نظرسنجی پایان تماس چگونه انجام می‌شود؟

چگونه می‌توان از طریق نظرسنجی پایان تماس، میزان رضایت مشتریان را ارزیابی کرد؟ طبیعتا در سراسر دنیا شرکت‌ها و سازمان‌ها به دنبال آن هستند تا رضایت مشتریان خود را جلب کنند. آن‌ها تلاش دارند که با تولید محصول مناسب و ارائه خدمات دقیق باعث افزایش حس رضایت‌مندی مشتریان شوند. اما همیشه این چالش برای مدیران شرکت‌ها و سازمان‌‌ها وجود دارد که چگونه باید از میزان رضایت مشتریان خود آگاه شوند. یکی از بهترین روش‌ها برای سنجش این مسئله استفاده از نظرسنجی تلفنی است. ما در این مقاله می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم و چگونگی استفاده از نظرسنجی مرکز تماس را با هم بررسی و تحلیل کنیم. با ما همراه باشید.

نظرسنجی پایان تماس در کالسنتر چیست؟

نظرسنجی تلفنی به فرایند جمع‌آوری بازخورد مشتریان در مورد تجربه‌شان با مرکز تماس گفته می‌شود. پس از صحبت با یک اپراتور مرکز تماس، از مشتریان مجموعه ای از سوالات پرسیده می شود تا میزان رضایت آنها از خدمات دریافتی و عملکرد اپراتور ارزیابی شود. با جمع‌آوری این بازخورد، کسب‌وکارها می‌توانند نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنند، پشتیبانی و خدمات مشتری را بهبود دهند و اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتریانشان به طور مؤثر برآورده می‌شود. این سیستم نظرسنجی‌ هوشمند، چه از طریق سیستم‌های خودکار و چه با کمک عوامل نظرسنجی انجام شوند، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند که منجر به مشتریان راضی و عملکرد موفق‌تر مرکز تماس می‌شود.

اهمیت نظرسنجی تلفنی مرکز تماس

راه‌های مختلفی برای دریافت نظر مشتریان وجود دارد که البته هرکدام چالش‌های خاص خود را دارند. یکی از کم‌هزینه‌ترین و در عین حال دقیق‌ترین روش‌های سنجش میزان رضایت مشتریان که باعث بهبود کیفیت خدمات می‌شود، استفاده از نظرسنجی پایان تماس کال‌سنتر است. به کمک این ویژگی می‌توانید در کمترین زمان ممکن میزان رضایت مشتریان خود را هم از محصولات و هم از ارائه خدمات بسنجید. حتی این امکان وجود دارد که به صورت جزئی‌تر از اپراتورها هم اطلاعات کاملی به دست آورید.

مزایای نظر سنجی رضایت مشتری

در ادامه به مزایای نظرسنجی پایان تماس اشاره می‌کنیم که می‌تواند باعث مزیت رقابتی شما شود.

• جمع آوری بازخورد مشتریان: نظرسنجی‌ها بینش مستقیمی از تجربیات، نظرات و سطح رضایت مشتری به ما می‌دهند و به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا متوجه شوند مشتریان از کدام خدمات مرکز تماس راضی یا ناراضی هستند.
• شناسایی نقاط ضعف و قوت: دریافت بازخورد از نظرسنجی ها، نقاط ضعف و قوت سازمان را برجسته می کند که مرکز تماس می تواند با  عملیات آموزش اپراتور و تقویت پشتیبانی، وضعیت کلی سازمان را بهبود بخشد.
• اندازه‌گیری رضایت مشتری: نظرسنجی‌ها به اندازه‌گیری سطح رضایت مشتری در طول زمان کمک می‌کنند و به شرکت‌ها اجازه می‌دهند عملکرد خود را پیگیری کنند و معیارهایی برای بهبود تعیین کنند.
• ارزیابی عملکرد اپراتور: نظرسنجی‌ها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا عملکرد یک اپراتور مرکز تماس را ارزیابی کنند و عملکردهای خوب یا ضعیف آنها را شناسایی کنند.
• مزیت رقابتی: استفاده مؤثر از نظرسنجی‌های مرکز تماس، می‌تواند با بهبود مستمر خدمات بر اساس بازخورد مشتریان، مزیت رقابتی به کسب‌وکار بدهد.
• بهبود محصول و خدمات: بازخورد از نظرسنجی ها همچنین می تواند جنبه هایی از محصولات یا خدمات را که ممکن است نیاز به بهبود یا توسعه بیشتر داشته باشد، مشخص کند.

KPI های نظرسنجی مرکز تماس

KPIهای نظرسنجی معیارهایی مهم برای ارزیابی مرکز تماس و اندازه‌گیری عملکرد و اثربخشی آن هستند. این KPIها شامل موارد زیر می­شوند:

1. میزان رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score – CSAT): درصد مشتریانی که پس از اتمام تماس از خدمات ارائه‌شده رضایت دارند.
2. نمره تلاش مشتری (Customer Effort Score – CES): میزان سهولتی که مشتری در مورد حل مشکل خود تجربه کرده است.
3. نمره خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score – NPS): معیاری برای اندازه‌گیری احتمال توصیه خدمات توسط مشتری به دیگران.
4. میانگین زمان رسیدگی (Average Handling Time – AHT): مدت زمانی که برای پاسخگویی و حل مشکل مشتری صرف شده است.
5. نرخ حل مشکل در اولین تماس (First Call Resolution – FCR): درصد مسائلی که در اولین تماس مشتری با مرکز تماس حل می‌شوند.
6. نرخ ترک تماس (Abandonment Rate): درصد تماس‌هایی که قبل از اتصال به اپراتور توسط مشتری قطع می‌شوند.

این KPIها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند، تا عملکرد مرکز تماس را بهبود دهند؛ و تجربه مشتری را بهینه‌سازی نمایند.

روش‌های مختلف نظرسنجی در مراکز تماس 

انجام نظرسنجی در مراکز تماس بسته به شرایط از راه ­های مختلفی صورت می­‌گیرد؛ رایج ­ترین این روش­ ها شامل موارد زیر هستند:

نظرسنجی پایان تماس

در Post-Call Surveys، بلافاصله پس از پایان تماس، مشتریان به یک نظرسنجی تلفنی هدایت می‌شوند. این نظرسنجی می‌تواند به‌صورت خودکار یا توسط یک اپراتور انجام شود و شامل سوالاتی درباره رضایت از خدمات و عملکرد اپراتور باشد.

نظرسنجی پیامکی

در روش SMS Surveys ، پس از تماس یک پیامک شامل لینک نظرسنجی یا سوالات کوتاه برای مشتری ارسال می‌شود. در بعضی موارد مشتری نیز می‌تواند پاسخ‌های خود را از طریق پیامک ارسال کند. این روش برای دسترسی سریع و آسان به بازخورد مشتریان بسیار مفید است.

نظرسنجی آنلاین

در نظرسنجی‌های آنلاین مبتنی بر وب (Web-Based Surveys)، پس از اتمام تماس مشتریان به یک لینک نظرسنجی آنلاین هدایت می‌شوند و می‌توانند از طریق مرورگر وب به آن دسترسی داشته باشند. این روش برای جمع‌آوری داده‌های جامع و دقیق مناسب است.

هر یک روش‌های ذکر شده، مزایا و معایب خود را دارند و انتخاب بهترین روش بستگی به اهداف، منابع و نیازهای مرکز تماس شما دارد.

سوالات رایج در نظرسنجی پایان تماس 

لیست زیر ۱۰ مورد از سوالاتی است که معمولا در نظرسنجی های کال سنتر پرسیده می‌شود:

1. چقدر از خدماتی که از مرکز تماس ما دریافت کردید، راضی هستید؟
2. آیا کارشناس مرکز تماس به طور مؤثر به سؤال شما رسیدگی کرد؟
3. بین ۱ تا ۱۰، حرفه ای بودن کارشناس مرکز تماس را چگونه ارزیابی می کنید؟
4. چه مدت طول کشید تا به یک کارشناس متصل شوید؟
5. میانگین زمان رسیدگی به سوال یا مشکل شما چقدر بود؟
6. آیا در طول تماس راه حل ها یا گزینه های مناسبی به شما پیشنهاد شد؟
7. چقدر احتمال دارد که خدمات مرکز تماس ما را به دیگران توصیه کنید؟
8. آیا کارشناس مرکز تماس در طول تماس رفتاری مودبانه و دوستانه نشان داد؟
9. آیا در طول این تماس توانستید مشکل خود را حل کنید یا به کمک بیشتری نیاز بود؟
10. آیا پیشنهاد یا بازخوردی برای کمک به ما در بهبود خدمات مرکز تماس دارید؟

سخن پایانی

در این مقاله با مفهوم و کاربرد نظرسنجی مرکز تماس آشنا شدیم و سعی کردیم از اهمیت و مزایای آن صحبت کنیم. در این میان به دو روش مهم و کاربردی برای دریافت نظر مشتریان اشاره کردیم و سوالاتی که معمولا در این نظرسنجی ها استفاده می‌شود را بیان کردیم. مرکز تماس الوویپ با ارائه خدمات کامل و مقرون به صرفه، تلاش می‌کند تا کسب و کارها بهترین عملکرد را در مراکز تماس ارائه دهند و با بازخوردهای مثبتی مواجه شوند.

سوالات متداول

1. چه زمانی باید از نظرسنجی مرکز تماس استفاده کرد؟

نظرسنجی مرکز تماس در پایان تماس یا زمان صف انتظار تماس استفاده می‌شود.

2. چگونه می توانیم نرخ پاسخگویی به نظرسنجی تلفنی را افزایش دهم؟

با رعایت نکات زیر نرخ پاسخ‌گویی به نظرسنجی افزایش پیدا می‌کند:

• استفاده از نظرسنجی‌های جذاب و مختصر
• ارسال نظرسنجی در زمان مناسب
• ارائه انگیزه برای پاسخ به نظرسنجی
• تجزیه و تحلیل نتایج نظرسنجی

3. چه نوع سوالاتی در نظرسنجی پایان تماس پرسیده می شود؟

سوالاتی که به‌صورت کلی و جامع باشد، وارد مسائل شخصی مخاطب نشود و بیشتر سوالات مرتبط با نحوه ارتباط مخاطب با سازمان باشد.

4. چه کسب و کارهایی از نظرسنجی تماس استفاده می کنند؟

نظرسنجی‌های مرکز تماس در طیف گسترده‌ای از کسب‌وکارها مانند موسسات مالی، سازمان‌های دولتی، تولیدی‌ها و … استفاده می‌شود.