شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) یکی از مهم‌ترین متغیرها در دنیای هر کسب و کاری است. KPI یک متغیر قابل اندازهگیری است که کمک میکند تا بتوانید میزان دستیابی به اهداف شرکت خود را بررسی کنید. اندازهگیری شاخصهای کلیدی عملکرد در یک مرکز تماس از جمله عواملی است که باعث بهبود عملکرد مرکز خواهد شد. در ادامه مقاله شاخصهایی را که باعث افزایش کارایی یک مرکز تماس می‌شود را بررسی خواهیم کرد؛ پس با ما همراه باشید.
KPIها در مراکز تماس
در زمینه‌ی پشتیبانی مشتری می‌توان تعریف دقیق‌تری برای KPIها ارائه کرد:
KPIهای مرکز تماس شاخصهایی هستند که به مدیران کمک میکنند تا تاثیر عملکرد خود را بر روی مشتریان، کارشناسان و نتایج کسب و کار اندازهگیری کنند. KPIها میتوانند در تصمیمگیری در مدیریت مرکز تماس به کارشناسان و مدیران کسب و کار کمک کنند.
مدیران باید بررسی KPIها را نسبت به ذینفعان کسب و کار خود در نظر داشته باشند.
برای مثال چند شاخص قابل اندازهگیری مربوط به هر کدام از کسب و کار، کارشناسان و مشتریان را به صورت خلاصه بیان می‌کنیم:
کسب و کار
- هزینه به ازای هر تماس
- هزینه‌های عملیاتی
- جذب و یا حفظ مشتری
- کارایی برنامه
کارشناسان
- رضایت کارشناسان
- افزایش یا کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها
- نرخ فرسایش و غیبت
- زمان صرف شده برای آموزش
مشتریان
- رضایت مشتریان
- حجم شکایات
- تلاش مشتری
- کیفیت اولین تماس
برخی از KPIها تاثیر بیشتری نسبت به شاخصهای دیگر دارند. شاخصهای مربوط به سطح خدمات تاثیر بسیار زیادی بر تمامی ذینفعان می‌گذارد زیرا:
- از طریق نشان دادن زمان انتظار مشتریان پشت خط بر تجربه مشتری تاثیر می‌گذارد.
- از طریق نشان دادن حجم کار کارشناسان در مرکز تماس بر تجربه کارشناسان تاثیر می‌گذارد.
- از طریق نشان دادن کارایی برنامه‌ریزی مرکز تماس در رسیدن به اهداف بر نتایج کسب و کار تاثیر می‌گذارد.
با این وجود، برای بهبود بیشتر فرایندهای مرکز تماس می‌توانید KPIها را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم بندی کنید. با تقسیم بندی شاخص‌ها به بخش‌های کوچک‌تر روند اندازهگیری آنها و بهبود فرایند نیز افزایش خواهد یافت.
نکته قابل توجه درباره مفهموم KPIها این است که شاخص‌ها را می‌توان بر مبنای معیارهای متفاوتی اندازه گیری و مشخص کرد. یکی از این معیارها، کارت‌های امتیازی متوازن هستند. در مقاله‌ای جداگانه به بررسی KPIهای مرکز تماس بر مبنای کارت‌های امتیازی متوازن پرداخته ایم که می‌توانید این مقاله را در اینجا مطالعه کنید.
حال چند KPI مهم در یک مرکز تماس را بررسی می‌کنیم:
KPIهای قابل سنجش
متداول‌ترین نوع در بخش‌های مختلف KPIها، فهم اعداد در این بخش است؛ مثلا یک کارشناس مرکز تماس ۳۵ درصد از درخواست‌های یک مشتری را در اولین تماس برطرف میکند. بنابراین منظور از KPIهای قابل سنجش همان کمی بودن آنها است که می‌توان به صورت کمی آنها را بررسی کرد.
- نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR): درصدی از تماس‌ها که مشکل مشتری را در همان اولین تماس بدون نیاز به پیگیری‌های بیشتر حل میکند.
- میانگین زمان پاسخگویی (ASA): میانگین زمانی که یک مشتری باید منتظر بماند تا اپراتور تماس به او پاسخ دهد.
- نرخ رها شدن تماس (Call Abandonment Rate): درصدی از تماس‌هایی که توسط مشتری قبل از پاسخگویی اپراتور قطع می‌شود.
- مدت زمان مکالمه (AHT): میانگین زمانی که اپراتور برای پاسخگویی به تماس، حل مشکل و تکمیل مکالمه صرف میکند.
- رضایت مشتری (CSAT): درصدی از مشتریان که از خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس رضایت دارند. این موضوع معمولاً از طریق نظرسنجی پس از تماس ارزیابی می‌شود.
- نرخ تبدیل (Conversion Rate): درصدی از تماس‌ها که به یک نتیجه مطلوب مانند فروش، ثبت‌نام یا حل کامل مشکل منجر می‌شوند.
KPIهای غیرقابل سنجش
در این بخش منظور بیشتر درک مسائل کیفی در زمینه KPIها است؛ برای مثال یک مشتری تجربه خود از یک مرکز تماس را تا حدودی رضایت بخش معرفی میکند. این تجربه‌ی مشتری قابل سنجش با اعداد نیست و مفهومی کیفی است. البته می‌توان این تجربه‌ی کیفی را نیز به کمی تبدیل کرد.
شاخصهای عقب ماندگی (Lagging indicators)
در این شاخص ما نتایج یک کسب و کار را اندازهگیری کنیم نه مواردی که محرک رسیدن به این نتیجه بوده‌اند؛ به عنوان نمونه مجموع تعداد مشتریانی که توسط یک کارشناس در یک سال جذب شده‌اند. این مجموع مشتریان نتایج فعالیت‌های آن کارشناس است اما ما درباره روند کار و محرک‌های مورد استفاده در روش کارشناس تحقیقی انجام نمی‌دهیم.
شاخصهای پیشرو
اندازهگیری محرک‌های یک کسب و کار نه نتایج آن. این موضوع کاملا برعکس شاخص قبلی است؛ برای مثال میانگین ساعات تمرین که توسط یک کارشناس برای یک مرکز تماس خاص انجام می‌گیرد. در اینجا ما اطلاعی از نتیجه‌ی فعالیت کارشناس نداریم اما درباره روش‌ها و محرک‌های انجام کار توسط کارشناس بررسی‌هایی انجام می‌دهیم.
KPIهای فرآیند در مرکز تماس
معیارهایی که عملکرد فرایندهای روزانه را منعکس میکنند؛ مثلا مجموع کل تیکت‌های فعال در هر زمان یا صف‌های تماس مشتریان. در این بخش تمرکز اصلی فقط بر روی فرایندهایی است که در مرکز تماس صورت می‌پذیرد تا خدمات به بهترین شکل به مشتری ارائه شود.
شاخصهای منابع کسب و کار
شاخصهای منابع کسب و کار معیارهایی هستند که منابع در دسترس مرکز تماس را نشان می‌دهند؛ برای مثال میزان ظرفیت کسب و کار یا سرمایه در گردش بیکار. گاهی اوقات ممکن است منابع در دسترس مرکز تماس برای فعالیت مرکز تماس با سیستم مغایرت داشته باشد پس در ابتدا باید از ظرفیت موجود در کسب و کار اطمینان حاصل کرد.
KPIهای رقابتی
KPIهای رقابتی معیارهایی هستند که عملکرد را در برابر یک آستانه ایده‌آل محک می‌زنند؛ برای مثال رضایت مشتری برای یک کارشناس یا یک بخش معین از کسب و کار در برابر میانگین کل سازمان. هرچه میزان رضایت مشتری از یک کارشناس نسبت به میانگین کل سازمان بالاتر باشد نشان دهنده‌ی عملکرد خوب کارشناس در مرکز تماس است.
KPIهای تاریخی
KPIهای تاریخی معیارهایی هستند که در یک بازه زمانی (از یک روز تا چند سال) ثبت شده‌اند. یکی از انواع این شاخص‌ها تعداد تماس‌های ساعتی به ازای هر کارشناس است.
KPIهای در لحظه
KPIهای در لحظه که میتوانند به سرعت اجرا شوند و بهبود یابند؛ برای مثال اگر زمان انتظار تماس‌های ورودی ۱۰ درصد از میانگین بالاتر باشداز شاخصهای آنی و در لحظه محسوب می‌شود. در این صورت ما متوجه خواهیم شد که عملکرد کارشناس از میانگین پایین‌تر بوده و رضایت کامل مشتریان جلب نشده است.
نتیجه‌گیری
شاخصهای اندازهگیری عملکرد (KPI) از جمله معیارهایی است که بررسی مداوم آنها برای مشخص شدن مسیر یک کسب و کار اهمیت ویژه‌ای دارد. شما باید در یک مرکز تماس KPIهای مرکز را اندازه گیری کنید و آنها را به بهترین و بهینه ترین شکل به اجرا درآورید. با اندازهگیری این شاخص‌ها شما می‌توانید اصلاحات لازم در مرکز تماس را نیز اعمال کنید تا به بهترین شکل ممکن به مشتریان خدمات ارائه کنید. نرم افزار الوویپ یکی از بهترین ابزارهایی است که میتواند به شما کمک کند تا KPIهای مهم در ارتباط با مرکز تماس خود را اندازه بگیرید و از طریق نظرسنجی از مشتریان و بررسی عملکرد کارشناسان باعث بهبود ارائه خدمات به مشتریان و رضایت بالاتر آنها شوید.
سوالات متداول:
- شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) به چه معناست؟
KPI یک متغیر قابل اندازهگیری است که کمک میکند تا بتوانید میزان دستیابی به اهداف شرکت خود را بررسی کنید.
- شاخصهای کلیدی عملکرد در مراکز تماس چیست؟
KPIهای مرکز تماس شاخصهایی هستند که به مدیران کمک میکنند تا تاثیر عملکرد خود را بر روی مشتریان، کارشناسان و نتایج کسب و کار اندازهگیری کنند.KPIها میتوانند در تصمیمگیری در مدیریت مرکز تماس به کارشناسان و مدیران کسب و کار کمک کنند.
- معیارهای اندازه گیری یک مرکز تماس در چه زمینهای باید اندازه گرفته شود؟
مدیران باید بررسی KPIها را نسبت به ذینفعان کسب و کار خود در نظر داشته باشند یعنی مشتریان، کارشناسان و کسب و کار
- برای اندازه گیری شاخصهای یک مرکز تماس از چه ابزارهایی باید استفاده کرد؟
نرم افزار الوویپ یکی از بهترین ابزارهایی است که میتواند به شما کمک کند تا KPIهای مهم در ارتباط با مرکز تماس خود را اندازه بگیرید و از طریق نظرسنجی از مشتریان و بررسی عملکرد کارشناسان باعث بهبود ارائه خدمات به مشتریان و رضایت بالاتر آنها شوید.
