بررسی دلایل دریافت بازخورد مشتریان برای سازمان

زمانی که یک سازمان فعالیت خود را آغاز می‌کند، تنها یک هدف را دنبال می‌کند، یعنی برطرف کردن نیاز مشتریان از طریق ارائه محصولات و یا خدمات. خدمات سازمان برای مشتریان، تجربه‌ای را به وجود می‌آورد که این تجربه ممکن است خوشایند یا ناخوشایند باشد.

بهبود تجربه‌ی مشتری بستگی به کیفیت ارائه‌ی خدمات از سوی سازمان دارد. یکی از مهم‌ترین کارهایی که باید توسط سازمان انجام گیرد، دریافت بازخورد از سوی مشتریان، پس از دریافت خدمات است. در این مقاله قصد داریم تا مهم‌ترین دلایل دریافت بازخورد از مشتریان برای بهبود سازمان رابررسی کنیم پس تا انتها با ما همراه باشید.

دلایل اهمیت دریافت بازخورد از مشتریان در یک کسب و کار

اگر شما به عنوان مدیر یک سازمان نسبت به جمع آوری نظرات غافل باشید، مزیت بزرگی را ازدست خواهید داد و حتی ممکن است ضررهای زیادی را ببینید. به طور مثال اگر به پیام‌های بازخورد مشتریان عصبانی در مرکز تماس توجه نکرده و نقص خود را برطرف نکنید، برای همیشه مشتری خود را از دست خواهید داد. در ادامه دلایل اهمیت جمع آوری دیدگاه‌های مشتریان را به ترتیب شرح می‌دهیم:

جمع آوری بازخورد از مشتریان، اجازه‌ی اظهار نظر به مشتریان را در سازمان شما می‌دهد

بازخورد مشتریان، هسته‌ی اصلی هر برنامه‌ی تجربه‌ی مشتری موفق است. این برنامه به شما کمک می‌کند تا از انتظارات و مواردی که مشتریان آن‌ها را دوست دارند آگاه شوید. در دنیایی که توسط رسانه‌های اجتماعی احاطه شده است، مشتریان نیز صاحب نظر شده‌اند. آن‌ها بسیار موثرتر از گذشته عمل می‌کنند و حتی می‌توانند با نظرات، وبلاگ‌های خود و رتبه بندی‌هایی که برای سازمان‌ها مشخص می‌کنند، باعث موفقیت یا شکست یک برند شوند.

یکی از بهترین راه‌های جمع آوری نظرات مشتریان، استفاده از نظرسنجی‌های تلفنی است. از این طریق شما می‌توانید از نقاط قوت و ضعف کسب وکار خود نیز آگاه شوید. نرم افزار ویپ امکان ایجاد نظرسنجی‌های تلفنی و حتی پیامکی را به شما می‌دهد تا بتوانید از دیدگاه‌های مشتریان آگاه شوید. با این حال صرفا جمع آوری بازخورد کافی نیست، باید به نتایج به دست آمده توجه کنید و براساس آن‌ها، فرایندهای سازمان را طراحی کنید.

تحلیل بازخورد مشتریان به شما دیدگاه بیرونی خواهد داد

متمرکز بودن بر مشتریان به معنای درک خواسته‌ها و ارزش‌های آن‌ها و ارائه آن ارزش‌ها به خود مشتریان در قالب یک تجربه‌ی خوشایند و منحصر به فرد است. درنظر گرفتن بازخوردهای مشتریان به شما کمک خواهد کرد تا نیاز اصلی آن‌ها را کاملا درک کنید. البته بسیاری از مشتریان هستند که مایل به ارائه‌ی بازخورد نیستند و بسیاری از نظرسنجی‌ها را انجام نمی‌دهند.

برای جمع آوری اطلاعات کامل از مشتریان و دریافت بازخورد از آن‌ها، شما باید تمامی کانال‌های ارتباطی را مورد بررسی قرار دهید. برای مثال اگر شما در مرکز تماس خود از روش پشتیبانی همه کاناله استفاده کنید، می‌توانید در ارتباط مستقیم با مشتریان، بازخوردهای دقیقی از آن‌ها دریافت کنید.

جمع آوری بازخورد فرصت اقدام مناسب در قبال مشتریان را به شما می‌دهد

اگر مشتریان در فرایند ارائه‌ی بازخورد خود، متوجه شوند که پاسخ آن‌ها در این نظرسنجی‌ها تفاوت ایجاد می‌کند، احتمال بیشتری دارد که با توجه و دقت بیشتری بازخورد خود را مطرح کنند. اگر شما به تمام بازخوردها و پیشنهادات مشتریان عمل کنید، می‌توانید یک تجربه‌ی منفی را به تجربه‌ای مثبت تبدیل کنید.

از نکات مهم در ارزیابی نظرات مشتریان این است که شما باید به نظرات منفی توجه بیشتری داشته باشید. نظرات منفی به شما نشان می‌دهد چه چیزی در فرایند تعامل با مشتری اشتباه بوده و باید اصلاح شود. با اصلاح نکات منفی کسب و کار شما به سمت رضایت مشتریان و موفقیت قدم برمی‌دارد.

در سال ۲۰۱۹ تحقیقی توسط موسسه Genesys انجام شده که نشان می‌دهد ۴۶% از مشتریان، خرید از شرکتی که خدمات ضعیفی ارائه می‌دهد را متوقف می‌کنند. نکته منفی دیگر این که ۴۵% از این افراد نیز تجربه‌ی ناخوشایند خود را با دیگران نیز در میان می‌گذارند.

جمع آوری بازخورد مشتریان، آینده شما را براساس تصمیمات بهتری می‌سازد

در دنیای پر از رقابت امروز، کسب و کارها باید همیشه تصمیماتی بگیرند که آگاهانه و براساس اطلاعات دقیقی باشند که از سوی مشتریان به دست آورده‌اند. شما باید برای توسعه‌ی استراتژی‌های آینده سازمان خود از دقیق‌ترین اطلاعات استفاده کنید. داده‌هایی که با بازخورد مشتریان به دست می‌آید، قابل اعتمادترین و صادقانه‌ترین اظلاعاتی است که می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند.

نظرات مشتریان ممکن است مثبت یا منفی باشد، شما باید به تمامی این نظرات توجه کرده و آن‌ها را بررسی کنید. مبنا قرار دادن نظرات مستقیم مشتریان در تدوین استراتژی آینده سازمان شما نیز کمک خواهد کرد.

بازخورد مشتریان علاوه بر خدمات مشتری، به کل کسب و کار کمک خواهد کرد

نظرات مشتریان یکی از بهترین منابع موجود برای استفاده در تصمیمات بازاریابی و فروش سازمان است. بازخورد مشتریان همچنین در طراحی محصولات و نحوه‌ی ارائه‌ی خدمات نیز می‌تواند به شما کمک کند.

زمانی که شما مالک یک کسب و کار هستید، کشف مشکلات موجود در زمینه‌های مختلف کار دشواری خواهد بود. اگر شما از نظرات مشتریان برای کشف مشکلات موجود در سازمان استفاده کنید، بسیار سریع‌تر می‌توانید مسائل موجود را حل کرده و دیدگاه از بیرون به درون سازمان پیدا خواهید کرد. استفاده از دیدگاه مشتریان برای توسعه کسب و کار و تدوین استراتژی‌ها به این دلیل است که، شخص ثالث چون دید از بالا و بیرون سازمان دارد، بهتر می‌تواند مشکلات را شناسایی کرده و باعث برطرف شدن آن مشکلات شود.

برای درک بهتر نظرات مشتریان، نرم افزار ویپ می‌تواند در زمینه‌ی تحلیل داده‌ها به شما کمک کند. ویژگی تحلیل داده‌ها به این شکل است که با بررسی بازخوردهای مشتریان در نظرسنجی‌های تلفنی یا پیامکی اطلاعاتی را در اختیار شما می‌گذارد تا بتوانید تجربه‌ی مشتری را بهبود دهید.

جمع آوری بازخورد مشتریان، به آن‌ها احساس ارزش و اهمیت خواهد داد

زمانی که نظرات مشتریان را جمع می‌کنید و از آن‌ها در سازمان خود استفاده می‌کنید، مشتریان احساس ارزش خواهند کرد. این احساس ناشی از مشارکت آن‌ها در فرایندهای سازمانی خواهد بود. وقتی که مشتریان می‌دانند که در روند تولید یک محصول مشارکت داشته‌اند، احساس وفاداری آن‌ها به آن محصول نیز بالاتر خواهد رفت.

تجربه‌ی خوب مشتری در این زمینه، به شما که مالک کسب و کار هستید نیز احساس خوبی خواهد داد؛ چون میزان فروش و سود شما بالاتر خواد رفت.

مشتریان راضی و وفادار نیز به عنوان سفیر برند شما عمل خواهند کرد که مزیت و برتری کسب و کار شما را دهان به دهان به دیگران منتقل می‌کنند. پشتیبانی رایگان و آنلاین مهم‌ترین و موثرترین روش در جمع آوری دیدگاه مشتریان و افزودن به ارزش برند شما است.

چگونه مشتریان را به ارائه بازخورد تشویق کنیم

برای تشویق مشتریان به ارائه بازخورد راه‌های بسیار زیادی وجود دارند و شما می‌توانید بنا بر نوع فعالیت خود در مرکز تماس از آن‌ها استفاده کنید. حال به شرح این روش‌ها می‌پردازیم.

یک پنل مشتری راه‌اندازی کنید

برای دریافت فوری بازخورد از سوی مشتریان، بسیاری از برندها از پنل مشتری استفاده می‌کنند. در این روش، شما باید از قبل مشتریانی را برای دریافت بازخورد مشخص کنید، سپس از آن‌ها می‌خواهید که بازخورد خود را در زمینه مدنظر به شما ارائه دهند. مشتریانی که به شما بازخورد می‌دهند دو دسته‌اند: مشتریانی که بازخورد مثبت می‌دهند و مشتریانی که بازخورد منفی می‌دهند. نکته مهم این است که شما باید توجه خود را معطوف به مشتریانی کنید که بازخورد منفی ارائه می‌دهند، چون از این طریق می‌توانید مشکلات خود را شناسایی و آن‌ها را برطرف کنید. از طریق ایجاد پنل مشتریان؛ شما این امکان را برای آن‌ها فراهم می‌کنید تا با پیوستن به پنل، نظرات خود را ارائه دهند و شما هم با بررسی نظرات، به بهترین شکل از آن‌ها استفاده کنید.

مشوق‌های انگیزه برای ارائه بازخورد فراهم کنید

یکی از روش‌های کلاسیک برای تشویق مشتریان به ارائه بازخورد، دادن جایزه به آن‌ها است. بهترین نوع جایزه برای تشویق بیشتر مشتریان به ارائه بازخورد نیز، محصول یا خدمتی است که مالک آن سازمان شما باشد. طبق تحقیقی که PeoplePulse ارائه کرده، نرخ ارائه بازخورد از سوی مشتریان بعد از قول دریافت جایزه، تا ۱۵ درصد افزایش داشته است.

البته ممکن است دادن جایزه برای دریافت بازخورد مشکلاتی را هم به همراه داشته باشد. برای مثال مشتریان تصور کنند که برای دریافت جایزه صرفا باید نظرات مثبت ارائه دهند تا بتوانند جایزه دریافت کنند.

به مشتریان ضمانت زمانی بدهید

نکته حائز اهمیت در دریافت بازخورد از سوی مشتریان این است که، اگر روند ارائه بازخورد و نظرسنجی طولانی شود، نارضایتی مشتری افزایش می‌یابد. زمانی که مشتری با تمرکز کامل نکات مثبت و منفی را به شما ارائه ندهد پس فرایند دریافت بازخورد نیز نتیجه خاصی در بر نخواهد داشت. شما باید برای زمان مشتریان ارزش قائل شوید و فرایند نظرسنجی‌ها را کوتاه‌تر کنید.

شما می‌توانید از طریق نرم افزار ویپ در مرکز تماس خود، روندی را طراحی کنید که نظرسنجی‌ها پس از پایان تماس، برای مشتریان پیامک شود تا بتوانند هر زمانی که فرصت پاسخ دارند، نظرسنجی را انجام دهند.

نحوه استفاده از بازخوردها را به مشتریان توضیح دهید

وقتی که مشتریان بدانند قرار است نظرات و بازخوردهای ارائه شده آن‌ها در بهبود کسب و کار شما تاثیرگذار باشد، رغبت آن‌ها برای ارائه بازخورد، بسیار بالاتر می‌رود. البته، زمانی که شما به مشتریان وعده استفاده از نظرات آن‌ها را می‌دهید، باید به آن عمل کنید وگرنه انگیزه مخاطبین شما برای ارائه نظرات در دوره‌های دیگر از بین خواهد رفت.

کارشناسان شما در مرکز تماس، باید در نظرسنجی‌های تلفنی این نکته را به مشتریان اطلاع دهند که از نظرات آن‌ها به بهترین شکل ممکن برای بهبود فرایندهای کسب وکار استفاده خواهد شد.

از رسانه‌های اجتماعی سازمان برای دریافت بازخورد استفاده کنید

وقتی مشتریان عضو شبکه‌های اجتماعی سازمان شما می‌شوند یعنی رابطه آن‌ها از یک خریدار صرف با کسب و کار شما بیشتر است. این مشتریان علاقه به تعامل با سازمان شما دارند و شما نیز می‌توانید از نظرات آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی بهره‌مند شوید. نکته مهم در این رسانه‌ها این است که شما باز هم باید این حس را به مشتریان القا کنید که نطرات آن‌ها برای شما مهم است و به آن‌ها عمل خواهید کرد. برای انتقال این حس، شما باید به تمامی نظرات و بازخوردهای مشتریان در تمامی رسانه‌ها پاسخ دهید تا حس اطمینان را برای مخاطبین خود ایجاد کنید. استفاده صحیح از فیدبک مشتری در شبکه­ های اجتماعی، علاوه بر کمک به آگاهی بیشتر از نظرات مخاطب، در ساختن شخصیت برند محبوبتان در دید جامعه هدف نیز بسیار تأثیرگذار است.

نکته منفی رسانه‌های اجتماعی این است که احتمال دارد شما با نظرات افراطی مثبت یا منفی رو به رو شوید که این موضوع می‌تواند بر ذهنیت دیگر مخاطبین تاثیر منفی بگذارد.

به بازخوردها به صورت روزمره پاسخ دهید

بازخورد مشتریان لزوما یک نظر خاص و جداگانه نیست. زمانی که مشتری در تماس با کارشناسان مرکز تماس یا حتی با ارائه نظر در رسانه‌های اجتماعی، موضوعی را مطرح می‌کند می‌تواند به عنوان بازخورد درنظر گرفته شود.

در این موقعیت که هر نظری از سوی مشتری می‌تواند برای مرکز تماس نوعی بازخورد باشد، کارشناسان می‌توانند مشتریان را برای ثبت نظر به یک نظرسنجی هدایت کنند. هدایت مشتری به نظرسنجی برای ثبت نظر، به آن‌ها ثابت می‌کند که نظراتشان اهمیت دارد و پیگیری خواهد شد. این پیگیری حس رضایت مشتری تقویت خواهد کرد.

از وب‌سایت خود برای دریافت بازخورد استفاده کنید

شما می‌توانید برای دریافت بازخورد از مشتریان، از سایت خود استفاده کنید. برای این کار باید بخش جداگانه‌ای ایجاد کنید و برای مثال آن را “تماس با ما” نام‌گذاری کنید. از این طریق مشتریان می‌توانند به صورت مستقیم از طریق سایت با شما ارتباط بگیرند و نظراتشان را با شما مطرح کنند. صفحه تماس با ما این اطمینان را به مشتری می‌دهد که در صورت بروز هرگونه مشکل، امکان برقراری ارتباط با سازمان برای حل این مشکل وجود دارد. مهم نیست از چه ابزاری برای انجام نظرسنجی مشتریان در سازمان خود استفاده می‌کنید؛ آنچه باید به آن توجه کنید میزان تأثیرگذاری روش مورد نظر و کیفیت پاسخ‌­های دریافتی از مخاطب است.

از مشتریان بازخوردهای کوتاه و تک کلمه‌ای بخواهید

مراکز تماس اکثرا از دریافت بازخورد پس از تماس امتناع می‌کنند زیرا میانگین زمان رسیدگی (AHT) را افزایش می‌دهد. برای اینکه میزان AHT افزایش پیدا نکند، کارشناسان می‌توانند از نظرسنجی‌های ایمیلی یا پیامکی استفاده کنند.

مشکل نظرسنجی‌های ایمیلی یا پیامکی این است که، امکان نادیده گرفته شدن آن‌ها توسط مخاطبین بسیار بالاست و این باعث کاهش نرخ دریافت بازخورد خواهد شد. برای حل این چالش، مرکز تماس باید از نظرسنجی‌های تک کلمه‌ای یا گزینه‌ای پس از تماس استفاده کند تا با دریافت بازخورد از مشتریان، میزان AHT هم افزایش پیدا نکند.

پورتال‌های بازخورد مشتری ایجاد کنید

پورتال‌های بازخورد مشتری، درگاه‌هایی هستند که به صورت ۲۴ ساعته این امکان را به مشتریان می‌دهند تا نظرات و پیشنهادات خود را در پلتفرم‌های مختلف با شما درمیان بگذارند. داشتن چنین درگاه‌هایی برای بخش‌های مختلف سازمان مفید خواهد بود و بخش‌های کسب و کار شما را با نظرات مشتریان آشنا خواهد کرد.

برای مثال شما می‌توانید از طریق این پورتال‌ها تغییر در تفاوت بازخورد و رفتار مشتریان را متوجه شوید. با مقایسه بازخوردهای فعلی و گذشته مشتریان، این امکان برای شما فراهم است تا میزان پیشرفت یا پسرفت سازمان را در ارائه محصول یا خدمات ملاحظه کنید.

الوویپ؛ ابزار جمع آوری بازخورد مشتریان

همانطور که در متن بیان شد؛ نظرات مشتریان و بازخورد آن‌ها از مهم‌ترین عواملی است که باعث موفقیت یک سازمان می‌شود. جمع آوری این بازخوردها باید در تمامی کانال‌ها صورت گیرد و این کار بسیار دشواری خواهد بود. الوویپ به شما کمک می‌کند تا بتوانید نظرات مشتریان را جمع کرده و داده‌ها را بررسی کنید. با ویژگی تحلیل داده الوویپ، تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان برای بهبود کسب و کار کار دشواری نخواهد بود.

سوالات متداول

• بازخورد مشتریان چه اهمیتی برای سازمان دارد؟

1. جمع آوری بازخورد از مشتریان، اجازه‌ی اظهار نظر به مشتریان را در سازمان شما می‌دهد
2. جمع آوری بازخورد مشتریان به شما دیدگاه بیرونی خواهد داد
3. جمع آوری بازخورد فرصت اقدام مناسب در قبال مشتریان را به شما می‌دهد
4. جمع آوری بازخورد مشتریان، آینده شما را براساس تصمیمات بهتری می‌سازد
5. بازخورد مشتریان علاوه بر خدمات مشتری، به کل کسب و کار کمک خواهد کرد
6. جمع آوری بازخورد مشتریان، به آن‌ها احساس ارزش و اهمیت خواهد داد

• بازخورد مشتریان چه ارزشی برای آن‌ها و سازمان ایجاد خواهد کرد؟

زمانی که نظرات مشتریان را جمع می‌کنید و از آن‌ها در سازمان خود استفاده می‌کنید، مشتریان احساس ارزش خواهند کرد. تجربه‌ی خوب مشتری در این زمینه، به شما که مالک کسب و کار هستید نیز احساس خوبی خواهد داد؛ چون میزان فروش و سود شما بالاتر خواد رفت

• چگونه دقت مشتریان در ارائه‌ی بازخوردهای درست بالاتر می‌رود؟

اگر مشتریان در فرایند ارائه‌ی بازخورد خود، متوجه شوند که پاسخ آن‌ها در این نظرسنجی‌ها تفاوت ایجاد می‌کند، احتمال بیشتری دارد که با توجه و دقت بیشتری بازخورد خود را مطرح کنند.

• دریافت بازخورد از مشتریان چه اهمیتی دارد؟

دریافت بازخورد از سوی مشتریان یکی از روش‌هایی است که کسب و کارهای مختلف می‌توانند نقاط ضعف و قوت خود را در ارائه خدمات یا محصولات شناسایی کنند. شما می‌توانید از طریق مرکز تماس، ارتباط موثری با مشتریان برقرار کنید و انجام روش‌هایی آن‌ها را به ارائه بازخورد تشویق کنید.

• مهم‌ترین نکات در دریافت بازخورد از مشتریان چیست؟

شما باید به مخاطبین خود این اطمینان را بدهید که نظرات آن‌ها حائز اهمیت است و در کسب و کار شما تاثیر دارد. همچنین تضمین اینکه با شرکت در نظرسنجی سازمان، وقت مشتریان هدر نخواهد رفت نیز از نکاتی است که قابل توجه است.

• برای دریافت نظرات مشتریان از چه پلتفرم‌هایی می‌توان استفاده کرد؟

شما می‌توانید برای جمع‌آوری نظرات مشتریان از وب‌سایت، نظرسنجی‌های تلفنی، پیامکی و ایمیلی و پورتال‌های آنلاین استفاده کنید