افزایش کارایی مرکز تماس به کمک VoIP

بی شک شما تاکنون تجربه ارتباط تلفنی با مراکز تماس یک سازمان‌ها را داشته‌اید. در ابتدای امر هنگام تماس با آن شرکت آنچه که بیشتر از هر اتفاق دیگری مورد توجه شما قرار می‌گیرد، نحوه پاسخگویی و کارایی مرکز تماس آن مجموعه است. زمان انتظار، متصل شدن به اپراتور متخصص با نیاز شما، شیوه برخورد و تخصص کارشناس مراکز تماس و… مواردی هستند که در میزان رضایت شما تأثیرگذار خواهند بود. با این تفاسیر می‌توان گفت که عملکرد مرکز تماس یک عنصر کلیدی در جذب مشتریان خواهد بود.

اگر یک سازمان نتواند در ارتباط تلفنی موفق باشد، مشتریان خود را از دست می‌‌دهد. اما سوالی که مطرح می‌شود این است که چگونه می‌توان به همه مسائل و چالش‌های موجود در مراکز تماس رسیدگی کرد؟ چگونه می‌توان کارایی مرکز تماس را افزایش داد که اهداف مجموعه شما تامین شود؟ پاسخ آن را باید در سامانه‌های مدیریت مراکز تماس مانند سیستم ویپ جست‌و‌جو کرد. ما در این مقاله می‌خواهیم به نقش VoIP در افزایش کارایی و بهره‌وری مرکز تماس بپردازیم. با ما همراه باشید.

تمایل سازمان‌ها به استفاده از سیستم VoIP

امروزه سیستم ویپ روش‌های ارتباط تجاری را به شکل گسترده‌ای دچار تغییر و تحول کرده است. بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها در سراسر دنیا کارایی مرکز تماس خود را با نرم افزار ویپ افزایش داده‌اند. دلایل استقبال شرکت‌ها برای استفاده از سامانه VoIP را می‌توان در دو مسئله جست‌و‌جو کرد. یکی مرتبط با مسائل اجتماعی و اقتصادی موجود در جامعه و دیگری دلایل فنی و تخصصی در حوزه فناوری ارتباطات.

از جمله مسائل اجتماعی و اقتصادی می‌توان به شیوع بیماری همه‌گیر کرونا، افزایش هزینه‌های حمل‌ونقل شهری و تغییر فرهنگ جامعه در خصوص استفاده از شیوه‌های ارتباط غیرحضوری اشاره کرد. بهبود عملکرد و کارایی مرکز تماس، سهولت در ارتباطات تلفنی و ارائه خدمات بهتر هم برخی دلایل فنی و تخصصی هستند که سازمان‌ها را به استفاده از سیستم ویپ ترغیب می‌کند. البته به شرط آن که آموزش‌ VoIP را به خوبی فرا گرفته باشند.

سیستم VoIP چگونه باعث افزایش کارایی مرکز تماس می‌شود؟

قبل از اینکه به این سوال پاسخ دهیم، بهتر است ابتدا با تعریف VoIP چیست؟ آشنا شویم. سیستم تلفنی ویپ، نوعی تکنولوژی است که صدا را بر بستر شبکه اینترنت منتقل می‌کند. به عبارتی انتقال صدا از VoIP به واسطه اینترنت صورت می‌گیرد. سیستم ویپ این امکان را برای شما ایجاد می‌کند تا با کمک سرویس‌ها و ویژگی‌های خاص خود، کارایی مرکز تماس را افزایش دهید. این سامانه با ایجاد بستری مناسب برای دورکاری، ایجاد انعطاف در محیط کاری، صرفه‌جویی در وقت و کاهش استرس پرسنل و همچنین فراهم کردن نظارت بر عملکرد، کارایی مجموعه شما را افزایش دهد. اکنون این مسائل را به تفصیل با هم بررسی می‌کنیم.

ایجاد بستری مناسب برای دورکاری

یکی از مشکلاتی که امروزه شرکت‌ها و سازمان‌ها با آن روبرو می‌شوند، چالش کار از راه دور است. اینکه پرسنل مرکز تماس در دورکاری بتوانند با توان و کیفیت مناسبی به مشتریان خدمات ارائه دهند، یک مسئله مورد توجه برای سازمان‌هاست. خصوصا اینکه مرکز تماس نقش موثری در فروش و ارائه خدمات دارد. پس باید به دنبال راهکاری بود که کار از راه دور باعث افت کارایی مرکز تماس نشود. اما یکی از مناسب‌ترین و مقرون ‌به ‌صرفه‌ترین روش‌ها برای افزایش کارایی تیم دورکاری با استفاده از سیستم ویپ در مراکز تماس است.

به عنوان مثال اگر شما یک شرکت هواپیمایی و گردشگری دارید، کارشناس شما به راحتی از منزل می‌تواند کارهای مرتبط با فروش بلیط و خدمات پشتیبانی را انجام دهد. کارشناسان مرکز تماس شما با استفاده از یک رایانه شخصی، هدست و اینترنت در هرکجا که باشند، می‌توانند به شکل مطلوبی کار خود را پیش ببرند. در اینجا باید به این مسئله توجه داشت که سیستم ویپ عملا باعث کاهش هزینه‌های جانبی و سخت‌افزاری مرکز تماس هم می‌شود؛ زیرا تیم دورکاری شما تنها نیاز به ابتدایی‌ترین تجهیزات اداری دارد.

کاهش هزینه‌های مرکز تماس با VoIP

سیستم‌های تلفن سنتی اغلب با هزینه‌های سنگینی برای تماس‌های داخلی و بین‌المللی همراه هستند. از سوی دیگر سیستم VoIP، از اینترنت برای برقراری این تماس‌ها استفاده می‌کنند و در نتیجه هزینه‌ها به میزان قابل توجهی کاهش می‌یابد. از سوی دیگر، سیستم‌های قدیمی اغلب به سخت‌افزار و زیرساخت گران قیمت نیاز دارند، در حالی که راه‌اندازی VoIP، به‌ویژه آن‌هایی که مبتنی بر ابر هستند، نیاز به چنین سرمایه‌گذاری‌هایی را به حداقل می‌رسانند. این به معنای کاهش مستقیم مخارج سرمایه ای برای مشاغل است.

ایجاد بستری انعطاف‌پذیرتر

VoIP با استفاده از امکانات، محصولات و سرویس‌های منحصر به فرد خود توان مدیریتی شما را وسعت می‌بخشد و همچنین به کارشناسان آزادی عمل بیشتری می‌دهد. امکاناتی که سیستم ویپ در اختیار پرسنل مرکز تماس قرار می‌دهد، آن‌ها را قادر می‌سازد که با سهولت بیشتری پاسخگوی مشتریان باشند. این موضوع باعث افزایش تعامل با مشتریان و بهبود عملکرد سازمان شما می‌شود. از مهم‌ترین ویژگی‌های سیستم ویپ که در این خصوص تاثیرگذارند، می‌توان به پارکینگ تماس، توزیع تماس، باشگاه مشتریان، ضبط مکالمات و… اشاره کرد.

به عنوان مثال شما به کمک پارکینگ تماس سیستم ویپ می‌توانید تماس خود را در یک فضای مجزا پارک کنید و در زمان دیگری آن را پاسخ دهید یا از یک دستگاه دیگر پاسخگوی آن تماس باشید. چنین مسئله‌ای برای شرکت‌هایی که ارائه‌دهنده خدمات هستند، نکته کلیدی و مهمی به حساب می‌آید. مثلا برای یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات مالی مانند کارگزاری‌های بورس چنین امکانی، انعطاف‌پذیری مجموعه شما را بالا می‌برد و قدرت پاسخگویی شرکت را افزایش می‌دهد.

صرفه‌جویی در وقت و کاهش فشار کاری

قطعا کار کردن با یک سیستم پیشرفته و هوشمند باعث سهولت در انجام کارها می‌شود. سیستم ویپ هم به دلیل به‌روز بودن، انجام کارهای محوله در مرکز تماس را آسان‌تر می‌کند. به عنوان مثال یکپارچه‌سازی سیستم ویپ با نرم افزار CRM باعث می‌شود که پرسنل برای دریافت اطلاعات مشتریان نیاز به این نداشته باشند که از نرم افزاری به نرم افزار دیگر بروند. این موضوع علاوه بر سهل و آسان ساختن امور، باعث صرفه‌جویی در زمان هم می‌شود. همین مسئله را از نگاهی دیگر می‌توان بررسی کرد. وجود یک سامانه هوشمند فشار کاری را کاهش می‌دهد و استرس ناشی از کار را از پرسنل دور می‌کند.

امکان بررسی عملکرد مرکز تماس

مسئله دیگری که باعث افزایش کارایی مرکز تماس می‌شود، بررسی عملکرد مجموعه است. شما با بررسی میزان کارایی پرسنل به راحتی می‌توانید اهداف خود تعیین و مطابق با آن‌ها حرکت کنید. به عبارتی به کمک این داده‌ها و تجزیه و تحلیل آن‌ها قادر خواهید بود تا برآورد درستی از مسیر پیش روی خود داشته باشید و مدیریت ترافیک تماس‌ها زا به درستی انجام دهید.

سیستم ویپ با کمک سرویس ضبط تماس و برخی سرویس‌های دیگر چنین بستری را برای شما فراهم می‌کند. شما با بررسی تماس‌های ضبط شده می‌توانید از میزان رضایت مشتریان، چالش کارشناسان مرکز تماس و عملکرد مجموعه اطلاعات مفیدی به دست آورید. چنین اطلاعاتی اگر درست و صحیح مدیریت شوند، قطعا نقش پررنگی در افزایش کارایی مرکز تماس و بهبود عملکرد آن خواهند داشت.

بهبود کارایی مرکز تماس با VoIP

طبیعتا مشکلات متعددی پیش روی هر سازمان وجود دارد که اگر بتواند این معضلات را برطرف کند کارایی مجموعه افزایش می‌یابد. این موضوع در مورد مراکز تماس اهمیت بیشتری دارد. چرا که مراکز تماس به نوعی ویترین عملکرد هر مجموعه به حساب می‌آیند. به همین دلیل باید برای افزایش کارایی و بهبود عملکرد آن چاره‌ای اندیشید. بهترین روشی که امروزه برای افزایش کارایی مرکز تماس و بهبود تجربه مشتری از آن یاد می‌شود، استفاده از بهترین سیستم ویپ است.

سیستم VoIP این قابلیت را دارد که با بهره‌گیری از امکانات و ویژگی‌های منحصر به فرد خود، موجب افزایش کارایی و کارکرد مرکز تماس مجموعه شما شود. بنابراین با توجه به جزئیات شرح داده شده در متن، آنچه که می‌توان در انتهای این مقاله گفت، این است که بهترین روش برای بهبود کارایی مرکز تماس، استفاده از سیستم ویپ است.