اهمیت مرکز تماس هر کسب‌وکار فراتر از یک بخش پشتیبانی ساده است. مرکز تماس جایی است که اولین تجربه‌ی واقعی مشتری از تعامل با برند شما شکل می‌گیرد؛ جایی که سرعت پاسخ، لحن اپراتور و دقت در انتقال اطلاعات، به‌طور مستقیم روی تصویر ذهنی مشتری اثر می‌گذارد.
با این حال، بسیاری از مراکز تماس هنوز با چالش‌های تکراری دست‌وپنجه نرم می‌کنند. مشکلاتی که به‌سادگی قابل‌حل هستند اما در بلندمدت منجر به افزایش نارضایتی، کاهش فروش و از دست دادن مشتریان وفادار می‌شوند.
در این مقاله، ۷ اشتباه پرتکرار در مراکز تماس را بررسی می‌کنیم و نشان می‌دهیم چگونه می‌توانیم به کمک الوویپ(AloVoIP)، پاسخی عملی و موثر برای هر یک از این چالش‌ها پیدا کنیم.
۱. از دست رفتن تماس‌ها در زمان اوج ترافیک کاری
وقتی در زمان اوج ترافیک مرکز تماس، تلفن‌ها یکی پس از دیگری زنگ می‌خورند و اپراتورها زیر فشار تماس‌ها قرار می‌گیرند، عملکرد آنها به شدت افت می‌کند. در نتیجه زمان انتظار مشتری پشت خط بیشتر می‌شود و به دلیل کلافگی تماس را قطع می‌کنند.
اینجاست که می‌فهمیم هر تماس ازدست‌رفته، مساوی با یک فرصت ازدست‌رفته فروش است، وگاهی حتی یک تماس درست منجر به حفظ یا حتی بازسازی اعتماد مشتری می‌شود.
راه‌حل الوویپ:
الوویپ با قابلیت صف تماس هوشمند (Smart Queue) به مراکز تماس کمک می‌کند تا تماس‌ها را به‌صورت خودکار و متناسب با تخصص هر شخص، بین اپراتورها تقسیم کنند. در صورتی که صف طولانی شود، سیستم گزینه‌ی تماس برگشتی (Call Back) را فعال می‌کند تا مشتری برای دریافت پاسخ، نیازی به انتظار طولانی پشت خط نداشته باشد.
به این ترتیب، نه‌تنها تماس‌ها بهتر مدیریت می‌شوند، بلکه کیفیت تجربه‌ی مشتری نیز حفظ می‌شود. در نتیجه تا ۹۵٪ افزایش نرخ پاسخگویی و کاهش چشمگیر تماس‌های ازدست‌رفته را در مرکز تماس شاهد خواهیم بود.
۲. انتقال اشتباه تماس‌ها به بخش غیرمرتبط
انتقال اشتباه تماس به واحدهای غیرمرتبط با نیاز مشتری، یکی از دلایل اصلی نارضایتی کاربران در مراکز تماس است. وقتی مشتری برای درخواست ساده‌ای مثل استعلام فاکتور به بخش فنی وصل می‌شود، علاوه بر اینکه زمان اپراتور تلف می‌شود، در ذهن کاربر نیز، حس ناکارآمدی شکل می‌گیرد.
یکی از چالش‌های مهم در بسیاری از سیستم‌های سنتی، منوی صوتی (IVR) ثابت و از پیش‌تعریف‌شده است. در صورتی که نیازهای مشتریان دائم درحال تغییر هستند.
راه‌حل الوویپ:
الوویپ با ارائه‌ی (Dynamic IVR )منوی تلفنی پویا این مشکل را برطرف کرده است.
به کمک این راهکار، مسیر تماس بر اساس دادههای واقعی (تاریخچه تماس، نوع مشتری، موضوعات قبلی و حتی ساعت تماس) تنظیم می‌شود.
به این ترتیب، هر مشتری دقیق به بخشی متصل می‌شود که می‌تواند در سریع‌ترین زمان پاسخ مناسب خود را دریافت کند. در نتیجه تا ۴۰٪ کاهش مدت زمان تماس‌ها و افزایش رضایت تماس‌گیرندگان را در مرکز تماس خواهیم داشت.
۳. دسترسی نداشتن به دادههای واقعی عملکرد اپراتورها
یکی از اشتباهات رایج در مدیریت مراکز تماس، عدم دسترسی به دادههای واقعی از عملکرد اپراتورها است. در بیشتر داشبورهای مرکز تماس مدیر فقط تعداد کل تماس‌ها را می‌بیند، اما نمی‌داند کدام اپراتور عملکرد بهتری داشته، تماس‌ها چقدر طول می‌کشد یا کدام تماس‌ها بی‌پاسخ مانده‌اند.
راه‌حل الوویپ:
داشبورد تحلیل لحظه‌ای الوویپ (Live Dashboard) به مدیران دیدی کامل از عملکرد تیم می‌دهد:
- وضعیت آنلاین/آفلاین اپراتورها
- تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و ازدست‌رفته
- میانگین زمان پاسخ و مکالمه
- نمودار عملکرد فردی و تیمی
با این داده‌ها، مدیران می‌تواند به دور از حدس و تخمین، تصمیم‌های مبتنی بر واقعیت بگیرند. در نیتجه تا ۳۰٪ بهبود بهره‌وری تیم و شناسایی سریع نقاط ضعف عملکرد را در مرکز تماس خود خواهیم داشت.
۴. دسترسی نداشتن به داده تحلیلی از رفتار تماس‌گیرندگان
در دنیای امروز، تماس فقط یک مکالمه نیست، بلکه منبعی از دادههای ارزشمند است. اما متاسفانه بسیاری از مراکز تماس ابزاری برای بررسی این داده‌ها ندارند. آنها نمی‌دانند مشتریانشان چه زمانی بیشتر تماس می‌گیرند، بیشترین فشار روی کدام بخش است و دلیل تکرار تماس‌ها چیست.
راه‌حل الوویپ:
قابلیت گزارش‌های تحلیلی تماس (Analytical Reports) در الوویپ، دادههای تماس مشتری را به بینشی مدیریتی تبدیل می‌کند.
به کمک این راهکار مدیران می‌توانند:
- ساعت‌های اوج تماس را شناسایی کند
- حجم تماس هر بخش را دقیق بسنجد
- و بر اساس الگوهای به دست آمده، منابع انسانی را بهینه‌تر مدیریت کند
در نتیجه، رویکرد تیم مرکز تماس از حالت واکنشی خارج شده و به مرکزی داده‌محور تبدیل می‌شود و تصمیم‌گیری سریع‌تر، کاهش زمان انتظار و برنامه‌ریزی هوشمند برای ساعات پرترافیک خواهد بود.
۵. رصد نشدن عملکرد نیروهای دورکار
با گسترش مدل‌های دورکاری، چالش جدیدی در مدیریت مراکز تماس شکل گرفت:
چطور می‌توان فهمید اپراتورهای دورکار چه‌قدر پاسخگو هستند؟
آیا به صف تماس‌ها متصل‌اند یا خیر؟
نبود راهکار مناسب برای رصد عملکرد اپراتورها، اغلب باعث کاهش کیفیت پاسخگویی و بی‌نظمی در تیم‌ها می‌شود.
راه‌حل الوویپ:
الوویپ برای مدیریت بهتر تیم‌های دورکار و هیبرید، قابلیت مانیتورینگ لحظه‌ای اپراتورها را فراهم کرده است. با این راهکار مدیر می‌تواند در لحظه ببیند چه کسی در حال پاسخگویی است، چه زمانی از صف خارج شده و عملکرد روزانه‌ی هر فرد چگونه بوده است. اپراتور هم با یک کلیک می‌تواند وضعیت خود را آنلاین یا آفلاین کند، بدون اینکه نیاز به حضور فیزیکی در محل کار داشته باشد. در نتیجه نظارت بهتر مدیران بر تیم‌های غیرحضوری و حفظ ثبات عملکرد در شرایط دورکاری حاصل می‌شود.
۶. پاسخ‌های تکراری و شلوغ شدن اپراتورها
واقعیت این است که بخش قابل‌توجهی از تماس‌های مراکز تماس، مربوط به سوالات تکراری هستند. سوالاتی مانند “رمز عبورم رو فراموش کردم”، “وضعیت سفارش من چیه”؟ یا “چطور باید پرداخت کنم”؟
در این شرایط، اپراتورها زمان زیادی را صرف پاسخ‌های ساده و تکراری می‌کنند و از تماس‌های مهم‌تر باز می‌مانند.
راه‌حل الوویپ:
با استفاده از سناریوهای از پیش تعریف‌شده و Dynamic IVR، می‌توان پاسخ این دسته از سوال‌های پرتکرار را به‌صورت خودکار در اختیار تماس‌گیرنده قرار داد. سیستم، تماس‌ها را بر اساس نوع درخواست دسته‌بندی می‌کند و در صورت نیاز، فقط تماس‌های مهم را به اپراتور انسانی منتقل می‌کند. کاهش حجم کاری، افزایش سرعت پاسخگویی و تمرکز بیشتر بر تماس‌های کلیدی از دست‌آوردهای این راه‌حل است. ۵۰٪ تماس‌های تکراری کاهش می‌یابد و رضایت مشتریان از سرعت پاسخگویی بالاتر می‌رود.
۷. نبود سیستم پیگیری تماس‌های ازدست‌رفته
بسیاری از مراکز تماس فقط در پایان روز گزارش تماس‌های ازدست‌رفته را بررسی می‌کنند، زمانی که دیگر برای واکنش مناسب خیلی دیر شده است. اگر شما در زمان مناسب پاسخگو نباشید، مشتریان منتظر نمی‌مانند و به سراغ رقبا می‌روند.
راه‌حل الوویپ:
سیستم ثبت خودکار تماس‌های ازدست‌رفته در الوویپ، بلافاصله تماس‌های بدون پاسخ را ثبت می‌کند و به اپراتور یا مدیر هشدار می‌دهد.
اپراتور می‌تواند از طریق ابزار (Call Reminder)، تماس را پیگیری کند و مشتری را دوباره برگرداند. در نتیجه هیچ تماس مهمی از دست نمی‌رود و مشتری بدون پاسخ نمی‌ماند.
تغییر رویکرد مرکز تماس از پاسخگویی به خلق تجربه
امروزه وظیفه مرکز تماس دیگر محدود به پاسخ دادن مشتریان نیست؛ بلکه کمک به خلق تجربه بهتر از برند، ساخت اعتماد و افزایش وفاداری مشتری است.
به همین دلیل سازمان‌هایی که هنوز از سیستم‌های سنتی تلفنی استفاده می‌کنند، زمان، داده و مشتری را هم‌زمان از دست می‌دهند.
در مقابل، سازمان‌هایی که راهکارهای نوین ارتباطی الوویپ (AloVoIP) را به کار می‌گیرند، نه‌تنها تماس‌ها را بهتر مدیریت می‌کنند، بلکه از هر تماس به‌عنوان فرصتی برای رشد استفاده می‌کنند.
با امکاناتی مانند:
- صف تماس هوشمند و تماس برگشتی خودکار
- Dynamic IVR برای هدایت دقیق تماس‌ها
- داشبوردهای مدیریتی زنده
- گزارش‌های تحلیلی دقیق
- و مانیتورینگ نیروهای دورکار
الوویپ به مراکز تماس کمک می‌کند تا از یک سیستم پاسخگویی ساده، به یک مرکز ارتباط هوشمند و داده‌محور تبدیل شوند. برای دریافت مشاوره تخصصی و دموی رایگان، کافی‌ست با کارشناسان الوویپ تماس بگیرید: (۴۹۲۵۴-۰۲۱)
