تضمین کیفیت مرکز تماس چیست و چرا اهمیت دارد؟

مراکز تماس یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر سازمانی را تشکیل می‌دهند و ارتباط مشتریان با سازمان را تقویت می‌کنند. لازمه ایجاد ارتباط بین مرکز تماس و مشتریان، ارائه سطح قابل قبولی از خدمات است. کارشناسان مرکز تماس به عنوان افرادی که دائما با مشتریان در ارتباط هستند، باید سعی در بهبود این تعامل و افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان داشته باشند. از آن‌جایی که کیفیت برقراری ارتباط اهمیت بسزایی دارد، ارزیابی آن نیز برای هر کسب و کاری، امری ضروری است. مرکز تضمین کیفیت مرکز تماس در یک سازمان وظیفه بررسی نحوه ارائه خدمات را بر عهده دارد.

در این مقاله قصد داریم تا چگونگی بررسی کیفیت و مرکز تماس و اهمیت آن را مطرح کنیم، پس تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.

تضمین کیفیت مرکز تماس چیست و چگونه می‌توان آن را انجام داد؟

تضمین کیفیت (Quality Assurance) در مرکز تماس، عملکرد کارشناسان را ارزیابی و کیفیت ارائه خدمات را بررسی می‌کند. هدف نهایی تضمین کیفیت مرکز تماس این است تا اطمینان حاصل کند که خدمات ارائه شده توسط کارشناسان، نیاز اصلی مشتریان را برطرف می‌کند. تعیین استراتژی‌هایی برای بررسی کیفیت مرکز تماس، باعث بهبود عملکرد مرکز شده و کارایی کارشناسان را نیز بالاتر می‌برد.

قبل از انجام هرگونه بررسی کیفیت در مرکز تماس، مدیران باید تعریف خود از کیفیت را در سازمان ارائه کنند. زمانی که تعریف مفاهیم کیفی برای کارشناسان مشخص باشند، می‌توانند عملکرد خود را بر اساس آن مفاهیم تنظیم کرده تا اثربخشی مرکز تماس افزایش یابد.

مزیت‌های تضمین کیفیت مرکز تماس

تضمین کیفیت مرکز تماس می‌تواند مزایای بسیاری را برای هر سازمانی به دنبال داشته باشد. در این بخش قصد داریم تا چند مورد از مزیت‌های مهم بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در مرکز تماس را بیان کنیم.

درک ارتباط میان عملکرد کارشناسان و رضایت مشتری

یکی از راه‌های ارزیابی کیفیت مرکز تماس، کارت‌های امتیازی QA است. بر اساس این کارت‌ها و تعاریف ارائه شده از کیفیت در سازمان، امتیازاتی به عملکرد کارشناسان داده می‌شود. این امتیازات از طریق بررسی میزان رضایت مشتری از کارشناسان مشخص خواهد شد. در روش کارت امتیازی، نمرات داده شده توسط مدیران به کارشناسان با امتیازات داده شده توسط مشتریان مقایسه می‌شود. اگر عملکرد کارشناسان، رضایت مشتری را افزایش دهد، باید بین امتیازات آن‌ها نیز همبستگی وجود داشته باشد.

با استفاده از روش کارت امتیازی QA، مدیران می‌توانند نقاط قوت و ضعف مرکز تماس و کارشناسان را پیدا کرده و سعی در برطرف کردن آن داشته باشند.

انجام تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای

روش QA به مدیران کمک می‌کند تا نقاط ضعف مرکز تماس و کارشناسان را شناسایی کنند. بعد از شناسایی این نقاط ضعف، مدیران باید عملکرد مرکز تماس را تجزیه و تحلیل کنند تا علل این مشکلات را مشخص کرده و آن‌ها را برطرف کنند.

آنالیز و بررسی داده‌های مرکز تماس و نظارت بر تماس‌ها، روش‌هایی هستند که به سرعت مشکلات مختلف مرکز تماس را مشخص می‌کنند. نرم افزار مدیریت مرکز تماس ویپ، از ابزارهایی است که بررسی تماس‌ها و داده‌های مرکز تماس را برای مدیران تسهیل می‌کند.

بهبود مدیریت کارشناسان از راه دور

زمانی که کارشناسان به صورت دورکار مشغول به کار هستند، شناسایی مشکلاتی که برای آن‌ها پیش می‌آید سخت‌تر خواهد بود. گاهی اوقات ممکن است دلایل این حواس پرتی متفاوت باشد. بنابراین مدیران با نظارت دائمی خود بر  مرکز تماس می‌توانند انواع مشکلاتی که برای کارشناسان ایجاد می‌شود را شناسایی کنند و آن‎‌ها را برطرف کنند.

ارتباط کارشناسان با عوامل بهبود عملکرد آن‌ها

پس از اینکه مدیران وضعیت مرکز تماس را بررسی می‌کنند، یکی از بهترین‌ روش‌های ایجاد انگیزه در کارشناسان، ارائه بازخورد به آن‌هاست. مدیران می‌توانند با ایجاد دسترسی به کارشناسان در نرم افزار مرکز تماس، این قابلیت را برای آن‌ها فراهم کنند تا عملکرد خود را تحلیل کرده و آن را بهبود دهند.

مشخص کردن بهترین تمرین‌ها برای بهبود عملکرد کارشناسان

تحلیل‌های انجام شده توسط مدیران، باعث می‌شود تا کارشناسان برتر در مرکز تماس مشخص شوند. برای ایجاد انگیزه در کارشناس، مدیران می‌توانند برای آن‌ها پاداش در نظر بگیرند. این پاداش‌ها همچنین باعث می‌شوند تا کارشناسان دیگر نیز سعی کنند عملکرد خود را به بالاترین سطح برسانند تا از جوایز بهره مند شوند.

در این مواقع، یکی از بهترین الگوها برای کارشناسان دیگر، عملکرد کارشناس برتر است. مدیران نیز وظیفه دارند عملکرد کارشناس برتر را معیاری برای دیگران قرار دهند تا به صورت کلی، سطح ارائه خدمات در مرکز تماس افزایش یابد.

ابزارهای مدیریت تضمین کیفیت در مراکز تماس

ابزارهای متعددی برای کمک به مراکز تماس در مدیریت فرآیندهای تضمین کیفیت (QA) آن‌ها وجود دارد. این ابزارها می‌توانند به جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل عملکرد، شناسایی زمینه‌های بهبود و ارائه بازخورد به نمایندگان کمک کنند. برخی از رایج‌ترین ابزارهای QA عبارتند از:

1. نرم‌افزار ضبط تماس:

این ابزار به شما امکان می‌دهد تا تمام تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی را ضبط کنید. سپس می‌توانید از این ضبط‌ ها برای ارزیابی عملکرد نمایندگان، شناسایی فرصت‌های آموزشی و حل و فصل اختلافات با مشتریان استفاده کنید.

2. نرم‌افزار نظرسنجی:

با استفاده از این ابزار می‌توانید از مشتریان در مورد تجربه آن‌ها با نمایندگان خود نظرسنجی کنید. می‌توانید از این نظرسنجی‌ها برای شناسایی زمینه‌های نیاز به بهبود و ردیابی پیشرفت خود در طول زمان استفاده کنید.

3. نرم‌افزار نمره‌دهی:

به کمک این ابزار به عملکرد نمایندگان را در معیارهای مختلف مانند دانش محصول، مهارت‌های حل مسئله و ارائه خدمات به مشتری نمره دهید. می‌توانید از این نمره‌ها برای شناسایی نمایندگانی که به آموزش یا مربیگری اضافی نیاز دارند استفاده کنید.

4. نرم‌افزار تجزیه و تحلیل متن:

این ابزار به شما امکان می‌دهد تا مکالمات تلفنی و چت‌های آنلاین را برای کلمات کلیدی و عباراتی که نشان‌دهنده مشکلات بالقوه هستند، تجزیه و تحلیل کنید. می‌توانید از این اطلاعات برای شناسایی زمینه‌هایی که نیاز به آموزش نمایندگان یا بهبود فرآیندهای خود دارید استفاده کنید.

تفاوت QA و QC در چیست؟

تضمین کیفیت (QA) و کنترل کیفیت (QC) هر دو فرآیندهایی هستند که برای اطمینان از کیفیت محصولات یا خدمات استفاده می‌شوند، اما تفاوت‌های کلیدی بین آنها وجود دارد. QA یک فرآیند پیشگیرانه است که در اوایل چرخه توسعه محصول یا خدمات انجام می‌شود و هدف آن جلوگیری از ایجاد مشکلات کیفیتی از همان ابتدا است، در حالی که QC یک فرآیند واکنشی است که در مراحل نهایی توسعه محصول یا خدمات انجام می‌شود و هدف آن شناسایی و اصلاح مشکلات کیفیتی است که ممکن است رخ دهد.

تمرکز QA بر فرآیندهایی است که برای ایجاد محصولات یا خدمات استفاده می‌شوند و هدف آن اطمینان از اجرای موثر و کارآمد این فرآیندها برای تولید محصولات یا خدمات با کیفیت بالا است. در مقابل، تمرکز QC بر محصولات یا خدمات نهایی است و هدف آن اطمینان از مطابقت این محصولات یا خدمات با استانداردهای کیفیت مورد نظر است.

وظایف کارشناس تضمین کیفیت (QA) در مرکز تماس

کارشناس QA در مرکز تماس نقشی حیاتی در اطمینان از ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان ایفا می‌کند. وظایف اصلی این کارشناس شامل موارد زیر می‌شود:

• نظارت بر عملکرد نمایندگان
• ایجاد و به‌روزرسانی معیارها و فرآیندهای QA
• تجزیه و تحلیل داده‌های QA
• انجام آموزش‌های QA
• همکاری با سایر بخش‌ها

نکات کلیدی برای بهبود تضمین کیفیت مراکز تماس

چند راه کلیدی برای بهبود تضمین کیفیت مراکز تماس وجود دارد که در اینجا درباره آن‌ها صحبت می‌کنیم.

تشویق کارشناسان به ارزیابی خود

مدیران باید این امکان را برای نمایندگان ایجاد کنند تا خودشان بتوانند عملکرد خود را ارزیابی کنند. در این حالت، کارشناسان کحتوای مکالمات خود را برررسی کرده و اشکالات خود را متوجه خواهند شد. همچنین خودارزیابی برای کارشناسان امکان افزایش انگیزه را فراهم می‌کند.

تجزیه و تحلیل نکات دور از انتظار

گاهی از اوقات مدیران تماس‌های طولانی را بررسی نمی‌کنند آنالیز آن‌ها را وقت‌گیر می‌دانند. در حالی که در خیلی از مواقع، تماس‌های طولانی دارای نکات بسیاری هستند که بررسی آن‌ها می‌توانند مشکلات موجود را نمایان کند.

برای هر کانال مختلف QA جداگانه بسازید

ایجاد کارت‌های امتیازی مختلف برای هر کانال ارتباطی از نکات ضروری برای بررسی کیفیت مرکز تماس است. علت ایجاد QAهای مختلف این است که، نحوه ارتباط از طریق تماس با ارتباط از طریق ایمیل یا پیامک متفاوت است و رفتار مشتریان نیز در هر یک از این کانال‌ها متفاوت خواهد بود.

ابزارهای تضمین کیفیت مرکز تماس

برای بررسی تضمین کیفیت مرکز تماس، از ابزارهای مختلفی می‌توان استفاده کرد. از جمله این ابزارها و روش‌ها می‌توان از: داشبوردهای مدیریتی، بررسی تماس‌ها، شنود تماس و تجزیه و تحلیل مرکز تماس استفاده کرد. نرم افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ این امکان را در اختیار شما قرار می‌دهد تا با استفاده از امکانات بسیار متنوع، مرکز تماس خود را مدیریت کنید و کیفیت ارائه خدمات را افزایش دهید. ماژول‌های مختلفی که در نرم افزار الوویپ وجود دارد به شما کمک می‌کند تا داده‌های مرکز تماس و اطلاعات مربوط به کارشناسان را ملاحظه کرده و با تجزیه و تحلیل آن‌ها عملکرد سازمان خود را بهبود ببخشید.

منبع:

https://www.cxtoday.com/wfo/what-is-call-center-quality-assurance-and-why-does-it-matter/

سوالات متداول:

• تضمین کیفیت مرکز تماس چیست؟

تضمین کیفیت (Quality Assurance) در مرکز تماس، عملکرد کارشناسان را ارزیابی و کیفیت ارائه خدمات را بررسی می‌کند.

• کارت امتیازی در مراکز تماس چگونه عمل می‎‌کند؟

کارت امتیازی مراکز تماس، عملکرد کارشناس از نظر مدیران و مشتریان را به امتیاز تبدیل می‌کند و نکته اصلی این است که این ۲ امتیاز باید به یکدیگر نزدیک باشند.

• چگونه تضمین کیفیت مرکز تماس را بهبود ببخشیم؟

تشویق کارشناسان به ارزیابی خود، تجزیه و تحلیل نکات دور از انتظار و ساخت QA جداگانه برای هر کانال مختلف.

• تضمین کیفیت مرکز تماس چه مزایایی دارد؟

درک ارتباط میان عملکرد کارشناسان و رضایت مشتری، انجام تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای، بهبود مدیریت کارشناسان از راه دور، ارتباط کارشناسان با عوامل بهبود عملکرد آن‌ها و مشخص کردن بهترین تمرین‌ها برای بهبود عملکرد کارشناسان از مزایای تضمین کیفیت مراکز تماس هستند.