امروزه ویژگی‌ها و امکانات صف تماس در نرم‌افزارهای مرکز تماس ابری، در کنار قابلیت‌های مسیریابی، منجر به تسهیل فرآیندهای کال سنتر می‌شود. به‌این‌ترتیب نوبتدهی تماس با کاهش زمان انتظار تماس گیرندگان و اطمینان از اتصال آنها به مناسب‌ترین کارشناسان مرکز تماس امکان‌پذیر خواهد بود. با توجه به اینکه دریافت چندین تماس تلفنی همزمان، وضعیت رایج در مراکز تماس است؛ ویژگی صف تماس، امکان مدیریت منطقی، سریع و کارآمد این تماسها را فراهم میکند. به‌کارگیری بهینه این ابزارها، منجر به کاهش تعداد تماسها، ارتقا سطح پشتیبانی و بهبود رضایت مشتریان می‌شود.
تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا مهم‌ترین ویژگی‌های صف انتظار تماس و مزایای آن برای کال سنتر را باهم بررسی کنیم.
صف تماس چیست؟
هنگامی که افراد با مرکز تماس یک شرکت ارتباط برقرار می‌کنند؛ تماس آنها معمولاً توسط اولین اپراتوری که در دسترس باشد، پذیرفته می‌شود. اما در بیشتر موارد، تعداد تماسهای ورودی که یک مرکز تماس ابری دریافت میکند، به‌طور قابل‌توجهی از تعداد کارشناسان خدمات مشتری موجود بیشتر است. در این شرایط است که به‌کارگیری صف تماس ضرورت پیدا میکند. صف تماس خط انتظاری مجازی برای تماسگیرندگان است؛ جایی که افراد تا زمانی که یک اپراتور برای دریافت تماس آنها در دسترس قرار بگیرد، در حالت انتظار باقی می‌مانند.
صف تماس چگونه کار میکند؟
تماسهای ورودی توسط سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) هدایت میشوند و توسط نرم‌افزار نوبتدهی تماس که معمولاً بخشی از راه‌حل نرم‌افزار مرکز تماس مدرن است، در صف قرار می‌گیرند. سیستم نوبتدهی براساس قوانین از پیش تعریف شده و دادههای مشتری، مانند شناسه تماس‌گیرنده، زمان و موقعیت جغرافیایی تماس‌گیرنده، نوع و پیچیدگی موضوع، مجموع مهارت‌های کارشناس و سایر موارد، هر تماس ورودی را به صف تماس مربوطه اختصاص می‌دهد.
افرادی که زودتر تماس گرفته‌اند، در ترتیب تماس بالاتر قرار می‌گیرند. تماسگیرندگان هنگامی که در صف منتظر می‌مانند، معمولاً پیام‌های از پیش ضبط‌شده یا موسیقی انتظار را می‌شنوند. بسته به تنظیمات سیستم نوبت تماس، مشتریان می‌توانند از شماره نوبت خود در صف و زمان تقریبی باقی‌مانده برای ارتباط با اپراتور مطلع شوند. همچنین ممکن است این امکان به مشتریان داده شود، که در صورت طولانی بودن زمان انتظار، درخواست تماس مجدد از سمت شرکت را ثبت کنند.
چرا از صف انتظار تماس استفاده میکنیم؟
دلایل متعددی برای استفاده از این ویژگی کلیدی در مراکز تماس وجود دارد؛ در اینجا فقط به چند نمونه از این موارد اشاره میکنیم:
برای اینکه مجبور نباشید تماس فعلی خود را قبل از رسیدن به نتیجه قطع کنید
ممکن است در حال صحبت با یک مشتری مهم باشید که در حال ثبت یک سفارش بزرگ است. طبیعی است که رها کردن چنین تماسی در نیمه راه اصلا منطقی به نظر نمی‌رسد؛ حتی اگر تماس مهم دیگری با شما گرفته شود. با کمک ویژگی صف انتظار تماس، دیگر مجبور به ترک تماسهای فعلی خود نخواهید بود. تماسهای جدید در یک مکان امن منتظر ارتباط با شما باقی می‌مانند، یا حتی ممکن است توسط کارشناس دیگری پاسخ داده شوند.
بدون نیاز به مکالمه با افراد، پاسخ مورد نیاز تماسگیرندگان را ارائه دهید
بسیاری از تماسهای دریافتی، احتمالاً به دنبال پاسخ پرسش‌های متداول هستند؛ سوالاتی مربوط به ساعات کاری سازمان یا شرایط فروش و موارد مشابه آن بسیار رایج هستند. در صورتی که فایل صوتی حاوی پاسخ به این قبیل سوالات را در زمان انتظار برای تماسگیرندگان پخش کنید؛ به راحتی نیاز بخش بزرگی از آنها را رفع نموده‌اید. در طول مدت انتظار، مشتریان شما می‌توانند اطلاعات جامعی را در مورد معاملات ویژه، ساعات کاری فروشگاه، یا امکانات جدید سازمان شما بشنوند. به‌این‌ترتیب، افرادی که به منظور پرسیدن چنین سوالاتی با مرکز تماس شما ارتباط گرفته‌اند، فیلتر میشوند؛ و بدون نیاز به مکالمه با اپراتور تلفن را قطع می‌کنند.
به کارشناسان تیم خود فرصتی برای استراحت بین تماسها بدهید
در روزهای شلوغ، کارشناسان مرکز تماس شما با تماسهای کاری بدون وقفه مواجه میشوند. طولانی‌شدن این شرایط ممکن است منجر به فرسایش نیروی کار و ترک مرکز تماس شود. ویژگی صف انتظار تماس به اعضای تیم شما فضایی می‌دهد، تا نفسی تازه کنند و در آرامش بیشتری به ادامه تماسهای مشتریان رسیدگی نمایند.
کارهای خود را به صورت منظم اولویت‌بندی نمایید
با وجود استفاده از سیستم مرکز تماس به سازمان‌دهی و اولویت‌بندی وظایف آن نیاز دارید. کارمندان شما نمی‌توانند در آن واحد چندین وظیفه را به‌طور همزمان و بدون بروز خطای انسانی انجام دهند. سیستم نوبت تلفنی امکان منظم ساختن ترتیب فرآیندها و برقراری ارتباط آرام و منظم را برای مشاغل پر استرس و با فشار کاری بالا، فراهم میکند.
مهم‌ترین مزایای صف تماس کدامند؟
صف تماس یکی از ویژگی‌های ضروری برای مراکز تماس مدرن است و مزایای متعددی با خود به همراه دارد؛ برخی از مهم‌ترین مزیت‌های آن شامل موارد زیر هستند:
- تماسهای رهاشده کمتر: در حالت ایده‌آل، یک شرکت باید درصد تماسهای رها شده را در بازه‌ای کمتر از ۵% نگه دارد. با کمک ویژگی کارآمد صف انتظار تماس، مرکز تماس شما از رهاشدن تماس جلوگیری میکند و اعضای تیم می‌توانند تماسهای دریافتی را به نحو بهتری مدیریت نمایند. به‌این‌ترتیب تعداد تماس‌هایی که به عمد قطع میشوند، به شدت کاهش پیدا می‌کنند.
- مدیریت بهینه وظایف کاری: قابلیت قرار دادن تماسگیرندگان در صف تماس یا کنترل صف‌هایی که در مرکز تماس به وجود آمده‌اند، به کنترل جریان تماسهای ورودی کمک میکند. به‌علاوه با در انتظار نگه‌داشتن تماسگیرندگان، میتواند کارشناسان یا اعضای تیم شما را قادر سازد؛ که روی کارهای مهم‌تر در کنار پاسخگویی به تماسها تمرکز کنند.
- زمان انتظار کمتر برای تماسگیرندگان: بر طبق اصول تماسگیرندگان نباید بیش از ۲۰ ثانیه در صف باشند، تا بتوانند به اپراتور مرکز تماس متصل شوند. با این حال، تحقیقات نشان می‌دهد که کمتر از ۱۶% از مراکز تماس موفق به دستیابی به این معیار شده‌اند. استفاده کارآمد از ویژگی صف تماس، باید به کاهش زمان انتظار تماسگیرندگان کمک کند.
- بهبود خدمات مشتری: استفاده از ویژگی صف تماس برای بهبود مدیریت تماس و مسیریابی میتواند حجم کاری اعضای تیم را کاهش دهد؛ و توانایی سازمان در ارائه خدمات به مشتریان را تا حد قابل ملاحظه‌ای بهبود بخشد. بنابراین این ویژگی تأثیرات مثبت زیادی بر تجربه مشتریان مرکز تماس شما خواهد داشت.
صف تماس تا چه اندازه در محیط مرکز تماس سودمند است؟
مشتریان امروزی انتظارات زیادی از واحد خدمات مشتریان شما دارند. اولین تعامل مشتری با کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد و دقت و توجه زیادی را می‌طلبد. پیام از پیش ضبط شده، تماس‌گیرنده را از نوبت خود در صف مطلع می‌سازد و مشتری میتواند در مورد اینکه می‌خواهد این زمان را صرف نماید یا ترجیح می‌دهد که بعدا از طرف شرکت با او تماس گرفته شود، تصمیم بگیرد. با کمک راه‌حل موثر مدیریت جریان تماس، تیم رسیدگی به تماسها میتواند به سطح بالایی از رضایت مشتری و تعاملات با آنها دست یابد؛ و به‌این‌ترتیب مزیت رقابتی قابل توجهی را به‌دست آورد.
با کمک یک سیستم تلفن ابری متمرکز، می‌توانید از ویژگی‌های پیشرفته مرکز تماس مدرن، از جمله امکانات صف تماس، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، مسیریابی تماس مبتنی‌بر مهارت، نظارت بر تماس و تجزیه و تحلیل آن بهره‌مند شوید. این ویژگی‌های مدیریت جریان تماس VoIP به توانمندسازی تیم کال‌سنتر شما کمک میکند؛ تا خدمات مورد انتظار مشتریان را با کیفیت بالاتری به ایشان ارائه دهند.
برای دریافت اطلاعات بیشتر و مشاوره تخصصی در زمینه ویژگی‌های صف انتظار تماس و مزایای آن برای سازمان خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- تیم مرکز تماس چگونه میتواند از صف تماس بهره ببرد؟
صف تماس به کاهش تعداد تماسهای رها شده، مدیریت کارآمدتر حجم بالای تماسها و بهبود نرخ حل و فصل تماس اول، رضایت مشتری و تجربه کلی خدمات مشتری کمک میکند.
- منظور از صف تماس چیست؟
صف تماس، یک خط انتظار مجازی برای تماسگیرندگان است تا زمانی که اپراتور در دسترس آنها قرار گیرد.
- صف تماس چگونه کار میکند؟
تماسها توسط سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) هدایت و در صف تماس بر اساس قوانین و دادههای مشتری نوبتدهی میشوند.
- چرا از صف انتظار تماس استفاده میکنیم؟
برای مدیریت بهتر تماسهای ورودی و ارائه پاسخ مناسب به تماسگیرندگان، بدون نیاز به قطع تماسهای جاری به این ویژگی مرکز تماس نیاز داریم.
- صف انتظار تماس چه مزایایی دارد؟
کاهش تماسهای رها شده، مدیریت بهینه وظایف کاری، زمان انتظار کمتر و بهبود خدمات مشتری از مزایای صف تماس است.
- صف تماس تا چه اندازه در محیط مرکز تماس سودمند است؟
صف تماس به افزایش بهرهوری، رضایت مشتری و ایجاد تعاملات موثر کمک کرده و مزیت رقابتی ایجاد میکند.
