سامانه مدیریت مرکز تلفن چه تاثیری در رشد و گسترش کسبوکارها دارد؟ آیا می‌توان به کمک سامانه مدیریت مرکز تماس، باعث افزایش رشد شرکت شد؟ آیا این سامانه در فرایند مشتری مداری هم نقشی ایفا می‌کند؟ این سوالی است که بسیاری از مدیران و صاحبان کسبوکار هنگام برنامه‌ریزی برای مدیریت مرکز تماس با آن روبرو میشوند. اینکه مرکز تماس چه اهمیتی در سازمان‌ها و شرکت‌ها دارد، به احتمال زیاد بر کسی پوشیده نیست. اما این سوال ممکن برای شما مطرح شود، این است که امکانات سامانه مدیریت مرکز تلفن برای کسب و کارها چیست؟ در این مقاله می‌خواهیم با توجه به اهمیت موضوع از نقش موثر و مهم سامانه مدیریت مرکز تلفن بگوییم.
نیاز به سامانه مدیریت مرکز تماس
مرکز تماس هر سازمان، نقش موثری در معرفی شرکت، جلب رضایت مشتریان، فروش و بسیاری مسائل دیگر دارد. البته متناسب با نوع خدمات و محصولاتی که شرکت یا سازمان شما رائه می‌دهد یا بر اساس نوع بیزینس آن، میزان این اهمیت می‌تواند متغیر باشد. اما آن چه که مشخص است این است که اهمیت مرکز تماس یک مسئله غیر قابل انکار است. به همین دلیل است که در سرتاسر دنیا بسیاری از مشاغل و کسبوکارها به سراغ یک سامانه مدیریت مرکز تلفن می‌روند. اگر بتوانید مرکز تماس خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید، بخش قابل توجهی از مشکلات سازمان شما حل و فصل خواهد شد.
آینده سامانه مدیریت مرکز تماس
آینده سامانه‌های مورد استفاده در کالسنتر به طور قابل توجهی با پیشرفت‌های هوش مصنوعی در مدیریت تماس و یادگیری ماشینی شکل خواهد گرفت. این فناوری‌ها قابلیت‌هایی چون تحلیل پیشرفته داده‌ها، پیش‌بینی نیازهای مشتری و ارائه پاسخ‌های دقیق و سریع را به ارمغان می‌آورند. با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، سامانه‌های مدیریت مرکز تلفن قادر خواهند بود؛ تا مکالمات را به صورت خودکار تحلیل کرده و الگوهای رفتار مشتری را شناسایی کنند. این تحلیل‌ها به اپراتورها کمک می‌کند تا بهتر و سریع‌تر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند؛ و تجربه کاربری بهتری ایجاد کنند. برای مثال، چت‌بات‌ها و دستیارهای صوتی هوشمند می‌توانند بخش بزرگی از تماس‌های اولیه را مدیریت کنند؛ و اطلاعات اولیه را به مشتریان ارائه دهند، تا اپراتورها بتوانند بر روی مسائل پیچیده‌تر و نیازهای خاص تمرکز داشته باشند.
مهم‌ترین امکانات سامانه مدیریت مرکز تلفن
یک سامانه ایده‌آل باید امکانات و ویژگی‌هایی داشته باشد که با گزارش‌دهی مرکز تلفن شما را در مسیر مدیریت تماسها یاری کند. از جمله مهم‌ترین امکانات یک سامانه مدیریت مرکز تلفن می‌توان به نظرسنجی در صف، اتصالات تلفنی، کنفرانس تلفنی، شنود و نجوا، مسیریابی تماس، درخواست کمک اپراتور و نظارت بر مکالمات اشاره کرد. همچنین وجود ویژگی‌های دیگری مثل تعریف داخلی‌ها، توزیع تماس، بررسی قرارداد، اولویت صف، انتقال هوشمند تماس به مسئول سفارش و تیکت، انتقال تماس به کارشناس پرونده و ارسال پیامک ضروری و لازم است. برای آشنایی بیشتر با ویژگی‌های سامانه مدیریت مرکز تماس، ما برخی از مهم‌ترین آن‌ها را تعریف و درباره آن‌ها توضیحاتی خواهیم داد.
اتصال مجدد تماسها
ماژول اتصال مجدد در سامانه مدیریت مرکز تلفن به این صورت است که اگر هنگام مکالمات مشتری با اپراتور، تماس کاربر با مرکز تلفن قطع شود، امکان تماس مجدد را برای شما فراهم می‌کند. به این شکل که در صورتی که مشتری مجددا تماس بگیرد، تماس وی به کارشناسی متصل میشود که در لحظه قطع تماس مشغول صحبت با او بوده است.
برای اینکه این ویژگی سامانه مدیریت مرکز تلفن را بهتر بشناسید، فرض کنید شما با مرکز تلفن یک شرکتی تماس گرفتید و نیاز خود را برای کارشناس مطرح کرده‌اید. حالا طی یک اتفاق تماس شما قطع میشود. در این شرایط باید از ابتدا مسیری را طی کنید تا به آن کارشناس متصل شوید؛ یا حتی به یک کارشناس دیگر متصل شوید و مجبور باشید از ابتدا همه نیاز خود را برای اپراتور جدید توضیح دهید.
ویژگی اتصال مجدد در سامانه مدیریت مرکز تلفن این مشکلات را برطرف کرده است. اگر در زمان گفتوگو با کاربر تماس قطع شود، در صورت تماس مجدد مشتری، تماس وی به همان اپراتوری متصل میشود که در زمان قطع تماس با او در ارتباط بوده است.
یکپارچه‌سازی سیستم‌های تلفنی
این کار به معنای ترکیب و هماهنگی کامل همه اجزا و فناوری‌های مختلف در ارتباط با تماس‌های تلفنی است؛ که باعث بهبود کارایی و عملکرد مراکز تماس میشود. با یکپارچه‌سازی این سیستمها، اطلاعات تماسها، داده‌های مشتریان و ابزارهای مدیریت تماس به صورت همزمان و هماهنگ با یکدیگر عمل می‌کنند. این همگرایی فناوری‌ها امکان تحلیل بهتر داده‌ها، مدیریت بهینه تماسها و افزایش رضایت مشتریان را فراهم می‌کند.
توزیع تماس
این ویژگی به صورتی طراحی شده است که شما می‌توانید تماس‌های ورودی و خروجی مرکز تماس را بر اساس پیش شماره استان‌ها، شهر‌ستان‌ها، خطوط تلفن همراه و حتی پیش شماره مناطق یک شهر بین شعب و واحد‌های مختلف خود تقسیم کنید. توزیع تماس در سامانه مدیریت مرکز تلفن بر اساس سناریو شما برای مرکز تماس، می‌تواند به این صورت باشد که تماسها در داخل شرکت بین واحد‌های مختلف تقسیم شود. همچنین اگر از نظر جغرافیایی شرکت شما چند شعبه پراکنده دارد، تماسها بین شعب مختلف توزیع شود.
تصور کنید شما ساکن یکی از شهرهای استان خوزستان هستید و زبان‌تان عربی است. طبیعتا صحبت کردن به زبان عربی برای شما راحت‌تر است. خصوصا اگر بخواهید با یک مجموعه که دفتر مرکزی‌اش در تهران است، تماس تلفنی برقرار کنید. حال اگر تماس شما به یکی از همشهریان شما یا کسی که با زبان و گویش شما آشناست متصل شود، راحت‌تر از قبل می‌توانید با آن فرد ارتباط برقرار کنید. از آنجا که اپراتور آن شرکت با فرهنگ شما آشناست، با دید بهتری می‌تواند به شما خدمات ارائه دهد.
حال به این موضوع فکر کنید که این برقراری ارتباط به صورت اتوماتیک انجام شود؟ یعنی شما زمانی با تلفن ثابت یا همراه خود با آن شرکت تماس می‌گیرید، بدون معطلی به اپراتوری متصل شوید که با زبان،گویش و فرهنگ شما آشنا باشد. این ویژگی از مرکز تماس باعث میشود که تجربه مشتری بهتری برای وی رقم بخورد.
ویژگی درخواست تماس
گاهی اوقات میزان تماس‌هایی که با یک مرکز تماس صورت می‌گیرد، آنقدر زیاد است که پاسخگویی به همه آن‌ها از توان مجموعه خارج است. سامانه مدیریت مرکز تلفن برای برطرف کردن این مشکل یه راه‌حل هوشمندانه تحت عنوان درخواست تماس ارائه داده است. کارکرد ویژگی درخواست تماس به این شکل است که اگر کاربر زمان زیادی در صف انتظار قرار بگیرد، می‌تواند با وارد کردن یک عدد، درخواست تماس خود را ثبت کند. در این صورت اپراتور با کمک سامانه مدیریت مرکز تلفن در اسرع وقت با کاربر تماس می‌گیرد. با این کار نه تنها بار ترافیک مرکز تماس خود را کاهش می‌دید، بلکه مانع از ایجاد نارضایتی در مشتریان خود خواهید شد.
کنفرانس تلفنی در سامانه مدیریت مرکز تلفن
ویژگی کنفرانس تلفنی به این صورت است که شما به همراه یکی دیگر از همکاران خود می‌توانید با مشتری یک جلسه مجازی داشته باشید. این اتفاق باعث میشود که به شکل منسجم‌تر و هدفمندتری با مشتری گفتوگو کنید. برای درک بهتر این فرض کنید که شما به عنوان یک اپراتور مشغول صحبت کردن با مشتری خود هستید. حال به این نتیجه می‌رسید که برای مذاکره بهتر با مشتری نیاز است که یکی از همکاران یا مدیران هم در مکالمه تلفنی با شما مشارکت کند. یعنی نیاز به این است که دو نفر با مشتری یک اتاق کنفرانس تشکیل دهید و گفتوگو کنند تا بتوانید بهتر به نیاز مشتری پاسخ دهید.
موانع پیادهسازی سامانه مدیریت مرکز تلفن
مشکلاتی که ممکن است در هنگام پیادهسازی یک سامانه مدیریت مرکز تماس با آن مواجه شوید، معمولا به دو دسته کلی تقسیم میشوند:
- موانع فنی: یکی از اصلی‌ترین موانع پیادهسازی این سیستم، مواردی مثل نیاز به ارتقاء زیرساخت‌های فناوری اطلاعات سازمان است. این مسأله نیاز به سرورهای قدرتمند، پهنای باند مناسب، نرم‌افزارهای تخصصی و امنیت شبکه را شامل میشود؛ که همگی مستلزم صرف هزینه و زمان قابل توجهی هستند. بدون این تجهیزات و منابع فنی، پیادهسازی و عملکرد سامانه به‌درستی امکان‌پذیر نخواهد بود؛ و مشکلاتی همچون کندی سیستم، اختلال در ارتباطات و عدم هماهنگی بین واحدها به وجود می‌آید.
- موانع انسانی و سازمانی: از سوی دیگر، موانع انسانی و سازمانی نیز می‌تواند چالشی جدی در مسیر پیادهسازی سامانه مدیریت مرکز تلفن محسوب شود. تغییرات فناوری و فرآیندهای موجود ممکن است با مقاومت کارکنان مواجه شود؛ زیرا نیازمند آموزش‌های جدید و تغییر در رویه‌های کاری موجود است. همچنین، نبود حمایت کافی از سوی مدیریت ارشد می‌تواند انگیزه و تعهد کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد؛ چنین موضوعاتی باعث میشود، که فرآیند پیادهسازی با تأخیر و مشکلات اجرایی مواجه شود. هماهنگی بین بخش‌های مختلف و ارتقاء مهارت‌های کارکنان برای استفاده مؤثر از سامانه، از جمله اقداماتی است؛ که باید برای غلبه بر این موانع در دستور کار قرار گیرد.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم برخی از مهم‌ترین امکانات و ویژگی‌های یک سامانه مدیریت مرکز تلفن ایده‌آل را برسی کنیم. ابتدا از اهمیت و نقش این سامانه صحبت کردیم و سپس برخی از مهم‌ترین امکانات این سامانه را ذکر کردیم. در نهایت اتصال مجدد، توزیع تماس ، درخواست تماس و کنفرانس تلفنی را به طور مفصل بررسی کردیم تا دید دقیقتری نسبت به سامانه مدیریت شماره‌ها در مرکز تلفن به دست آوریم.
در صورتی که به دنبال یک سامانه تماس ایده‌آل و حرفه‌ای هستید، پیشنهاد ما به شما الوویپ است. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید مقاله “سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ” را مطالعه کنید.
