزی جلسات
• اشتراک‌گذاری صفحه و اسناد
• داده‌های تجاری و تجزیه و تحلیل
• سوابق تماس مشتری و CRM
• فکس

این داشبورد ارتباطی، امکان دسترسی به اطلاعات و آمار تماس و اشتراک‌گذاری آن‌ها را به کارکنان مرکز تماس شما می‌دهد. همچنین نمایندگان می‌توانند به سؤالات مشتریان به شکل آنی (Real-time) و بدون منتظر گذاشتن آن‌ها برای بازیابی داده‌ها، پاسخ دهند.

مجموع این مزایا در کنار هم، ارتقاء ارتباطات تلفنی شما را تضمین ­می‌­کند. بهبود کیفیت برقراری ارتباط منجر به رضایت بیشتر مشتریان و در نتیجه موفقیت روزافزون تجارت شما خواهد شد.

تضمین کیفیت پاسخگویی

مانند تمامی زمینه‌های کسب و کار، نظارت بر عملکرد تجاری مرکز تلفن نیز از اهمیت فراوانی برخوردار است. این نظارت، به معنای تجزیه و تحلیل روزانه داده‌های تماس مرکز تلفن می‌باشد. مرکز تلفن VoIP بهترین سیستم ارتباطی در جهت بروز‌رسانی و آنالیز داده‌های تماس محسوب می‌شود. با انتخاب بهترین تلفن VoIP، مدیران مرکز تلفن می‌توانند تماس‌های موفق و ناموفق را شناسایی و استراتژی جدیدی را طرح‌ریزی کنند.

مقیاس‌پذیری و سفارشی‌سازی

نیاز‌های مرکز تماس ممکن است بر اساس نیاز کسب و کار، تعداد مشتریان و موارد دیگر به طور مداوم تغییر کند. برای مثال، اگر تعداد مشتریان شما بیشتر شود باید پایگاه خدمات مشتریان و مرکز تماس شما نیز گسترده‌تر گردد. این بدان معنی است که نیاز دارید تا کارکنان بیشتری را چه به صورت متمرکز و حضور در محل یا به شکل دور کار، استخدام کنید. مرکز تلفن VoIP بهترین انتخاب برای تغییرات آسان و البته سفارشی شده است. راه حل‌های مقیاس‌پذیر ویپ، به مدیران اجازه می‌دهد تا خطوط یا تجهیزات جدید را با هزینه کمتر، به سیستم تلفن مرکزی خود اضافه کنند.

جهت آشنایی با اصطلاحات ویپ و راهنمای استفاده از آن، پیشنهاد می‌کنیم مقاله آموزش نرم افزار VoIP را مطالعه کنید!

معرفی چند نرم‌افزار کال سنتر ویپ

چنانچه شما مصمم به خرید VoIP هستید، اهمیت فراوانی دارد که نرم‌افزار‌ها را بر اساس ویژگی‌های مورد نیاز خود، با هم مقایسه کنید. حجم تماس زیاد، خدمات مشتریان، رابط کاربری آسان و موارد دیگر در انتخاب شما تأثیر‌گذار خواهد بود.

همچنین مورد دیگری که حتما باید مدنظر داشته باشید، اطمینان از امنیت بالا در ارتباطات سازمانی شما است. تأمین امنیت سیستم ویپ بر عهده شرکت ارائه ­دهنده این خدمات است. شرکتی را انتخاب کنید که قدرت اجرایی و سابقه درخشانی در این زمینه داشته باشد. موارد زیر از رایج‌ترین نرم‌افزار‌های مرکز تلفن VoIP است:

• الوویپ: سامانه مدیریت مرکز تماس ایرانی
• Five9: پیشرو در نرم‌افزار‌های مرکز تماس مبتنی بر ابر (Cloud-Based)
• ۸×۸: گزینه‌ای عالی برای ثبت اطلاعات مربوط به مشتریان با ادغام سطح بالا با کامپیوتر و لپ تاپ
• Talkdesk: بالاترین امتیاز در پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، ضبط تماس و مسیریابی خودکار
• Ring Central: از بهترین نرم‌افزار‌های دارای کاربرد‌های فراگیر و گسترده در زمینه فناوری ویپ

سوالات متداول

1. عملکرد اصلی VoIP چیست؟

سیستم VoIP فناوری است که به شما امکان می­دهد، به جای خط تلفن معمولی (یا آنالوگ)  با استفاده از پهنای باند اینترنت تماس صوتی برقرار کنید.

2. مزایای تلفن VoIP چیست؟

• هزینه کمتر
• افزایش دسترسی
• قابلیت جابجایی کامل
• مقیاس­پذیری بالاتر
• ویژگی­ های پیشرفته برای تیم­ های کوچک و بزرگ
• کیفیت صدای واضح ­تر
• پشتیبانی از چندوظیفه ­ای
• انعطاف ­پذیری بالاتر

3. چرا امنیت VoIP مهم است؟

امنیت برای محافظت از سیستم ­های VoIP در برابر حملاتی که به هکرها اجازه دسترسی غیرمجاز به داده­ های ارتباطی حساس را می­دهد، اهمیت زیادی دارد.

4. آیا می­توان VoIP را رمزگذاری کرد؟

بله، رمزگذاری VoIP کمک زیادی به حفظ امنیت داده ­های شما می­کند.

5. آیا تلفن­های VoIP نیاز به IP دارند؟

با اتصال به اینترنت، به هر تلفن VoIP یک آدرس IP اختصاص داده می­ شود (درست مانند هر رایانه یا دستگاه دیگری که به اینترنت متصل است).