نحوه مواجهه با مشتریان عصبانی در مراکز تماس

شروع هر کسب و کاری با چالش‌های بسیار زیادی روبه‌رو خواهد بود. یکی از این چالش‌ها که ممکن است با آن مواجه شوید، مشتریان عصبانی در مرکز تماس هستند. اینکه یک مشتری بعد از استفاده از محصولات یا خدمات شما راضی نباشد و با عصبانیت این موضوع را به اطلاع شما برساند امری طبیعی است. هنر شما به عنوان یک مدیر این است که بتوانید به مشتریان عصبانی گوش دهید و مشکل آن‌ها را برطرف کنید.

آموزش کارکنان در زمینه روش‌های صحیح ارتباطی و نحوه کنترل مشتریان ناراضی، توانمندی آن­ها در کنترل هیجانات و برقراری تعامل موثر را افزایش می­دهد. رعایت نکات ظریف در مواجهه با رفتارهای پرخاشگرانه، می‌تواند از بروز وقایع ناراحت‌کننده در مرکز تماس جلوگیری کند.

در این مقاله قصد داریم عباراتی که باعث کاهش خشم مشتریان می‌شود و نحوه مدیریت خشم مشتری را بیان کنیم؛ پس با ما همراه باشید.

چگونه با مشتریان عصبانی در مرکز تماس ارتباط برقرار کنیم؟

از گذشته تاکنون، دریافت بازخورد مشتریان برای سازمان امری حیاتی و مهم بوده است. بازخورد مشتریان راضی، ناراضی و حتی عصبانی به سازمان کمک میکند تا بهترین شیوه تعامل با آنان را بیاموزد. زمانی که کارشناسان مرکز تماس با یک مشتری عصبانی مواجه می‌شوند، در ابتدا باید آرامش خود را حفظ کرده و سعی در آرام کردن مشتری با لحن مناسب و صمیمانه داشته باشند. زبان دوستانه کارشناس می‌تواند تا حد زیادی از شدت عصبانیت مشتری بکاهد.

در حالت کلی، برخورداری از مهارت  گوش دادن فعال به درخواست­ ها و انتظارات مشتریان، پیش‌نیازی برای ارتقای خدمات مرکز تماس است. زمانی که کارشناسان شما از این قابلیت بخوبی استفاده کنند، سبب جلوگیری از ایجاد تعارضات بیشتر و ارتقا رضایت مشتریان می­شوند.

در ادامه ۴ شخصیت، از شخصیت‌های مشتریان عصبانی را مطرح می‌کنیم و عبارات مناسب و راهکارهای مواجهه با مشتریان را ارائه می‌دهیم.

مشتریانی که عصبانیت خود را کاملا بروز می‌دهند (Offloader)

گاهی از اوقات، مشتریان در تماس با شما هیچ شکایت قانونی و یا قضایی نخواهند داشت. در این شرایط، آن‌ها صرفا دچار یک فشار عصبی شده‌اند و نارضایتی از محصول شما باعث شده که این فشار عصبی افزایش پیدا کند. در این حالت، مشتریان حتی جزئی‌ترین مشکل را هم به یک بحران تشبیه کرده و عصبانیت خود را بر سر شما خالی می‌کنند.

این نوع مشتریان، یکی از چالش برانگیزترین مشتریانی هستند که مرکز تماس با آن‌ها روبه‌رو خواهد شد. ارتباط با آن‌ها برای کارشناسان بسیار دشوار است چون هرگونه خطا از سوی کارشناس عصبانیت مشتری را تشدید می‌کند. برای تعامل با این نوع مشتری، کارشناسان باید همیشه از لحن دوستانه و همدلانه استفاده کنند تا عصبانیت مشتری کاهش یابد.

اگر مرکز تماس شما نیز دچار مشکلاتی باشد باعث عصبانیت بیشتر مشتریان خواهید شد. فرض کنید که مشتری با شما تماس می‌گیرد و به علت عدم مدیریت مناسب مرکز تماس، مدت زمان زیادی را پشت خط، منتظر پاسخ کارشناس می‌ماند.در چنین شرایطی، مدیریت خشم مشتری بسیار دشوار خواهد بود، چون روند کند مرکز تماس نیز باعث عصبانیت او خواهد شد.

شما می‌توانید با استفاده از سیستم تلفن گویا (IVR)، زمان انتظار مشتری را کاهش دهید و تجربه بهتری برای او ایجاد کنید. همچنین، استفاده از نرم افزار VoIP در مرکز تماس، باعث هماهنگی بهتر کارشناسان شده و کمک می‌کند تا مشتری عصبانی سریع‌تر به کارشناس مربوطه متصل شود. از دیگر ویژگی‌های نرم افزار ویپ، کاهش میانگین زمان پاسخ‌دهی (ASA) است که کمک می‌کند میزان انتظار مشتری در صف کاهش یابد. کاهش این مدت زمان، خود باعث رضایت مشتری و کمتر شدن عصبانیت او خواهد شد.

در ادامه لیستی از عبارات مناسب برای پاسخ به مشتریان Offloader را مطرح می‌کنیم. نکته قابل ذکر این است که، این عبارات مهم باید چندین بار در یک مکالمه تکرار شوند تا اثرگذاری بیشتری داشته باشند.

عبارات مناسب برای برخورد با مشتریان Offloder

• “واقعا متاسفم که چنین احساسی برای شما به وجود اومده آقای…”
• “به عنوان راه‌حل این مشکل …”
• “می‌تونم به شما پیشنهاد بدم که …”
• “درحال حاضر کاری که من می‌تونم برای شما انجام بدم …”
• “واقعا از بازخورد شما متشکرم و امیدوارم تونسته باشم شما رو راهنمایی کنم”
• “امکانش هست هر زمانی که شما راحت‌تر بودین با شما تماس بگیریم تا از حل مشکل اطمینان حاصل کنیم؟”

مشتریانی که از شما شاکی هستند

اشتباهات رخ می‌دهند، جزئی از هر کسب و کاری هستند و اجتناب از آن‌ها بسیار دشوار است. اما گاهی اوقات ممکن است شرکت‌ها اشتباهاتی را مرتکب شوند که جبران آن‌ها بسیار دشوار باشد.

شکایت مشروع مشتریان، مهم‌ترین موردی است که مرکز تماس با آن مواجه خواهد شد. در این حالت، شما کاملا مشتری را ناامید کرده‌اید و حتی ممکن است مشتری شاکی، مورد شکایت خود را در رسانه‌های اجتماعی منتشر کند و عواقب بسیار بدی برای کسب و کار شما داشته باشد.

مدیریت هیجانات در این مواقع، می‌تواند از تشدید وضعیت جلوگیری و به حل مسائل کمک کند. کارکنان شما با درک مشکل مشتری و تعامل صحیح با آن­ها می­توانند موقعیت خود را بهبود بخشند.

زمانی که کارشناسان با چنین مشتریانی برخورد می‌کنند، باید سریعا موضوع را با مدیران خود مطرح کنند تا از این طریق، مشکل را بهتر حل کنند. یکی دیگر از ویژگی‌های نرم افزار ویپ که در این شرایط به کارشناس کمک خواهد کرد، قابلیت کنفرانس تلفنی است. در این ویژگی، کارشناس می‌تواند مدیر خود را نیز روی خط تماس با مشتری داشته باشد و در صورت نیاز به صورت سه نفره با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. کارشناس در این حالت می‌تواند به کمک مدیر، عصبانیت مشتری و شکایت او را برطرف کند.

عبارات مناسب برای مواجهه با مشتریان شاکی

• “بسیار متشکریم که ما را در این زمینه مطلع کردید آقای …”
• “خانم … واقعا از شنیدن این مسئله متاسفم”
• “من کاملا احسساس شما رو درک می‌کنم”
• خانم… از درک متقابل شما بسیار ممنونم”
• “قطعا در کمترین زمان ممکن این مشکل رو حل می‌کنیم”

مشتریانی که پرخاشگر هستند و توهین می‌کنند

مشتریان پرخاشگر از آن دسته مشتریانی هستند که برقراری ارتباط با آن‌ها توسط کارشناسان تقریبا کاری غیرممکن است. البته کارشناسان نیز آرزو دارند تا با مشتریان پرخاشگر و فحاش برخورد کنند چون قانون حمایت از کارشناسان توسط شرکت‌ها، با کارشناس اجازه می‌دهد در صورت فحاشی مشتریان، تماس را قطع کنند. در این مورد نیز نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن، بسیار اهمیت دارد؛ لازم است که کارشناسان لحن حرفه‌ای و آرامی داشته باشند؛ و تا حد ممکن در اصلاح مسیر مکالمه تلاش کند.

کارشناس قبل از قطع تماس با مشتریان فحاش باید حداقل سه بار به آن‌ها تذکر بدهند و در صورت توجه نکردن مشتری می‌توانند تماس را قطع کنند. با این حال، کارشناس می‌تواند از عباراتی نیز برای آرام کردن مشتری استفاده کند.

کارشناسان مرکز تماس در چنین شرایطی باید خونسردی خود را حفظ کنند و از بحث با مشتری پرهیز کنند. اگر کارشناس نیز به دنبال فحاشی مشتری، به او توهین کند، تخلف کرده و در این حالت او مقصر شناخته خواهد شد. بنابراین کارشناس باید همیشه لحن حرفه‌ای و رسمی خود را حفظ کند و احساسات را در برخورد با این نوع مشتریان کنار بگذارد.

از راهکارهای مناسبی که ویپ در این شرایط، در اختیار مدیران قرار می‌دهد، مانیتورینگ و نظارت تماس‌ها است. مانیتورینگ تماس‌ها بعد از برقراری تماس، به مدیران کمک می‌کند تا نقاط ضعف کارشناسان خود را در تعامل با مشتریان پرخاشگر شناسایی کنند و در صورت لزوم، به کارشناسان آموزش‌های لازم برای برقراری ارتباط با این مشتریان را بدهند.

شما می‌­توانید با ارائه توضیحات جامع و دقیق به اپراتورهای کال سنتر، آمادگی آن­ها برای مواجهه این قبیل مشتریان را بالاتر ببرید. زمانی که افراد آمادگی لازم برای رویارویی با شرایط دشوار را داشته باشند، در صورت بروز مشکل واکنش بهتری نشان خواهند داد.

پاسخ‌های مناسب در مواجهه با مشتریان پرخاشگر

• “من نگرانی شما رو درک می‌کنم اما آقای … متاسفانه ما نمی‌تونیم نوع برخورد و لحن شما رو تایید و تحمل کنیم”
• “من تمام تلاشم رو می‌کنم تا بهتون کمک کنم خانوم …”
• “به نظرم شما کمی عصبانی و نگران به نظر می‌رسید، علاقه دارید تا مکالمه رو از طریق ایمیل دنبال کنیم؟”
• “متاسفم که شدیدا ناراحت هستید، اگه مایل باشید زمان دیگه‌ای مکالمه رو ادامه بدیم”
• “خانوم … اگه به این نحوه صحبت کردن ادامه بدین متاسفانه مجبور میشم که تماس رو قطع کنم”

مشتریانی که شما را تهدید می‌کنند

ممکن است شما مشتریان پرخاشگر را با مشتریان تهدیدگر اشتباه بگیرید. مشتریان پرخاشگر صرفا به دنبال توهین به کارشناسان هستند اما مشتریان تهدیدگر قصد تهدید عاطفی و یا فیزیکی را دارند. البته خود این مشتریان هم اطلاع دارند که تهدید کردن کارشناسان عواقب زیادی برای آن‌ها دارد و نمی‌توانند آسیبی به کارشناس وارد کنند اما برای برطرف کردن احساس نیاز خود به تهدید، این کار را می‌کنند.

کارشناسان در مواجهه با این مشتریان باید کاملا فروتن و خوددار باشند، چون این مشتریان به راحتی می‌توانند یک کارشناس را تحریک کنند. مقابله به مثل کارشناس با مشتری در این شرایط فقط اوضاع را بدتر می‌کند چون تنها کسی که در این مکالمه آسیب روحی می‌بیند کارشناس است.

هرچند برقراری تعامل مثبت با این قبیل مشتریان آسان به نظر نمی‌­رسد؛ اما مدیریت هیجانات و جلوگیری از تشدید شرایط می­تواند راه‌­گشا باشد، و از ایجاد وضعیت­‌های ناخوشایند جلوگیری کند.

پاسخ مناسب به مشتریانی که شما را تهدید می‌کنند

• “من متوجه ناراحتی شما هستم آقای …”
• لطفا اجازه بدید تا بتونم به شما به بهترین شکل ممکن کمک کنم”
• آقای … از کمک به شما بسیار خوشحال میشم”
• “برای اینکه مشکل رو سریع‌تر حل کنیم از شما می‌خوام که …”

تفکر استراتژیک در حل مشکلات مشتریان عصبانی

توسعه مهارت‌های تفکر استراتژیک در کارکنان شما می‌تواند به بهبود سطح خدمات و رفع سریع­تر مشکلات کمک کند. با چنین رویکردی دستیابی به راهکارهای کارآمد و پایدار در برخورد با مشتریان عصبانی آسان­ تر خواهد بود؛ زیرا می­توانید با پیش­بینی مسائل احتمالی و جلوگیری از رشد یک مشکل، به شکلی نوآورانه و اثربخش دغدغه ­های تماس گیرندگان مرکز تماس را رفع کنید.

شناخت فرهنگ مشتریان نیز به نوبه خود، تأثیر زیادی در بهبود ارتباط و تعامل با مشتریان عصبانی و جلب رضایت آن­ها دارد. آگاهی از فرهنگ مخاطب به ارائه خدمات ویژه و هماهنگ با خواسته ­های ایشان منجر می ­شود.

مشتریان عصبانی، چالش بسیار مهم مراکز تماس

همانطور که در متن درباره‌ی انواع مشتریان عصبانی و نحوه‌ برخورد با آن‌ها صحبت کردیم، باید بگوییم که مدیریت کردن مشتریان عصبانی به تنهایی برای کارشناسان امری دشوار خواهد بود. زیرا در مواجهه با افراد پرخاش­گر، علاوه بر حفظ آرامش، لازم است که حل مسائل فوری آن­ها را در اولویت قرار دهیم؛ تا از تشدید عصبانیت و افزایش حجم شکایاتشان جلوگیری کنیم.

گاهی اوقات، کارشناسان برای مدیریت خشم این نوع مشتریان، نیاز به کمک همکاران دیگر خود و مدیران دارند. برای بهره‌گیری از کمک همکاران و مدیران، مرکزتماس باید از ابزارهایی در این راه استفاده کند. نرم افزار مدیریت مرکز تماس؛ الوویپ به مرکز تماس کمک می‌کند تا بتواند به بهترین شکل ممکن با این نوع مشتریان تعامل کند و مشکل آن‌ها را، در صورت امکان حل کند.

منبع: https://www.callcentrehelper.com/the-right-words-and-phrases-to-use-with-an-angry-customer-30110.htm

سوالات متداول

• چگونه باید با یک مشتری عصبانی برخورد کرد؟

زمانی که کارشناسان مرکز تماس با یک مشتری عصبانی مواجه می‌شوند، در ابتدا باید آرامش خود را حفظ کرده و سعی در آرام کردن مشتری با لحن مناسب و صمیمانه داشته باشند. زبان دوستانه کارشناس می‌تواند تا حد زیادی از شدت عصبانیت مشتری بکاهد.

• مشتریان عصبانی چه شخصیت‌هایی دارند؟

1. مشتریانی که عصبانیت خود را بروز می‌دهند
2. مشتریانی که از شما شکایت دارند
3. مشتریانی که صرفا به دنبال توهین و پرخاش هستند
4. مشتریان تهدید کننده

• آیا کارشناسان به تنهایی توانایی پاسخ به مشتریان را دارند؟

گاهی اوقات، کارشناسان برای مدیریت خشم این نوع مشتریان، نیاز به کمک همکاران دیگر خود و مدیران دارند. برای بهره‌گیری از کمک همکاران و مدیران، مرکزتماس باید از ابزارهایی در این راه استفاده کند. نرم افزار مدیریت مرکز تماس؛ الوویپ به مرکز تماس کمک می‌کند تا بتواند به بهترین شکل ممکن با این نوع مشتریان تعامل کند و مشکل آن‌ها را، در صورت امکان حل کند.

• نکته طلایی در برخورد با مشتریان عصبانی در مرکز تماس چیست؟

نکته‌ای که همیشه باید به آن توجه شود این است که، کارشناسان باید هنگامی که با مشتری عصبانی روبه‌رو می‌شوند آرامش خود را حفظ کرده و همیشه با لحنی حرفه‌ای و تا حدی دوستانه با آن‌ها صحبت کنند.