استفاده از چتبات در کالسنترها رواج زیادی پیدا کرده است. با ادامه تکامل فناوری، کسب‌وکارها به دنبال راه‌های نوآورانه بیشتری برای ارتقا کیفیت خدمات مشتری و ساده‌سازی عملیات سازمانی هستند. یکی از مهم‌ترین پیشرفت‌هایی که در سال‌های اخیر حاصل شده، استفاده از چتباتها در پشتیبانی مشتریان، به‌ویژه در مراکز تماس است. چتبات یک ابزار مبتنیبر هوش مصنوعی است که می‌تواند مکالمات انسانی را شبیهسازی کند؛ و از طریق متن یا به صورت صوتی پاسخ‌های فوری به درخواست‌های مشتریان ارائه دهد. با این حال بسیاری از سازمان‌ها ممکن است در مورد میزان تأثیر و اهمیت کمک گرفتن از ربات هوش مصنوعی در مرکز تماس خود تردید داشته باشند.
برای آشنایی بیشتر با ماهیت چتبات در مرکز تماس و تأثیر آن بر بهبود کیفیت ارائه خدمات، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
فناوری چتبات در مرکز تماس
چتبات در مرکز تماس یک نرم‌افزار هوش مصنوعی است که با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP) و الگوریتم‌های یادگیری ماشین، قادر به پاسخگویی خودکار به سوالات مشتریان و انجام مکالمات متنی یا صوتی است. این ربات هوشمند، سوالات لحظه‌ای مشتری را بلافاصله درک میکند و به آنها پاسخ میدهد؛ به‌این‌ترتیب با حداقل مداخله اپراتور، راهکارهای مورد نیاز را به تماس‌گیرندگان ارائه میدهد.
این ابزار می‌تواند وظایف مختلفی مانند پاسخ به سوالات متداول، راهنمایی مشتریان، مدیریت درخواست‌ها و حتی انجام تراکنش‌های ساده را به‌صورت خودکار انجام دهد. چتباتها به بهبود کارایی مرکز تماس کمک میکنند، از فشار کاری کارشناسان می‌کاهند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند. چتباتها را می‌توان بر اساس موارد استفاده در سازمان، مثل جمع‌آوری داده یا ارائه بازخورد کارکنان، برنامه‌ریزی کرذ.
بیشتر بخوانید: هوش مصنوعی در مرکز تماس
مزایای استفاده از چتبات در مراکز تماس
کاربردها و مزیت‌های متنوعی برای چت‌بات‌های هوش مصنوعی در مراکز تماس وجود دارد. در ادامه به مهم‌ترین مزایای این فناوری می‌پردازیم:
در دسترس بودن ۲۴/۷
یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از چتباتها در مرکز تماس، توانایی آنها برای کار شبانهروزی است. برخلاف نیروهای انسانی، چتباتها نیازی به استراحت، تعطیلات یا مرخصی ندارند. این ویژگی تضمین میکند که مشتریان بتوانند در هر زمانی از شبانه‌روز، بدون توجه به ساعات کاری، از خدمات پشتیبانی کال‌سنتر استفاده کنند. برای کسب‌وکارهایی که در مناطق زمانی مختلف به مشتریان بین‌المللی خدمت‌رسانی میکنند، چتباتها یک نیاز ضروری هستند؛ که زمان انتظار را کاهش داده و تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشند.
رسیدگی به سوالات تکراری
چتباتها در رسیدگی به مسائل تکراری و پیش‌پاافتاده، مانند پاسخ به سوالات متداول، ارائه اطلاعات محصول، یا کمک به پیگیری سفارش، بسیار مفید هستند. با اتوماتیک‌سازی این فرآیندهای ساده، چتباتها وقت کارشناسان مرکز تماس را آزاد میکنند تا روی مسائل پیچیده یا ظریف‌تری که نیاز به تفکر انتقادی و همدلی دارند، تمرکز نمایند.
صرفهجویی در هزینه
پیاده‌سازی فناوری چتبات در یک مرکز تماس می‌تواند منجر به صرفهجویی قابل‌توجهی در هزینه‌های سازمان شود. چتباتها می‌توانند هزاران تعامل با مشتری را به‌طور همزمان و بدون نیاز به حضور کارشناسان پاسخگو، مدیریت کنند. این امر هزینه استخدام تعداد بالای کارکنان را کاهش میدهد، و به سازمان‌ها کمک میکند تا عملیات پشتیبانی مشتری خود را بدون افزایش هزینه، ارتقا دهند. علاوه بر این، ربات‌های چت با حل سریع و مؤثر مشکلات به کاهش حجم تماس‌ها کمک میکنند.
بهبود تجربه مشتری
مشتریان امروزی انتظار دریافت پاسخ سریع و دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز خود را دارند. چتباتها برای ارائه پاسخ‌های فوری به پرسش‌ها طراحی شده‌اند و به پاسخگویی به تقاضا و ارائه خدمات سریع و کارآمد کمک میکنند. علاوه بر این، ربات‌های چت می‌توانند چندین تعامل را به‌طور همزمان مدیریت کنند و به شما اطمینان دهند که مشتریان در صف‌های طولانی منتظر نمی‌مانند. این روند باعث کاهش ناامیدی و ارتقاء تجربه کلی مشتری می‌شود.
مقیاس‌پذیری
ربات‌های گفتگو راه‌حلی مقیاس‌پذیر برای پشتیبانی مشتریان کسب‌وکارهای رو به رشد، ارائه میدهند. با استفاده از این تکنولوژی در صورت افزایش حجم تماس، کسب‌وکارها نیازی به استخدام و آموزش کارکنان اضافی ندارند. چتباتها را می‌توان برای رسیدگی به حجم بیشتری از پرسش‌ها مقیاس‌بندی نمود؛ و کسب‌وکار را قادر می‌سازد تا بدون توجه به محدودیت‌های نیروی انسانی، رشد کنند.
ادغام و یکپارچگی با اپراتورهای مرکز تماس
چتباتها نیازی به جایگزینی کامل نیروی انسانی ندارند؛ در واقع می‌توانند مکمل آنها باشند. چتباتها می‌توانند مراحل اولیه تعامل با مشتری، جمع‌آوری اطلاعات مرتبط یا پاسخگویی به سوالات ساده‌تر را برعهده بگیرند. اگر مشکل پیچیدهتر باشد یا مشتری درخواست صحبت با یک اپراتور را داشته باشد؛ ربات چت می‌تواند به‌طور یکپارچه مکالمه را به یک کارشناس در دسترس منتقل کند. این رویکرد ترکیبی تضمین میکند که مشتریان شما سطح مطلوبی از خدمات را در زمان مناسب دریافت نمایند.
محدودیت‌های استفاده از چتباتها در مراکز تماس
در حالی که چتباتها مزایای متعددی را ارائه میدهند، محدودیت‌های خاصی نیز دارند که کسب‌وکارها باید در نظر بگیرند:
- درک محدود از مسائل پیچیده: چتباتها در مدیریت سوالات ساده و تکراری عالی هستند، اما ممکن است قادر به دست و پنجه نرم کردن با مسائل پیچیده یا ظریف نباشند. اگر درخواست مشتری خارج از دایره اطلاعات برنامه‌ریزی‌شده برای ربات چت باشد، ممکن است اطلاعات نامربوط یا نادرستی ارائه دهد. چنین مواردی، می‌تواند مشتریان شما را ناامید کند؛ و نیاز به اصلاح فرآیند توسط یک اپراتور را ایجاد کند، که به احتمال زیاد منجر به تأخیر در دستیابی به نتیجه خواهد شد.
- کمبود احساس همدلی: خدمات مشتری فقط حل و فصل مسائل نیست، بلکه ایجاد تجربیات مثبت از طریق همدلی و درک متقابل افراد است. ربات‌های چت می‌توانند مکالمات انسانی را شبیهسازی کنند، اما فاقد هوش هیجانی ایجاد شده توسط عوامل انسانی در تعاملات هستند. مشتریانی که با مسائل حساس یا فوری سر و کار دارند، ممکن است ترجیح دهند با یک اپراتور صحبت کنند تا بتواند با نگرانی‌های آنها همدردی کند، و راه‌حل‌های شخصی‌سازی شده ارائه دهد.
- محدودیت‌های زبان و درک مفاهیم: هرچند چت‌بات‌های مبتنیبر هوش مصنوعی در پردازش زبان طبیعی به‌طور قابل توجهی بهبود یافته‌اند؛ اما همچنان احتمال دارد، در درک مفاهیم یا تفاوت‌های ظریف در زبان، به خصوص در مکالمات پیچیده یا احساسی‌تر، مشکل داشته باشند. تفسیرهای نادرست می‌تواند منجر به نارضایتی مشتری شود، به ویژه زمانی که چتبات نتواند هدف پرسش‌ها را درک کند.
- هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری اولیه: با اینکه چتباتها می‌توانند در درازمدت موجب صرفهجویی در هزینهها شوند، راه‌اندازی و نگهداری اولیه آنها ممکن است گران باشد؛ به‌ویژه برای مشاغلی که به راه‌حل‌های سفارشی‌شده نیاز دارند. این هزینه شامل برنامه‌نویسی ربات چت برای درک سناریوهای مختلف، ادغام آن با سیستم‌های موجود و به‌روزرسانی مداوم آن برای منعکس کردن محصولات، خدمات یا رفتارهای جدید مشتری است.
بهره‌مندی از فناوری ربات هوش مصنوعی در مرکز تماس
استفاده از چتبات در کال‌سنتر برای مشاغلی که به دنبال بهبود کارایی، کاهش هزینهها و ارائه پاسخ سریع به سوالات رایج هستند، توصیه می‌شود. این تکنولوژی به ویژه برای رسیدگی به حجم بالای درخواست‌های معمول و ارائه خدمات شبانهروزی ایده‌آل است. با این حال، زمانی که با نیروی کار انسانی در یک رویکرد ترکیبی ادغام شود، مؤثرتر خواهد بود؛ و به شما اطمینان میدهد که مشتریانتان در صورت نیاز به پشتیبانی شخصی و همدلانه نیز دسترسی دارند.
همزمان با رشد و تکامل فناوری چتبات در مرکز تماس، این احتمال وجود دارد که نقش‌های جدی‌تری را نیز بر عهده بگیرد؛ و نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان خود را بیش از پیش متحول سازد.
سوالات متداول
- منظور از فناوری چتبات در مرکز تماس چیست؟
نرمافزاری مبتنیبر هوش مصنوعی است، که مکالمات مشتریان را شبیهسازی میکند و به سوالات آنها پاسخ میدهد.
- چرا استفاده از چتبات در کالسنترها رواج دارد؟
به دلیل بهبود کارایی، صرفهجویی در هزینهها و قابلیت ارائه خدمات شبانهروزی.
- چتباتها چه مزایایی در مراکز تماس دارند؟
کمک به افزایش سرعت پاسخگویی، کاهش حجم کار اپراتورها، صرفهجویی در هزینه و بهبود تجربه مشتری.
- چتبات چگونه به نیروی انسانی سازمان کمک میکند؟
چتباتها سوالات ساده را پاسخ میدهند و مسائل پیچیدهتر را به اپراتورها ارجاع میدهند.
- چه محدودیت‌هایی برای چتباتها وجود دارد؟
عدم توانایی در حل مسائل پیچیده، کمبود احساس همدلی و محدودیت درک مفاهیم خاص.
- در چه شرایطی استفاده از نیروی انسانی برای پاسخگویی در مرکز تماس ضروری است؟
در مورد مسائل حساس، شکایات و تعاملاتی که نیاز به همدلی و خلاقیت دارند.
