چگونه ترافیک مرکز تماس را اندازه‌گیری کنیم؟

در محیط کال سنترها، ترافیک مرکز تماس از مهم‌ترین نکاتی است که هنگام طراحی یک مرکز تماس باید به آن توجه کرد. ارتباط با مشتریان و تعامل موثر با آن‌ها، باعث می‌شود تا شما بتوانید از نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود آگاه شوید. مراکز تماس راه ارتباطی شما با مشتریان است که انعطاف بسیار بالایی نیز دارد و روش‌های مختلفی برای تعامل با مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد. در این مقاله قصد داریم تا چگونگی اندازه‌گیری ترافیک مرکز تماس را برای شما بیان کنیم، پس با ما همراه باشید.

منظور از ترافیک مرکز تماس چیست؟

ترافیک مرکز تماس از مباحث مهم در تماس با مشتری است. پیش بینی نادرست از میزان ترافیک و حجم تماس روزانه، ممکن است علاوه بر اخلال در خدمات رسانی به مشتریان، ضربه بدی را هم به نام برند شما وارد کند. حال زمانی که شما می‌خواهید یک مرکز تماس کارآمد داشته باشید، باید با توجه به اندازه کسب و کار خود و میزان تماس‌های ورودی، آن را طراحی و پیاده سازی کنید.

منظور از ترافیک مرکز تماس، میزان تماس‌های ورودی به مرکز در یک دوره مشخص است. حالا این دوره می‌تواند از یک روز تا یک سال متغیر باشد. میزان تماس‌های ورودی به هر مرکز تماس نیز بستگی به اندازه کسب و کار و حجم کاری شرکت دارد.

مفاهیم کاربردی در پیش بینی ترافیک مرکز تماس

برای پیش بینی دقیق و درست از ترافیک کال سنتر، باید با ۲ مفهوم WFO (بهینه سازی نیروی کار) و WFM (مدیریت نیروی کار) آشنا باشیم. WFO و WFM دو مفهوم بسیار کلیدی هستند که در مراکز تماس استفاده می‌شوند. شما با دانستن این مفاهیم و به کار بردن آن‌ها می‌توانید بهینه‌ترین حالت تخصیص منابع را در شرکت خود انجام دهید.

WFM به کمک ابزارهای خود، استراتژی‌هایی را تعیین می‌کند تا عملکرد کارشناسان افزایش پیدا کند. این افزایش عملکرد از طریق پیش بینی حجم کاری، ترافیک ورودی به مرکز تماس و شیفت بندی‌ها صورت می‌گیرد. در واقع WFM این اطمینان را به شما می‌دهد که هیچوقت در مرکز خود دچار کمبود نیرو نخواهید شد و از طریق مدیریت حجم ورودی به نسبت تعداد کارشناسان و شیفت بندی دقیق آن‌ها، همیشه می‌توانید پاسخ‌گوی ترافیک مرکز تماس خود باشید.

WFO نیز از طریق ابزارهای خود، راهبردهایی را برای شما مشخص می‌کند تا عملکرد کارشناسان افزایش پیدا کند اما تفاوت WFO نسبت به WFM این است که WFO متمرکز به خود کارشناسان است، نه عواملی مانند شیفت بندی کاری. تمرکز WFO بر این است که عملکرد کارشناسان طبق شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) افزایش پیدا کند و کیفیت کار آن‌ها بالاتر برود.

در مجموع؛ هر دو ابزار WFO وWFM  به شما کمک می‌کنند تا در ابتدا میزان ترافیک ورودی مرکز تماس خود را بسنجید و سپس عملکرد کارشناسان خود را براساس KPIها برای ارائه بهتر خدمات افزایش دهید.

نحوه پیش بینی ترافیک مرکز تماس

پیش بینی ترافیک مرکز تماس برای ارائه خدمات به مشتریان به بهترین شکل ممکن مسئله‌ای ضروری است.

نرم افزار سیستم‌های WFM و WFO به شما کمک می‌کنند تا حجم ترافیک در یک دوره را مشخص کرده و برای آن برنامه ریزی کنید. این نرم افزارها از الگوریتم‌های داخلی برای رسیدن به پیش بینی‌های بسیار دقیق استفاده می‌کنند. الگوریتم‌هایی که توسط این نرم افزارها استفاده می‌شود شامل موارد زیر است.

میانگین گیری الگوریتم‌ها

در این روش، الگوریتم‌ها میزان تماس‌های ورودی را طی چند سال تجزیه و تحلیل می‌کنند تا در نهایت، حجم تماس‌ها در یک روز یا یک هفته را پیش بینی کنند.

مدل تخمین نقطه‌ای

این مدل‌ها، حجم تماس‌ها را در یک روز خاص از سال مثل جمعه سیاه یا کمپین‌های مختلف بازاریابی اندازه‌گیری می‌کنند تا بتوانند ترافیک در این روزها را در صورت تکرار پیش بینی کنند.

مدل‌های سری زمانی

در این مدل، دوره‌های سه ماهه در یک سال مالی بررسی می‌شود. پس از بررسی حجم تماس‌ها در یک دوره، می‌توان حجم تماس‌های یک روز را پیش بینی کرد.

ابزارهای WFM و WFO از ترکیبی از همه‌ی این مدل‌ها استفاده می‌کنند تا بتوانند سوابق تماس در سال‌های گذشته را بررسی کرده و براساس این داده‌ها، ترافیک روزانه را در آینده پیش بینی کنند. نکته قابل توجه درباره مدل‌ها این است که، هر کسب و کاری باید با توجه به محیطی که در آن فعالیت می‌کند و نوع کاری که انجام می‌دهد از این مدل‌ها استفاده کند تا بهترین نتیجه را به دست آورد.

چگونه مراکز تماس می‌توانند به صورت دستی پیش بینی کنند

پیش بینی دستی ترافیک ورودی مرکز تماس، برای کسب و کارهایی با کارشناسان زیاد، کار دشواری است. علت سختی این کار این است که، پیش بینی از طریق صفحات گسترده‌ای انجام می‌شود که رشد می‌کنند و ممکن است از کنترل خارج شوند.  صفحات گسترده (Spreadsheets) جدول‌هایی با محاسبات ریاضی بسیار زیاد هستند که عموما در اکسل یا Spss انجام می‌شود. کار با این داده‌ها به صورت صفحات گسترده کاری زمان‌بر است و برای مراکز با تعداد کارشناسان زیاد توصیه نمی‌شود.

برای پیش بینی به صورت دستی، ابتدا باید داده‌های تماس مربوط به ۳ تا ۵ سال گذشته را به دست آورد و اولویت را به سال‌های اخیر که به زمان حال نزدیک هستند، داد. از این طریق می‌توان تقاضای مربوط به سال پیش رو را به دست آورد. از روش‌های دستی سال‌های زیادی استفاده میشد اما با پیشرفت نرم افزارها، انجام این کار به صورت دستی دیگر کاربردی ندارد و صرفا باعث افزایش هزینه‌ها می‌شود.

دلایل اندازه‌گیری ترافیک مرکز تماس

ترافیک ورودی مرکز تماس بستگی به نوع بازار و تعداد مشتریان شما دارد. در کسب و کارهای بزرگ، ورودی تماس‌ها بسیار بیشتر است و باید ترافیک روزانه با دقت بیشتری اندازه‌گیری شود. همچنین ممکن است در مواقع خاص، ورودی مراکز تماس متفاوت باشد، مثلا در تعطیلات یا رویدادهای خاص یک صنعت، میزان تماس‌ها و تقاضای مرکز تماس افزایش یابد. علاوه بر این اتفاقات پیش بینی نشده مانند بیماری‌های همه‌گیر، سیل و … منجر به افزایش تماس‌های ورودی مراکز درمانی و خدماتی شود.

اگر شما ترافیک ورودی تماس‌های روزانه خود را اندازه‌گیری نکنید و بدون برنامه ریزی پیش بروید، کمبود نیروی کافی، عدم آمادگی نیروهای مرکزتماس، نرخ ریزش بالای مشتریان، افزایش میانگین زمان رسیدگی (AHT) و کاهش کیفیت اولین تماس (FCR)، از جمله مشکلاتی است که با آن روبه‌رو خواهید شد.

بهبود پیش بینی ترافیک مرکز تماس

برای پیش بینی‌های دقیق حجم ورودی مرکز تماس، استفاده از ابزارهای مطرح شده کاری ضروری است. اکثر شرکت‌های امروزی، از ابزارهای WFM و ابزارهای تحلیلی مثل Spss برای پیش بینی خود استفاده می‌کنند. در این چند سال اخیر استفاده از هوش مصنوعی در نرم افزارهای مختلف، کار پیش بینی داده‌ها را بهبود بخشیده است. همچنین این ابزارها، در تخصیص بهتر منابع در مرکز تماس، به مدیران کمک زیادی می‌کنند.

نکته مثبت ابزارهایی مثل WFM این است که متغیرهای مختلفی را علاوه بر ترافیک مرکز تماس، مانند حجم کاری، در دسترس بودن و غیبت‌های از پیش تعیین شده، اندازه‌گیری می‌کند. حال اگر شما تمام موارد گفته شده برای پیش بینی ترافیک مرکز تماس را رعایت کنید، باز هم پیش بینی دقیق ترافیک از طریق دسترسی به داده‌های به روز و جدید قابل انجام است

مدیریت ترافیک مرکز تماس از طریق ویپ

یکی از روش‌های مدیریت ترافیک مرکز تماس، نرم افزار مدیریت مرکز تماس ویپ است. پس از اینکه شما ترافیک روزانه مرکز تماس خود را از طریق نرم افزارهای مربوطه مشخص کردید، باید ترافیک به دست آمده را به بهترین شکل مدیریت کنید. نرم افزار الوویپ این قابلیت را در اختیار شما قرار می‌دهد تا مدت زمان انتظار مشتریان پشت خط را کاهش دهید و در صورت اضافه شدن صف انتظار یکی از کارشناسان، به صورت خودکار، مشتری را به کارشناسان مربوطه دیگر وصل می‌کند تا صف کاهش یابد.

در این مقاله تلاش کردیم تا مفاهیم ترافیک مرکز تماس و دلایل اهمیت اندازه‌گیری آن را برای شما بیان کنیم، شما می‌توانید سوالات خود را در انتهای همین مقاله در قالب کامنت مطرح کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت پاسخ‌گوی شما باشند.

سوالات متداول

• چرا اندازه‌گیری ترافیک مرکز تماس اهمیت دارد؟

پیش بینی نادرست از میزان ترافیک و حجم تماس روزانه ممکن است علاوه بر اخلال در خدمات رسانی به مشتریان، ضربه بدی را هم به نام برند شما وارد کند.

• WFM در مرکز تماس به چه معناست؟

WFM به کمک ابزارهای خود، استراتژی‌هایی را تعیین می‌کند تا عملکرد کارشناسان را از طریق پیش بینی حجم کاری و ترافیک ورودی به مرکز تماس افزایش دهد.

• WFO در مرکز تماس به چه معناست؟

تمرکز WFO بر این است که عملکرد کارشناسان طبق شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)  افزایش پیدا کند و کیفیت کار آن‌ها بالاتر برود.

• روش‌های پیش بینی ترافیک مرکز تماس چیست؟

روش ها به سه مدل میانگین گیری الگوریتم‌ها، مدل‌های تخمین نقطه‌ای و مدل‌های سری زمانی تقسیم می شوند.