۲۰ نکته در طراحی سوالات نظرسنجی تلفنی

امروزه به‌کارگیری سوالات نظرسنجی تلفنی، بینش ارزشمندی در مورد کیفیت عملکرد مرکز تماس در اختیار شما قرار می‌­دهد. این پرسش‌­ها مشابه نظرسنجی­‌های رضایت مشتری هستند؛ با این تفاوت که بلافاصله پس از تعامل با اپراتور برای مشتری ارسال می­‌شوند. زمان­‌بندی پرسش‌­های نظرسنجی تلفنی مشتری و هوشمندی در نحوه تنظیم آن­‌ها بسیار مهم است.

آگاهی فوری از نظرات و تجربه مشتری منجر به دیدگاهی می­‌شود، که با کمک آن می­‌توانید استراتژی خدمات مشتری خود را بهبود دهید؛ و اطلاعات بیشتری در مورد نحوه تأثیرگذاری فرآیندهای مرکز تماس به‌دست آورید. اما پرسیدن سوالات درست کلید دستیابی به نتایج مفید در نظرسنجی است.

در این مقاله میزان اهمیت و لزوم استفاده از سوالات نظرسنجی تماس، همچنین نمونه­‌های کاربردی آن را باهم بررسی می­‌کنیم؛ برای آشنایی بیشتر با این مقوله، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.

منظور از نظرسنجی پایان تماس چیست؟

نظرسنجی پس از تماس فرآیندی است که بعد از تعامل با مشتری در یک مرکز تماس برای گرفتن بازخورد مشتری انجام می­‌شود. این نظرسنجی از طریق پرسیدن سوالات با کمک تلفن، ایمیل یا تلفن گویا انجام می‌گیرد. برای مثال، هنگامی که یک تعامل در کال­ سنتر به پایان می­‌رسد، از مشتری دعوت می­‌شود؛ تا به پرسش­‌های نظرسنجی پس از تماس پاسخ دهد تا مشخص شود که آیا درخواست یا مشکل او در اولین تماس حل شده است یا خیر.

 

 

مراکز تماس از این روش برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان، تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده و گزارش­‌گیری برای بهبود خدمات خود استفاده می‌کنند. علاوه‌براین، استفاده از داده‌های نظرسنجی پس از تماس، بهترین روش برای تحلیل عملکرد اپراتورها و راهنمایی آن‌ها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است. همچنین، می­‌توان این نظرسنجی‌ها را برای سنجش معیارهای زیر در مرکز تماس به کار برد:

• وضوح تماس اول
• رضایت مشتری
• توانایی کارشناس برای حل و فصل تماس‌­ها
• NPS تعاملی
• فرصت­‌های موجود برای بهبود CX

چه نکاتی برای یک نظرسنجی عالی پس از تماس اهمیت دارند؟

در حالی­‌که مشغول ساختن الگوی نظرسنجی مطلوب خود هستید، بهتر است این سه نکته مهم را برای بهبود کیفیت نظرسنجی­‌های خود در نظر بگیرید:

1. نظرسنجی کوتاه و جذابی داشته باشید

برای وقت مشتری خود احترام قائل شوید و نظرسنجی پس از تماس را سریع انجام دهید.

2. به سوالات تشریحی تکیه نکنید

مطمئناً سؤالات تشریحی به مشتریان این فرصت را می­‌دهد که احساسات خود را ابراز کنند. اما ممکن است افراد بلافاصله پس از یک تماس تلفنی، بخواهند هرچه سریع­تر تلفن را قطع کنند. نظرسنجی‌های پس از تماس باید برای مشتری خوشایند باشد، بنابراین پرسش‌های چندگزینه‌ای یا مقیاس‌بندی شده راه بهتری برای انجام این کار هستند.

3. نظرسنجی­‌های خود را در چند فرمت ارائه دهید

لزومی ندارد که داده­‌های نظرسنجی را فقط به تماس‌­های تلفنی محدود کنید؛ می­‌توانید بازخورد مشتریان را از طریق کانال­‌های مختلف، از جمله پیامک، ایمیل و چت دریافت نمایید.

سوالات رایج در نظرسنجی پایان تماس کدامند؟

ایجاد یک نظرسنجی پس از تماس می‌تواند به جمع‌آوری بازخورد مشتریان و بهبود خدمات شما کمک کند. در ادامه به برخی از مهم­‌ترین موضوعاتی که می‌توانید در این مرحله از مشتریان خود در مورد آن­‌ها سوال کنید، اشاره می‌کنیم:

1. سطح رضایت کلی از تماس

چقدر از خدماتی که دریافت کردید راضی بودید؟ (خیلی ناراضی، ناراضی، بی‌نظر، راضی، خیلی راضی)

2. حل مشکل

آیا مشکل شما به‌طور کامل حل شد؟ (بله، خیر)

3. زمان انتظار

مدت زمان انتظار برای پاسخ‌دهی به تماس چقدر بود؟ (خیلی کوتاه، کوتاه، متوسط، طولانی، خیلی طولانی)

4. کیفیت ارتباط

کیفیت ارتباط تلفنی چگونه بود؟ (خیلی ضعیف، ضعیف، متوسط، خوب، خیلی خوب)

5. رفتار و مهارت کارشناس

رفتار کارشناس خدمات مشتری چگونه بود؟ (خیلی ضعیف، ضعیف، متوسط، خوب، خیلی خوب)

آیا کارشناس با دقت کافی به سوالات شما پاسخ داد؟ (بله، خیر)

6. سرعت پاسخ‌گویی

سرعت پاسخ‌گویی به درخواست شما چگونه بود؟ (خیلی کند، کند، متوسط، سریع، خیلی سریع)

7. اطلاعات و دانش اپراتور

آیا کارشناس اطلاعات لازم برای حل مشکل شما را ارائه داد؟ (بله، خیر)

8. پیگیری مشکلات

آیا نیاز به پیگیری‌های بعدی دارید؟ (بله، خیر)

9. رضایت از راه‌حل ارائه شده

چقدر از راه‌حل ارائه شده برای مشکل خود راضی بودید؟ (خیلی ناراضی، ناراضی، بی‌نظر، راضی، خیلی راضی)

10. سهولت ارتباط

سهولت ارتباط گرفتن با بخش مربوطه را چگونه ارزیابی می­‌کنید؟ (خیلی سخت، سخت، متوسط، آسان، خیلی آسان)

11. دریافت پیشنهادات برای بهبود

آیا پیشنهادی برای بهبود خدمات ما دارید؟

12. تکرار استفاده از خدمات

آیا در آینده مجدداً از خدمات ما استفاده خواهید کرد؟ (بله، خیر)

13. توصیه به دیگران

آیا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود توصیه می‌کنید؟ (بله، خیر)

14. احساس ارزشمندی

آیا سطح احترام و ارزشمندی مشتری در کسب‌وکار ما از نظر شما رضایت­‌بخش است؟ (بله، خیر)

15. پیگیری پس از تماس

آیا پیگیری لازم پس از تماس با شما صورت گرفت؟ (بله، خیر)

16. انتظارات و واقعیت

آیا خدمات ما انتظارات شما را برآورده می‌­کند؟ (بله، خیر)

17. مشکلات متداول

آیا مشکل مشابهی در گذشته داشته‌اید؟ (بله، خیر)

اگر بله، آیا این بار بهتر مدیریت شد؟ (بله، خیر)

18. شفافیت در اطلاع‌رسانی

آیا اطلاعات لازم به طور شفاف و واضح به شما ارائه شد؟ (بله، خیر)

19. استفاده از فناوری

چقدر از فناوری‌های مورد استفاده در فرآیند پاسخ‌­گویی راضی بودید؟ (خیلی ناراضی، ناراضی، بی‌نظر، راضی، خیلی راضی)

20. احساس عمومی

آیا از روند کلی تماس و رسیدگی به مسأله خود احساس رضایت دارید؟ (بله، خیر)

با استفاده از این سوالات و نکات، می‌توانید نظرسنجی‌های موثری ایجاد کنید؛ تا منجر به بهبود خدمات و رضایت مشتریان شما شود.

با کمک نظرسنجی پس از تماس رضایت مشتریان و درآمد خود را افزایش دهید

همان­طور که اشاره شد، این نظرسنجی‌ها ابزاری اساسی برای مراکز تماس به منظور جمع‌آوری بازخورد مشتریان، تجزیه و تحلیل داده‌ها و بهبود مداوم ارائه خدمات هستند. پرسیدن سوالات مناسب در نظرسنجی تلفنی، به شما کمک می‌کند؛ تا مشکلات و نیازهای مشتریان خود را به‌طور دقیق‌تر شناسایی کرده و راهکارهای موثری برای افزایش رضایت آن‌ها و بهبود تجربه مشتری به‌دست آورید. به همین دلیل، دقت و هوشمندی بالا در تدوین پرسش‌­های نظرسنجی تلفنی مشتری، اهمیت زیادی دارد؛ و می‌تواند نقش مهمی در موفقیت استراتژی‌های کسب‌وکار و افزایش بازگشت سرمایه ایفا کند.

 

 

 

سوالات متداول

• چرا نظرسنجی پس از تماس برای کسب‌وکارها اهمیت دارد؟

نظرسنجی پایان تماس به بهبود استراتژی خدمات مشتری و تحلیل عملکرد اپراتورها کمک می‌کند.

• چگونه نظرسنجی‌های پس از تماس به بازگشت سرمایه کسب‌وکار کمک می‌کنند؟

این نظرسنجی‌ها از طریق جمع‌آوری بازخورد مشتری و بهبود خدمات، به محافظت از درآمد و ایجاد درآمد جدید کمک می‌کنند.

• چه عواملی باعث رضایت مشتری در نظرسنجی‌های پس از تماس می‌شود؟

حل کامل مشکل، کیفیت ارتباط و رفتار حرفه‌ای اپراتور از عوامل اصلی رضایت مشتری هستند.

• چرا کوتاه و ساده نگه‌داشتن نظرسنجی پس از تماس مهم است؟

نظرسنجی‌های کوتاه و ساده با احترام به وقت مشتری و به افزایش احتمال پاسخ‌دهی آن‌ها کمک می‌کنند.

• چگونه می‌توان داده‌های نظرسنجی پس از تماس را تحلیل کرد؟

با استفاده از معیارهایی مانند رضایت مشتری، وضوح تماس اول، و توانایی حل مشکل، داده‌ها تجزیه و تحلیل می‌شوند.

• مزایای ارائه نظرسنجی‌های چند فرمتی پس از تماس چیست؟

نظرسنجی‌های چند فرمتی (تلفنی، ایمیل، پیامک) امکان جمع‌آوری بازخورد بیشتر و بهتری را فراهم می‌کنند.