گوش دادن به تماس (Call listening) و تقویت عملکرد کارشناسان مرکز تماس

زمانی که یک کسب و کار به دنبال ایجاد یک رابطه موفق و پایدار با مشتریان خود است، باید از کانال‌های متعددی برای برقراری این تعامل استفاده کند. مرکز تماس، از جمله بخش‌هایی است که اجازه ارتباط سریع با مشتری و دریافت آنی بازخورد را به هر کسب و کاری می‌دهد. کارشناسان مرکز تماس نیز افرادی هستند که ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کنند و باعث بهبود عملکرد سازمان می‌شوند. گاهی اوقات ممکن است کارشناسان مرکز تماس نیز در کار خود مشکلاتی را تجربه کنند و یا حتی نیاز به آموزش مجدد داشته باشند. برای برطرف کردن این معضل مدیران باید به طور مداوم، آموزش کارشناسان مرکز تماس را در صدر کارها قرار دهید. نحوه برقراری تماس‌ها را بررسی کنند. گوش دادن به تماس (Call listening) یکی از مواردی است که این امکان را به مدیران می‌دهد تا نقاط ضعف کار کارشناسان را شناسایی کرده و آن‌ها را برطرف کند.

از جمله ابزارهایی که قابلیت گوش دادن به تماس را در اختیار مدیران قرار می‌دهد، نرم افزار VoIP است که علاوه بر امکانات متعدد خود، باعث بهبود عملکرد کارشناسان از طریق گوش دادن به تماس می‌شود. در این مقاله قصد داریم گوش دادن به تماس و تاثیر آن بر عملکرد کارشناسان مرکز تماس را بررسی کنیم، پس با ما همراه باشید.

گوش دادن به تماس (Call listening) چیست؟

زمانی که مشتریان با سازمان شما تماس می‌گیرند، اولین ارتباط آن‌ها با شما از طریق مرکز تماس خواهد بود. از آن‌جایی که اولین نقطه هر ارتباطی، موثرترین بخش آن ارتباط خواهد بود، بسیار مهم است که کارشناسان مرکز تماس بدانند چگونه تعامل با مشتریان را آغاز کنند. اما ممکن است کارشناسان آموزش دیده نیز گاهی در برقراری ارتباط با مشتریان مشکلاتی را داشته باشند یا کمی و کاستی‌هایی در نحوه ارتباط آن‌ها با مشتریان وجود داشته باشد. در این‌جا نقش مدیران بسیار پررنگ خواهد بود. مدیران باید از طریق بررسی تماس‌ها و گوش دادن به آن‌ها، هرگونه نقص در ارتباط کارشناسان با مشتری را شناسایی کنند و به دنبال برطرف کردن آن باشند.

نظارت برتماس، می‌تواند در شناسایی کارشناس خوب از بد نیز به مدیران کمک کند. پس از شناسایی کارشناسانی که در کار خود ضعیف هستند، مدیر می‌تواند برای آن‌ها برنامه‌های آموزشی مشخص کند تا سطح آن‌ها نیز بالاتر برود. نتیجه نهایی گوش دادن به تماس توسط مدیران، بهبود عملکرد کارشناسان، تعامل بهتر با مشتریان و در نهایت افزایش رضایت مشتریان خواهد بود.

مزایای Call listening

نظارت و شنیدن تماس‌ها می‌تواند در بهبود عملکرد مرکز تماس تاثیر بسزایی داشته باشد. در اینجا می‌خواهیم مزایای گوش دادن به تماس را برای شما مطرح کنیم.

شناسایی نیازهای آموزشی

نظارت بر تماس‌ها به مدیران کمک می‌کند تا نیازهای آموزشی کارشناسان را شناسایی کنند و برای آموزش آن‌ها اقداماتی را انجام دهند. برای تشخیص نیاز به آموزش کارشناسان، ابتدا باید عملکرد آن‌ها مورد بررسی قرار گیرد. نظرسنجی از مشتریان کمک خواهد کرد تا عملکرد کارشناس مشخص شود و نقاط ضعف کارشناس نیز شناسایی شود. با استفاده از نتایج نظرسنجی، مدیران می‌توانند برنامه‌های آموزشی برای کارشناسان را تعیین کنند.

ارائه بازخورد ارزشمند به کارشناسان

نظارت و شنیدن تماس‌ها، علاوه بر اینکه نیاز آموزشی کارشناسان را مشخص می‌کند، کمک می‌کند تا مدیران بازخوردهای مناسبی را به کارشناسان ارائه دهند. ارائه بازخورد به کارشناسان کمک می‌کند تا عملکرد آن‌ها بهتر شود و تعامل با مشتریان راحت‌تر شده و در نهایت تجربه مشتری از ارتباط با سازمان شما بهبود یابد.

شناسایی مشکلات بالقوه در روند ارائه خدمات

گاهی اوقات ممکن است که مدیران از طریق شنیدن جزئیات مکالمات، مشکلات بالقوه‌ای را در سازمان شناسایی کنند که باعث نارضایتی مشتریان شده است. گوش دادن به تماس‌ها کمک می‌کند تا شما بتوانید مشکلات مختلف، حتی خارج از مسائل رضایت مشتری را شناسایی کنید و فرایندهای سازمانی را نیز اصلاح کنید.

بهبود تجزیه و تحلیل KPI

مدیران می‌توانند برای پاسخ‌گویی کارشناسان به تماس‌ها KPIهایی را مشخص کنند و عملکرد کارشناسان را براساس این KPIها، از طریق گوش دادن به تماس بررسی کنند. KPIهای مرکز تماس از جمله، کیفیت اولین تماس FCR، معیارهایی هستند که در بررسی عملکرد کارشناسان، به مدیران کمک می‌کنند. کیفیت خدمات مرکز تماس با بهبود مستمر KPIها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) ارتباط مستقیم دارد. وقتی مدیران به طور منظم تماس‌ها را ارزیابی می‌کنند و به کارشناسان بازخوردهای مؤثر ارائه می‌دهند؛ کارشناسان بهتر می‌توانند مشکلات مشتریان را در اولین تماس حل کنند.

بیشتر بخوانید: KPIهای مرکز تماس

افزایش رضایت مشتری (CSAT)

زمانی که کارشناسان از لحاظ اطلاعات و امکانات غنی باشند، می‌توانند ارتباط بهتری را با مشتریان برقرار کنند و روند ارائه خدمات به مشتریان نیز بهبود می‌یابد. گوش دادن به تماس به مدیران کمک می‌کند تا نیاز کارشناسان برای ارائه بهتر خدمات را شناسایی کنند و با فراهم کردن اطلاعات و امکانات لازم، رضایت مشتری را از طریق ارائه بهترین خدمات افزایش دهند.

تضمین مداخله سریع توسط مدیران

اگر در طول ارتباط با یک مشتری مشکلی به وجود آید. مدیران می‌توانند با گوش دادن به تماس، راه حل را به کارشناس گوشزد کنند. در این صورت از رخ دادن چنین مسائلی در تماس‌های آینده جلوگیری خواهد شد.

همچنین، گوش دادن به تماس باعث می‌شود تا در حین تماس نیز مدیر سازمان بتواند مداخله کرده و مشکل را به صورت لحظه‌ای برطرف کند.

بهینه سازی کیفیت اولین تماس (FCR)

زمانی که مدیران به صورت متوالی به تماس‌های کارشناسان گوش می‌دهند، می‌توانند مشکلات و نواقصی را که به طور دائم در تماس‌ها به وجود می‌آید را شناسایی کنند. با اصلاح این موارد توسط کارشناسان، کیفیت اولین تماس مشتریان با مرکز تماس بهبود می‌یابد و در خیلی از مواقع، نیازی به تماس‌های بعدی نخواهد بود.

۳ تکنیک برای گوش دادن به تماس‌

مدیران در فرایند گوش دادن به تماس باید طوری رفتار کنند تا کارشناسان، این اقدام را بخشی از فرایند بهبود عملکرد سازمانی و یک فعالیت مفید بدانند و آن را بخشی از مدیریت خرد (Micromanagement) مدیران به حساب نیاورند.

برای گوش دادن به تماس مدیران می‌توانند از یکی از ۳ تکنیک زیر استفاده کنند:

گوش دادن به تماس بدون اطلاع طرفین مکالمه

در این روش مدیران می‌توانند به مکالمه میان مشتری و کارشناس گوش دهند، بدون اینکه کسی از این فرایند مطلع شود. نکته مثبت در این روش این است که کارشناس متوجه حضور مدیر بر روی خط نخواهد شد و رفتار او، حین مکالمه تغییری نخواهد داشت.

شنود تماس (Call Whisper) و نجوا

در این روش، مدیران به مکالمه طرفین گوش می‌دهند و در صورت نیاز با کارشناس، ارتباط برقرار می‌کنند. در این حالت، مشتری متوجه حضور مدیر بر روی خط نخواهد شد و این ارتباط به صورت خصوصی با کارشناس برقرار خواهد شد. شنود تماس و نجوا به کارشناس کمک خواهد کرد تا در صورت لزوم و بروز هرگونه مشکلی، از کمک مدیر برای پاسخ‌گویی به مشتری استفاده کند.

مداخله در تماس

چنین قابلیتی این امکان را به مدیران می‌دهد تا در صورت نیاز، حین مکالمه کارشناس و مشتری وارد تماس شوند و به سوالات مشتری پاسخ دهند. این روش به مشتری نیز کمک می‌کند تا سریع‌تر پاسخ سوال خود را پیدا کند و باعث بهبود تجربه مشتری نیز خواهد شد.

راه‌های بهبود گوش دادن به تماس

روش‌های بسیار زیادی وجود دارند که شرکت‌ها می‌توانند از آن‌ها برای بهبود گوش دادن به تماس‌ها استفاده کنند. در اینجا ۳ راه برای بهبود گوش دادن به تماس را به شما معرفی می‌کنیم.

جمع ‌بندی نکات در گوش دادن به تماس

کارشناسان مرکز تماس خیلی علاقه ندارند تا به صورت مداوم و حتی تکراری، نکاتی را به آن‌ها گوشزد کنند. اصولا، مدیران و کارشناسان در یک جلسه، به جمع بندی نکاتی درباره تماس‌ها می‌پردازند که از طریق گوش دادن به تماس‌ها به دست آمده است. این روش کمک می‌کند تا تفکرات و نظرات هر دو طرف با یکدیگر هماهنگ شده عملکرد مرکز تماس نیز بهتر شود.

پیگیری بازخوردها

در این روش، مدیران بازخوردهای قبلی خود نسبت به کارشناسان را بررسی می‌کنند تا درصد و نحوه اجرای بازخوردها را ارزیابی کنند. ارزیابی تماس و پیگیری بازخوردها به مدیران کمک می‌کند تا متوجه شوند که ارزش نظرات آن‌ها برای کارشناسان به چه میزان است.

استفاده از نمونه‌های عالی مکالمه برای تمرین کارشناسان

شما به عنوان مدیر سازمان می‌توانید نمونه‌هایی عالی از مکالمه بین کارشناس و مشتری را پیدا کنید و برای تمرین در اختیار کارشناسان خود قرار دهید. نکته مثبت این روش این است که، تمرین کارشناسان براساس یک نمونه واقعی رخ خواهد داد و در مکالمات آینده کارشناسان تاثیرگذار خواهد بود.

استفاده از فناوری‌های‌ پیشرفته برای گوش دادن به تماس

استفاده از فناوری‌های پیشرفته در فرآیند گوش دادن به تماس‌ها، به مدیران مراکز تماس این امکان را می‌دهد، تا با دقت بیشتری بر عملکرد کارشناسان خود نظارت کنند. ابزارهایی مانند سیستم‌های VoIP و نرم‌افزارهای مدیریت تماس، قابلیت شنیدن و تجزیه و تحلیل مکالمات را به صورت بلادرنگ فراهم می‌کنند. علاوه بر این، ابزارهایی مثل سیستم‌های شنود و نجوا تماس، مدیران را قادر می­سازند که در حین تماس به طور نامحسوس به مکالمه گوش دهند؛ و حتی در صورت نیاز به کارشناسان راهنمایی‌های خصوصی ارائه نمایند.

استفاده از ابزار مناسب برای نظارت بر تماس‌ها، روند کاری مدیران را تسریع می‌کند. نرم افزار مرکز تماس الوویپ، یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس است که مدیران می‌توانند از طریق آن، فعالیت‌های متعددی مثل شنیدن تماس‌، شنود تماس و نظارت بر تماس‌ها را انجام دهند. همچنین الوویپ این قابلیت را در اختیار مدیران قرار می‌دهد تا با تجزیه و تحلیل داده‌های مرکز تماس، گزارش کاملی را از عملکرد کارشناسان به دست بیاورند.

سوالات متداول

• گوش دادن به تماس (Call listening) چیست؟

گوش دادن به تماس یعنی فرایند نظارت بر مکالمات کارشناسان مرکز تماس و مشتریان از طریق راه‌های مختلف

• گوش دادن به تماس چه کمکی به مدیران خواهد کرد؟

گوش دادن به تماس، می‌تواند در شناسایی کارشناس خوب از بد نیز به مدیران کمک کند تا برای کارشناسان ضعیف‌تر برنامه‌های آموزشی تعیین کرد

• مزایای گوش دادن به تماس چیست؟

شناسایی نیازهای آموزشی، ارائه بازخورد ارزشمند به کارشناسان، شناسایی مشکلات بالقوه در روند ارائه خدمات، بهبود تجزیه و تحلیل KPI، افزایش رضایت مشتری (CSAT)، تضمین مداخله سریع توسط مدیران و بهینه سازی کیفیت اولین تماس (FCR) از مزایای گوش دادن به تماس‌ها هستند.

• با چه تکنیک‌هایی می‌توان گوش دادن به تماس را انجام داد؟

گوش دادن به تماس بدون اطلاع طرفین مکالمه، شنود تماس (Call Whisper) و نجوا و مداخله در تماس از روش‌هایی هستند که می‌توان برای گوش دادن به تماس استفاده کرد.