تماس گرم و سرد چیست و چه تفاوتی باهم دارند؟

برقراری تماس گرم و سرد یکی از روش‌های توسعه کسب و کارها و جذب مشتری است. تماس سرد، زمانی است که یک نماینده فروش با مشتری بالقوه‌ای تماس می‌گیرد که هیچ علاقه‌ای به مشتری شدن نشان نمی‌دهد و ممکن است از برند شما آگاه نباشد. اما تماس گرم، زمانی است که یک نماینده با مشتری احتمالی تماس می‌گیرد که به محصول یا خدمات شما ابراز علاقه کرده است. در حقیقت دانستن تفاوت‌ تماس‌ گرم و سرد در بازاریابی تلفنی باعث می‌شود تا تعداد مشتری‌های بیشتری را جذب کرد و استراتژی‌ها را به درستی انجام داد. برای اینکه با مزایا و معایب تماس گرم و سرد در فروش بیشتر آشنا شوید، تا انتهای متن همراه ما باشید.

تماس سرد چیست؟

تماس سرد یک تاکتیک فروش خارجی است که برای دستیابی به مشتریان بالقوه‌ای که ممکن است هرگز در مورد محصول یا خدمات شما نشنیده باشند، استفاده می‌شود. به این نوع تماس‌ها سرد گفته می‌شود، زیرا تماس گیرنده انتظار آن را ندارد و نماینده فروش به احتمال زیاد از یک لیست جستجوگر برای اطلاع‌رسانی استفاده می‌کند.

اسکریپت تماس تلفنی در  مرکز تماس و برای برقراری تماس سر نقس مهمی ایفا می‌کند چون مخاطبان، آشنایی با شما ندارند. تماس‌گیرنده‌ها در مرکز تماس اغلب از یک اسکریپت تماس سرد پیروی می‌کنند و نمونه‌ای از یک تماس معمولی می‌تواند این باشد:

سلام! من حسینی هستم کارشناس فروش مجموعه الف

اگر زمان کافی دارید محصولات برند الف را برای شما توضیح دهم؟

تماس گرم چیست؟

تماس گرم زمانی است که یک نماینده با کارشناس فروش تماس می‌گیرد و از قبل با مخاطب ارتباط برقرار کرده است. به طور حتم این نوع تماس گر‌م‌تر از تماس سرد است، زیرا مشتری با شما و شرکت شما آشنا است.

هنگام انتخاب بین تماس سرد و گرم، تماس‌های گرم همیشه گزینه بهتری هستند. به این دلیل که یک راه فوق‌العاده برای افزایش میزان موفقیت تماس‌های شما و رسیدن به اهداف فروش هستند.

به طور مثال: هنگامی‌ که با یک مشتری بالقوه تماس می‌گیرید و مخاطب تمایل به صحبت در زمان دیگری دارد، در تماس بعدی احتمال فروش افزایش پیدا می‌کند.

نکات مهم برای تعامل با مخاطب‌های گرم

تجربه مشتری در تماس‌های گرم و سرد از مهم‌ترین نکاتی است که باید به آن توجه کرد. برای اینکه بتوانید در تماس‌های گرم تعداد افراد بیشتری را به برند یا محصول خود جذب کنید، نیاز است که نکات مختلفی را بدانید که آن‌ها عبارتند از:

• به طور مکرر با مخاطب‌های گرم خود تماس نگیرید. تماس‌های مکرر باعث می‌شود که مخاطب شما اذیت شود. بنابراین به مدت زمانی که به شما اختصاص داده‌، احترام بگذارید. همچنین اگر محصول خود را از قبل معرفی کرده‌اید، مطمئن باشید که مخاطب ممکن است برای تصمیم‌گیری به زمان بیشتری نیاز داشته باشد.
• با ایمیل یا از طریق رسانه‌های اجتماعی پیام‌رسان پیگیری‌های لازم را انجام دهید تا در هر زمان که مشتری احساس خوب و زمان کافی داشته باشد با شما ارتباط بگیرید. همچنین می‌توانید اطلاعات تکمیلی از برند یا محصولات خود را به این بستر‌ها ارسال کنید و اطلاعات بیشتری را در اختیار مخاطب قرار دهید. به طور حتم مخاطب هنگام تهیه محصولی مشابه محصول شما، این نکات را در ذهن دارد و مقایسه انجام می‌دهد که ممکن است به سمت شما کشیده شود.
• گوش دادن فعال را تمرین کنید. با وجود اینکه مخاطبان گرم چشم‌انداز خوبی هستند، اما هنوز در این مورد که آیا کسب ‌و کار شما می‌تواند به آن‌ها کمک کند یا خیر، درگیر خواهند بود. وظیفه شما به عنوان یک نماینده فروش این است که به نکات صحبت‌های آن‌ها گوش دهید و راه حل ارائه دهید.

تفاوت تماس گرم و سرد

تفاوت اصلی بین تماس گرم و سرد در تبلیغات تلفنی این است که تماس‌های گرم‌تر قبل از تماس نیاز به نوعی تعامل دارند، در حالی که تماس‌های سرد بسیار پیچیده‌تر هستند. تماس‌گیرنده‌ها هیچ تعامل قبلی با شما یا برند شما نداشته‌اند و این اغلب منجر به بسیاری از مخالفت‌های تماس سرد می‌شود که باید قبل از انجام فروش بر آن‌ها غلبه کرد. اما سوالی که ایجاد می‌شود این است که کدام تماس برای کسب و کار شما مناسب‌تر است؟

تماس‌های گرم تبدیل‌ها و موفقیت بیشتری را به همراه دارد، اما به اصطلاح گرم کردن این مشتری‌ها می‌تواند کمی ‌زمان بیشتری ببرد. از سوی دیگر، تماس سرد نتایج فوری و مخاطب‌های هدفمندتری را به همراه دارد. همچنین درک تفاوت‌ تماس گرم و سرد می‌تواند به شما کمک کند تعیین کنید کدام نوع تماس با استراتژی شما بهترین کارکرد را دارد.

به طور کلی تماس گرم و سرد به تنهایی مزیت‌های مختلفی دارند که باید با دقت و تخصص انجام شوند. شما تنها در صورتی می‌توانید از طریق تماس‌های تلفنی به فروش نزدیک شوید که اصول اولیه بازاریابی، نحوه صحبت با مشتری‌ها و تفاوت تماس گرم و سرد را بدانید و استراتژی‌های موثر برای مدیریت تماس‌های گرم و سرد را در مرکز تماس خود اجرا کنید. همچنین می‌توانید به صورت ترکیبی از این دو نوع تماس استفاده کنید تا نتایج فوق العاده‌ای را تجربه کنید.

اهمیت استفاده از تماس گرم و سرد

معنای واقعی تماس سرد شامل هدف قرار دادن افراد بدون اطلاع قبلی از محصول یا خدمات شما است. این مرحله اولیه است. در اینجا می‌توانید مشتری‌های بالقوه جدیدی را برای فروش به دست آورید. مشتری‌ها در این نوع تماس به زودی با شرکت یا کسب و کار شما تعامل خواهند داشت. دستاورد کلی تماس سرد به شرح زیر است:

• مخاطب، چشم انداز جدید است.
• هدف، ارائه اطلاعات پس زمینه، تعامل و انتقال به تعامل بیشتر است.
• مخاطبان برند شما افزایش می‌یابد.
• شروع به جذب افراد می‌کند.
• لیست مخاطبین شما را ایجاد می‌کند.

تماس گرم در مقابل تماس سرد، شامل هدف قرار دادن مشتری‌ها فعلی با تعامل قبلی با برند است. این افراد کسانی هستند که با کمال میل پذیرفته‌اند که از شرکت شما خدمات دریافت کنند. علاوه بر این، آن‌ها با علاقه به برند و خدمات شما مرتبط هستند. دستاورد کلی تماس گرم به شرح زیر است:

• مخاطب، مشتری‌های فعلی یا موجود هستند.
• هدف، اطلاعات مختصر، ایجاد اعتبار برند و تغییر سرنخ‌های فروش است.
• انتقال واجد شرایط بازاریابی منجر به مخاطب‌های واجد شرایط فروش می‌شود.
• بین مخاطب‌ها و برند خود رابطه ایجاد کرده‌اید.
• بینشی در مورد مشارکت مردم در مورد برند و خدمات می‌دهد.
• در تبدیل مخاطب‌ها به مشتری‌ها کمک می‌کند.

به طور کلی شما می‌توانید از مزایا و معایب تماس گرم و سرد استفاده کنید تا نتیجه دلخواه خود را در فروش به دست آورید. نکته مهمی‌ که باید به آن توجه داشته باشید، این است که شرایط کسب و کار خود را بررسی کنید و با توجه به الویت‌های بازاریابی خود، بهترین انتخاب را داشته باشید.

مزایا و معایب تماس گرم و سرد

درست است که هر یک از تماس گرم و سرد دارای استراتژی‌های خاص خود هستند، اما به تنهایی دارای مزایا و معایبی هستند و تاثیرات مثبت و منفی در مسیر تماس‌ها دارند که بهتر است درباره آن‌ها اطلاعات کافی داشت.

مزایای تماس سرد

• می‌توانید به مشتری‌های جدید دسترسی پیدا کنید.
• می‌توانید در زمینه فروش و کار خود مهارت پیدا کنید.
• اطلاعات مربوطه را به دست آورده و ارتباط انسانی برقرار می‌کنید.
• بازخورد فوری به دست می‌آورید.
• به صرفه است.

معایب تماس سرد

• در بعضی از تماس‌ها جواب می‌دهد.
• در برخی از مواقع آزاردهنده است.
• تعداد فروش قابل پیش‌بینی نیست.
• وفاداری مشتری محدودتر است.
• مشتری پایدار نیست.

مزایای تماس گرم

• از قبل با مشتری در ارتباط بوده‌اید.
• مشتری برند و محصول شما را می‌شناسد.
• مشتری وفادارتر است.
• به وقت مخاطب احترام گذاشته می‌شود.
• تعداد فروش محصول قابل پیش‌بینی است.

معایب تماس گرم

• عدم توجه به مشتری‌های جدید بیشتر می‌شود.
• انتخاب مشتری‌های احتمالی بیشتر می‌شود.

الوویپ نرم افزار مدیریت مرکز تماس

ما در این مطلب سعی کرده‌ایم که شما را با تماس گرم و سرد آشنا کنیم و درباره مزایا و معایب تماس گرم و سرد توضیحاتی ارائه کنیم. اما این شما هستید که برای برقراری ارتباط با مشتری‌ها تصمیم می‌گیرید و استراتژی پیاده‌سازی می‌کنید. با تعیین استراتژی درست در برقراری تماس‌ها و استفاده به‌جا از تماس سرد و گرم، نرخ تبدیل تماس‌های شما بالا می‌رود و علاوه‌بر این، با بهبود عملکرد و کارایی کارشناسان، روندهای کاری مرکز تماس بهبود می‌یابد.

الوویپ به عنوان ارائه‌کننده نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس، در کنار شما است تا هرگونه ابهامات یا سوالات مختلف درباره یکپارچه‌سازی مرکز تماس و فروش شما را برطرف کند. همچنین الوویپ به شما کمک می‌کند تا مهارت‌های لازم برای ارتباطات موثر خود را تقویت کنید و تماس‌های موفق‌تری را برای کسب و کار خود به ارمغان آورید.

به طور کلی اگر سوال یا ابهامی ‌درباره تفاوت تماس گرم و سرد دارید که در این مطلب به آن اشاره نشده است، کافی است که در انتهای همین متن و در قالب کامنت با ما همراه باشید. کارشناس‌های الوویپ در زمان کوتاهی به سوالات شما عزیزان پاسخ خواهند داد.

سوالات متداول:

• برای فروش محصولات از تماس گرم یا سرد استفاده کنیم؟

برای اینکه بخواهید مشتری‌های جدید داشته باشید باید از استراتژی تماس سرد استفاده کنید، اما نباید مشتری‌های خود را که از طریق تماس‌های گرم جذب کرده‌اید، فراموش کنید. در نتیجه بهتر است که از هر دو تماس برای بازرایابی محصول یا برند خود بهره ببرید.

• مزایای تماس گرم چیست؟

1. آشنای قبلی با مشتری
2. آشنایی مشتری با برند و محصول
3. مشتری وفادارتر
4. احترام به وقت مشتری
5. تعداد فروش محصول قابل پیش‌بینی

• مزایای تماس سرد چیست؟

1. تماس به‌صرفه
2. دسترسی به مشتری جدید
3. مهارت در فروشندگی
4. برقراری ارتباط انسانی
5. بازخورد فوری از مخاطب

• در تماس سرد چگونه با مخاطب ارتباط گرفت؟

برای اینکه بتوانید از مخاطب بازخورد خوبی دریافت کنید ابتدا از او بپرسید که زمان مناسبی تماس گرفته‌اید یا خیر؟ سپس از قبل برای توضیحات محصول یا برند مطالعه کرده باشید و بر موضوع تسلط داشته باشید. به گونه‌ای که اگر مخاطب سوالی پرسید بتوانید در زمان کوتاهی پاسخ مناسب ارائه کنید.

• چگونه تماس سرد بدون قطع شدن داشته باشیم؟

1. برای طردشدگی احتمال قرار دهید.
2. بهترین زمان تماس را انتخاب کنید.
3. توضیحات کامل ارائه کنید.
4. به سوالات مخاطب و مختصر بودن توضیحات خود، توجه داشته باشید.
5. مشتری را کنجکاو کنید.