اصول حرفه‌ای در طراحی پیامهای تلفن گویا(IVR)، به ارتباطی مفید و سازنده با تماس‌گیرندگان کال‌سنتر شما منجر می‌شود. امروزه کیفیت تجربه مشتری، نقشی اساسی در وفاداری ایشان و ارائه تصویری مثبت از برند هر سازمانی دارد. یکی از مهمترین نقاط تماس بین کسب و کارها و مشتریان آن‌ها، سیستم پاسخ صوتی تعاملی است. این فناوری یک سیستم تلفن خودکار است که تماس‌گیرندگان را قادر می‌سازد، تا از طریق ورودی‌های صوتی یا صفحه کلید با پایگاه داده شرکت تعامل داشته باشند.
با این حال، ضعیف بودن طراحی سیستم تلفن گویا ممکن است؛ به ناامیدی مشتریان، طولانی شدن زمان انتظار و ثبت تجربیات منفی منجر شود. برای ایجاد یک سیستم کارآمد و کاربر پسند، مهم است که پیامهای آماده تلفن گویای شما واضح، مختصر و موثر باشند.
در ادامه این مطلب با ما همراه باشید، تا پنج نکته مهم در طراحی پیامهای تلفن گویا را باهم بررسی کنیم و با اصولی که منجر به بهبود تجربه کاربری و افزایش رضایت مشتریان شما می‌شوند، بیشتر آشنا شویم.
نکات طراحی پیامهای تلفن گویا
زمانی که قصد استفاده از فناوری IVR و طراحی پیامهای مناسب برای این سیستم را دارید؛ بهتر است ابتدا نکات زیر را مورد توجه قرار دهید:
- پیامها را کوتاه و واضح کنید
موثرترین پیامهای تلفن گویا مواردی هستند که کوتاه، واضح و دقیق باشند. هنگام طراحی اسکریپت‌های تلفن گویا، اختصار بسیار مهم است. اعلان‌های طولانی یا با جزئیات بیش از حد ممکن است، تماس‌گیرندگان را گیج کرده و به ناامیدی آن‌ها منجر شود؛ به این ترتیب زمان انتظار طولانی‌تر می‌شود و گاهی مشتریان به طور کلی تماس را رها میکنند.
نحوه پیاده‌سازی این اصل:
- از زبانی ساده استفاده کنید: از بکار بردن اصطلاحات تخصصی یا پیچیده خودداری کنید. لحن زبانی آشنا داشته باشید، که همه مشتریان آن را بفهمند.
- گزینه‌ها را اولویت‌بندی نمایید: ابتدا رایج‌ترین گزینه‌ها را فهرست کنید. اگر خدمات شما شامل چندین سرویس می‌شود، آن‌ها را دسته‌بندی کنید؛ و گزینههای مرتبط را در گروه‌های مشابه قرار دهید.
- اطلاعات محدودی ارائه دهید: در هر درخواست تلفن گویا، تنها اطلاعات ضروری را ارائه دهید. زمانی که مشتری گزینه مربوطه را انتخاب کرد، می‌توانید به شرح جزئیات اضافی بپردازید.
- لحن صحبتی دوستانه و حرفه‌ای داشته باشید
لحن صدا در پیامهای تلفن گویا می‌تواند به میزان قابل توجهی بر نحوه درک مشتریان از برند شما تأثیرگذار باشد. خوشامد گویی با صدایی دوستانه و حرفه‌ای حس مثبتی در تماس‌گیرندگان ایجاد می‌کند. از طرفی، لحن رباتیک یا خشن می‌تواند منجر به ناامیدی افراد شود، به‌ویژه اگر در مسیریابی سیستم اختلالی بوجود بیاید.
نحوه پیاده‌سازی این اصل:
- صدای مناسبی را انتخاب کنید: از کسانی که صدای گیرا وحرفه‌ای دارند، استفاده کنید؛ زیرا این افراد می‌توانند لحنی را که با شخصیت برند شما هماهنگ باشد، ارائه دهند. برای مثال، یک شرکت مرتبط با خدمات مراقبت‌های بهداشتی باید از صدایی آرامش‌بخش استفاده کند؛ در حالی که سازمان‌های فناوری اطلاعات ممکن است لحن پر انرژی‌تر را ترجیح دهند.
- یکنواختی لحن: برای جلوگیری از سردرگمی تماس‌گیرندگان یا ایجاد تجربه متناقض، بهتر است؛ لحن ثابتی را در تمام پیامهای تلفن گویا حفظ کنید.
برای مثال، به جای صدای رباتیکی که می‌گوید: “لطفا منتظر کارشناس بعدی باشید.” لحن دوستانه‌تر پیام می‌تواند این‌گونه باشد:
“لطفا منتظر بمانید، یکی از اعضای تیم ما به زودی پاسخ‌گوی شما خواهد بود. از صبوری شما قدردانی می‌کنیم.”
- برای درک بهتر مخاطب گزینههای ساده‌ای را ارائه دهید
یکی از عملکردهای اولیه سیستم تلفن گویا، کمک به مشتریان برای دریافت پاسخ سوالات یا اتصال سریع به بخش یا فرد مناسب است. این بدان معنی است که گزینههای ارائه شده در منوی تلفن گویا، باید شفاف و قابل فهم برای عموم باشند. ارائه انتخاب‌های زیاد یا دستورالعملهای پیچیده می‌تواند به سردرگمی تماس‌گیرندگان و افزایش نرخ ترک تماس منجر شود.
نحوه پیاده‌سازی این اصل:
- محدود نمودن تعداد گزینه‌ها: یک منوی تلفن گویا در حالت ایده‌آل، نباید بیش از ۵ گزینه داشته باشد. تعداد انتخاب‌های زیاد می‌تواند مشتریان را تحت فشار قرار دهد و منجر به سردرگمی آن‌ها برای تصمیم‌گیری شود. در صورت لزوم، منوهای طولانی را به زیر منوهای کوچک‌تر تقسیم کنید.
- استفاده از گروه‌بندی‌های منطقی: گزینههای مشابه را به گونه‌ای در یک گروه قرار دهید، که برای مشتری منطقی باشد؛ برای مثال، درخواست‌های مربوط به صورتحساب را در یک منو و گزینههای پشتیبانی فنی را در زیر منوی دیگر ارائه دهید.
- از Call to Action (CTA) به منظور جذب مشارکت مخاطب استفاده کنید
یکی دیگر از عناصر ضروری در طراحی پیام تلفن گویا، گنجاندن Call to Action در پیامهای آن است. این فرآیند مشتری را در مورد کارهای بعدی راهنمایی می‌کند و به سیر روان و کارآمد روند تماس‌ها منجر می‌شود. CTA واضح و مناسب به مشتریان اطلاع می‌دهد، که دقیقاً چه کاری باید انجام دهند، تا به خدمات مورد نیاز خود برسند.
نحوه پیاده‌سازی این اصل:
- مختصر و واضح صحبت کنید: از زبان رک و کنش‌محور استفاده نمایید و دستورالعمل‌ها را ساده نگه دارید. جملاتی مانند «برای صحبت با اپراتور، گزینه ۱ را فشار دهید» یا «برای دسترسی به حساب خود، شماره ۲ را فشار دهید» را بکار ببرید.
- گزینههای با ارزش‌افزوده را پیشنهاد دهید: به‌جای انتخاب‌های مبهم مانند «برای اطلاعات بیشتر، شماره ۳ فشار دهید»، گزینه‌هایی ارائه کنید که ارزش‌آفرینی داشته باشند؛ یا به حل سریع‌تر مشکل مشتری کمک کنند.
- ارائه یک راه خروج از سیستم تلفن گویا: همیشه گزینه‌ای را برای مشتریانی که مایلند مستقیماً با اپراتور صحبت کنند، در نظر بگیرید؛ حتی اگر سیستم تلفن گویا بیشتر درخواست‌ها را مدیریت می‌کند.
برای مثال، به جای اینکه بگوییم:
“برای دسترسی به منو، لطفا شماره ۱ را فشار دهید.” می‌توانید از جملات زیر استفاده کنید:
“گزینه ۱ را برای صحبت با یک کارشناس و گزینه ۲ را برای دریافت اطلاعات حساب خود فشار دهید.”
- پیامهای تلفن گویا را تست کنید، و به طور مداوم بهبود بخشید
طراحی پیامهای IVR موثر یک فرآیند مداوم است. آزمایش و ارزیابی منظم سیستم برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتری و اهداف تجاری ضروری است. نظارت و جمع‌آوری بازخورد در مورد تعاملات تلفن گویا می‌تواند به شما کمک کند، تا پیامهای خود را اصلاح کنید؛ و تجربه بهتری برای مشتریان رقم بزنید.
نحوه پیاده‌سازی این اصل:
- از تجزیه و تحلیل استفاده کنید: ابزارهای تحلیلی را برای نظارت بر نحوه تعامل مشتریان با سیستم تلفن گویا پیاده‌سازی نمایید. معیارهایی مانند نرخ ترک تماس، میانگین زمان رسیدگی و انتخاب منو می‌توانند بینش ارزشمندی را ارائه دهند.
- انجام تست A/B: به طور منظم قالب‌های پیام یا جریان تماس‌های مختلف را آزمایش کنید؛ تا ببینید کدام‌یک بهترین عملکرد را دارند. این روند می‌تواند ترجیحات مشتری را آشکار کند، و تجربه تلفن گویا را بهینه سازد.
- نظرسنجی بازخورد: پس از تعامل تلفن گویا، مشتریان را به ارائه بازخورد تشویق کنید. حتی بررسی‌های ساده پس از تعاملات نیز می‌تواند بینش‌های ارزشمندی در مورد چگونگی بهبود سیستم به شما ارائه دهد.
بیشتر بخوانید: نظرسنجی تلفن گویا
اهمیت طراحی صحیح پیامهای تلفن گویا
اطمینان از طراحی اصولی پیامهای تلفن گویا، تأثیر قابل‌توجهی در بهبود تجربه مشتریان شما خواهد داشت. انجام اصولی این کار زمان مورد نیاز برای رسیدگی به تماس‌ها را کاهش می‌دهد؛ و کارایی عملیاتی کلی را بهبود می‌بخشد. با پیروی از نکات ذکر شده در این مقاله یعنی کوتاه و واضح نگه داشتن پیامها، حفظ لحن دوستانه، ارائه گزینههای آسان برای درک عموم، ترکیب CTA های قوی و آزمایش و بهبود مستمر سیستم، می‌توانید یک سرویس تلفن گویای ایده‌آل داشته باشید. چنین سیستمی نه تنها نیازهای مشتری را برآورده می‌سازد، بلکه می‌تواند برای دستیابی به نتایج بهتر به آن‌ها کمک کند. ارزش پیامهای آماده تلفن گویا برای کسب و کار شما، زمانی بیشتر خواهد شد؛ که منجر به ارائه خدمات مشتری کارآمدتر، نرخ ترک تماس کمتر و سطح بالاتر رضایت مشتریان شود.
با به کارگیری یک سیستم تلفن گویای هوشمند و پیشرفته در مرکز تماس خود و رعایت نکات حرفه‌ای در طراحی پیامهای IVR، می‌توانید بطور چشمگیری هزینه‌های تلفن گویا را کاهش دهید؛ برای راهنمایی بیشتر و دریافت مشاوره تخصصی، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول:
- چند گزینه منو برای یک تلفن گویا با طراحی خوب مجاز است؟
یک تلفن گویا که به خوبی طراحی شده، نباید بیش از پنج گزینه منو در هر سطح داشته باشد تا از سردرگمی تماس‌گیرندگان جلوگیری شود.
- کاربران اغلب ترجیح میدهند به چه شکلی با منوهای IVR تعامل داشته باشند؟
اکثر کاربران منوی تلفن ساده، شهودی و سریع را ترجیح میدهند و از گزینههای مختصر و دستورالعملهای واضح استقبال میکنند.
- مهمترین اصل در طراحی پیامهای تلفن گویا چیست؟
کوتاه و واضح بودن پیامها برای جلوگیری از سردرگمی و ناامیدی مشتریان بسیار مهم است.
- چرا باید گزینههای تلفن گویا ساده باشند؟
برای تسهیل انتخاب مشتری و کاهش زمان صرف شده در منوهای پیچیده.
- چگونه پیامهای تلفن گویا را بهبود دهیم؟
با استفاده از بازخورد مشتریان، تجزیه و تحلیل عملکرد و تست مداوم پیامها می‌توان این سرویس را بهبود بخشید.
