توجه به ریسک و چالش‌های انتقال تماس، نکته مهمی در استفاده از این ابزار کاربردی در مرکز تماس است. داشتن دیدگاهی جامع در مورد فرآیند انتقال تماس، در دستیابی به روشی کارآمد برای تخصیص منابع، ارتباط موثر با مخاطب هدف و بهبود بازگشت سرمایه تأثیرگذار است. انتقال تماس جزء مهمی از استراتژی‌های متنوع و جامع جذب مشتری است؛ اما مانند سایر جنبه‌های جذب مشتری، این مرحله نیز نمی‌تواند بدون ریسک باشد.
در این مقاله قصد داریم رایج‌ترین چالش‌های مبحث call transfer و روش‌های کاهش ریسک انتقال تماس را باهم بررسی کنیم. برای آشنایی بیشتر با این موضوع، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
منظور از انتقال تماس چیست؟
انتقال تماس این امکان را به کارشناسان کال سنتر می‌دهد که تماس زنده را به صورت بسیار سریع و کارآمد از یک خط به خط دیگر منتقل کنند. در این روش برخلاف ارسال تماس، لازم است اپراتور اول با مشتری تعامل داشته باشد، زیرا انتقال تماس تنها پس از دریافت آن امکانپذیر است.
فرض کنید یک مشتری برای حل مشکل صورت‌حساب خود تماس گرفته، اما به پشتیبانی فنی وصل شده است. در این حالت کارشناس پشتیبانی فنی می‌تواند به راحتی تماس را به بخش مالی انتقال دهد؛ بدون اینکه مشتری مجبور به تماس دوباره و انتظار در صف شود.
چالش‌ها و ریسک‌های انتقال تماس در کال سنتر کدامند؟
انتقال تماس (Call Transfer) در سیستمهای مرکز تماس دارای چالش‌ها و ریسک‌هایی است که در صورتی که به درستی مدیرت نشوند، امکان ایجاد تاثیرات منفی بر تجربه مشتری و عملکرد مرکز تماس را دارند. در زیر به برخی از این چالش‌ها و ریسک‌ها اشاره می‌کنیم:
- از دست رفتن اطلاعات تماس:
در فرآیند انتقال تماس، ممکن است اطلاعات مهم به درستی به کارشناس بعدی منتقل نشود، به این ترتیب، مشتری ناچار به تکرار توضیحات خواهد شد.
- طولانی شدن زمان انتظار:
در بعضی موارد، احتمال دارد که انتقال تماسها باعث افزایش زمان انتظار تماس‌گیرندگان شود؛ این امر می‌تواند نارضایتی مشتریان را به دنبال داشته باشد.
بیشتر بخوانید: راه‌های کاهش زمان انتظار تماس
- کاهش رضایت مشتری:
اگر انتقال تماس به درستی انجام نشود، مشتریان احساس می‌کنند به آن‌ها کم توجهی شده و ممکن است منجر به نارضایتی از خدمات شما شود.
- عدم تطبیق با مهارت‌های کارشناسان:
ممکن است تماس به کارشناسی منتقل شود، که دانش یا مهارت کافی برای حل مشکل مشتری را ندارد.
- نقص در سیستمهای فنی:
مشکلات فنی در سیستمهای مرکز تماس ممکن است، فرآیند انتقال تماس را با مشکل مواجه کند و منجر به قطع تماس شود.
- کاهش بهره‌وری:
انتقال بیش از حد تماسها باعث اتلاف زمان کارشناسان و کاهش بهره‌وری مرکز تماس می‌شود.
- تجربه منفی مشتری:
انتقال نادرست تماسها می‌تواند تجربه منفی برای مشتریان ایجاد کرده و منجر به از دست دادن مشتری شود.
- افزایش هزینه‌ها:
هر گاه تماسی منتقل می‌شود، منابع بیشتری مصرف میکند و می‌تواند هزینه‌های مرکز تماس را افزایش دهد.
- ریسک‌های امنیتی:
انتقال تماس‌های حساس به افراد نامناسب ممکن است، اطلاعات محرمانه مشتریان را در معرض خطر قرار دهد.
- کاهش اعتماد مشتری:
در صورتی که فرآیند انتقال تماسها به درستی انجام نشود، می‌تواند باعث کاهش اعتماد مشتریان به مرکز تماس و برند شما شود.
بهترین روش‌ها برای کاهش ریسک‌های انتقال تماس کدامند؟
موفقیت در کاهش ریسک انتقال تماس (Call Transfer) در سیستمهای مرکز تماس می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. در ادامه بهترین روش‌های شناخته شده برای کاهش ریسک انتقال تماس را بیان می‌کنیم:
آموزش و توانمندسازی کارکنان
با آموزش های مداوم و برگزاری دوره‌های آموزشی منظم برای کارکنان به منظور آشنایی با بهترین روش‌های انتقال تماس می‌توانیم ریسک این فرایند را کاهش دهیم. همچنین فراهم کردن ابزارها و منابع لازم برای کارکنان تا بتوانند بدون نیاز به انتقال تماس، مشکلات مشتریان را حل کنند.
استفاده از فناوری‌های پیشرفته
استفاده از سیستمهای VoIP با قابلیتهای پیشرفته فرآیند انتقال تماسها را بهینه میسازد. به‌علاوه بهره‌گیری از هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها برای مدیریت و انتقال تماسها به صورت هوشمندانه کاربرد دارد.
ایجاد پروتکل‌های مشخص برای انتقال تماس
تدوین دستورالعمل‌های شفاف برای کارکنان در مورد نحوه انتقال تماسها بسیار مفید است. همچنین تعیین اولویت برای انتقال تماسها به بخش‌های مختلف، می‌تواند بر اساس نوع درخواست یا مشکل مشتری انجام شود.
بهبود زیرساخت‌های شبکه
اطمینان از پهنای باند کافی برای کاهش قطعی‌ها و افت کیفیت تماسها بسیار موثر است. استفاده از تجهیزات مدرن و به‌روز نیز برای پشتیبانی بهتر از تماسها سودمند خواهد بود.
استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت تماس
استفاده از نرم‌افزارهای CRM برای ثبت و پیگیری دقیق تماسها و اطلاعات مشتریان بسیار کمک‌دهنده است. همچنین استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی مدیریت مرکز تماس منجر به بهبود فرآیند انتقال تماسها می‌شود.
بهبود سیستمهای IVR
بهینهسازی سیستمهای تلفن گویا IVR برای هدایت دقیق‌تر تماسها به بخش‌های مربوطه کمک‌دهنده است. به‌علاوه می‌توان از گزینه‌های مناسب در IVR برای انتقال سریع‌تر تماس به بخش‌های تخصصی بهره‌مند شد.
ارزیابی و بهبود مستمر
تحلیل داده‌های تماس و انتقال‌ها برای شناسایی نقاط ضعف و بهبود فرآیندها به کار می‌رود. بازنگری و به‌روزرسانی مداوم فرآیندهای انتقال تماس براساس بازخوردها و نیازهای مشتریان امکانپذیر است.
با اجرای این روش‌ها، می‌توانید ریسک‌های مرتبط با انتقال تماس را به حداقل برسانید؛ و کیفیت خدمات مشتریان خود را بهبود دهید.
از مزایای انتقال تماس در مرکز تماس خود بهره‌مند شوید
تسلط بر چالش‌های انتقال تماس برای هر سازمان مشتری‌محوری که هدف آن ارائه پشتیبانی یکپارچه و کارآمد باشد، بسیار مهم است. درک صحیح روش‌های کاهش ریسک انتقال تماس می‌تواند توانایی تیم شما را برای رسیدگی موثر به تماسها، کاهش زمان انتظار و بهبود رضایت مشتریان به‌صورت قابل ملاحظه‌ای افزایش دهد.
با انجام کارهایی مثل هماهنگی قبل از انتقال، توضیح دلایل، و اطمینان از تسلط کامل کارشناسان مرکز تماس به اصول انتقال گرم و سرد می‌توانید؛ محیطی پاسخگو و همدلانه برای خدمات مشتریان خود ایجاد کنید.
به یاد داشته باشید، هر تعامل فرصتی برای ایجاد اعتماد و وفاداری است!
راه‌حل پیشرفته نرمافزار ویپ فارسی، انتقال تماسها را ساده و کارآمد میسازد؛ و به کارشناسان شما امکان می‌دهد خدمات استثنایی به مشتریانتان ارائه دهید. با کمک سایر ویژگی‌ها مانند ضبط و نظارت بر تماس یا مکالمه سه‌طرفه، می‌توانید انتقال تماس را به یک تجربه دلپذیر تبدیل کنید.
سوالات متداول
- منظور از انتقال تماس چیست؟
انتقال تماس فرآیندی است که کارشناسان کالسنتر را قادر میسازد، تماس زنده را از یک خط به خط دیگر منتقل کنند.
- چرا تعامل اپراتور با مشتری در انتقال تماس ضروری است؟
زیرا انتقال تماس تنها پس از دریافت آن امکانپذیر است و اپراتور باید ابتدا با مشتری تعامل داشته باشد.
- فناوری VoIP چگونه به انتقال تماس کمک میکند؟
نرمافزار VoIP امکان انتقال تماسها به اعضای تیم در هر موقعیت جغرافیایی که باشند را فراهم میکند.
- رایج‌ترین مورد در چالش‌های انتقال تماس چیست؟
از دست رفتن اطلاعات تماس چالشی است، که معمولا مشتری را ناچار به تکرار توضیحات میکند.
- بهترین روش کاهش ریسک انتقال تماس چیست؟
استفاده از سیستمهای VoIP با قابلیتهای پیشرفته برای بهینهسازی فرآیند انتقال تماس بسیار سودمند هستند.
