به‌کارگیری انواع روش‌های ضبط تماس تا حد زیادی در سازمان‌های امروزی رایج است. شنیدن پیغام “مکالمات شما با هدف تضمین کیفیت نظارت یا ضبط میشود ” به یک امر عادی در تماس با کسب‌وکارهای بزرگ تبدیل شده است. در عمل استفاده از روش‌های ضبط تماس در مرکز تماس، مزایای مهمی برای مشتری و کارشناس کال سنتر دارد.
در بسیاری از صنایع حساس، ضبط تماسها و مکالمات مرکز تماس، یک ضرورت صنفی و قانونی محسوب میشود؛ هرچند امروزه تقریبا همه صنایع از مزایای این ویژگی در سازمان خود استفاده میکنند.
در این مقاله قصد داریم، بهترین روش‌های ضبط تماس کال سنتر را بررسی کنیم، برای آشنایی بیشتر با این ویژگی پیشرفته در نرمافزار مرکز تماس، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
تعریف سرویس ضبط تماس
مراکز تماس معمولا از نرمافزاری برای ضبط تماسهای تلفنی استفاده میکنند. ممکن است این نرمافزار تماسها را به‌صورت خودکار ضبط کند، یا اینکه انتخاب انجام شدن یا نشدن این فرآیند با اپراتور باشد. تعداد تماس‌هایی که هر کال سنتر ضبط می‌کند، همچنین روشی که برای اینکار استفاده میشود؛ می‌تواند بر اساس الزامات نظارتی و نیازهای تضمین کیفیت متفاوت باشد.
علاوه‌بر ضبط صدای مکالمه، مراکز تماس مدرن می‌توانند صفحه‌هایی که کارشناس آن‌ها در طول تماس مرور نموده و هر داده‌ای که وارد شده است، را ضبط نمایند. انجام این کار، دیدی جامع از فرآیند تماسهای خاص مرکز تماس، به سرپرستان آن می‌دهد.
ضبط تماس را می‌توان با استفاده از امکانات هوش مصنوعی (AI) بهینه ساخت. ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی به‌طور خودکار رونوشت‌هایی از تماسها ایجاد میکنند؛ همچنین می‌توانند تعداد زیادی از تماسهای ضبط شده را برای شناسایی موارد مد نظر سازمان، در مدتی کوتاه بررسی کنند.
سازمان‌ها می‌توانند به کمک تماسهای ضبط‌شده، اهداف بسیاری را در جهت حفاظت از خود و بهبود تجربه مشتری دنبال کنند.
اهداف ضبط تماس
هر سازمانی، یک یا چند مورد از اهداف زیر را برای ضبط تماسهای کال سنتر خود دنبال می‌کند:
- اطمینان از تطبیق فرآیند مکالمات با مقررات سازمان یا صنعت
- اطمینان از ثبت و دسترسی به جزئیات ارتباطات
- بررسی عملکرد کارشناسان مرکز تماس
- بهبود مهارت‌های اپراتورها (و کیفیت تماسها)
- سنجش و تعیین کردن کیفیت سرنخ‌های فروش
- ارائه تجربه بهتر به مشتریان کسب‌وکار
نکات مهم در به‌کارگیری بهترین روش‌های ضبط تماس در کال سنتر
زمانی که از تکنولوژی ضبط تماس در مرکز تماس خود استفاده می‌کنید، بهتر است نکات زیر را مد نظر قرار دهید:
اپراتورهای مرکزتماس را در جریان ضبط تماسها قرار داده و از آن‌ها اجازه بگیرید
از همه کارمندان خود بخواهید که یک سند یا رضایتنامه در مورد آگاهی از نظارت و ضبط مکالمات خود در مرکز تماس را امضا کنند.
تماس‌گیرنده را از ضبط شدن مکالمات آگاه سازید
در اغلب موارد، تماس‌گیرنده قبل از ارتباط با اپراتور، از ضبط شدن مکالمات خود اطلاع پیدا می‌کند. از انجام صحیح این اطلاع‌رسانی در مورد همه تماسهای ورودی و خروجی مرکز تماس، اطمینان حاصل کنید.
با ارائه آموزش‌های لازم، روی کارشناسان مرکز تماس خود سرمایه‌گذاری کنید
برنامه آموزشی شما باید شامل استانداردهای مکتوب برای اپراتورهای مرکزتماس باشد؛ و در مورد موارد مجاز یا ضروری برای اقدام به ضبط تماسها، به صورت شفاف به آن‌ها توضیح دهد.
از اسکریپت‌های تماس استفاده کنید
استفاده از اسکریپت‌های تماس خودکار در CRM بسیار مفید است. آموزش کارکنان برای پیروی از اسکریپت‌های تماس و گردش کار، به کاهش نیازهای آموزشی کمک می‌کند؛ و از طرفی میزان خطای انسانی در مرکز تماس را به حداقل می‌رساند.
در بررسی تماسهای ضبط شده، دیدگاهی سازنده را برگزینید
زمانی‌که مکالمات ضبط شده کارشناسان خود را بررسی می‌کنید، تا جای ممکن دیدگاهی مثبت و سازنده داشته باشید. با ارائه پیشنهادات و انتقادات مثبت، می‌توانید اپراتورهای مرکز تماس خود را آموزش دهید؛ و موجبات افزایش کارایی و رضایت شغلی آن‌ها را فراهم آورید.
به کمک مکالمات ضبط شده، با مثال‌های واقعی کارکنان را تعلیم دهید
یک راهکار عالی برای کمک به بهبود عملکرد کارشناسان، مرور نمونه‌های مناسب از تماسهای قبلی است. اگر یک اپراتور دستاورد بزرگی برای شرکت داشت، یا تکنیک فروش خاصی به نتیجه مطلوب رسید؛ از فایل ضبط شده آن، برای آموزش سایر کارکنان استفاده کنید.
مهارت‌های نرم را در میان کارکنان خود توسعه دهید
نحوه صحبت کارشناسان با تماس‌گیرندگان تأثیر زیادی بر جذب مشتری و تمایل ایشان به خرید از شما خواهد داشت. با کمک فناوری ضبط تماس، مکالمات اپراتورها با مشتریان، و نحوه بیان ایشان را کنترل کنید.
بیشتر بخوانید: مهارت‌های کارشناس مرکز تماس
صف‌های تماس مبتنی‌بر مهارت ایجاد کنید
گامی فراتر از بررسی عملکرد کارکنان در مرکز تماس، شناسایی نقاط قوت و مهارت‌های خاص ایشان است. به این ترتیب می‌توانید تماسها را به کارشناسانی که دانش یا مهارت‌های تخصصی و مرتبط دارند، هدایت کنید. بنابراین تماس‌گیرندگان با افرادی ارتباط می‌گیرند که می‌توانند به بهترین نحو نیازهایشان را برآورده سازند. ممکن است متوجه شوید کارمندانی دارید که در فروش، خدمات فنی (مثلاً عیب یابی) یا حتی هر دو این موارد بهترین هستند.
از نتایج ضبط تماسها، برای بهبود تجربه کلی مشتری استفاده کنید
ممکن است مشتری شما با مشکلی در ارتباط با سازمان مواجه شود، که ارتباطی به اپراتور ندارد. برای مثال احتمال گیج‌کننده بودن پیام‌های بازاریابی یا احتیاج محصول به ویژگی جدید وجود دارد؛ همچنین ممکن است مرکز تماس شما به طراحی فرآیند جدیدی نیاز داشته باشد. شما می‌توانید نتایج حاصل از تماسهای ضبط شده را در کنار نظرات کارشناسان یا نظرسنجی‌های مشتریان، برای ایجاد تجربه بهتر مشتریان خود به کار بگیرید.
بررسی دوره‌ای سیستم ضبط تماس و شیوه‌های انجام آن در کال سنتر اهمیت بسیاری دارد. به این ترتیب می‌توانید از نظارت مستمر بر مکالمات، و از دست نرفتن جزئیات آن در راستای بهبود و ارتقا عملکرد مرکز تماس خود مطمئن شوید.
بهترین روش‌های ضبط تماس در مرکز تماس
زمانی که قصد استفاده از روش‌های ضبط تماس را دارید، موارد زیر روش‌هایی هستند که برای دستیابی به بهترین نتیجه به شما کمک خواهند کرد:
انتخاب سیستم ضبط مناسب
اولین و مهم‌ترین مرحله در ضبط تماس، انتخاب یک سیستم ضبط تماس مناسب است. این تکنولوژی باید با نیازهای خاص کسب‌وکار شما سازگار باشد. برخی از ویژگی‌های کلیدی که باید در نظر بگیرید، عبارتند از:
- کیفیت صدای بالا: سیستم باید بتواند تماسها را با کیفیت صدای بالا ضبط کند، تا جزئیات مکالمات به وضوح ثبت شود.
- ذخیرهسازی امن: تماسهای ضبط شده، باید به‌صورت ایمن ذخیره شوند تا از دسترسی غیرمجاز به آن‌ها جلوگیری شود.
- سازگاری با سیستمهای موجود: سیستم ضبط تماس باید با نرم‌افزارها و پلتفرم‌های موجود در مرکز تماس شما سازگار باشد.
رعایت قوانین و مقررات
ضبط تماسها باید بر اساس قوانین و مقررات حاکم بر حریم خصوصی و امنیت اطلاعات انجام شود. در بسیاری از کشورها، اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرنده در مورد ضبط تماس الزامی است. برخی از اقدامات مهم در این زمینه عبارتند از:
- اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرنده: تماس‌گیرندگان باید در ابتدای تماس از ضبط شدن مکالمه آگاه شوند.
- رعایت قوانین محلی: قوانین و مقررات محلی در مورد ضبط تماس را به دقت مطالعه و رعایت کنید.
- حفظ حریم خصوصی: اطلاعات حساس و شخصی تماس‌گیرندگان باید به دقت حفاظت شود.
ارائه آموزش‌های لازم به کارکنان
کارکنان مرکز تماس باید به‌طور کامل با فرآیندهای ضبط تماس و دلایل آن آشنا شوند. آموزش‌های منظم در این زمینه می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. نکات مهم در این زمینه عبارتند از:
- آموزش نحوه استفاده از سیستم ضبط: کارکنان باید بدانند چگونه از سیستم ضبط تماس استفاده کنند و مشکلات احتمالی را برطرف سازند.
- آگاهی از قوانین و مقررات: کارکنان باید با قوانین و مقررات مربوط به ضبط تماس آشنا و به آن‌ها متعهد باشند.
- توجه به کیفیت مکالمات: آموزش‌های منظم در زمینه فنون مکالمه می‌تواند به بهبود کیفیت مکالمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.
بیشتر بخوانید: استراتژی های آموزش کارکنان
تحلیل و بررسی فایل‌های ضبط شده
یکی از اهداف اصلی ضبط تماس، تحلیل و بررسی مکالمات برای بهبود عملکرد مرکز تماس است. برخی از روش‌های موثر در این زمینه عبارتند از:
- بازخورد سازنده: ارائه بازخوردهای سازنده به کارکنان براساس تحلیل مکالمات، می‌تواند به بهبود عملکرد آن‌ها کمک کند.
- شناسایی الگوها: با تحلیل مکالمات می‌توان الگوهای رفتاری مثبت و منفی را شناسایی و برای بهبود فرآیندها استفاده کرد.
- استفاده از نرم‌افزارهای تحلیلی: نرم‌افزارهای پیشرفته تحلیل مکالمات می‌توانند به شناسایی نقاط ضعف و قوت در مکالمات کمک کنند.
بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته
تکنولوژی‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توانند به بهبود فرآیند ضبط و تحلیل مکالمات کمک کنند. برخی از این تکنولوژی‌ها عبارتند از:
- تشخیص خودکار کلمات کلیدی: این تکنولوژی می‌تواند به شناسایی کلمات کلیدی و موضوعات مهم در مکالمات کمک کند.
- تحلیل احساسات: با تحلیل احساسات تماس‌گیرندگان می‌توان به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان پرداخت.
- پیش‌بینی رفتار مشتری: با استفاده از یادگیری ماشین، می‌توان رفتار آینده مشتریان را پیش‌بینی نمود، و اقدامات لازم را انجام داد.
مدیریت هوشمندانه دادهها
مدیریت صحیح داده‌های ضبط شده می‌تواند به بهرهوری بیشتر کمک کند. برخی از روش‌های موثر در این زمینه عبارتند از:
- ذخیرهسازی منظم: داده‌های ضبط شده باید به‌صورت منظم ذخیره و دسته‌بندی شوند.
- پشتیبانگیری منظم: انجام پشتیبان‌گیری‌های منظم از دادهها می‌تواند شما را در برابر از دست رفتن اطلاعات، ایمن سازد.
- مدیریت دسترسی: دسترسی به داده‌های ضبط شده باید به‌صورت دقیق مدیریت شود، تا از سوء استفاده‌های احتمالی جلوگیری شود.
به‌کارگیری بهینه روش‌های ضبط تماس در مرکز تماس
پس از آشنایی با روش‌های ضبط تماس در مرکز تماس، می‌توانید از این سیستم سودمند بهره‌مند شوید. با به‌کارگیری صحیح این ابزار، به بهبود کیفیت خدمات مرکز تماس، افزایش رضایت مشتریان و بهرهوری بیشتر و حتی حل و فصل سادهتر مشکلات قانونی دست خواهید یافت. انتخاب سیستم مناسب ضبط تماسها به‌نحوی که با سایر پلتفرم‌های کاربردی شما سازگار باشد، گام نخست برای دستیابی به مزایای فراوان آن است. با کمک نرمافزار مرکز تماس فارسی، می‌توانید آخرین تکنولوژی ضبط تماس را به همراه فناوری‌های پشتیبان آن به‌کار بگیرید.
برای دریافت مشاوره تخصصی در مورد بهترین روش‌های ضبط تماس کال سنتر، و مزایایی که برای سازمان شما دارد؛ می‌توانید با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- منظور از ضبط تماس چیست؟
مراکز تماس معمولا از نرمافزاری برای ضبط تماسهای تلفنی ورودی و خروجی در سازمان استفاده میکنند؛ که بصورت فایلهایی در صورت نیاز به بررسی مجدد در دسترس خواهند بود.
- هدف از ضبط تماسهای مرکز تماس چیست؟
بهبود کیفیت خدمات مرکز تماس، افزایش رضایت مشتریان و بهرهوری بیشتر و حتی حل و فصل سادهتر مشکلات قانونی در نتیجه استفاده از سیستم ضبط تماسها ممکن خواهد بود.
- انتخاب سیستم ضبط مناسب چه تأثیری در خروجی کار دارد؟
کیفیت صدای بالا، ذخیره سازی ایمن و سازگاری با سایر سیستمهای موجود در مرکز تماس، از مزایای انتخاب نرمافزار مناسب برای ضبط تماسها هستند.
- بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته چه مزایایی برای ضبط تماسها دارد؟
تشخیص خودکار کلمات کلیدی در طول مکالمات، تحلیل احساسات و پیش‌بینی رفتار مشتری از مزایای فناوری‌های پیشرفته ضبط تماس هستند.
- مدیریت هوشمند دادهها در فرآیند ضبط تماس شامل چه مواردی میشود؟
مدیریت صحیح و هوشمندانه دادهها شامل ذخیرهسازی و پشتیبانگیری منظم و مدیریت دسترسی به فایلها در مرکز تماس است.
