بهترین KPIهای مرکز تماس براساس کارت امتیازی متوازن

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) معیاری قابل اندازه گیری است که به شما کمک می‌کند تا میزان دستیابی به اهداف کلیدی خود را در سازمان بررسی کنید. مرکز تماس نیز برای بررسی میزان موفقیت خود نیاز دارد تا مهم‌ترین KPIهای موثر در عملکرد خود را شناسایی کند. بررسی شاخص‌های ارزیابی کیفیت در مرکز تماس مشخص می‌کند چه میزان از اهداف مرکز، که ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن به مشتریان است، حاصل شده است. ما در این مقاله تلاش کرده‌ایم چهار KPI مهم در مرکز تماس که براساس کارت‌های امتیازی متوازن به دست می‌آید را بررسی کرده و تاثیر این شاخص‌ها در مرکز را بسنجیم.

کارت امتیازی متوازن به چه معناست؟

پیش از بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد در یک مرکز تماس باید اصطلاح کارت امتیازی متوازن را تعریف کنیم.

کارت امتیازی متوازن (Balanced scorecard) به مدیران یک سازمان کمک می‌کند تا عملکرد مجموعه‌ی خود را ارزیابی کرده و فرایندهای سازمانی را اندازه‌گیری کند. همچنین کارت امتیازی متوازن به شما این امکان را می‌دهد تا اهداف کوتاه مدت و بلندمدت شرکت خود را مورد ارزیابی قرار داده و برنامه‌های مالی و غیر مالی سازمان را یکپارچه کنید.

هر کارت امتیازی متوازن باید شامل معیارهای زیر باشد:

• رضایت مشتری (ارائه خدمات به مشتریان در چه وضعیتی قرار دارد؟)
• کارایی عملیاتی (عملیات مدنظر چقدر خوب اجرا می‌شود؟)
• ارزش تجاری (به چه میزان می‌توان از فروش کسب و کار حمایت کرد؟)
• مدیریت افراد (آیا توانایی استفاده از پتانسیل کامل افراد وجود دارد یا خیر؟)

تاثیر کارت امتیازی متوازن بر کیفیت خدمات مرکز تماس

کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard) به‌عنوان یک ابزار مدیریتی و استراتژیک، تأثیر قابل‌توجهی بر کیفیت خدمات مراکز تماس دارد. با استفاده از این کارت، مدیران مراکز تماس می‌توانند عملکرد سازمان را از دیدگاه‌های مختلف مانند مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و یادگیری و رشد ارزیابی کنند. این ارزیابی چندجانبه کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف شناسایی شده و بهبودهای لازم در فرآیندها و خدمات اعمال شود. نتیجه این اقدامات بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان، افزایش رضایت آن‌ها و در نهایت ارتقای عملکرد کلی مرکز تماس خواهد بود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد مهم در مرکز تماس

در یک مرکز تماس شاخص‌های متعددی برای اندازه گیری وجود دارند. در این مقاله به بررسی شاخص‌هایی می‌پردازیم که بر مبنای کارت‌های امتیازی متوازن هستند. برای مطالعه‌ و چگونگی بهینه‌سازی KPIها می‌توانید به مقاله‌ی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟ در بلاگ الوویپ مراجعه کنید.

اگر ما معیارهای کارت امتیازی متوازن را گام به گام انجام دهیم می‌توان براساس آن‌ها شاخص‌های ضروری و کلیدی عملکرد را مشخص کرد که این شاخص‌ها عبارتند از:

رضایت مشتری

درصد تماس‌هایی که پاسخ داده نشده‌اند‌، تماس‌هایی که پاسخگو بوده‌ایم و سرعت پاسخ به تماس‌ها معیارهای حیاتی در بحث رضایت مشتری هستند. بررسی موارد مطرح شده می‌تواند به معنای ایجاد تغییراتی بهینه برای بهبود عملکرد در داخل سازمان باشد. همچنین می‌توان با ارزیابی نکات مربوط به رضایت مشتری، میزان از دست دادن مشتری ها را نیز بررسی کرد و به مدیریت خدمات مشتری پرداخت تا به بهترین شکل ممکن بتوان به آن‌ها خدمات ارائه کرد، چون مشتری هایی که از دریافت خدمات ناامید شده باشند ترجیح می‌دهند دیگر فعالیت خود را با سازمان ادامه ندهند.

برای مشتریانی که به صورت مداوم با تعویق در پاسخگویی و هدر رفتن زمان خود مواجه شده‌اندکیفیت اولین تماس (FCR) بسیار حیاتی است. اگر میزان FCR  پایین باشد نشان دهنده‌ی یک فرآیند ضعیف داخلی یا کارمندانی است که به خوبی آموزش ندیده‌اند.

یکی از نکات مثبت در ارتباط با میزان رضایت مشتری قابل اندازه‌گیری بودن آن است و امتیاز حاصل از میزان رضایت مشتری یک بازخورد مستقیم از افرادی است که بیشتریان اهمیت را برای یک کسب و کار دارند یعنی خود مشتریان.

 کارایی عملیاتی

در بحث کارایی عملیاتی چند عبارت وجود دارد که باید ابتدا آن‌ها را مورد بررسی قرار دهیم.

میزان اِشغال توسط کارشناسان (Agent occupancy) بیانگر این مسئله است که یک کارشناس چه میزان زمانی را صرف پاسخگویی تماس‌ها می‌کند. اگر این شاخص پایین باشد به معنای این است که عملیات موردنظر در مرکز تماس به خوبی انجام نشده و هزینه‌های عملیاتی بالا خواهد رفت.

میانگین زمان رسیدگی (Average handling time) نشان دهنده‌ی زمانی است که کارشناس مربوطه صرف رسیدگی به تماس های فردی می‌کند. اگر این زمان زیاد باشد نشان دهنده‌ی این است که یا کارشناسان کار خود را خوب انجام نداده‌اند یا فرایندها ناکارآمد است.

نرخ انتقال تماس (CTR) بیانگر این موضوع است که آیا تماس‌ها در ابتدا به کارشناس درست هدایت شده‌اند یا که پس از اتصال به کارشناس نامربوط دوباره به سمت کارشناس درست هدایت شده‌اند.

هزینه به ازای هر تماس (Cost per call) تمامی هزینه‌های ثابت و متغیر که در اجرای یک مرکز تماس وجود دارد را در نظر می‌گیرد.

 ارزش تجاری

در بخش ارزش تجاری نیز باید در ابتدا تعدادی اصطلاحات را مورد بررسی قرار دهیم.

مجموع فروش (Total sale) به صورت مستقیم میزان سهم درآمدی یک مرکز تماس را اندازه‌گیری می‌کند.

تبدیل فروش (Sales Conversion) باید همراه با مجموع فروش مورد استفاده قرار بگیرد تا اطمینان حاصل شود که سرنخ های با کیفیت درحال تبدیل شدن هستند.

حفظ مشتری (Customer retention) نشان دهنده‌ی این موضوع است که آیا مرکز تماس برای حفظ مشتریان به منظور کسب سود از جانب آن‌ها تلاش می‌کند یا خیر.

مدیریت افراد

نرخ فرسایش (Attrition rate) یک شاخص است که اغلب در ارتباط با اقتصاد ملی یا منطقه‌ای می‌باشد و از آن‌ها تاثیر می‌پذیرد. نرخ فرسایش بالا به معنای هزینه‌ی بالای استخدام و آموزش، میانگین مهارت‌های پایین و عملیات با هزینه‌ی بالاتر که خدمات ضعیف‌تری هم ارائه می‌کنند.

غیبت تایید نشده (Unapproved absenteeism) معیاری است برای اندازه‌گیری میزان سلامت مرکز تماس و ارتباط نزدیکی هم با نرخ فرسایش دارد.

کیفیت کارشناس (Agent quality) به مدیریت مرکز تماس برای بررسی جامع از عملکرد آن کارشناس کمک می‌کند. همچنین باعث می‌شود معیارهای سختی که برای  بررسی یک کارشناس درنظر دارد تعدیل شود مثلا یک دیدگاه غیرمنطقی در این رابطه را اصلاح کند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد؛ عامل موفقیت مرکز تماس

شاخص های کلیدی عملکرد در یک سازمان از مهم‌ترین عواملی هستند که به بررسی میزان دست‌یابی به اهداف و مدیریت عملکرد در مراکز تماس کمک می‌کنند. از آن‌جایی که یک مرکز تماس بخش مهمی در ارتباط با مشتری به شمار می‌رود اهمیت بررسی KPIها بسیار بیشتر می‌شود تا در صورت نیاز بتوانیم در فرآیند کار اصلاح ایجاد کنیم و به سمت هدف نهایی مرکز یعنی ارائه خدمات به مشتریان به بهترین شکل ممکن حرکت کنیم. نرم افزار مدیریت مرکز تماس، الوویپ، به شما کمک می‌کند تا بتوانید انواع KPIهای مرکز تماس خود را مشخص و بررسی کرده و آن‌ها را بهبود بخشید.

منبع: https://www.callcentrehelper.com/the-best-kpis-to-use-in-your-call-centre-10598.htm

سوالات متداول

• شاخص‌های کلیدی عملکرد به چه معناست؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد معیاری قابل اندازه گیری است که به شما کمک می‌کند تا میزان دستیابی به اهداف خود را در سازمان بررسی کنید.

• KPIهای یک مرکز تماس براساس کارت امتیازی متوازن چگونه مشخص خواهند شد؟

اگر ما معیارهای کارت امتیازی متوازن را گام به گام انجام دهیم می‌توان براساس آن‌ها شاخص‌های ضروری و کلیدی عملکرد را مشخص کرد.

• انواع معیارهای کارت امتیازی متوازن در مشخص کردن شاخص‌های مرکز تماس چیست؟

1. رضایت مشتری (ارائه خدمات به مشتریان در چه وضعیتی قرار دارد؟)
2. کارایی عملیاتی (عملیات مدنظر چقدر خوب اجرا می‌شود؟)
3. ارزش تجاری (به چه میزان می‌توان از فروش کسب و کار حمایت کرد؟)
4. مدیریت افراد (آیا توانایی استفاده از پتانسیل کامل افراد وجود دارد یا خیر؟)