۴ ویژگی مهم صف تماس در نرم‌افزارهای مرکز تماس

ویژگی‌های-صف-تماس

امروزه ویژگی­‌ها و امکانات صف تماس در نرم‌­افزارهای مرکز تماس ابری، در کنار قابلیت­‌های مسیریابی، منجر به تسهیل فرآیندهای کال سنتر می‌شود. به‌این‌ترتیب نوبت‌­دهی تماس با کاهش زمان انتظار تماس گیرندگان و اطمینان از اتصال آن‌ها به مناسب­‌ترین کارشناسان مرکز تماس امکان­‌پذیر خواهد بود. با توجه به این­که دریافت چندین تماس تلفنی همزمان، وضعیت رایج در مراکز تماس است؛ ویژگی صف‌ تماس، امکان مدیریت منطقی، سریع و کارآمد این تماس‌ها را فراهم می‌کند. به‌کارگیری بهینه این ابزارها، منجر به کاهش تعداد تماس‌ها، ارتقا سطح پشتیبانی و بهبود رضایت مشتریان می‌شود.

تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا مهم­‌ترین ویژگی­‌های صف انتظار تماس و مزایای آن برای کال سنتر را باهم بررسی کنیم.

 

صف تماس چیست؟

هنگامی که افراد با مرکز تماس یک شرکت ارتباط برقرار می­‌کنند؛ تماس آن‌­ها معمولاً توسط اولین اپراتوری که در دسترس باشد، پذیرفته می­‌شود. اما در بیشتر موارد، تعداد تماس‌های ورودی که یک مرکز تماس ابری دریافت می‌کند، به‌طور قابل‌توجهی از تعداد کارشناسان خدمات مشتری موجود بیشتر است. در این شرایط است که به‌کارگیری صف تماس ضرورت پیدا می­‌کند. صف تماس خط انتظاری مجازی برای تماس­‌گیرندگان است؛ جایی که افراد تا زمانی که یک اپراتور برای دریافت تماس آن­‌ها در دسترس قرار بگیرد، در حالت انتظار باقی می­‌مانند.

صف تماس چگونه کار می­‌کند؟

تماس‌های ورودی توسط سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) هدایت می‌شوند و توسط نرم‌افزار نوبت‌دهی تماس که معمولاً بخشی از راه‌حل نرم‌افزار مرکز تماس مدرن است، در صف قرار می‌گیرند. سیستم نوبت­‌دهی براساس قوانین از پیش تعریف شده و داده‌­های مشتری، مانند شناسه تماس‌گیرنده، زمان و موقعیت جغرافیایی تماس‌گیرنده، نوع و پیچیدگی موضوع، مجموع مهارت­‌های کارشناس و سایر موارد، هر تماس ورودی را به صف تماس مربوطه اختصاص می­‌دهد.

افرادی که زودتر تماس گرفته­‌اند، در ترتیب تماس بالاتر قرار می­‌گیرند. تماس‌­گیرندگان هنگامی که در صف منتظر می‌مانند، معمولاً پیام‌های از پیش ضبط‌شده یا موسیقی انتظار را می‌شنوند. بسته به تنظیمات سیستم نوبت تماس، مشتریان می­‌توانند از شماره نوبت خود در صف و زمان تقریبی باقی‌مانده برای ارتباط با اپراتور مطلع شوند. همچنین ممکن است این امکان به مشتریان داده شود، که در صورت طولانی بودن زمان انتظار، درخواست تماس مجدد از سمت شرکت را ثبت کنند.

چرا از صف انتظار تماس استفاده می­‌کنیم؟

دلایل متعددی برای استفاده از این ویژگی کلیدی در مراکز تماس وجود دارد؛ در اینجا فقط به چند نمونه از این موارد اشاره می­‌کنیم:

برای این­که مجبور نباشید تماس فعلی خود را قبل از رسیدن به نتیجه قطع کنید

ممکن است در حال صحبت با یک مشتری مهم باشید که در حال ثبت یک سفارش بزرگ است. طبیعی است که رها کردن چنین تماسی در نیمه راه اصلا منطقی به نظر نمی‌­رسد؛ حتی اگر تماس مهم دیگری با شما گرفته شود. با کمک ویژگی صف انتظار تماس، دیگر مجبور به ترک تماس­‌های فعلی خود نخواهید بود. تماس­‌های جدید در یک مکان امن منتظر ارتباط با شما باقی می­‌مانند، یا حتی ممکن است توسط کارشناس دیگری پاسخ داده شوند.

بدون نیاز به مکالمه با افراد، پاسخ­ مورد نیاز تماس‌­گیرندگان را ارائه دهید

بسیاری از تماس‌های دریافتی، احتمالاً به دنبال پاسخ پرسش­‌های متداول هستند؛ سوالاتی مربوط به ساعات کاری سازمان یا شرایط فروش و موارد مشابه آن بسیار رایج هستند. در صورتی که فایل صوتی حاوی پاسخ به این قبیل سوالات را در زمان انتظار برای تماس‌­گیرندگان پخش کنید؛ به راحتی نیاز بخش بزرگی از آن‌ها را رفع نموده‌­اید. در طول مدت انتظار، مشتریان شما می‌­توانند اطلاعات جامعی را در مورد معاملات ویژه، ساعات کاری فروشگاه­، یا امکانات جدید سازمان شما بشنوند. به‌این‌ترتیب، افرادی که به منظور پرسیدن چنین سوالاتی با مرکز تماس شما ارتباط گرفته­‌اند، فیلتر می­‌شوند؛ و بدون نیاز به مکالمه با اپراتور تلفن را قطع می­‌کنند.

به کارشناسان تیم خود فرصتی برای استراحت بین تماس‌­ها بدهید

در روزهای شلوغ، کارشناسان مرکز تماس شما با تماس‌های کاری بدون وقفه مواجه می­‌شوند. طولانی‌شدن این شرایط ممکن است منجر به فرسایش نیروی کار و ترک مرکز تماس شود. ویژگی صف انتظار تماس به اعضای تیم شما فضایی می‌­دهد، تا نفسی تازه کنند و در آرامش بیشتری به ادامه تماس‌های مشتریان رسیدگی نمایند.

 

ویژگی‌های-صف-تماس

 

کارهای خود را به صورت منظم اولویت‌­بندی نمایید

با وجود استفاده از سیستم مرکز تماس به سازمان‌دهی و اولویت­‌بندی وظایف آن نیاز دارید. کارمندان شما نمی­‌توانند در آن واحد چندین وظیفه را به‌طور همزمان و بدون بروز خطای انسانی انجام دهند. سیستم نوبت تلفنی امکان منظم ساختن ترتیب فرآیندها و برقراری ارتباط آرام و منظم را برای مشاغل پر استرس و با فشار کاری بالا، فراهم می­‌کند.

مهم­‌ترین مزایای صف تماس کدامند؟

صف تماس یکی از ویژگی­‌های ضروری برای مراکز تماس مدرن است و مزایای متعددی با خود به همراه دارد؛ برخی از مهم­‌ترین مزیت­‌های آن شامل موارد زیر هستند:

  • تماس‌های رهاشده کمتر: در حالت ایده‌آل، یک شرکت باید درصد تماس‌های رها شده را در بازه‌­ای کمتر از ۵% نگه دارد. با کمک ویژگی کارآمد صف انتظار تماس، مرکز تماس شما از رهاشدن تماس جلوگیری می‌کند و اعضای تیم می‌توانند تماس‌های دریافتی را به نحو بهتری مدیریت نمایند. به‌این‌ترتیب تعداد تماس‌هایی که به عمد قطع می‌شوند، به شدت کاهش پیدا می‌کنند.

ویژگی‌های-صف-تماس

 

  • مدیریت بهینه وظایف کاری: قابلیت قرار دادن تماس‌گیرندگان در صف‌ تماس یا کنترل صف‌هایی که در مرکز تماس به وجود آمده‌­اند، به کنترل جریان تماس‌های ورودی کمک می‌کند. به‌علاوه با در انتظار نگه‌داشتن تماس‌گیرندگان، می‌­تواند کارشناسان یا اعضای تیم شما را قادر سازد؛ که روی کارهای مهم‌­تر در کنار پاسخ‌­گویی به تماس‌ها تمرکز کنند.
  • زمان انتظار کمتر برای تماس‌­گیرندگان: بر طبق اصول تماس‌­گیرندگان نباید بیش از ۲۰ ثانیه در صف باشند، تا بتوانند به اپراتور مرکز تماس متصل شوند. با این حال، تحقیقات نشان می­‌دهد که کمتر از ۱۶% از مراکز تماس موفق به دستیابی به این معیار شده‌­اند. استفاده کارآمد از ویژگی صف تماس، باید به کاهش زمان انتظار تماس‌­گیرندگان کمک کند.
  • بهبود خدمات مشتری: استفاده از ویژگی صف تماس برای بهبود مدیریت تماس و مسیریابی می‌تواند حجم کاری اعضای تیم را کاهش دهد؛ و توانایی سازمان در ارائه خدمات به مشتریان را تا حد قابل ملاحظه‌­ای بهبود بخشد. بنابراین این ویژگی تأثیرات مثبت زیادی بر تجربه مشتریان مرکز تماس شما خواهد داشت.

صف تماس تا چه اندازه در محیط مرکز تماس سودمند است؟

مشتریان امروزی انتظارات زیادی از واحد خدمات مشتریان شما دارند. اولین تعامل مشتری با کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد و دقت و توجه زیادی را می‌طلبد. پیام از پیش ضبط شده، تماس­‌گیرنده را از نوبت خود در صف مطلع می­‌سازد و مشتری می‌­تواند در مورد این­که می­‌خواهد این زمان را صرف نماید یا ترجیح می­‌دهد که بعدا از طرف شرکت با او تماس گرفته شود، تصمیم بگیرد. با کمک راه‌­حل موثر مدیریت جریان تماس، تیم رسیدگی به تماس‌­ها می‌تواند به سطح بالایی از رضایت مشتری و تعاملات با آن‌ها دست یابد؛ و به‌این‌ترتیب مزیت رقابتی قابل توجهی را به‌دست آورد.

با کمک یک سیستم تلفن ابری متمرکز، می‌توانید از ویژگی‌های پیشرفته مرکز تماس مدرن، از جمله امکانات صف تماس، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، مسیریابی تماس مبتنی‌بر مهارت، نظارت بر تماس و تجزیه و تحلیل آن بهره­‌مند شوید. این ویژگی­‌های مدیریت جریان تماس VoIP به توانمندسازی تیم کال‌سنتر شما کمک می­‌کند؛ تا خدمات مورد انتظار مشتریان را با کیفیت بالاتری به ایشان ارائه دهند.

برای دریافت اطلاعات بیشتر و مشاوره تخصصی در زمینه ویژگی­‌های صف انتظار تماس و مزایای آن برای سازمان خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

سوالات متداول

  • تیم مرکز تماس چگونه می‌­تواند از صف تماس بهره ببرد؟

صف تماس به کاهش تعداد تماس‌­های رها شده، مدیریت کارآمدتر حجم بالای تماس‌­ها و بهبود نرخ حل و فصل تماس اول، رضایت مشتری و تجربه کلی خدمات مشتری کمک می­‌کند.

  • منظور از صف تماس چیست؟

صف تماس، یک خط انتظار مجازی برای تماس‌گیرندگان است تا زمانی که اپراتور در دسترس آن­‌ها قرار گیرد.

  • صف تماس چگونه کار می‌کند؟

تماس‌ها توسط سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) هدایت و در صف تماس بر اساس قوانین و داده‌های مشتری نوبت‌دهی می‌شوند.

  • چرا از صف انتظار تماس استفاده می‌کنیم؟

برای مدیریت بهتر تماس‌های ورودی و ارائه پاسخ مناسب به تماس‌گیرندگان، بدون نیاز به قطع تماس‌های جاری به این ویژگی مرکز تماس نیاز داریم.

  • صف انتظار تماس چه مزایایی دارد؟

کاهش تماس‌های رها شده، مدیریت بهینه وظایف کاری، زمان انتظار کمتر و بهبود خدمات مشتری از مزایای صف تماس است.

  • صف تماس تا چه اندازه در محیط مرکز تماس سودمند است؟

صف تماس به افزایش بهره‌وری، رضایت مشتری و ایجاد تعاملات موثر کمک کرده و مزیت رقابتی ایجاد می‌کند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

زمان-انتظار-تماس
سیستم تلفنی ویپ

زمان انتظار تماس (Call Waiting) چیست؟

زمان انتظار تماس یا Call Waiting، که اغلب به آن «زمان انتظار» یا «زمان نگه‌داری» نیز گفته می‌شود،

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید