۵ چالش کارشناس مرکز تماس و راه حل مواجهه با آن‌ها

در هر سازمانی که کال سنتر دارد، چالش های کارشناس مرکز تماس موضوعی است که باید آن را جدی گرفت. احتمالا تجربه این موضوع را داشته‌اید که هنگام تماس با یک سازمان، کارشناس مرکز تماس آن مجموعه توان لازم برای پاسخگویی و برطرف کردن نیاز شما را نداشته باشد. این موضوع منجر به عدم رضایت شما از آن شرکت می‌شود. چنین اتفاقاتی به راحتی باعث از دست رفتن مشتریان شرکت می‌شود. اما دلیل چنین مسائلی چیست؟ دلایل مختلفی برای این مسئله می‌توان مطرح کرد که هر کدام جنبه‌های مختلفی از مشکل پیش‌آمده را در نظر خواهند گرفت. اما یک دلیل عمده و اساسی آن مربوط به نحوه کار نیروی انسانی و کارشناس مرکز تماس است.

چالش‌هایی که کارشناسان مرکز تماس با آن مواجه می‌شوند، اگر حل نشوند، باعث می‌شود وظایف کارشناسان مرکز تماس به درستی انجام نشود. حال باید پرسید که آیا راهکاری برای مقابله با چنین مسائلی وجود دارد؟ در این مقاله می‌خواهیم به بررسی این موضوع بپردازیم که چرا نیروی انسانی در فرآیند مدیریت مراکز تماس موثر است و چگونه می‌توان چالش‌های پیش روی آن را برطرف کرد؟ اگر شما هم در سازمان خود با چالش هایی روبرو هستید، تا پایان این مقاله همراهمان باشید!

نقش‌ها و مسئولیت‌های کارشناس مرکزتماس

جایگاه کارشناس مرکز تماس در یک سازمان، بخش مهمی از فرآیند ارتباط با مشتریان و تضمین رضایت آن‌ها را تشکیل می‌دهد. این کارشناسان به‌عنوان نقطه تماس اصلی بین سازمان و مشتریان، مسئولیت پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات و ارائه اطلاعات لازم به مشتریان را بر عهده دارند. برای انجام این وظایف، نیروهای شما باید توانایی‌های ارتباطی قوی، دقت بالا در ثبت اطلاعات و مهارت‌های مذاکره و جذب مشتری را داشته باشند. همچنین، آن‌ها باید به‌روز بوده و از آخرین اطلاعات و محصولات شرکت آگاهی کامل داشته باشند؛ تا بتوانند به‌طور موثر به مشتریان کمک کنند.

مسئولیت‌های دیگر کارشناسان مرکز تماس شامل مدیریت تماس‌ها به‌طور موثر و بهینه، پیگیری مسائل و درخواست‌های مشتریان، و ثبت دقیق اطلاعات تماس‌ها در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این وظایف نیازمند توانایی مدیریت زمان، فشارهای کاری و استرس شغلی در مراکز تماس است. کارشناسان باید بتوانند در یک محیط پرتنش و پرسرعت به‌خوبی عمل کنند؛ و همیشه برخوردی حرفه‌ای و دوستانه با مشتریان داشته باشند.

چالش‌های کارشناس مرکز تماس

همان‌طور که گفته شد، نیروی انسانی یک مرکز تماس ممکن است با چالش‌هایی روبرو شود که در صورت عدم رسیدگی به آن، سازمان با مشکلاتی روبرو خواهد شد. برای برطرف کردن آن‌ها مدیران باید چارچوب منظم و مدونی تدوین کرده تا بدون آسیب به نیروی انسانی این مشکلات برطرف کنند. قطعا هر شرکتی برای برطرف کردن این چالش‌ها در مراکز تماس خود، روش‌های متفاوتی را پیش می‌گیرد. اما آنچه که پیش از هر کاری باید به آن توجه کرد، شناسایی و ارزیابی این چالش‌هاست. شما اگر این چالش‌ها را به خوبی در سازمان خود شناسایی کنید، به شکل موثرتری می‌توانید این مشکلات را حل‌وفصل کنید. در ادامه ما می‌خواهیم برخی از مهم‌ترین چالش‌های پرسنل مرکز تماس را نام ببریم و آن‌ها را با هم بررسی کنیم.

برقراری ارتباط موثر با مشتری

نخستین چالشی که می‌خواهیم از آن یاد کنیم، مربوط به شیوه ارتباط کارشناسان مرکز تماس با مشتریان است. کارشناس مرکز تماس باید این توانایی را داشته باشد که ارتباط موثری با مشتریان برقرار کند. اینکه ارتباط موثر چگونه تعریف می‌شود تا حدودی به مسائل سازمانی و اهداف مجموعه بستگی دارد. اما توقعی که از کارشناس مرکز تماس داریم این است که بتوانند با مذاکره تلفنی نظر مشتریان را جلب کنند. برای این کار باید اطمینان حاصل کنید که پرسنل مرکز تماس در خصوص فرآیند جذب مشتریان، مشتری مداری و مسائل مرتبط با مذاکره تلفنی، اطلاعات و تجربه کافی داشته باشند. برای مدیریت کردن چنین چالشی باید به دو مرحله استخدام و آموزش دقت کرد.

• مرحله استخدام کارشناس مرکز تماس: طبیعتا باید پرسنلی جذب مرکز تماس شود که استعداد و توانایی مناسبی در زمینه گفت‌و‌گو با مشتریان داشته باشند.
• مرحله آموزش کارشناس مرکز تماس: این بخش یکی از مهم‌ترین راهکارها برای برطرف کردن چالش ارتباط کارشناس مرکز تماس با مشتریان است. شما باید برای همه پرسنل خود در مرکز تماس، آموزش‌های لازم را برگزار کنید. مسئله آموزش جدا از میزان سطح دانش و توانایی افراد است. همه افراد شاغل در یک مرکز تماس باید متناسب با نیاز خود و اهداف شرکت آموزش ببینند. این موضوع باعث می‌شود تا چالش و مشکلات پرسنل در حوزه ارتباط با مشتریان به حداقل ممکن برسد.

استرس، تنش و خستگی کارشناس مرکز تماس

مطالعات نشان می دهد که ۷۴ درصد از کارشناسان مرکز تماس در معرض خطر فرسودگی شغلی هستند. واضح است که استرس و خستگی عامل اصلی تاثیرگذار بر فرسودگی شغلی است. طبیعتا بخش بزرگی از زمان و انرژی کارشناس مرکز تماس در مجموعه، صرف برقراری ارتباط با مشتریان می‌شود. سختی کار در مرکز تماس، به این مباحث محدود نمی­شود؛ در مواردی اپراتورها ناچار به مدیریت مشتریان ناراضی و حجم بالای تماس‌ها، در عین حفظ تمرکز و دقت در شرایط پرتنش هستند؛ علاوه بر این، کارشناسان مرکز تماس با چالش‌هایی مانند نیاز به مدیریت زمان بهینه و استفاده از تجهیزات و سیستم‌های قدیمی مواجه هستند.

بنابراین ممکن است به دلایل مختلف جسمی و ذهنی دچار خستگی شوند و این مسئله در درجه اول به فرد و سپس به مجموعه آسیب می‌رساند. شما می‌توانید با یک برنامه زمانی منظم و منعطف این چالش را به راحتی مدیریت کنید و برای کاهش فشار کاری، تعداد پرسنل خود را افزایش دهید.

بیشتر بخوانید: نحوه محاسبه تعداد اپراتور مرکز تماس

مسئله بعدی بحث تنش و استرس پرسنل مرکز تماس است. شیوه مدیریتی شما در یک شرکت باید به گونه‌ای باشد تا مانع انتقال تنش و استرس به پرسنل شود. به عنوان مثال یک مجموعه شلوغ و پرتنش باعث می‌شود کارشناس مرکز تماس شما تمرکز لازم برای پاسخگویی به افراد را نداشته باشد. پس حتما باید استرس و تنش را از افراد خود دور کنید تا بتوانند با خیالی آسوده به انجام وظایف خود بپردازند.

تجهیزات و امکانات مناسب برای کارشناس مرکز تماس

مسئله بعدی که ممکن کارشناس مرکز تماس را دچار مشکل سازد، بحث راه اندازی مرکز تماس و تجهیزات مربوط به آن است. وجود تجهیزات قدیمی و ناکارآمد، علاوه بر مسائل مرتبط با مدیریت بازاریابی، راندمان کاری کارشناس مرکز تماس را به شدت کاهش می‌دهد. کارشناس شما در مرکز تماس به جای تمرکز بر روی کار خود با این چالش مواجه می‌شود که چگونه از تجهیزات ناکافی و غیر کاربردی استفاده کند. به طور کلی اگر مرکز تماس شما به امکانات به‌روز و کارآمد تجهیز نشده باشد، نمی‌توانید از آن توقع پیشرفت و رشد داشته باشید. بنابراین در اولین فرصت تجهیز و راه اندازی مرکز تماس با بروزترین تکنولوژی را در دستور کار خود قرا دهید.

مدیریت زمان

از دیگر مواردی که هر کارشناس مرکز تماس با آن روبرو می‌شود، مسئله مدیریت زمان مشتریان است. ترافیک مرکز تماس‌ و مدت‌زمان طولانی برخی تماس‌ها باعث می‌شود که کارشناس مرکز تماس شما نتواند مدیریت درستی از زمان کاری خود داشته باشد. این مسئله علاوه بر سردرگمی و خستگی وی، منجر به از دست رفتن برخی از تماس‌ها هم می‌شود. برای این منظور باید از بستر مناسبی استفاده کنید تا ترافیک تماس‌ها مدیریت شود و به دنبال آن افراد بتوانند زمان خود را به شکل هدفمندی مدیریت کنند. بنابراین به سراغ سیستم مدیریتی بروید که بتواند از نظر زمانی هم مرکز تلفن شما را مدیریت کند.

کاهش نرخ تماس 

برای بسیاری از مراکز تماس که تماس‌های خروجی برقرار می‌کنند، دستیابی به مشتریان بالقوه  سخت‌تر شده است. این چالش در مرکز تماس تا حدودی ناشی از تغییر در انتظارات مصرف کننده است. اما دلیل اصلی این موضوع افزایش اخیر مسدود کردن تماس ها توسط مشتری است. برای افزایش نرخ تماس، ایمیل‌های خودکار و کمپین‌های پیامکی نه تنها خود تماس را بهبود می‌بخشند، بلکه می‌توانند مشتریان احتمالی را نیز در انتظار تماس‌ها و پاسخگویی بیشتر به آن‌ها قرار دهند.

سخن پایانی

در این مقاله سعی کردیم اساسی‌ترین چالش‌هایی که پیش روی پرسنل شما در مرکز تماس قرار می‌گیرد را بررسی کنیم. نکته‌ای که نخست آشکار شد، نقش پررنگ کارشناس مرکز تماس در فرآیند پیشرفت شرکت است. اما چالش‌هایی گریبان‌گیر مجموعه می‌شود که وظیفه شما به عنوان یک مدیر این است که چنین چالش‌هایی را از پیش پای پرسنل خود بردارید. راهکار آن هم تنها با تغییر نگاه مدیریتی شما نسبت به مراکز تماس رخ خواهد داد. شما باید برنامه مدونی برای آموزش و تجهیز نیروی انسانی مراکز تماس خود داشته باشید تا چالش‌های مربوطه را از میان بردارید. قطعا با رسیدگی و اهمیت دادن به نیروی انسانی در یک مرکز تماس و همچنین تجهیز آن مرکز می‌توانید رشد چشم‌گیر مجموعه خود را مشاهده کنید.

منبع:

https://www.convoso.com/blog/call-center-challenges/

 سولات متداول

1. عمده ترین چالش های پیش روی مراکز تماس چیست؟

مراکز تماس با چالش‌های مختلفی از جمله موارد زیر روبرو هستند:

• برقراری ارتباط موثر با مشتری
• استرس، تنش و خستگی کارشناس مرکز تماس
• تجهیزات و امکانات مناسب برای کارشناس مرکز تماس
• مدیریت زمان
• کاهش نرخ تماس

2. حجم بالای تماس چگونه بر مراکز تماس تاثیر می گذارد؟

حجم بالای تماس می‌تواند منجر به افزایش زمان انتظار برای مشتریان، فرسودگی شغلی کارشناسان و مشکل در ارائه خدمات سریع و کارآمد به مشتریان شود.

3. چگونه مراکز تماس خدمات با کیفیت را حفظ می کنند؟

حفظ کیفیت خدمات شامل آموزش منظم کارشناسان، نظارت بر تماس ها برای تضمین کیفیت، ارائه بازخورد و اجرای استراتژی های بهبود مستمر است.

4. چگونه مراکز تماس با تغییر انتظارات مشتریان سازگار می شوند؟

مراکز تماس با ارائه پشتیبانی چند کاناله (مانند رسانه‌های اجتماعی و چت) و تعاملات شخصی‌شده برای پاسخگویی به  مشتریان با انتظارات مشتریان سازگار می شوند.