ویژگی‌های کلیدی یک سیستم IVR چیست؟

سیستم تلفن گویا (IVR) از مهم‌ترین ابزارهایی است که در یک مرکز تماس می‌تواند ارتباط با مشتریان را ساده‌تر کرده و رضایت آن‌ها را نیز افزایش دهد. برای اطلاع کامل از چگونگی ایجاد IVR و نحوه‌ی عملکرد آن، و برای درک بهتر ویژگی‌های کلیدی IVR، ابتدا مقاله سیستم تلفنی گویا (IVR) چیست؟ را مطالعه کنید و سپس ویژگی‌های کلیدی آن را بخوانید.

با وجود اینکه سیستم تلفنی IVR از مهم‌ترین بخش‌های یک مرکز تماس است؛ اما به دلیل رقابت شدید با ربات‌های صوتی موجود باید به پیشرفت و تکامل خود ادامه دهد تا همچنان مورد استفاده قرار گیرد.

در ادامه کاربردی‌ترین ویژگی‌های IVR را مطرح می‌کنیم:

تشخیص گفتار توسط IVR

سیستم‌های مدرن تلفن گویا قادر هستند تنها با استفاده از صدای مشتری عملیات خود را انجام دهند. از ویژگی‌های دیگر این سیستم این است که می‌تواند گفتار انسان را به بخش‌های کوچک‌تر یعنی، واج تقسیم کند که قابلیت تطبیق صدا با متن را نیز در اختیار شما قرار خواهد داد.

فرض کنید که بتوانید دستورات پیچیده‌تری را به سیستم‌های تلفن گویا بگویید و دستورات شما دقیقا انجام شود. برای مثال می‌گویید: “می‌خواهم با یک نماینده خاص صحبت کنم” یا “به بازپرداخت نیاز دارم” و سیستم قادر خواهد بود تا شما را به بخش موردنظر هدایت کند. این ویژگی به مشتریان کمک می‌کند تا سریع‌تر مشکل خود را مطرح کنند و شما بتوانید مشکل آن‌ها را حل کنید.

کاهش هزینه‌­ها با سیستم تلفنی IVR

یکی از مهم‌ترین مزایای سیستم تلفنی IVR کاهش هزینه‌ها است. سیستم‌های مدرن تلفن گویا با استفاده از ویژگی‌های پیشرفته مانند یکپارچگی با سایر پلت­فرم­‌ها، خدمات همه‌جانبه و تشخیص خودکار زبان، نیاز به اپراتورهای انسانی را به حداقل می‌رسانند. کاهش لزوم استخدام نیروی انسانی بیشتر، به طور مستقیم منجر به کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود. علاوه بر این، استفاده از ابزارهای گرافیکی و داشبوردهای نرم‌افزاری بدون نیاز به کدنویسی نیز کمک می­کند، تا هزینه‌های مرتبط با توسعه و نگهداری سیستم تلفنی به طور قابل توجهی کاهش یابد.

ابزار گرافیکی سیستم IVR

برای استفاده از ابزار گرافیکی تلفن گویا ۲ راه وجود دارد: کد نویسی یا داشبوردهای گرافیکی نرم افزار. روش دوم نیازی به کد نویسی ندارد و روش اجرای آن بدون کد خواهد بود. در این ابزارها طراحان می‌توانند از یک رابط گرافیکی ساده، برای کشیدن و رها کردن طرح در جای خود استفاده کنند. از ویژگی‌های دیگر این روش این است که می‌توان ساختار مکالمات و اینکه در هر کجا چه چیزی گفته شود را هم مشخص کرد. حتی مدیران بدون تخصص در زمینه‌ی کارهای گرافیکی نیز می‌توانند بدون کد نویسی، تصویری از داده‌های مربوط به IVR را ایجاد کنند.

خدمات خودکار همه‌جانبه (End-To-End)

ویژگی خدمات خودکار همه‌جانبه به این معنی است که تلفن گویا می‌تواند مشتریان را در تمام روند یک فرایند تماس، بدون دخالت کارشناسان راهنمایی کند. این ویژگی فقط برای انتقال اطلاعات نیست، بلکه کل فرایند پاسخ به مشتری را انجام می‌دهد. مواردی مانند لغو سفارش و جمع آوری بازخورد از توانایی‌های IVR است.

یادگیری ماشینی (Machine Learning)

یادگیری ماشینی کمک می‌کند تا IVR نتایج فرایندهای قبلی را در یک الگوریتم قرار دهد. به این ترتیب الگوریتم‌های IVR برای پاسخ به مشتریان، در طول زمان، بهبود پیدا می‌کنند و میزان خطای سیستم IVR نیز کاهش می‌یابد. هوش مصنوعی (AI) همچنین می‌تواند با تحلیل داده‌ها و یادگیری ماشینی، بهبودهای مداوم در عملکرد مرکز تماس ایجاد کند و میزان خطاها را کاهش دهد. این امر علاوه بر کاهش هزینه‌ها به افزایش کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها نیز کمک می‌کند.

یکپارچگی IVR با پلتفرم‌های دیگر (Out-Of-Box Integrations)

یکپارچگی IVR، کمک می‌کند تا پلتفرم‌های مختلف که در سازمان شما پیاده سازی می‌شوند، به یکدیگر متصل شوند. بعد از فعال سازی، جریان دوطرفه داده بین IVR و سایر پلتفرم‌ها مانند هوش مصنوعی، هوش تجاری و CRM ایجاد خواهد شد. سیستم‌های تلفنی مبتنی بر فضای ابری، از طریق APIها از این ادغام خارج از چارچوب پشتیبانی می‌کنند.

حالت چند زبانه تلفن‌های گویا

با توجه به موقعیت مکانی، شرکت‌ها تلفن‌های گویا را به زبان‌های مختلف تنظیم می‌کنند. یک شرکت بین‌المللی را تصور کنید؛ ممکن است این شرکت به تلفن گویا با چندین زبان متفاوت برای ارتباط با مشتریان نیاز داشته باشد. سیستم تلفن گویا باید به مشتریان اجازه دهد تا زبان دلخواه خود را در ابتدای تماس انتخاب کنند و این داده‌ها را برای ایجاد پیکر بندی تصویری به خاطر بسپارد.

در حالت کلی استفاده از منوی صوتی در سیستم تلفن گویا، نیاز به نیروی انسانی را به حداقل می‌رساند. به این ترتیب، تماس‌ها بدون دخالت اپراتور به بخش‌های مختلف هدایت می‌شوند و عملیات‌ معمول مرکز تماس به‌صورت خودکار انجام می‌گیرد. بکارگیری پاسخگوی خودکار چند زبانه، نه تنها بهره‌وری را افزایش می‌دهد؛ بلکه موجب کاهش هزینه‌های عملیاتی و بهبود کارایی کلی مرکز تماس نیز می‌شود.

موسیقی قابل تنظیم

موسیقی در حالت انتطار تلفن‌های گویا یک تکنیک آزمایش شده است که نتایج جالبی هم دارد. براساس مطالعه‌ی AT&T مشتریان در انتظار از طریق تلفن گویا، گذر زمان را کمتر حس می‌کنند. مشتری ممکن است با گوش کردن به موسیقی انتظار، گذر زمان ۹۰ ثانیه‌ای را به اندازه ۳۰ ثانیه متوجه شود. بنابراین با انتخاب یک موسیقی انتطار مناسب، می‌توانید میزان رضایت مشتریان را تا حدی افزایش دهید.

گاهی اوقات ممکن است بعضی از شرکت‌ها از یک موسیقی انحصاری و خاص برای تلفن گویا استفاده کنند. با استفاده از موسیقی انحصاری، شما می‌توانید برند خود را نیز در ذهن مشتریان حک کنید.

سیستم گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل

شرکت‌ها با ادغام IVR با پلتفرم‌های دیگر می‌توانند از سیستم گزارش‌دهی و تجزیه تحلیل نیز استفاده کنند. تجزیه و تحلیل IVR به شما این امکان را می‌دهد تا نتایج نظرسنجی‌های تلفن گویا و متوسط طول صف تماس را بررسی کنید. با بررسی موارد مطرح شده، می‌توانید برنامه‌هایی برای بهبود سیستم پاسخ‌دهی ایجاد کنید.

پرداخت‌‌های تلفن گویا

سیستم تلفن گویا می‌تواند پرداخت‌ها را نیز از طریق فرایند خدمات خودکار پردازش کند و هویت مشتری را با تشخیص صدای او تایید کند. چنین فرایند پرداختی، امن خواهد بود، چون مشتری اطلاعات خود را با نمایندگان انسانی در میان نمی‌گذارد. حتی قابلیت احراز هویت چندعاملی نیز با امن‌تر شدن فرایند پرداخت برای مشتریان کمک می‌کند.

IVR، ابزار مهم مرکز تماس

همانطور که در مقاله گذشته و این مقاله درباره‌ی سیستم تلفنی گویا صحبت کردیم، استفاده از IVR به شما کمک خواهد کرد تا بتوانید عملکرد مرکز تماس خود را در پاسخ‌گویی به تماس‌ها بهبود ببخشید. این سیستم‌ها با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته و هوش مصنوعی، قادر به شناسایی و انتقال تماس به مناسب‌ترین بخش هستند. چنین فرآیندی نیاز به نیروی انسانی را به حداقل می‌رساند؛ و به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا منابع خود را به صورت بهینه‌تری مدیریت کنند.

ویژگی‌های مختلفی که در IVR وجود دارد نیز، به شما کمک خواهد کرد تا فرایند پاسخ‌گویی سریع‌تر انجام شود. استفاده از IVR در مرکز تماس نیز به دانش تخصصی خاصی نیاز ندارد و مدیران هم می‌توانند بدون داشتن دانش فنی خاصی از ابزارها و ویژگی‌های مختلف IVR استفاده کنند.

منبع: https://www.cxtoday.com/contact-centre/what-are-the-key-features-of-an-ivr-system