قابلیت تماس گروهی با VoIP، امکان هدایت تماس‌های دریافتی به مقصدهای مختلف در کال سنتر شما را فراهم میکند؛ به‌صورتی که از پاسخگویی به آن‌ها توسط یکی از اعضای گروه اطمینان حاصل کنید. هنگامی که تماسی با یک DID هدایت شده به یک ring group وارد می‌شود، تلفن همه اعضای گروه به طور همزمان زنگ می‌خورد تا زمانی که یکی از آن‌ها به تماس پاسخ دهد.
در شرایطی که به هر دلیل فردی از تیم شما پاسخ‌گوی تماس نبود، می‌توانید انتخاب کنید که سیستم آن را به کدام پست صوتی هدایت کند. قبل از راه‌اندازی امکانات گروه تماس با VoIP، بهتر است در مورد این ویژگی نرم‌افزار مرکز تماس و نحوه به‌کارگیری آن اطلاعات کافی به دست بیاوریم. تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید تا موارد ضروری مرتبط با گروه تماس را باهم بررسی کنیم.
Ring group یا گروه تماس چیست؟
ویژگی گروه تماس راهکاری برای زنگ زدن چندین دستگاه در مرکز تماس ارائه می‌دهد. وقتی شخصی با شماره شرکت شما تماس می‌گیرد، در صورتی که آن شماره به یک گروه زنگ مرتبط باشد، همه دستگاه‌های موجود در آن گروه به ترتیب خاصی زنگ می‌خورند. در تنظیمات این ابزار، می‌توانید جزئیاتی مانند موارد زیر را مشخص کنید:
- تعداد دستگاه‌های موجود در گروه
- ترتیبی که باید زنگ بزنند
- راهکار جایگزین در صورت عدم پاسخگویی به تماس
- مدت زمان زنگ خوردن
راهکار گروه تماس با VoIP برای چه کسانی مفید است؟
اولین فایده استفاده از گروه‌های تماس، اطمینان از توزیع یکنواخت تماس‌های دریافتی بین تعداد معینی از اعضای تیم است. واحدهایی مانند تیم فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و حتی تیم‌های مدیریت پروژه اغلب از ring group استفاده می‌کنند.
مزیت دوم این است که مشتریان شما نیازی به انتظار طولانی برای دریافت پاسخ ندارند. این امتیاز که از استراتژی‌های بهینه‌سازی مرکز تماس به حساب می‌آید، برای تیم‌های خدمات مشتریان و پشتیبانی فنی بسیار مفید خواهد بود.
شاید بنظر برسد که قابلیت تماس گروهی بیشتر برای شرکت‌های بزرگ با تعداد کارمندان بالا مناسب است. اما باید بدانید که این ویژگی برای سازمان‌های کوچک نیز مزایای زیادی به همراه دارد.
برای مثال، فرض کنید ۳ فروشنده دارید که تیم فروش شما را تشکیل می‌دهند. اگر میخواهید هر سه نفر فرصت برابری برای پاسخگویی به مشتریان و بستن قرارداد جدید داشته باشند؛ می‌توانید از قابلیت گروه تماس باروتکل صوتی اینترنتی (VoIP) استفاده کنید تا هر تماس ورودی توسط در حلقه فروشندگان شما بچرخد، و توسط اولین فروشنده آزاد پاسخ داده شود. علاوه بر موارد بالا، کاهش هزینه‌های تماس نیز یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از فناوری ویپ در ارتباطات گروهی است.
کاربردهای VoIP در ارتباطات گروهی
فناوری VoIP (Voice over Internet Protocol) کاربردهای متعددی در زمینه ارتباطات گروهی دارد، این کاربردها شامل موارد زیر می‌شوند:
- چت گروهی: بسیاری از سرویس‌های VoIP قابلیت چت گروهی را ارائه می‌دهند که اعضای یک تیم یا گروه را قادر میسازد، به صورت همزمان و در زمان واقعی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.
- اشتراک‌گذاری فایل: برخی از پلتفرم‌های مرکز تماس امکان اشتراک‌گذاری فایل‌ها و اسناد را در طول مکالمات فراهم میسازند؛ این ویژگی برای همکاری‌های گروهی بسیار مفید است.
- پیام‌های متنی و صوتی: ارسال پیام‌های متنی و صوتی به گروه‌ها یا تیم‌ها از طریق VoIP امکان‌پذیر است، این کار برای انتقال سریع اطلاعات و هماهنگی اعضا بسیار مفید است.
- کنفرانس ویدئویی (صوتی و تصویری): VoIP امکان برگزاری جلسات و کنفرانس‌های صوتی و تصویری با کیفیت بالا را برای گروه‌های مختلف فراهم میکند؛ بدون اینکه نیاز به تجهیزات گران‌قیمتی داشته باشد.
- اشتراک‌گذاری صفحه نمایش: VoIP امکان اشتراک‌گذاری صفحه نمایش در جلسات گروهی را فراهم میکند؛ تا افراد بتوانند به راحتی اسلایدها، نرم‌افزارها و اطلاعات مهم را با دیگران به اشتراک بگذارند.
این ویژگی‌ها و کاربردها باعث شده‌اند که VoIP به یک ابزار کارآمد و محبوب برای ارتباطات گروهی در سازمان‌ها، شرکت‌ها و حتی گروه‌های کوچک تبدیل شود.
چگونه یک ring group درست کنیم؟
قابلیت گروه تماس با VoIP بسیار مفید است و مزایای زیادی نسبت به پارک تماس به کاربران خود ارائه می‌دهد؛ بنابراین مهم است که بتوانید از همه ظرفیت این ویژگی در سازمان خود بهره ببرید.
با توجه به توانمندی ارائه دهنده ویپ خود می‌توانید چندین گروه تماس برای بخش‌های مختلف سازمان خود ایجاد کنید. فرآیند ساخت و مدیریت ring group، معمولا پیچیدگی خاصی ندارد. با پیکربندی صحیح و انجام تنظیمات لازم در یک نرم‌افزار مرکز تماس قوی، می‌توانید به تعداد مورد نیاز و در ابعاد مختلف گروه‌های تماس خود را ایجاد کنید یا در صورت لزوم آن‌ها را حذف کنید. حتی می‌توانید گروه‌های تماس خود را برای دوره‌های زمانی مشخص، فعال یا غیرفعال کنید.
تماس‌ها به چه ترتیبی در ring group حرکت می‌کنند؟
استراتژی شما برای نحوه تقسیم تماس‌ها بین اعضای گروه چیست؟ می‌توانید از تنظیمات پیشنهادی زیر برای این تقسیم‌بندی استفاده کنید:
تماس همزمان: همه تلفن‌ها باهم زنگ می‌خورند
در این استراتژی گوشی تلفن همه اعضای گروه به طور همزمان به صدا درمی‌آید. زمانی که اولین فرد از اعضای تیم به تماس پاسخ دهد، زنگ سایر تلفن‌ها قطع می‌شود. در این مدل می‌توانید مشخص کنید که تلفن‌ها چه مدت زنگ بخورند و در صورت عدم پاسخگویی پس از چند بوق، تماس به پست صوتی گروه ارسال شود.
چه زمانی می‌توان از استراتژی زنگ همزمان استفاده کرد؟ اگر اغلب اعضای گروه از دانش یا سطح آموزش و اطلاعات یکسانی درباره محصولات و خدمات شرکت برخوردار هستند، از این استراتژی استفاده کنید. در این شرایط هر عضو گروه می‌تواند کیفیت مشابهی از پشتیبانی را به مشتریان شما ارائه دهد.
شکار تماس یا Hunt Ring: تلفن‌ها به ترتیب به صدا در می‌آیند
در استراتژی شکار یا ترتیب تماس، تلفن اعضای گروه یکی پس از دیگری و به صورت متوالی به صدا درمی‌آید. هنگامی که تنظیمات تماس را برای این مدل انجام دهید، تعداد زنگ خوردن یک تلفن قبل از رفتن تماس به عضو بعدی گروه مشخص می‌شود. در این میان اگر در مسیر این توالی تلفنی مشغول باشد، نوبت آن نادیده گرفته می‌شود و تماس مستقیماً به فرد بعدی ارسال می‌شود.
در صورتی که از این استراتژی در تنظیم گروه تماس استفاده می‌کنید، به ترتیبی که اعضای تیم خود را در آن قرار می‌دهید توجه ویژه‌ای داشته باشید؛ زیرا این ترتیب، اولویت پاسخگویی به تماس مشتریان را در گروه مشخص میکند.
اگر به هر دلیل هیچ‌یک از اعضای گروه پاسخ‌گو نباشند، تماس به طور خودکار به پست صوتی مشخص شده ارسال می‌شود.
چه زمانی باید از استراتژی Hunt Ring استفاده کنید؟ اگر اعضای گروه شما در سطوح متفاوتی از آموزش، تسلط بر محصول یا جایگاه سازمانی هستند، از این استراتژی استفاده کنید. به این ترتیب می‌توانید باتجربه‌ترین اعضای تیم را در موقعیت‌های ۱ و ۲ از تنظیمات گروه قرار دهید؛ افرادی با تجربه کمتر را در اولویت ۳ و ۴، و نیروهای جدید را در انتهای مسیر گروه تماس جای‌گذاری کنید. در این روش، کارمندان جدید می‌توانند نحوه برخورد همکاران باتجربه‌تر خود در مواجه با مسائل متفاوت را بررسی کنند و آموزش‌های لازم را دریافت نمایند.
حلقه تماس: تلفن‌ها به صورت متوالی زنگ می‌زنند و از ابتدا دوباره شروع می‌شوند
یکی دیگر از استراتژی‌های گروه تماس با VoIP، تماس حلقه‌ای یا دایره‌وار است. این مدل مشابه شکار تماس است، با این تفاوت که اگر تماس به آخرین عضو گروه برسد و پاسخ داده نشود، به اولین عضو برگردانده می‌شود و دوباره چرخه قبلی را تکرار میکند؛ تا زمانی که بالاخره یکی از افراد تیم به آن پاسخ دهد.
چه زمانی باید از استراتژی حلقه تماس استفاده کرد؟ می‌توانید از این استراتژی در موقعیت‌های مشابه شکار تماس استفاده کنید. همچنین در مواقعی که نمی‌خواهید تماس‌گیرندگان به پست صوتی هدایت شوند، مدل حلقه تماس کاربردی خواهدبود.
چالش‌های تماس گروهی با VoIP و راهکارهای آن
برقراری تماس‌های گروهی با VoIP می‌تواند مزایای زیادی داشته باشد؛ اما چالش‌هایی نیز به همراه دارد. در ادامه به برخی از این چالش‌ها و راهکارهای مقابله با آن‌ها پرداخته‌ایم:
- نقطه ضعف‌های امنیتی: تماس‌های VoIP ممکن است، تحت حملات سایبری مانند شنود (eavesdropping) و حملات DDoS قرار بگیرند. راهکار این مشکل این است که استفاده از پروتکل‌های امنیتی مثل SRTP و TLS، تنظیمات امنیتی مناسب در روترها و فایروال‌ها، و آموزش کاربران در مورد امنیت سایبری، چالش‌های امنیتی را رفع میکند.
- پهنای باند ناکافی: تماس‌های گروهی VoIP ممکن است نیاز به پهنای باند زیادی داشته باشند؛ و پهنای باند ناکافی می‌تواند کیفیت تماس‌ها را کاهش دهد. استفاده از سرویس‌های اینترنتی با پهنای باند بالا، مدیریت پهنای باند از طریق QoS (Quality of Service)، و کاهش استفاده از پهنای باند توسط برنامه‌های غیرضروری در طول تماس این مشکل را حل میکند.
- کیفیت صدا در VoIP همراه با کیفیت تصویر: کیفیت صدا و تصویر در تماس‌های گروهی ممکن است، تحت تأثیر نوسانات پهنای باند، تأخیرات شبکه و نویز محیط قرار گیرد.
استفاده از اتصالات اینترنتی پایدار و با سرعت بالا، به‌روزرسانی نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای VoIP، و استفاده از هدست‌های با کیفیت برای کاهش نویز محیط، بسیار سودمند است. - نصب و پیکربندی پیچیده: نصب و پیکربندی سیستم‌های VoIP ممکن است نیاز به دانش فنی بالایی داشته باشد؛ و برای برخی کاربران پیچیده بنظر برسد. استفاده از راه‌حل‌های VoIP ساده و کاربرپسند، مشاوره با متخصصان فناوری اطلاعات برای نصب و پیکربندی، و ارائه آموزش‌های مناسب به کاربران این مسأله را حل میکند.
با توجه به چالش‌های ذکر شده، استفاده مؤثر از تماس‌های گروهی با VoIP نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، استفاده از تجهیزات و نرم‌افزارهای با کیفیت، و پیاده‌سازی راهکارهای امنیتی و مدیریتی مناسب است. با اتخاذ این تدابیر، می‌توان بهره‌وری و کیفیت تماس‌های گروهی را بهبود بخشید؛ و تجربه بهتری برای کاربران فراهم نمود.
گروه تماس با VoIP مدرن، چگونه انجام می‌شود؟
با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس الوویپ، می‌توانید مدیریت زمان انتظار مشتریان را به خوبی کنترل کنید؛ به این صورت که ring group مدنظر خود را از داشبورد آنلاین تنظیم کنید. در این سیستم امکان تعریف چندین مدل تماس گروهی با VoIP را برای واحدهای مختلف فروش، پشتیبانی و سایر موارد دارید. هر گروه تماس باید حداقل دو کاربر داشته باشد. همچنین این امکان برای شما وجود دارد که چندین شماره مختلف را به یک گروه خاص پیوند دهید.
با استفاده از امکانات این نرم‌افزار مدرن می‌توانید گزینه‌های بیشتری مانند انتقال به پست صوتی در صورت عدم پاسخگویی را انتخاب کنید؛ یا حتی تعیین کنید که تماس بدون پاسخ به گروه دیگری از شرکت منتقل شود.
روندهای مرکز تماس خود را بررسی کنید تا متوجه شوید که گروه تماس با VoIP تا چه حد می‌تواند بهره‌وری و کارایی کارکنان شما را افزایش دهد. برای آشنایی با جزییات بیشتر در این زمینه حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- حلقه تماس در VoIP چیست؟
این تنظیمات مجموعه‌ای از تلفن‌ها یا برنامه‌های پاسخگویی به تماس را به صورت متوالی به هم متصل میکند و تماس ورودی در این حلقه می‌چرخد تا بالاخره پاسخ داده شود.
- شکار تماس یا Hunt Ring در ویپ چیست؟
در استراتژی شکار یا ترتیب تماس، تلفن اعضای گروه یکی پس از دیگری و به صورت متوالی به صدا درمی‌آید؛ در صورت عدم پاسخگویی تماس به پست صوتی ارسال می‌شود.
- منظور از تماس همزمان در گروه تماس چیست؟
در این استراتژی گوشی تلفن همه اعضا به طور همزمان به صدا در می‌آید. زمانی که اولین فرد از اعضای تیم به تماس پاسخ دهد، زنگ سایر تلفن‌ها قطع می‌شود.
- ring group یا گروه تماس چیست؟
وقتی شخصی با شماره شرکت شما تماس می‌گیرد، در صورتی که آن شماره به یک گروه تماس مرتبط باشد، همه دستگاه‌های موجود در آن گروه به ترتیب خاصی زنگ می‌خورند.
- در تنظیمات گروه تماس در ویپ، چه جزئیاتی را می‌توان مشخص کرد؟
- تعداد دستگاه‌های موجود در گروه
- ترتیبی که باید زنگ بزنند
- راهکار جایگزین در صورت عدم پاسخگویی به تماس
- مدت زمان زنگ خوردن
