مفاهیمی مانند تلفن گویا (IVR) و خدمات مشتری تا حد زیادی در کسب‌وکارهای امروزی باهم پیوند خورده‌اند. هرچند برخی از مشتریان بیشتر تمایل به حذف منوی تلفن گویا دارند و معمولا به دنبال گزینه ارتباط با اپراتور هستند؛ اما تغییرات و به‌روزرسانی‌های اخیر سیستم تلفن گویا را کارآمدتر ساخته است. هر اندازه که این فناوری در پاسخگویی به نیازهای مشتریان توانمندتر باشد، محبوبیت بیشتری پیدا میکند. سیستم IVR مدرن در پیوند با فناوری ویپ، بخش زیادی از دغدغه‌های پشتیبانی مشتریان در مراکز تماس مدرن را رفع کرده است. استفاده اصولی از این تکنولوژی علاوه بر تسریع فرآیندهای مرکز تماس و پاسخگویی آسان به مشتریان موجب افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینههای سازمان نیز میشود.
در ادامه این مطلب، با ما همراه باشید تا با فایده تلفن گویا برای خدمات مشتری و نحوه به‌کارگیری آن بیشتر آشنا شویم.
نحوه استفاده کسبوکارها از تلفن گویا
در سیستم سنتی، شرکتها نیاز به نصب و نگهداری نرم‌افزار تلفن گویا در کنار سخت‌افزار اختصاصی برای میزبانی و پیاده‌سازی آن داشتند. همچنین برای راه‌اندازی و نگهداری این سیستم‌ها نیاز به کمک افراد متخصص وجود داشت. این ویژگی‌ها سبب ضعف تلفن گویا در انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری شده و ابزاری به‌صرفه به‌ویژه برای مشاغل کوچک محسوب نمی‌شد.
امروزه، مراکز تماس مدرن از خدمات تلفن گویا مبتنیبر ابر استفاده می‌کنند. این فناوری به زیرساختهای داخلی وابسته نیست. شرکتها به میزان نیاز و مصرف خود، هزینه پرداخت می‌کنند و در صورت لزوم برای رسیدگی به حجم تماس می‌توانند به تنظیم ویژگی‌ها و قابلیت‌ها و افزایش یا کاهش آن‌ها بپردازند.
تهیه، راه‌اندازی و کاربری چنین سیستم‌هایی ساده و به‌صرفه است و امکان ادغام با سایر فناوری‌های موجود در سازمان مانند تلفن ویپ و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز وجود دارد. این تکنولوژی همچنین برای نیروهای دورکار شما که تماس‌های مشتریان را از راه دور مدیریت می‌کنند، بسیار ایده‌آل هستند.
تعریف تلفن گویا
فناوری IVR نوعی نرم‌افزار هوش مصنوعی است که برای کمک به مشتریان در زمینه سوالات ابتدایی آن‌ها به‌کار میرود. این کمک میتواند از طریق هدایت مشتری برای انتخاب گزینه‌ای باشد که به بهترین وجه نیازهای ایشان را تأمین میکند. برای مثال، اگر لازم است در مورد مشکلی با مدیر یک بخش صحبت کنید، به احتمال زیاد شماره مستقیم وی را در منوی تنظیم شده تلفن گویا خواهید یافت. این قابلیت زمان انتظار مشتریان را کاهش می‌دهد، و به آن‌ها کمک میکند تا سریع‌تر مشکل خود را حل کنند. همچنین سلسله‌مراتب غیر ضروری را حذف میکند و نیازی به توضیح و تکرار مسأله به افراد مختلف را از بین می‌برد. در بسیاری از موارد، سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی می‌توانند به تنهایی نیازهای مشتری را برطرف سازند و دیگر نیازی به ارتباط با اپراتور وجود نخواهد داشت.
بیشتر بخوانید: تلفن گویا چیست؟
نحوه راه‌اندازی تلفن گویا
برای راه‌اندازی سیستم تلفن گویا باید برد تلفن داشته باشید. سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی بخشی از نرم‌افزار مرکز تماس مدرن با قابلیت یکپارچه‌سازی تجهیزات این واحد هستند. برای راه‌اندازی سیستم خود به دریافت راهنمایی از ارائه‌دهنده خدمات ویپ نیاز دارید تا در مرحله بعد بتوانید پیام ابتدایی خوشآمدگویی و گزینه‌های مد نظر خود را ضبط کنید. از این پیام برای راهنمایی و هدایت آسان مشتریان استفاده خواهید نمود. در این مرحله می‌توانید گزینه‌های خاصی را برای تسهیل فرآیند و سفارشی‌سازی سیستم مرکز تماس خود به‌کار بگیرید.
دلیل استفاده از تلفن گویا در خدمات مشتری
امروزه بیشتر کسبوکارها به استفاده از فناوری تلفن گویا در مراکز تماس خود روی آورده‌اند. این فناوری خودکار میتواند برای پاسخ به سؤالات ابتدایی تماس‌گیرندگان در مورد هر سازمانی مفید باشد. این سؤالات متداول معمولا شامل موضوعاتی مانند: ساعات کار، مکان فروشگاه، نحوه حمل‌ونقل و سایر خدماتی است که کسبوکار ارائه می‌دهد. به این ترتیب کارشناسان واحد خدمات مشتری شما به جای اینکه وقت خود را برای پاسخ دادن به سوالات تکراری تلف کنند، می‌توانند این کارهای پیش‌پاافتاده را به IVR بسپارند.
صرفه‌جویی در زمان مشتری و رفع سریع مشکل افراد باعث بهبود تجربه و افزایش رضایت مشتریان شما میشود. سازمان‌های مدرن همچنین از فناوری IVR برای تبلیغات، ارتباط با مشتریان قبلی و فیلتر کردن تماس‌های مخرب استفاده می‌کنند.
مزایای تلفن گویا برای خدمات مشتریان
کسب‌وکارهایی که به استفاده از نرم‌افزار IVR روی می‌آورند، از مزایای متعددی بهره‌مند میشوند. اولین مزیت کاهش هزینههای مرکز تماس است. به جای استخدام فردی برای سامان‌دهی و انتقال تماسها، بهتر است از نرم‌افزار تلفن گویا برای انجام این کار استفاده کنید. به دلیل نیاز به تعداد نیروی کمتر، این تکنولوژی منجر به صرفه‌جویی در هزینههای سازمان شما میشود.
یکی دیگر از مزایای تلفن گویا در تجارت، قابلیت پشتیبانی ۲۴ ساعته از مشتریان است. با توجه به اینکه ممکن است مشتریان شما در ساعات غیر کاری، به کمک واحد خدمات مشتریان نیاز داشته باشند؛ می‌توانند راهنمایی‌های اولیه را از سیستم IVR دریافت کنند. همچنین، پیام تلفن گویا به مشتری اطلاع می‌دهد، که چه زمانی میتواند برای ارتباط با اپراتور و دریافت کمک بیشتر با سازمان شما تماس بگیرد.
همچنین تلفن گویا رضایت کلی مشتریان شما را افزایش می‌دهد. این فناوری با افزایش سرعت پاسخگویی و حل مشکل تماس‌گیرندگان سبب میشود راحت‌تر مشکل خود را حل کنند؛ بنابراین رضایت بیشتری از تعامل با شرکت و واحد خدمات مشتریان شما خواهند داشت.
بهره‌گیری از سیستم تلفن گویا در ارائه بهتر خدمات مشتری
توسعه یک فناوری IVR یا تلفن گویا و خدمات مشتری چابک، فرآیندی است که میتواند ارزش‌آفرینی قابل توجهی برای سازمان‌ها داشته باشد. درصورتی که رویکردی سیستماتیک اتخاذ کنید و بر مهم‌ترین بخشهای سفر مشتری، در مرکز تماس خود تمرکز نمایید، می‌توانید بهره‌وری واحد خدمات مشتریان خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید.
برای شروع کار بهتر است ابتدا نیازهای مشتریان را در مراحل مختلف سفر ایشان بررسی کنید و در مرحله بعد قابلیتهایی را که برای برآورده کردن این نیازها در سیستم IVR خود لازم دارید، توسعه دهید.
با ظهور فناوری‌های جدید، مانند سیستمهای پردازش زبان طبیعی مبتنیبر هوش مصنوعی، یا تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، سیستمهای تلفن گویا، پیشرفت زیادی داشته‌اند، و امروزه بیش از گذشته، قادر به رسیدگی به سؤالات پیچیده مشتریان شما هستند. برای آشنایی بیشتر با امکانات جدید مرکز تماس و فایده تلفن گویا برای خدمات مشتری و کاهش هزینههای شرکت، می‌توانید از مشاوره کارشناسان ما در الوویپ استفاده کنید.
سوالات متداول
- کاربرد تلفن گویا در سیستمهای مدرن مراکز تماس به چه شکل است؟
در سیستمهای مدرن، تلفن گویا مبتنیبر ابر و بدون وابستگی به زیرساختهای داخلی به کار میرود؛ و شرکتها به میزان امکانات مورد نیاز خود هزینه میپردازند.
- تلفن گویا مبتنیبر ابر چه مزیتی بر مدلهای سنتی دارد؟
سیستم IVR مبتنیبر ابر، قابلیتهایی مانند پیکربندی بصری و ضبط تماسها را فراهم میکند که در سیستمهای قدیمیتر موجود نبود.
- تلفن گویا کدامیک از نیازهای مشتریان را به صورت خودکار رفع میکند؟
تلفن گویا میتواند به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهد، همچنین مشتریان را به بخشهای خاص کسبوکار هدایت کند.
- فناوری تلفن گویا اغلب از چه طریقی میتواند رضایت مشتریان را افزایش دهد؟
سیستمهای تلفن گویا معمولا با ارائه پاسخهای سریع و دقیق به نیازهای مشتریان، موجب افزایش رضایت ایشان میشوند.
- استفاده از IVR چگونه موجب کافش هزینههای سازمان میشود؟
این فناوری با کاهش نیاز به نیروی انسانی برای پاسخگویی به سوالات تکراری در مرکز تماس، موجب کاهش هزینهها میشود.
