هزینه راه اندازی مرکز تماس + روش‌های کاهش هزینه مرکز تماس

یکی از مسائلی که این روزها مورد توجه بسیاری از مراکز تماس قرار گرفته است، مربوط به هزینه راه اندازی مرکز تماس است. مراکز تماس تلفنی از مهم ترین اجزای هر سازمانی به شمار می‌رود و اگر راه اندازی آن به طور صحیح و به صرفه صورت گیرد، تاثیر قابل توجهی بر ارتباط شما با مشتریانتان دارد. اما مسئله‌ای که اینجا به میان می‌آید، این است که چه راهکاری برای راه اندازی مرکز تماس وجود دارد و شرکت‌ها سازمان‌ها چگونه می‌توانند چنین بستری را در محیط کاری خود فراهم کنند؟ چنانچه درصدد راه اندازی مرکز تماس برای مجموعه خود هستید و هزینه راه اندازی یک کال سنتر برایتان اهمیت دارد، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

اهمیت راه اندازی مرکز تماس

با توجه به اینکه مرکز تماس یک بستر مهم و ضروری در پیشبرد اهداف کلان شرکت‌ها به حساب می‌آید، راه اندازی مرکز تماس در برقراری ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریان نقش مهمی را ایفا می‌کند. این بستر مهم و ضروری با پاسخگویی به نیازهای افراد می‌تواند تاثیر مهمی در فروش محصولات و ایجاد رضایت در بین مشتریان داشته باشد. برای راه اندازی مرکز تماس هوشمند، لازم است در ابتدا نیازها و الزامات سازمان را شناسایی کنید؛ سپس با توجه به اطلاعات بدست آمده، فناوری‌ها و سیستم‌های مورد نیاز را انتخاب نمایید. در نهایت، با طراحی و پیاده‌سازی یک سیستم مناسب، می‌توان به بهبود قابل ملاحظه‌ای در عملکرد و کارایی مرکز تماس دست یافت.

برای اینکه با این موضوع و مسائل دیگری چون هزینه راه اندازی کال سنتر آشنا شوید، ابتدا به بررسی انواع مرکز تماس خواهیم پرداخت. توجه به این موضوع شناخت شما نسبت به تجهیزات مرکز تماس را افزایش می‌دهد.

مرکز تماس چیست؟

قبل از آنکه تجهیزات VoIP را معرفی کنیم و از هزینه راه اندازی مرکز تماس حرفی بزنیم، لازم است مرکز تماس را تعریف کنیم. تعاریف مختلفی می‌توان برای مرکز تماس ارائه داد. اما آن تعریفی که ما را در شناخت هزینه راه اندازی کال سنتر یاری می‌کند را بررسی می‌کنیم.

مرکز تماس یعنی سیستمی هماهنگ از افراد، فرآیندها، تکنولوژی‌ها و سناریوهایی که از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف اطلاعات لازم را برای ما فراهم می‌کند. به همین علت، هدف بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌ها از راه اندازی مرکز تماس به خصوص تلفن ویپ فارسی، فراهم آوردن تجهیزات مرکز تماس و ایجاد بستری مناسب برای تعاملات بهینه و هوشمندانه با مشتریان است.

انواع مرکز تماس

برای اینکه شناخت بهتری نسبت به تجهیزات مرکز تماس پیدا کنیم، این مرکز را می‌توان به شکل‌های مختلفی تقسیم‌بندی کرد. یکی از این تقسیم‌بندی‌ها که نقش مهمی در تعیین میزان هزینه دارد، تقسیم این مراکز به مراکز تماس ورودی و خروجی است.

مرکز تماس ورودی: تماس‌ها از سمت مشتریان با شرکت برقرار می‌شود.

مرکز تماس خروجی: تماس‌ها از طریق شرکت‌ها با مشتریانشان صورت می‌گیرد.

شما برای راه اندازی مرکز تماس ابتدا باید بدانید که کدام یک از انواع مرکز تماس برای سازمان شما مناسب است. آیا یک مرکز تماس ورودی برای سازمان شما کافی است؟ یا اینکه شما نیاز به مرکز تماس خروجی دارید و می‌خواهید تجهیزات مرکز تماس خروجی را هم برای شرکت خود تهیه کنید؟ به خاطر داشته باشید که این مسائل در تعیین قیمت و هزینه راه اندازی مرکز تماس شما موثر خواهد بود.

تجهیزات مرکز تماس

برای راه اندازی مرکز تماس ویپ، نیاز به تجهیزات و زیرساخت‌های فنی مختلفی دارید. این تجهیزات علاوه بر اینکه در چگونگی کارکرد مجموعه شما تأثیرگذار است، در تعیین قیمت و برآورد هزینه راه اندازی هم نقش دارند. در اینجا لیستی از تجهیزات مرکز تماس آورده شده است:

•          خطوط لازم
•          زیرساخت شبکه
•          سرور و هسته مرکزی
•          نرم افزار مدیریت مرکز تماس
•          تجهیزات جانبی برای راه اندازی مرکز تماس

این‌ها بخشی از مهم‌ترین تجهیزات مرکز تماس است که در تعیین هزینه راه اندازی کال سنتر بسیار اثرگذار خواهند بود.

هزینه راه اندازی مرکز تماس به چه عواملی بستگی دارد؟

هزینه راه اندازی کال سنتر بسته به عوامل مختلفی می تواند به طور قابل توجهی متفاوت باشد. در ادامه برخی از عوامل کلیدی که بر هزینه تأثیر می گذارند را بررسی می‌کنیم.

موقعیت مکانی

موقعیت جغرافیایی مرکز تماس نقش حیاتی در تعیین هزینه ها دارد. برخی از سازمان‌ها فضایی را داخل خود شرکت به بخش مرکز تماس اختصاص می‌دهند؛ درحالی که برخی ممکن است نیروی دورکاری برای این کار استخدام کنند. با دورکار کردن کارکنان مرکز تماس، بخش قابل توجهی از هزینه ها کاهش می‌یابد اما دارای چالش هایی نیز هست. مدیران باید برخی از راهکارهای دورکاری برای مدیریت مرکز تماس را در نظر بگیرند.

سرویس ها و تجهیزات سخت افزاری

هزینه اجاره یا خرید فضای اداری، همراه با هزینه های مرتبط مانند آب و برق، نگهداری و امنیت، می تواند بر هزینه کلی راه اندازی تأثیر بگذارد. علاوه بر این باید هزینه میز و صندلی، تلفن، کامپیوتر و بقیه تجهیزات مربوط به یک دفتر کار را هم در نظر بگیرید.

در حالت کلی، راه‌اندازی مرکز تماس مشتریان یکی از مراحل ضروری در بهبود ارتباطات یک کسب و کار با جامعه هدف آن است. در این فرآیند، نیاز است تا ابتدا نوع مرکز تماس مورد نیاز خود را مشخص کنید؛ و با توجه به آن تجهیزات و نرم‌افزارهای لازم را انتخاب و پیکربندی کنید.

زیرساخت و تجهیزات نرم افزاری

زیرساخت های فناوری مورد نیاز برای یک مرکز تماس، از جمله سرورها، رایانه ها، اتصال به اینترنت، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجهیزات شبکه، تاثیر مستقیمی بر هزینه کال سنتر دارند. باید تمام جوانب را بسنجید و از بهینه ترین تجهیزات و راهکارها برای کاهش هزینه های خود استفاده کنید. علاوه بر این باید مشخص کنید، موارد مربوط به نصب و پشتیبانی را خودتان به عهده می‌گیرید یا به شرکت های ارائه دهنده برون سپاری می‌کنید. تمام این عوامل در کم و زیاد کردن هزینه ها دخیل هستند.

پرسنل

بیشترین هزینه جاری برای یک مرکز تماس معمولاً منابع انسانی یا پرسنل است. تعداد کارمندانی که باید استخدام کنید، حقوق، مزایا و هزینه های آموزشی آن ها ملاحظات هزینه های مهمی هستند. در پرسنل یک مرکز تماس ۳ عنوان شغلی وجود دارد: مدیر، سرپرست، کارمند. بنابراین برای استخدام نیروی خود، باید نیازهای کسب وکاران را بسنجید تا به موقع و به درستی نقش ها را استخدام کنید.

انواع هزینه‌ها در مرکز تماس 

مراکز تماس برای انجام فعالیت خود باید هزینه‌های بسیار زیادی را تدارک ببینند، چه هزینه‌های CapEx و چه هزینه‌های OpEx. هزینه‌های سرمایه‌ای (CapEx) منابع مالی است که یک شرکت برای دارایی‌های ثابت خود هزینه می‌کند مثل: خرید و نگهداری ساختمان‌ها، زمین و مستغلات و تجهیزات تولیدی. به عبارت دیگر، هزینه سرمایه‌ای، هزینه‌ای است که یکبار انجام می‌شود و برای بیش از یک سال سازمان را منتفع خواهد کرد. هزینه‌های یکباره استخدام، مجوز نرم افزارها به صورت مادام العمر، هزینه‌های تجهیزات و … مخارج سرمایه‌ای مرکز تماس شما هستند.

هزینه‌های عملیاتی (OpEx) منابعی هستند که کسب و کار شما را به صورت مداوم و روزانه پشتیبانی می‌کنند. در واقع هزینه‌های عملیاتی همان هزینه اقلام مصرفی در یک کسب و کار است. هزینه‌های عملیاتی مرکز تماس شامل: هزینه‌های جاری مثل قبوض آب و برق، تعمیر تجهیزات، اجاره محل و هزینه‌های نیروی کار است.

حفظ کلی مرکز تماس و به تبع آن ادامه فعالیت شرکت شما در گرو نظارت بر هزینه‌های سرمایه‌ای و عملیاتی و کاهش آن‌ها برای عملکرد بهینه‌تر است.

چگونه هزینه های مربوط به کال سنتر را کاهش دهیم؟

برای شرکت هایی که میزان تماس ورودی و خروجی بالایی دارند، کاهش هزینه های تماس  یک اولویت مهم است. با این حال، اجرای استراتژی هایی برای کاهش هزینه عملیاتی مرکز تماس، نباید کیفیت خدمات ارائه‌شده را کاهش دهد. سوالی که مطرح است، این است که چگونه بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات، هزینه ها کاهش دهیم؟ در ادامه به بررسی چند روش برای کاهش هزینه های مرکز تماس می‌پردازیم.

کاهش تعداد کارکنان

پرسنل مرکز تماس ۵۰ تا ۷۵ درصد از کل هزینه‌های مرکز تماس شما را شامل می‌شود، بنابراین کاهش تعداد کارکنان از اولین کارهایی است که می‌توانید برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس انجام دهید.

کاهش کارکنان ۲ رویکرد دارد: ۱. کاهش کل نیروی کار ۲. کنترل هزینه‌های کارمند

در بین این دو رویکرد، کاهش تعداد کارکنان معایب بیشتری دارد. در این حالت میانگین زمان رسیدگی (AHT)، زمان انتظار مشتریان در صف، کیفیت اولین تماس (FCR)، سطح خدمات و رضایت مشتریان آسیب‌های بسیار زیادی می‌بیند. حتی گاهی اوقات ممکن است کاهش هزینه از طریق کاهش تعداد کارکنان برای شما نتیجه عکس داشته باشد و با بالا رفتن میانگین زمان رسیدگی و زمان انتطار مشتریان، هزینه‌های مادی و غیر مادی مرکز تماس مانند ریزش مشتریان افزایش یابد.

نکته قابل توجه دیگر این است که، کارشناسان مرکز تماس نقش بسیار زیادی در سفر مشتری دارند. آن‌ها می‌توانند با عملکرد مناسب خود تجربه مشتریان را به میزان قابل توجهی بهبود بخشند و در نهایت نیز باعث وفاداری مشتریان شوند.

تغییر توزیع حجم کار

زمانی که کارشناسان مرکز تماس توانایی انجام فعالیت‌های بیشتری را پیدا می‌کنند، شرکت نیز می‌تواند تماس‌های ورودی و درآمد بیشتری داشته باشد. اما مشکلی که در اینجا به وجود می‌آید این است که اگر کارشناسان خود را برای انجام کارهای بیشتر، تحت فشار بگذارید، نرخ فرسودگی، غیبت و فرسایش کارکنان افزایش می‌یابد.

بهینه‌ترین حالت ممکن برای کارشناسان این است که کارشناسان تا ۸۵ درصد کارها را انجام دهند تا همچنان کارایی خود را حفظ کنند و از کار بیش از حد آن‌ها نیز جلوگیری شود. همچنین شما باید از روش‌های مختلفی برای توزیع حجم کار کارکنان استفاده کنید. برای مثال، به جای تبدیل مرکز تماس خود به یک مرکز ۲۴ ساعته، آن را به یک مرکز ۲۰ ساعته تبدیل کنید و بین ساعت‌های ۱ تا ۵ صبح را زمان تعطیلی مرکز تماس تعیین کنید. از این طریق، میزان هزینه‌های مرکز تماس کاهش یافته و حجم کاری کارکنان شما نیز کمتر خواهد شد.

پیاده سازی فناوری‌های پیشرفته‌تر در سازمان

ممکن است فناوری‌های جدید و پیچیده در مراکز تماس مثل آنالیز و تحلیل داده‌ها، ابزار طراحی‌های گرافیکی و … برای اجرا در مرکز تماس کمی گران به نظر برسند، اما در آینده هزینه‌های خود را جبران خواهند کرد. تمامی این ویژگی‌ها در مرکز تماس به ارائه بهتر خدمات و کاهش هزینه در مرکز کمک خواهد کرد. نرم افزار مدیریت مرکز تماس ویپ، می‌تواند با فراهم کردن ویژگی‌های متنوع مثل تجزیه و تحلیل داده‌ها و ارائه راهکارهای مختلف برای مرکز تماس، به شما در کاهش هزینه‌ها کمک فراوانی کند.

در حالت کلی، برای راه­اندازی مرکز تلفن، لازم است که سازمان با توجه به نیازها و الزامات خود، به انتخاب تجهیزات و نرم‌افزارهای مناسب بپردازد تا بتواند با ایجاد یک فضای مناسب و آموزش کارکنان، به بهره‌وری و کارایی بالاتری دست یابد.

مهندسی مجدد فرایندهای مرکز تماس

مهندسی مجدد فرایندهای مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا مشکلات و مسائلی که باعث افزایش زمان بیکاری بین کارکنان می‌شود را شناسایی کنید. مدل پیروی از خورشید (Follow the sun Model) به شرکت‌های بزرگ کمک می‌کند تا میزان بهره‌وری کارکنان را افزایش دهند. در این مدل، کارکنان فقط روزها را مشغول به کار هستند و در اوقات دیگر در محل کار حاضر نخواهند بود.

از روش‌های دیگری که مراکز تماس می‌توانند فرایندها را برای بهبود عملکرد مرکز مهندسی کنند، ترکیب کانال‌های ارتباطی برای مشارکت تمامی کارکنان در راستای ارائه خدمات است.

افزایش کیفیت اولین تماس با آموزش اپراتور

طبق تحقیقات، طی پنج سال گذشته، میانگین هزینه هر تماس دوبرابر شده افزایش یافته است. استارت‌آپ‌های جدید در حین گسترش، به یک تیم داخلی نیاز دارند و برخلاف سایر خدمات، پشتیبانی تماس هیچ جایگزینی ندارد. بنابراین اگر کیفیت اولین تماس (FCR) و پشتیبانی به درستی صورت نگیرد، می‌تواند هزینه های زیادی برای مراکز تماس به جا بگذارد. برای درک سؤالات مشتریان، به اپراتور آموزش دیده نیاز دارید که با محصول شما به طور کامل آشنا باشند تا ّبتواند FCR را ارتقا دهد.

استفاده از چت بات ها برای مدیریت پاسخ دهی

خوشبختانه روش هایی برای کاهش هزینه های نیروی کار بدون کاهش تعداد کارشناسان وجود دارد. شما می‌توانید با ترکیب تخصص داخلی و فناوری پیشرفته، راه‌حلی ایجاد کنید که کاملا مقرون به صرفه باشد. یکی از این ابزارهای خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی، چت بات های خدمات مشتری است که پاسخ‌های مناسب با درخواست‌های مشتری را ارائه می‌دهند.

این تنها یکی از مزایای استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس است. به علاوه این نوع اتوماسیون می تواند به طور قابل توجهی در کاهش هزینه ها کمک کند؛ به خصوص اگر روزانه تعداد زیادی تماس برقرار می‌کنید. چت ربات‌های پشتیبانی مشتری، خدمات سریع و ۲۴ ساعته را بدون نیاز به کارکنان پشتیبانی امکان‌پذیر می‌سازند، که هم به نفع مشتریان و هم برای مشاغل است.

انتخاب تجهیزات راه اندازی VoIP

برای راه‌اندازی VoIP و کاهش هزینه‌های مرکز تماس، استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته و بهینه‌سازی فرایندها امری حیاتی است. با توجه به اینکه نیروی کار و اجاره محل بخش قابل توجهی از هزینه‌های مرکز تماس را به خود اختصاص می‌دهند؛ انتخاب تجهیزات مناسب و بهره‌گیری از فناوری‌های ابری می‌تواند کمک بزرگی برای کاهش این هزینه‌ها باشد. با این رویکرد، می‌توانید همچنان کیفیت خدمات را حفظ کرده و بهره‌وری مرکز تماس خود را افزایش دهید. به طور خلاصه، انتخاب تجهیزات مناسب و بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته می‌تواند به شما کمک کند تا هزینه‌های عملیاتی را بهبود ببخشید و عملکرد مرکز تماس را بهینه‌تر کنید.

در فرآیند راه‌اندازی مرکز تماس با VoIP، بهتر است سازمان نیازهای خود را بصورت دقیق مشخص کند؛ تا بتواند تجهیزات مناسبی را انتخاب کند. این نیازها ممکن است شامل تعداد کاربران، حجم تماس‌ها، امنیت، انعطاف‌پذیری و بودجه سازمان باشد. سپس، باید به دقت انواع تجهیزات مختلف را مطالعه و تحلیل کنیم، از تلفن‌های IP و گیت‌وی‌ها تا سرورها و نرم‌افزارهای VoIP. در نهایت، به این نکته توجه داشته باشید که انتخاب تجهیزات VoIP باید با استراتژی کلی تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات شما سازگار باشد.

از فناوری ابری (cloud-based technology) برای برقراری تماس استفاده کنید

اگر می خواهید هزینه های مرکز تماس خود را کاهش دهید، استفاده از فناوری های مبتنی بر ابر، یک جایگزین مقرون به صرفه برای تماس با مشتریان است. همه داده های شما با یک نرم افزار خدمات تلفن تجاری مبتنی بر ابر در Cloud ذخیره می شود. این باعث صرفه جویی در هزینه های سخت افزاری تلفن های سنتی و دستگاه های ذخیره سازی داده می شود. بنابراین، می توانید با استفاده از مرکز تماس SaaS مبتنی بر ابر، هزینه های خود را کاهش دهید.

مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت

انتقال تماس گیرندگان از کارشناسی به کارشناس دیگر تا زمانی که فرد بتواند به اندازه کافی خواسته های آنها را برآورده کند، یکی از روش های افزایش هزینه تماس و کاهش رضایت مشتری است. با مسیریابی صحیح مبتنی بر مهارت، تماس گیرندگان به واجد شرایط ترین کارشناس وصل می شوند تا نیازهای خود را بلافاصله برآورده کنند. با استفاده از الگوریتم‌های پیچیده‌ای که موقعیت تماس گیرنده، تعاملات قبلی با کسب‌وکار، شماره تلفن و داده‌های جمعیتی را تجزیه و تحلیل می‌کند، تماس‌ها هدایت می‌شوند.

مرکز تماس خود را با کمترین هزینه راه اندازی کنید

هزینه راه اندازی مرکز تماس شامل خطوط مورد نیاز، زیرساخت شبکه، سرور و هسته مرکزی، نرم افزار، مدیریت مرکز تماس و تجهیزات جانبی است. برای اینکه بتوانید برآورد درستی از هزینه راه اندازی مرکز تماس داشته باشید، باید در خصوص این مسائل که مهم‌ترین تجهیزات مرکز تماس است، اطلاعاتی به دست آورید. با استفاده از یک راهنمای مراحل راه­اندازی جامع، سازمان‌ها می‌توانند بهترین استراتژی‌ها را برای ایجاد و بهره‌برداری از یک مرکز تماس موثر اتخاذ کنند؛ و بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتریان خود را تضمین کنند.

شما با راه اندازی مرکز تماس در سامانه الوویپ این امکان را برای مجموعه خود فراهم می‌کنید تا در هر زمان و مکانی پاسخگوی مشتریان خود باشند. نکته حائز اهمیت اینجاست که این پاسخگویی با کیفیت و سرعت بالایی صورت می‌گیرد.

منبع:

https://www.cxtoday.com/contact-centre/how-to-reduce-costs-in-a-contact-centre

https://www.kommunicate.io/blog/reduce-your-call-center-cost/

 

سوالات متداول

• انواع هزینه‌های یک مرکز تماس چیست؟

مراکز تماس برای انجام فعالیت خود باید هزینه‌های بسیار زیادی را تدارک ببینند، چه هزینه‌های CapEx و چه هزینه‌های OpEx

• کاهش تعداد کارکنان مرکز تماس چند رویکرد دارد؟

کاهش کارکنان ۲ رویکرد دارد: ۱. کاهش کل نیروی کار ۲. کنترل هزینه‌های کارمند

• با افزایش حجم کار کارشناسان چه مشکلاتی ممکن است رخ دهد؟

اگر کارشناسان خود را برای انجام کارهای بیشتر، تحت فشار بگذارید، نرخ فرسودگی، غیبت و فرسایش کارکنان افزایش می‌یابد.

• برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس از چه ابزارهایی می‌توان استفاده کرد؟

استفاده از ابزارهای مناسب به کاهش هزینه‌های مرکز تماس کمک به سزایی خواهد کرد. نرم افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ، با ویژگی‌های متنوع و کارامد خود، یاری دهنده کسب و کار شما در کاهش هزینه‌های مرکز تماس است.