کاربرد تلفن گویا و هوش مصنوعی در مراکز تماس امروزی، تفاوت زیادی با سیستمهای سنتی ایجاد کرده است. مراکز تماس مدرن از سیستم تلفن گویا و AI برای پاسخ به تماس‌های دریافتی یا ارائه پیام ضبط‌شده، حاوی گزینه‌ها و اطلاعات مورد نیاز مخاطب استفاده میکنند.
تلفن گویا در ابتدای کار، وسیله‌ای مقرون‌به‌صرفه برای هدایت تماسها به کارشناسان یا واحد مطلوب مشتریان محسوب می‌شد. امروزه امکانات هوش مصنوعی موجب شده قابلیت‌های این فناوری بسیار بیشتر از گذشته باشد؛ و تا حد زیادی نیازهای تماس‌گیرنده را در اولین تماس تلفنی برطرف سازد.
برای آشنایی بیشتر با اهمیت IVR در دنیای هوش مصنوعی، و مزایایی که برای مراکز تماس ایجاد می‌کند؛ تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
تأثیر رشد فناوری بر تحولات تلفن گویا
IVR نیز مانند بسیاری از فناوریهای دیگر تحت تأثیر تحولات دیجیتال دنیای مدرن قرار گرفته است. هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی، عصر جدیدی را برای سیستم تلفن گویا (IVR) رقم زده‌اند. تلفن گویای مدرن با کمک هوش مصنوعی به‌روزشده و همچنان در حال تکامل است؛ تا با حذف ایرادات گذشته IVR، تجربه پشتیبانی بهتری را به مشتریان شما ارائه دهد. تحلیل دادههای قبلی و بهره‌گیری از پیشرفت‌های فنی، تلفن گویا را ابزاری ارزشمند برای رشد کسب‌وکارها تبدیل کرده است؛ در عین حال این تکنولوژی کمک می‌کند تا تجربه بهتری برای تماس‌گیرندگان بسازید و رضایت ایشان از تعامل با سازمان را افزایش دهید.
تقویت تلفن گویا توسط هوش مصنوعی
هوش مصنوعی کیفیت ارتباط کاربران با تلفن گویا را به کمک فناوری پیشرفته یادگیری ماشینی بهبود می‌بخشد؛ به‌این‌معنی که تشخیص گفتار در این سیستم ارتقا پیدا می‌کند، و با تفسیر تعاملات انسانی، این تشخیص گفتارهای پیچیده منجر به پاسخگویی مناسب، دقیق و سریع توسط تلفن گویا می‌شود.
تلفن گویا ابزاری است که هوش مصنوعی از آن برای برقراری گفتگوهای هوشمندانه با افراد انسانی استفاده می‌کند؛ و به‌این‌ترتیب بینشی دقیق نسبت به نیازهای واحد خدمات مشتری به دست می‌آورد. این قابلیت در کسب‌وکارها منجر به افزایش رضایت مصرف‌کننده و تقویت پایگاه مشتری می‌شود. IVR، ظرفیت بالایی برای تکمیل مکالمات انسانی دارد، بنابراین می‌توان آن را برای پاسخگویی سریع و دقیق به سوالاتی به زبان‌های مختلف در زمانی کوتاه به کار برد.
بیشتر بخوانید: آیا هوش مصنوعی جایگزین اپراتور مرکز تماس خواهد شد؟
به‌کارگیری تلفن گویا و هوش مصنوعی به‌صورت سفارشی
اکثر شرکت‌ها از سیستمهای تلفن گویا عمومی استفاده میکنند؛ در این مدل با همه مشتریان بدون توجه به اطلاعات مربوط به آن‌ها، به‌صورت یکسان رفتار می‌شود. تفاوت اصلی بین سیستمهای تلفن گویا با عملکرد بالا و نمونه‌های قدیمی که همچنان مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ طراحی مشتری محور آن‌ها است. شرکت‌های پیشرو به‌جای تلاش برای ایجاد یک کانال خدماتی کلی، سیستم خود را برای رفع نیازهای تک تک کاربران طراحی میکنند. این کار را با بهره‌گیری سه عامل کلیدی زیر انجام می‌شود:
- طراحی پیشرفته IVR: به کارگیری اصول طراحی تعامل انسانی در سیستمهای تلفن گویا به شرکت‌ها کمک می‌کند، تا سیستم‌هایی را بسازند که کاربری آسان‌تر و مطلوب‌تری دارند. این کار می‌تواند شامل تغییر جریان تماس بر اساس اطلاعات ارائه‌شده توسط تماس‌گیرنده، یا تغییر نحوه بیان سؤالات برای زمینه‌های مختلف باشد. جزئیات کوچک مانند استفاده از سیستمهای سنتز صدا که لحنی همدلانه ارائه میدهند، بسیار تأثیرگذار است
- موتورهای پیشبینی: با کمک فناوریهای یادگیری ماشینی، شرکت‌ها می‌توانند از دادههای مربوط به تماسها و سابقه اقدامات مشتریان، برای پیشبینی نیازهای احتمالی ایشان استفاده کنند؛ و سفر تلفن گویا را بر اساس آن تنظیم کنند. برای مثال، اگر مشتری همیشه در پایان ماه با بانک تماس می‌گیرد تا تسویه چک پرداختی را تأیید کند؛ سیستم می‌تواند مسیر میان‌بری برای انجام این کار در اولین منوی تلفن گویا ارائه دهد.
- فناوریهای نسل بعدی: سازمان‌های مدرن امروزه، درحال ایجاد فناوریهای هوش مصنوعی محاوره‌ای و درک زبان طبیعی (NLU) در سیستمهای تلفن گویا خود هستند. این کار راه را برای شبیهسازی مکالمات انسانی با یک اپراتور خودکار هموار می‌سازد؛ به نحوی که هدف مشتری را درک کند و قادر به ارائه راه‌حلی سریع و دوستانه باشد.
هزینه به‌کارگیری تلفن گویا و AI
خوشبختانه تلفن گویا هوشمند، نیازی به صرف هزینه مداوم جهت ارتقا به فناوری جدید ندارد. اغلب شرکت‌ها می‌توانند سیستمهای موجود خود را با افزودن چند ماژول که با دقت انتخاب شده‌اند، به‌روز کنند. این فرآیند می‌تواند شامل یک حافظه قوی برای جمع‌آوری و ذخیره داده‌ها از تعاملات در کانال‌های مختلف و یک پلتفرم تجزیه و تحلیل برای استخراج دیدگاهی در مورد رفتار مشتری باشد. سازمان‌های پیشرو معمولا از یک رویکرد متوالی برای بهبود سیستمهای تلفن گویا پیروی میکنند:
- از تجزیه و تحلیل پیشرفته برای تعیین “نقاط شکست” در جریان تماس فعلی استفاده می‌کند؛ جایی که مشتریان تماس را رها میکنند یا از یک کارشناس کمک می‌خواهند. این گزینه به شرکت‌ها فهرستی از تنظیمات احتمالی سیستم را ارائه می‌دهد؛ و آن‌ها را قادر می‌سازد تا تغییرات طراحی را برای مقابله با برخی از منابع اصلی ناامیدی کاربران به سرعت اعمال کنند.
- سفرهای مشتری را برای انواع تماس‌های با اولویت بالا مشخص شده در مرحله اول، دوباره طراحی می‌کند. با این کار شرکت‌ها می‌توانند اصول طراحی کاربرمحور را از یک مسیر بدون مشکل اعمال کنند. همچنین فرصتی برای یکپارچه‌سازی فناوریهای جدید موجود، مانند جریان‌های تماس خارج از تلفن گویا ایجاد می‌شود.
- از فناوریهای یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی برای افزودن قابلیت‌های پیشبینی و مکالمه به سیستم تلفن گویا استفاده می‌شود.
کسب و کارهایی که می‌خواهند سرعت کار را افزایش دهند، می‌توانند برخی از این فعالیت‌ها را به صورت موازی پیش ببرند. اما فراموش نکنید که مرحله اول از این رویکرد بسیار مهم است؛ برای اینکه بتوانید تصمیمات درستی در طراحی سیستم جدید IVR خود بگیرید، لازم است به دلایل نارضایتی تماس‌گیرندگان آگاه باشید.
ضرورت تلفن گویا و هوش مصنوعی در کسب‌وکارهای مدرن
برقراری ارتباطات انسانی برای هر کسب‌وکاری در واحد خدمات مشتریان ضروری است؛ زیرا خودکارسازی همه فرآیندها به سادگی امکان‌پذیر نیست. رویکرد مدرن تلفن گویا و هوش مصنوعی (AI)، کارکرد ربات‌های چند کاناله را با اپراتورهای مرکز تماس ترکیب می‌کند؛ و فناوریهای مدرن را با نیروی انسانی ادغام می‌نماید. مشتریان می‌توانند از خدمات سلف‌سرویس و ربات‌ها و با کمک گرفتن از اپراتور در میان رسانه‌های مطلوب خود جابه‌جا شوند؛ و سازمان‌ها می‌توانند در این مسیر دادههای معناداری را جمع‌آوری کنند؛ و بینش جامعی در مورد خدمات و تجربه مشتریان خود به‌دست آورند.
شرکت‌های پیشرو به‌طور منظم و مستمر به تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان خود می‌پردازند؛ و لیست تغییرات یا پیشرفت‌های سیستم ارتباطی خود را به‌روزرسانی میکنند. به‌این‌ترتیب، یک سیستم تلفن گویای مدرن همواره در حال ارتقا خواهد بود. به ویژه با پیشرفت‌های روزافزون در حوزه تکنولوژی و هوش مصنوعی، تکامل سیستم IVR نیز با سرعت بالاتری اتفاق می‌افتد. استفاده از این فناوری روز منجر به تسهیل فرآیندهای سازمانی و بهبود تجربه مشتریان می‌شود.
برای دریافت مشاوره تخصصی و آگاهی بیشتر از اهمیت IVR در دنیای هوش مصنوعی، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- چگونه فناوریهای نوین بر تلفن گویا تأثیر گذاشتهاند؟
هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، کیفیت تشخیص گفتار و پاسخگویی تلفن گویا را بهبود بخشیدهاند.
- نقش هوش مصنوعی در تقویت تلفن گویا چیست؟
هوش مصنوعی با تفسیر تعاملات انسانی و ارتقای تشخیص گفتار، تجربه کاربران را بهبود می‌بخشد.
- اهمیت سیستمهای تلفن گویا سفارشی در چیست؟
این سیستمها نیازهای خاص هر مشتری را برآورده کرده و تجربه کاربری را بهبود میدهند.
- چگونه موتورهای پیشبینی به تلفن گویا کمک میکنند؟
با استفاده از دادههای تماسها، نیازهای احتمالی مشتریان را پیشبینی و سفر تلفن گویا را تنظیم میکنند.
- فناوریهای نسل بعدی چه تأثیری بر تلفن گویا دارند؟
این فناوریها مکالمات انسانی را شبیهسازی کرده و به پاسخگویی سریع و دقیق کمک میکنند.
- مزیت اقتصادی استفاده از تلفن گویا هوشمند چیست؟
سیستمهای تلفن گویا هوشمند با افزودن چند ماژول قابل ارتقا هستند و نیازی به هزینههای مداوم ندارند.
