توجه به نکات شروع صحبت با مشتری، در یک مرکز تماس منجر به ارتباطات بهتر و جذب سریع‌تر مخاطب می‌شود. در اغلب موارد، چند لحظه اول تعامل با مشتری می‌تواند سرنوشت کل مکالمه را مشخص کند. نحوه شروع مکالمه توسط کارشناس مرکز تماس، لحن کلی گفتگو و احتمال رضایت مشتری را به میزان قابل‌توجهی تحت تاثیر قرار می‌دهد. با تفکر در مورد شیوه آغاز گفتگو و شخصیسازی مکالمه می‌توانید فضای مثبتی ایجاد کنید؛ برقراری ارتباط بهتر به حل سریع‌تر مسائل نیز منجر می‌شود.
این مقاله پیشنهاداتی برای شروع صحبت با مشتری و تکنیک‌های آزموده شده برای این کار را بررسی می‌کند؛ برای اطمینان از تعاملات روان‌تر و نتایج بهتر مکالمات کال سنتر خود تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
نکات شروع صحبت با مشتری
با پیروی از نکات زیر، می‌توانید مطمئن شوید که مکالمات خود را بصورت حرفهای و جذاب انجام می‌دهید، و در مسیر درستی قرار دارید:
مختصر صحبت کنید
هر پیامی که ارسال می‌کنید، باید کوتاه و دقیق باشد. هر گونه صحبت اضافه یا اطلاعاتی که مرتبط نیست را حذف کنید.
مودب باشید
رعایت اصول حرفهای و ادب بسیار ضروری است. کلماتی مثل “لطفا” و “متشکرم” را مدنظر داشته باشید، اما زیاده‌روی نکنید.
حرفهای بودن خود را نشان دهید
هر بار که تماس‌گیرنده با شرکت شما ارتباط برقرار می‌کند، فرصتی برای ارتقای تصویر حرفهای سازمانتان است. مطمئن شوید که پیام‌های شما تصویر درستی را نشان می‌دهند؛ و جایگاه برندتان را ارتقا می‌دهند.
از زبان و لحن آشنا استفاده کنید
سعی نکنید بیش از حد، منحصربه‌فرد شوید. مشتریان به زبان خاصی عادت کرده‌اند و زمانی که پیام از آنچه انتظار می‌رود دور شود، به ارتباط شما آسیب می‌زند. این مورد شامل استفاده زیاد از اصطلاحات تخصصی و غیررایج نیز می‌شود.
در صورت ضبط تماس‌ها، این مطلب را بیان نمایید
اگر تماس‌ها را ضبط یا نظارت می‌کنید (حتی تعداد کمی)، باید آن را اعلام کنید. بهترین کار این است که در خوشامدگویی خود بلافاصله به این مطلب (ضبط مکالمات تلفنی) اشاره کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید مطمئن شوید که همه تماس‌گیرنده آن پیام را شنیده‌اند.
به تماس‌گیرندگان امکان ارتباط مستقیم با کارکنان را بدهید
وقتی تماس‌گیرندگان دقیقاً می‌دانند که می‌خواهند به چه کسی دسترسی داشته باشند، امکان شماره‌گیری مستقیم داخلی را برای ایشان میسر سازید، تا نیازی به شنیدن تمام پیام‌های ضبط شده نداشته باشند. این کار باعث افزایش کارایی و ارائه وجهه حرفهای از سازمان می‌شود.
برای نیازهای پیچیده‌تر از تلفن گویا چند سطحی استفاده کنید
اگر متوجه شدید که چندین درخواست ضبط همزمان در تلفن گویا دارید، باید آن‌ها را در چند سطح گروه‌بندی کنید. مشتریان دوست ندارند به‌صورت طولانی منتظر بمانند. استفاده از تلفن گویا چند سطحی رسیدن به نتیجه تماس را تا حد امکان سریع و بدون دردسر می‌سازد.
ثبت احوال‌پرسی در کانال‌های مختلف
هنگامی که نرم‌افزار مرکز تماس را خریداری می‌کنید، برای تنظیم پیام‌های تبریک ACD، IVR و پست صوتی خود، مطمئن شوید که همه پایگاه‌های خود را پوشش داده‌اید. مشتریان شما ممکن است نیازهای پیچیده‌ای داشته باشند، در منوی اشتباه قرار بگیرند یا انتخاب اشتباهی انجام دهند. شما همیشه باید برای هر سطح از تلفن گویا، ACD و پست‌های صوتی برای هر برنامه افزودنی پیام‌های ویژه آن را ضبط کنید.
به مشتریان امکان دهید به خودشان کمک کنند
در صورتی که تماس‌گیرندگان در صف منتظر هستند، یا اگر بعد از ساعات کاری تماس گرفتند، آن‌ها را به وب‌سایت شرکت هدایت کنید. به این ترتیب اغلب می‌توانند اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند و مجبور نیستند منتظر پاسخ اپراتورهای مرکز تماس بمانند. همچنین، می‌توانید اطلاعات مفیدی را که میتوان با استفاده از تلفن گویا (IVR) به آن‌ها دسترسی داشت (مانند ساعات کاری، مسیرها، برنامه‌های قیمت‌گذاری و غیره) ضبط کنید. ایجاد امکان کمک به خود برای مشتریان، می‌تواند وقت کارکنان شما را برای رسیدگی به مسائل پیچیده‌تر آزاد کند.
به تماس‌گیرندگان خود امکان بازگشت به منوی قبلی را بدهید
هنگامی که مشتریان گزینه‌ای را از میان درخواست‌های تلفن گویا انتخاب می‌کنند، ممکن است اشتباه کنند یا از چیزی مطمئن نباشند. سردرگمی و ناامیدی را با ایجاد امکان گوش دادن دوباره به دستورات یا بازگشت به منوی قبلی از بین ببرید.
به تماس‌گیرندگان انتخاب‌هایی بدهید
وقتی همه کارشناسان مرکز تماس مشغول هستند، گزینه‌های دیگری را به تماس‌گیرندگان بدهید. به آن‌ها امکان دهید درخواست پاسخ داشته باشند؛ پست صوتی بگذارند، یا همچنان منتظر بمانند، ایمیل بفرستند یا به صورت آنلاین چت کنند. این گزینه‌ها می‌تواند در وقت تماس‌گیرندگان شما صرفه‌جویی کند و به میزان قابل‌توجهی از ناامیدی ایشان بکاهد.
ضبط‌ها/پست‌های صوتی دپارتمان و کارشناسان را پیکربندی کنید
هنگامی که تماس‌گیرنده بعد از ساعات کاری به بخش یا اپراتور خاصی می‌رسد یا وقتی همه کارشناسان مرکز تماس مشغول هستند، صدای ضبط شده از آن واحد یا اپراتور خاص برای مشتری پخش می‌شود. این فرآیند به رفع سردرگمی تماس‌گیرندگان کمک می‌کند؛ به آن‌ها اطمینان می‌دهد که به بخش درستی هدایت شده‌اند و به سازمان‌دهی تیم‌های شما کمک می‌کند.
هنگام اعلام ساعات کاری، منطقه زمانی خود را درج کنید
چه یک پایگاه مشتری محلی داشته باشید، یا مشتریان بین المللی، همیشه باید هنگام اعلام ساعات کاری، منطقه مرکزی خود را در نظر بگیرید. این کار به رفع سردرگمی و افزایش حرفه‌ای‌گری سازمان کمک می‌کند.
مسیری برای تماس با افراد متخصص در مورد مسائل فوری فراهم کنید
وقتی مشتری یک مشکل فوری دارد، بدون توجه به اینکه چه ساعتی از شبانه‌روز است، باید بتواند با شرکت شما ارتباط بگیرد. یک شماره تلفن مستقیم یا داخلی را به کارشناسی که در مواقع اضطراری در دسترس است، یا یک شماره تلفن به مرکز تماس بعد از ساعت کاری اختصاص دهید. این کار می‌تواند در وفادار نگه داشتن مشتریان و حل به موقع مشکلات آن‌ها بسیار تأثیرگذار باشد.
در حالت انتظار تماس‌گیرندگان، اطلاعات مفیدی به ایشان ارائه دهید
هنگامی که تماس‌گیرندگان در صف هستند، اطلاعات ارزشمند شرکت، پیشنهادات تبلیغاتی، فروش‌های آتی، رویدادهای بعدی، اعلام ویژگی‌های جدید، زمان انتظار پیش‌بینی شده و موارد مشابه را در اختیار آن‌ها قرار دهید.
موسیقی انتظار مناسبی پخش کنید
هیچ چیز آزاردهنده‌تر از منتظر ماندن و گوش دادن به موسیقی نامناسب در حالت انتظار نیست. همچنین ممکن است بخواهید گزینه‌های مختلف موسیقی را برای صف‌های انتظار متفاوت آپلود کنید، تا تجربه منحصربه‌فردتری ارائه دهید. بهتر است مطمئن شوید که موسیقی انتظار با صدای مناسبی پخش می‌شود.
همه موارد را تست کنید
قبل از پخش زنده، باید تمام مراحل را طی کنید، تا مطمئن شوید پیام‌های شما با جایی که تماس‌گیرنده به آن منتقل می‌شود، صفی که در آن منتظر است و موارد دیگر مطابقت دارد. بهتر است توجه داشته باشید که اطلاعات را زیاد تکرار نکنید.
مکالمات خود را به‌روز نگه دارید
هیچ کس دوست ندارد، همان پیام‌ها، صدا و موسیقی انتظار را بارها و بارها بشنود. با ضبط پیام‌های خوشامدگویی جدید، از جمله تغییرات فصلی و تغییر موسیقی، همه چیز را تازه نگه دارید. مشتریان شما متوجه تلاش شما خواهند شد.
نکات فوق به شما کمک می‌کند تا مکالمات خود با مشتریان را به نحو مطلوبی شخصیسازی کنید. مهم است که با یک استراتژی صحیح به این فرآیند نزدیک شوید، زمان کافی را اختصاص دهید، تا به نتایج عالی دست یابید.
به‌کارگیری پیشنهادات شروع صحبت با مشتری در مرکز تماس
رعایت نکات شروع صحبت با مشتری در مراکز تماس، تجربه کلی مشتری را ارتقا می‌دهد. زمانی که به دستورالعمل صحیحی در این زمینه برسید، می‌توانید آن را در کانال‌های مختلف مانند تلفن، چت آنلاین و ابزارهای سلف سرویس و سایر موارد به کار ببرید.
همواره به خاطر داشته باشید، که اولین برخورد می‌تواند تاثیر زیادی در ادامه مکالمه و احساس مشتری نسبت به خدمات شما داشته باشد. به‌کارگیری پیشنهادات شروع صحبت با مشتری که در این مطلب بیان شده است؛ سبب ایجاد احساس اهمیت و درک شدن در مشتریان و در نتیجه اعتماد و رضایت بیشتر آن‌ها از تعامل با مرکز تماس شما می‌شود.
برای آشنایی بیشتر با راهکارهای ارائه خدمات سریع‌تر و بهتر به مشتری در تمام نقاط تماس، همین امروز با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- چرا توجه به نکات شروع صحبت با مشتری مهم است؟
زیرا لحظات ابتدایی مکالمه تأثیر زیادی بر کل گفتوگو و رضایت مشتری دارد.
- چگونه میتوان مکالمات خود با مشتری را مختصر کرد؟
با حذف صحبتهای اضافی و تمرکز بر اطلاعات اصلی و ضروری.
- چرا ادب در مکالمات مرکز تماس اهمیت دارد؟
زیرا استفاده از لحن مودبانه اعتماد و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
- چگونه میتوان حرفهای بودن در مکالمات را نشان داد؟
با استفاده از زبانی رسمی و نشان دادن تصویر مثبت و حرفهای از شرکت.
- چرا اطلاع دادن درباره ضبط تماس ضروری است؟
زیرا مشتریان باید از حقوق خود مطلع باشند، و از این موضوع آگاهی داشته باشند.
- چگونه میتوان تجربه مشتری را بهبود بخشید؟
با رعایت نکات شروع صحبت و شخصیسازی مکالمات میتوان ارتباط بهتری با مشتریان ایجاد نمود.
