استفاده از سیستم صف تماس در VoIP، به میزان قابل توجهی مدیریت تماس‌های ورودی مراکز تماس مدرن را تسهیل کرده است. زمانی که مشتری به مرکز تماس شما مراجعه میکند، انتظار دریافت بالاترین سطح خدمات را دارد؛ کیفیت این تجربه، بیش‌ترین تأثیر را در اتخاذ تصمیم نهایی افراد برای خرید خواهد داشت.
بنابراین، واضح است که بهبود تجربه مشتری برای کسب‌وکارهای امروزی حیاتی باشد، به‌خصوص زمانی که صحبت از صف تماس در سیستم ویپ به میان بیاید. صف‌های تماس، به تماس‌های ورودی پاسخ می‌دهند و آن‌ها را بین کارکنان کال سنتر توزیع می‌کنند؛ به‌این‌ترتیب به حل مشکل یا پاسخ به سؤالات مشتریان منجر می‌شوند. برای آشنایی بیشتر با کاربرد صف تماس در سیستم VoIP ، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
تعریف صف تماس
صف تماس یا Call queuing یکی از ویژگی‌های فناوری VoIP است که تماس‌های ورودی را در یک یا چند صف مجازی قرار می‌دهد. با استفاده از این فناوری، میتوانید زمان انتظار تماس‌گیرندگان را به حداقل برسانید و از هدایت روان و کارآمد مشتریان خود به کارشناس مناسب مطمئن شوید. درصورتی که ترافیک تماس‌های دریافتی را به خوبی مدیریت کنید، میزان فروش شرکت و وفاداری مشتریان شما افزایش می‌یابد؛ و در نهایت موفق به تقویت آگاهی از برند خود خواهید شد. با توجه به مزایای زیاد این ابزار، به‌کارگیری صحیح صف تماس یک راهکار عالی برای بهبود استراتژی هر کسب‌وکاری است.
بیشتر بخوانید: صف انتظار تماس چیست؟
انواع مختلف صف تماس در سیستم VoIP
در سیستم VoIP، انواع مختلفی از صف تماس وجود دارد که هر کدام ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارند. این صف‌ها به مدیریت بهتر تماس‌ها و بهینه‌سازی فرآیند پاسخگویی کمک می‌کنند. در ادامه به توضیح انواع صف تماس در سیستم VoIP می‌پردازیم:
- صف تماس ثابت (Fixed Queue):
- ویژگی‌ها: در این مدل، تماس‌ها به ترتیب ورود در صف قرار می‌گیرند و به نوبت به اپراتورهای موجود منتقل می‌شوند.
- کاربرد: برای مراکز تماسی مناسب است که تعداد تماس‌های ورودی بالاست، و نیاز به ترتیب‌بندی دقیق تماس‌ها بر اساس زمان ورود دارند.
- صف تماس چرخشی (Round Robin Queue):
- ویژگی‌ها: تماس‌ها به ترتیب بین اپراتورها چرخش می‌کنند. به این معنا که هر اپراتور به نوبت یک تماس را دریافت میکند.
- کاربرد: مناسب برای توزیع یکنواخت تماس‌ها بین اپراتورها و جلوگیری از بارگذاری بیش از حد بر روی یک اپراتور خاص است.
- صف تماس با توزیع هوشمند (Intelligent Queue):
- ویژگی‌ها: تماس‌ها بر اساس الگوریتم‌های خاص و معیارهای مختلفی مانند اولویت تماس، مهارت اپراتورها و نیازهای مشتریان به اپراتورهای مناسب هدایت می‌شوند.
- کاربرد: مناسب برای مراکز تماسی است، که نیاز به توزیع هوشمند تماس‌ها بر اساس معیارهای مختلف دارند و می‌خواهند تجربه مشتریان را بهینه کنند.
- صف تماس VIP (VIP Queue):
- ویژگی‌ها: این صف به تماس‌های مشتریان ویژه یا با اولویت بالا اختصاص دارد. این تماس‌ها به صورت سریع‌تر و با اولویت بالاتر به اپراتورها منتقل می‌شوند.
- کاربرد: مناسب برای مراکز تماسی است که نیاز به ارائه خدمات ویژه به مشتریان خاص دارند.
- صف تماس زمانی (Time-Based Queue):
- ویژگی‌ها: این مدل تماس‌ها را بر اساس زمان‌های مشخصی از روز یا هفته به اپراتورها منتقل میکند. برای مثال، تماس‌های ورودی در ساعات اوج بین اپراتورهای بیشتری توزیع می‌شوند.
- کاربرد: مناسب برای مراکز تماسی که نیاز به مدیریت تماس‌ها بر اساس الگوهای زمانی دارند و می‌خواهند بهره‌وری را در ساعات اوج تماس افزایش دهند.
- صف تماس جغرافیایی (Geographical Queue):
- ویژگی‌ها: تماس‌ها بر اساس موقعیت جغرافیایی مشتریان به اپراتورهای مشخصی منتقل می‌شوند.
- کاربرد: برای سازمان‌هایی مناسب است که خدمات local ارائه می‌دهند؛ و می‌خواهند تماس‌ها را به اپراتورهای محلی یا متخصصان منطقه‌ای هدایت کنند.
- صف تماس مهارتی (Skill-Based Queue):
- ویژگی‌ها: تماس‌ها بر اساس مهارت‌ها و عملکرد اپراتور مرکز تماس توزیع می‌شوند. تماس‌هایی که نیاز به تخصص خاصی دارند، به اپراتورهای دارای آن مهارت می‌رسند.
- کاربرد: برای مراکز تماسی که اپراتورهای با مهارت‌ها و تخصص‌های متنوع دارند؛ و می‌خواهند تماس‌ها را به بهترین اپراتور ممکن منتقل کنند، مناسب است
- صف تماس متوازن (Load-Balanced Queue):
- ویژگی‌ها: تماس‌ها به طور متوازن بین اپراتورها توزیع می‌شوند تا هیچ اپراتوری بیش از حد تحت فشار نباشد.
- کاربرد: مناسب برای مراکز تماسی که می‌خواهند بار کاری را بین اپراتورها به طور یکنواخت تقسیم کنند و از فرسودگی شغلی جلوگیری نمایند.
هر یک از انواع صف تماس در سیستم VoIP، می‌تواند به بهبود کارایی و اثربخشی مرکز تماس کمک کند؛ و تجربه بهتری را برای مشتریان شما فراهم سازد. انتخاب نوع صف تماس مناسب بستگی به نیازها و اهداف خاص هر کسب‌وکاری دارد.
کاربردهای صف تماس در سیستم VoIP
صف تماس در فناوری VoIP یکی از ویژگی‌های مهم و کارآمدی است که به مدیریت بهتر تماس‌ها و بهبود تجربه مشتریان کمک میکند. کاربردهای صف تماس در نرم‌افزار VoIP عبارتند از:
· مدیریت حجم بالای تماس‌ها: صف تماس سازمان‌ها و کسب‌وکارها را قادر می‌سازد، که حجم بالای تماس‌های ورودی را به‌طور منظم مدیریت کنند. در زمان‌هایی که تعداد تماس‌ها زیاد است، تماس‌ها به ترتیب وارد صف می‌شوند و منتظر پاسخگویی توسط اپراتورها می‌مانند.
· کاهش زمان انتظار مشتریان: صف تماس به همراه قابلیت‌های متنوعی مانند توزیع هوشمند تماس‌ها، انتقال به اپراتورهای آزادتر و استفاده از پیام‌های صوتی آگاهی‌رسان، به کاهش زمان انتظار تماس کمک میکند. این ویژگی‌ها می‌توانند تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم سازند؛ و نارضایتی ناشی از انتظار طولانی را کاهش دهند.
· افزایش کارایی اپراتورها: با استفاده از صف تماس، تماس‌ها به صورت خودکار و بهینه بین اپراتورها توزیع می‌شوند. این امر باعث کمک میکند، که اپراتورها به صورت مداوم در حال پاسخگویی به مشتریان باشند؛ و از زمان خود به بهترین شکل استفاده کنند.
· اطلاعرسانی به مشتریان در زمان انتظار: در زمان انتظار در صف تماس، سیستم VoIP می‌تواند پیام‌های صوتی اطلاعرسانی یا تبلیغاتی پخش کند. این پیام‌ها می‌توانند اطلاعات مهم و مورد نیاز مشتریان را به ایشان ارائه دهند و از نارضایتی آن‌ها در زمان انتظار بکاهند.
· اولویت‌بندی تماس‌ها: در برخی سیستم‌های VoIP، امکان اولویت‌بندی تماس‌ها وجود دارد. به این ترتیب، تماس‌های مهم‌تر یا مشتریان ویژه می‌توانند با اولویت بالاتری به اپراتورها متصل شوند و سریع‌تر پاسخ دریافت کنند.
· گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها: صف تماس در سیستم VoIP امکان جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مربوط به تماس‌ها را فراهم میکند. این داده‌ها شامل تعداد تماس‌های دریافت شده، زمان انتظار، مدت زمان مکالمه و سایر اطلاعات مرتبط است؛ و می‌تواند به بهبود عملکرد مرکز تماس کمک کند.
· بهبود تجربه مشتریان: با مدیریت بهتر تماس‌ها و کاهش زمان انتظار، مشتریان تجربه بهتری از تماس با مرکز پشتیبانی خواهند داشت. این امر می‌تواند به افزایش رضایت و بهبود روابط با مشتریان منجر شود.
· یکپارچگی با سایر سیستم‌ها: صف تماس در سیستم VoIP می‌تواند با سایر سیستم‌های سازمان مانند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یکپارچه شود. این یکپارچه‌سازی امکان دسترسی سریع به اطلاعات مشتریان و ارائه خدمات بهتر را میسر میکند.
به‌طور کلی، صف تماس در سیستم VoIP ابزاری قدرتمند برای بهبود مدیریت تماس‌ها، افزایش کارایی اپراتورها و بهبود تجربه مشتریان است.
نحوه مدیریت موثر صف تماس در ویپ
رشد روزافزون فناوری انتظارات مخاطبان امروزی را تغییر داده است. مشتریان در حالت عادی به افزایش سرعت و کارایی در رفع مشکلات خود عادت کرده‌اند؛ و انتظار بیش از حد آن‌ها را خسته و ناراضی می‌سازد. برای اینکه تجربه بهتری برای مشتریان خود بسازید، بهتر است موارد زیر را مورد توجه قرار دهید:
۱. تجربه انتظار را برای مشتریان خود دلپذیر سازید
مشتریان معمولاً زمانی با شما تماس می‌گیرند که از مسأله‌ای ناراضی هستند؛ بنابراین آخرین چیزی که می‌خواهند با آن مواجه شوند، صف انتظار طولانی و صدای بوق مداوم برای ارتباط با اپراتور است. با پخش پیام‌های مفید، مشتری را سرگرم کنید و به کمک موسیقی مناسب جمعیت تماس‌گیرنده را روی خط نگه دارید. به جای استفاده از گزینه‌های پیش فرض و همگانی، میتوانید فایل‌های صوتی مخصوص خود را آپلود کنید.
۲. پیام‌های خود را به طور منظم به‌روزرسانی نمایید
با پخش پیام صحیح در بازه زمانی مناسب، مشتری را در جریان بگذارید؛ که جایگاه خود را در صف از دست نداده است.
۳. از گزینه‌های سلف سرویس استفاده کنید
بسیاری از مشتریان شما، با حل مشکل به‌صورت سلف‌سرویس احساس بهتری پیدا می‌کنند. در حالت انتظار صف تماس با کارشناسان، میتوانید ابزارهای جایگزین خود برای رفع مشکل تماس‌گیرندگان را به آن‌ها معرفی کنید.
۴. تعاملات مشتری و اپراتور را بهبود دهید
میتوانید از راهکارهای نظارت بر عملکرد کارشناسان، برای یافتن روش‌های بهبود تعاملات با مشتریان استفاده کنید.
۵. زمان درست برای هدایت تماس مشتری به یک اپراتور دیگر را به‌دست آورید
مفهوم ترک تماس به این معنی است که تماس‌گیرنده قبل از رسیدن به اپراتور، ارتباط خود را قطع میکند. بهتر است مسیریابی تماس را به شکلی پیکربندی کنید، که تماس‌گیرندگان قبل از قطع تماس به مقصد دیگری هدایت شوند. در شرایطی که هیچ کارشناسی در دسترس نباشد، ارسال تماس‌گیرنده به صندوق پست صوتی آخرین راهکار صحیح برای جلوگیری از ترک تماس توسط مشتری است.
ارائه تجربه بهتر مشتری با کمک صف تماس
با استفاده از قابلیت‌های صف تماس در سیستم VoIP، میتوانید از انتظار بیش از حد، و معلق گذاشتن مشتریان خود جلوگیری کنید؛ در نتیجه تجربه مشتری بهتری را برای ایشان رقم خواهید زد. یک نرم‌افزار مرکز تماس مناسب و تنظیم صف تماس در آن، کسب‌وکار شما را به طرز محسوسی ارتقا می‌دهد؛ و ارتباطات قوی‌تری با مشتریانتان به ارمغان می‌آورد.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه کاربردهای صف تماس در سیستم VoIP و استفاده از نسخه آزمایشی، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- صف تلفن چگونه کار میکند؟
صف تلفن یک خط مجازی است، که در آن مشتریان منتظر می‌مانند؛ تا به یک کارشناس خدمات مشتری در دسترس متصل شوند.
- انواع مختلف صف تماس بر چند نوع است؟
- اتصال به اپراتوری که فعالیت کمتری از همکاران خود داشته
- زنگ خوردن همزمان همه تلفن‌ها
- شکار خطی برای دستیابی به اپراتور بیکار
- آبشار خطی بصورت اولویت‌بندی شده
- پارک تماس
- سیستم صف تماس در VoIP چگونه به مدیریت تماس‌های ورودی کمک میکند؟
این سیستم با توزیع خودکار تماس‌ها بین اپراتورها، زمان انتظار مشتریان را کاهش و کارایی پاسخگویی را افزایش می‌دهد.
- صف تماس ثابت (Fixed Queue) در VoIP چه ویژگی دارد؟
تماس‌ها به ترتیب ورود در صف قرار می‌گیرند و به نوبت به اپراتورها منتقل می‌شوند.
- صف تماس با توزیع هوشمند (Intelligent Queue) چگونه عمل میکند؟
تماس‌ها را بر اساس الگوریتم‌های خاص و نیازهای مشتریان به اپراتورهای مناسب هدایت میکند.
- کاربردهای صف تماس در VoIP شامل چه مواردی است؟
مدیریت حجم بالای تماس‌ها، کاهش زمان انتظار مشتریان، و افزایش کارایی اپراتورها.
