کیفیت فناوری انتقال تماس با VoIP، ارتباطات تجاری در سازمان‌های مدرن را به مرحله بالاتری ارتقا داده است. نگهداری و انتقال تماس با ویپ، سریعتر و آسانتر است. در حالت کلی، این تکنولوژی در سیستم VoIP نسبت به گذشته به ویژگی‌های کامل‌تری دست یافته است. در این مقاله به بررسی روش‌های انتقال تماس با سیستم VoIP می‌پردازیم؛ برای آشنایی بیشتر با این فناوری و مزایای جدید آن تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
تعریف سرویس انتقال تماس
تکنولوژی انتقال تماس به کاربر امکان می‌دهد تا تماس تلفنی موجود را به کاربر یا تلفن دیگری هدایت نماید. این یک ویژگی معمول در سیستم‌های تلفن تجاری است که به صورت کاملاً مدیریت شده، قادر است تماس‌ها را با مطلع ساختن نفر سوم (انتقال گرم) یا حتی بدون هماهنگی با ایشان (انتقال سرد)، به فرد دیگری در سازمان منتقل کند.
انتقال تماس با VoIP
حتما نمونه‌های تلفن‌های سانترال قدیمی را به یاد دارید که دارای تعدادی دکمه برای “خط ۱″، “خط ۲” و کلیدهای مشابه بودند. چنین دکمه‌هایی برای انتقال تماس بین خطوط ثابت محلی استفاده می‌شد. امروزه انجام این فرآیند با کمک تلفن ویپ آسانتر و سریعتر شده است. انتقال تماس‌های تلفنی با VoIP یک روند ساده و کارآمد است که به شما امکان می‌دهد تماس‌های ورودی را به شماره یا دستگاه دیگری هدایت کنید. این ویژگی برای اطمینان از اینکه هیچ تماسی از دست نمی‌رود، بسیار مفید است.
انتقال تماس با VoIP به چندین روش قابل انجام است؛ اما وجه اشتراک همه روش‌ها این است که تماس‌ها در سیستم مرکز تماس، کدگذاری شده‌اند و روندی که طی می‌کنند و افرادی که تماس بین آن‌ها منتقل میشود، به صورت کامل ثبت می‌گردد.
مراحل انتقال تماس‌های تلفنی با VoIP
مانند هر فرآیند دیگری، انتقال تماس در کال سنتر نیز مراحل خاص خود را دارد. نحوه انجام این کار در سیستم VoIP به طور خلاصه به شرح زیر است:
- دریافت تماس ورودی: ابتدا، یک تماس ورودی به دستگاه VoIP شما (مانند تلفن IP یا نرم‌افزار VoIP) می‌رسد که به آن پاسخ می‌دهید.
- فعال‌سازی ویژگی انتقال تماس: با توجه به نوع تلفن یا نرم‌افزار VoIP که استفاده می‌کنید، می‌توانید دکمه‌ی اختصاصی انتقال تماس (Transfer) را فشار دهید یا یک کد مشخص را وارد کنید. معمولاً این کدها به صورت استاندارد برای سیستم‌های VoIP تعریف شده‌اند.
- وارد کردن شماره مقصد: پس از فعال‌سازی ویژگی انتقال، شماره تلفنی که می‌خواهید تماس به آن منتقل شود را وارد کنید. این شماره می‌تواند یک خط داخلی، شماره موبایل، یا هر شماره دیگری باشد.
- تأیید و انتقال تماس: بعد از وارد کردن شماره مقصد، دکمه تایید (معمولاً Transfer یا Send) را فشار دهید تا تماس به شماره جدید منتقل شود.
انواع انتقال تماس با ویپ
انتقال تماس در حالت کلی به دو دسته اصلی تقسیم میشود که به شکل زیر تعریف می‌شوند:
انتقال تماس سرد یا کور (Blind Transfer):
در این روش، تماس بدون هیچ‌گونه اطلاعرسانی به شماره مقصد منتقل میشود. فرآیند چنین انتقالی به این صورت است که تماس دریافتی به سرعت و بدون هماهنگی به شماره جدید هدایت میشود و اپراتور اولیه هیچ مکالمه‌ای با شماره مقصد ندارد. هنگامی که این فرد برنامه داخلی مورد نظر را شماره‌گیری میکند، تماس‌گیرنده در حالت انتظار قرار می‌گیرد. ارتباط کارشناس اول با مشتری، به محض شماره‌گیری داخلی دیگر پایان می‌یابد.
با اینکه چنین روشی، یک راه آسان و سریع برای انتقال تماس است، اما لزوما گزینه مناسبی برای ارتباط با مشتری نیست. تماس‌گیرنده شما احتمالا مجبور میشود، خود را دوباره معرفی کند و هدف تماس خود را برای چندمین بار توضیح دهد. تکرار مطالب معمولا برای مشتریان خسته‌کننده است. به‌علاوه ممکن است شماره جدید پاسخ‌گو نباشد و تماس منتقل شده به پست صوتی برود یا به هر دلیلی قطع شود. در چنین شرایطی آیا تصویری که از برند شما برای مخاطب ساخته میشود، همان وجهه مطلوبی است که در اهداف سازمانی ترسیم نموده‌اید؟ مطمئناً استفاده از این روش بهترین راهکار مرکز تماس شما نیست.
انتقال تماس گرم (Warm Transfer):
در این روش، اپراتور اولیه بعد از دریافت تماس، مخاطب را در حالت انتظار قرار می‌دهد و با شماره مقصد ارتباط می‌گیرد. پس از اطلاعرسانی و هماهنگی، تماس ورودی را منتقل میکند. این نوع انتقال برای اطمینان از آمادگی شماره مقصد برای دریافت تماس بسیار مفید است. در این روش کارشناس اول می‌تواند موارد مورد نیاز مشتری را به همکار خود انتقال دهد، تا تماس‌گیرنده نیازی به تکرار مجدد اطلاعات خود نداشته باشد. روش انتقال گرم، محبوب‌تر است و تا حد زیادی رضایت مشتریان شما را تأمین میکند.
بیشتر بخوانید: انواع انتقال تماس
مزایای انتقال تماس با VoIP
فناوری انتقال تماس در بستر ویپ، مزیتهای زیادی را برای مراکز تماس به ارمغان آورده است. در ادامه برخی از مهم‌ترین این مزایا را بیان می‌کنیم:
انعطافپذیری
با کمک این فناوری امکان انتقال تماس به هر شماره‌ای در هر مکان جغرافیایی وجود دارد. با سیستم‌های انتقال تماس، می‌توانید قوانین خودکاری را تنظیم کنید، که به شما امکان می‌دهد به‌طور یکپارچه بین گزینه‌های مختلف، جابه‌جا شوید.
سهولت استفاده
ویژگی‌های انتقال تماس در اکثر تلفن‌های VoIP و نرم‌افزارهای ارتباطی به سادگی قابل دسترسی و استفاده هستند. این سیستم کارمندان را قادر می‌سازد، که به سرعت و سادگی تماس دریافتی را بدون اتلاف وقت انتقال دهند.
افزایش کارایی
این ویژگی به کاهش تعداد تماس‌های از دست رفته و افزایش کارایی مرکز تماس کمک میکند. انتقال تماس‌ها می‌تواند با کمک به اطمینان از پاسخگویی به تمام تماس‌ها، نحوه عملکرد کسب‌وکار شما را ساده‌تر کند. این فناوری همچنین به مدیریت ارتباطات آسانتر کمک میکند؛ به‌ویژه اگر کسب‌وکار شما در مناطق جغرافیایی مختلف، گسترده شده باشد.
خدمات بهتر به مشتریان
انتقال تماس به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا صف‌های تماس را بهتر مدیریت کنند و اطمینان حاصل کنند که هیچ‌کس برای مدت طولانی در حالت تعلیق قرار نخواهد گرفت. همچنین تضمین میکند که مشتریان مجبور نباشند اطلاعات خود را چندین بار تکرار کنند، زیرا آن‌ها از فردی به فرد دیگر در سیستم صف شرکت شما منتقل می شوند.
کاهش هزینه‌ها
انتقال تماس‌ها از طریق اینترنت هزینه کمتری نسبت به انتقال تماس‌های سنتی دارد. این فرآیند راهی ارزان برای به حداکثر رساندن منابع کسب‌وکار شما است. به‌این‌ترتیب می‌توانید ترافیک تماس‌های ورودی و صف تماس‌ها را به شیوهای مقرون‌به‌صرفه مدیریت کنید؛ و از بهبود عملکرد مرکز تماس بدون صرف هزینههای اضافی اطمینان حاصل نمایید.
با توجه به مطالب بیان شده در مورد ویژگی‌های انتقال تماس، می‌توانید از این قابلیت VoIP نیز برای مدیریت بهتر تماس‌های تلفنی خود استفاده کنید.
بهره‌مندی از ویژگی انتقال تماس با ویپ در مرکز تماس
با توجه به موارد ذکر شده در این مقاله، واضح است که انتقال تماس با ویپ (VoIP) تا حد زیادی مدیریت مراکز تماس را تسهیل نموده است. بنابراین، بسته به نیازهای کسب‌وکار و شرایط صنعت خود می‌توانید بین انتقال گرم و کور یکی را انتخاب کنید.
این ابزارها به شما کمک می‌کنند تا کارایی کال سنتر خود را بهبود دهید. زمانی که از انتقال تماس به درستی استفاده کنید و تماس‌گیرندگان را به مقصود خود برسانید؛ احتمال تبدیل آن‌ها به مشتری واقعی یا وفادارسازی بیشتر مشتریان سابق خود را افزایش می‌دهید.
در صورتی که نیاز به راهنمایی بیشتر در مورد روش‌های انتقال تماس با سیستم VoIP، و فواید آن دارید؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- فناوری انتقال تماس با VoIP چگونه ارتباطات تجاری را ارتقا داده است؟
این فناوری ارتباطات تجاری را سریعتر و آسانتر کرده است.
- تکنولوژی انتقال تماس چه امکاناتی را برای کاربران فراهم میکند؟
انتقال تماس امکان هدایت تماس تلفنی به کاربر یا تلفن دیگری را در کال سنتر فراهم میکند.
- انتقال تماس با VoIP به چندین روش قابل انجام است؟
این فرآیند، به دو روش عمده به نامهای انتقال سرد یا کور و انتقال گرم انجام میشود.
- در انتقال تماس سرد (Blind Transfer) چه اتفاقی میافتد؟
تماس بدون اطلاعرسانی و هماهنگی قبلی به شماره مقصد منتقل میشود.
- انتقال تماس گرم (Warm Transfer) چگونه انجام میشود؟
در این روش، اپراتور پس از هماهنگی و اطلاعرسانی، تماس را به شماره مقصد منتقل میکند.
- مزایای استفاده از انتقال تماس در بستر VoIP چیست؟
مزیتهای این سیستم شامل انعطافپذیری، سهولت استفاده، افزایش کارایی، خدمات بهتر به مشتریان و کاهش هزینههای مرکز تماس است.
