میانگین زمان پاسخ‌دهی (ASA) چیست؟

یکی از مهم‌ترین مسائلی که مراکز تماس با آن روبرو هستند، بحث میانگین زمان پاسخ‌دهی (ASA) است. منظور از میانگین زمان پاسخ‌دهی (Average Speed Of Answer) مدت زمانی است که مشتریان منتظر می‌مانند تا به کارشناس مربوطه متصل شوند تا بتوانند مشکل خود را مطرح کنند.

میانگین زمان پاسخ‌دهی برای مراکزی که از تعداد کارشناسان کمتری برخوردار هستند، اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. چنین مراکزی باید با یک برنامه ریزی و یک سیستم مناسب بتوانند مدت زمان انتظار مشتریان را به حداقل برسانند بدون اینکه هزینه‌ی مرکز افزایش پیدا کند.

وقتی که میزان زمان انتظار مشتریان افزایش پیدا می‌کند احساس نارضایتی در مشتری ایجاد می‌شود، اینجاست که بررسی میانگین زمان پاسخ‌دهی به مشتریان اهمیت پیدا می‌کند تا از طریق کاهش این مدت زمان بتوانیم رضایت مشتریان را جلب کنیم.

مفهوم میانگین زمان پاسخ‌دهی و میزان انتظار در صف با یکدیگر متفاوت هستند و دانستن تفاوت این دو عبارت حائز اهمیت است.

میانگین زمان پاسخ‌دهی (ASA) از زمانی که تلفن شروع به زنگ زدن می‌کند، آغاز می‌شود و لحظه‌ای که کارشناس تلفن را پاسخ می‌دهد، به پایان می‌رسد. زمان انتظار در صف به محض تکمیل فرآیند تلفن گویا شروع می‌شود و زمانی که تلفن شروع کارشناس شروع به زنگ زدن می‌کند به پایان می‌رسد.

نحوه محاسبه میانگین زمان پاسخ‌دهی

فرمول محاسبه ASA شامل ۲ پارامتر فاصله زمانی و تعداد روز به شرح زیر است:

میانگین زمان پاسخ‌دهی = مجموع کل فاصله زمانی که مشتریان در یک روز قبل از دریافت پاسخ با آن مواجه می‌شوند ÷ تعداد کل مشتریان در آن روز

نرخ بالای ASA نشان دهنده‌ی این است که احتمالا مرکز تماس زمان کافی برای تکمیل کارهای مربوط به تماس قبلی را به کارشناسان نمی‌دهد. از سوی دیگر اگر نرخ ASA بالا باشد، ممکن است بیانگر این مسئله باشد که کارشناس بین تماس‌ها استراحت طولانی‌تری به خود می‌دهد.

برای بررسی این موضوع باید مدت زمان اشغال بودن تلفن کارشناس را بررسی کرد. اگر زمان اشغال بالای ۸۵ درصد باشد نشان دهنده‌ی این است که مرکز تماس بسیار سخت مشغول به کار است. همین موضوع باعث فرسودگی کارشناسان و خستگی آن‌ها خواهد شد و سعی در استراحت‌های طولانی‌تری خواهند داشت.

اگر مرکز تماس بتواند میانگین زمان پاسخ‌گویی را به زیر ۷ ثانیه برساند، بسیار ایده‌آل خواهد بود و کارها بسیار روان‌تر انجام خواهد گرفت.

نظارت بر میانگین زمان پاسخ‌دهی باید به صورت مستمر و مداوم انجام گیرد. بالا رفتن ASA می‌تواند تاثیرات منفی زیادی را بر مرکز تماس بگذارد که هم باعث نارضایتی مشتریان و هم باعث افزایش فرسودگی کارشناسان خواهد شد.

شاخص‌های کلیدی مرکز تماس

میانگین سرعت پاسخ‌دهی تماس‌ها با توجه به معیار‌ها و شاخص‌های مراکز تماس مختلف قابل اندازه‌گیری است و تمام شاخص‌ها بر ارزیابی کارها تاثیر خواهند گذاشت. در اینجا شاخص‌های کلی و موثر در پاسخگویی تماس‌ها را بررسی خواهیم کرد.

میزان خدمات رسانی

شاخص میزان خدمات رسانی، نشان می‌دهد که کارشناس‌های مرکز تماس در یک مدت زمان معین، چه میزان تماس‌های پاسخ داده شده را ثبت کرده‌اند. به طور معمول هدف این است که ۸۰ درصد تماس‌ها در ۲۰ ثانیه اول پاسخ داده شوند تا مشکلات مشتری‌ها کاهش پیدا کرده و رسیدگی شوند.

حل مشکلات تماس

شاخص حل مشکل در کیفیت اولین تماس، نشان دهنده تعداد تماس‌هایی است که مشکل تماس گیرنده برطرف شده و نیاز به تماس مجدد نیست. البته که این شاخص، نشان دهنده کارایی کارشناس‌های تماس خواهند بود.

میزان تماس‌های برقرار نشده

میزان تماس‌های رها شده، نشان دهنده این است که تعداد تماس گیرنده قبل از پاسخگویی از سوی کارشناس تماس به هر دلیلی تماس را قطع کرده است. همچنین تماس‌های برقرار نشده، میزان رضایت کمتر مشتری‌ها را نشان می‌دهند.

میانگین زمان پاسخ‌دهی

شاخص میانگین زمان پاسخ‌دهی هم یکی از مهم‌ترین شاخص‌های اصلی مدیرها و کسب و کار‌ها است. این شاخص نشان دهنده فاصله بین زنگ خوردن تلفن کاربر تا برقراری تماس را مشخص می‌کند. همچنین مهم‌ترین شاخص ارزیابی کارشناس تماس را می‌توان میانگین سرعت پاسخ گویی در نظر گرفت.

  راه‌های بهبود میانگین زمان پاسخ‌دهی

روش‌های بهبود سرعت متوسط برای پاسخ به تماس‌ها در زیر لیست شده است:

به کارشناسان زمان کافی برای تکمیل کارهای پس از تماس بدهید 

گاهی اوقات مراکز تماس زمانی را در اختیار کارشناسان قرار می‌دهند تا از آن زمان برای نوشتن خلاصه تماس، به روز رسانی سیستم و وظایف پس از تماس استفاده کنند.

اگر زمانی که در اختیار کارشناس قرار داده می‌شود به اندازه‌ای نباشد که بتواند کارهای تماس قبلی را پیش از پاسخ به تماس بعدی انجام دهد نرخ ASA افزایش یافته و کارشناس نیز دچار اضطراب خواهد شد.

مراکز تماس باید مدت زمانی که برای کارشناسان پس از پاسخ به تماس قبلی درنظر می‌گیرند را بررسی کرده و در صورت نیاز آن را اصلاح کنند. برای مثال می‌توانند فرایند خلاصه سازی تماس‌های قبلی (ACW) را خودکار کرده و از ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار استفاده کنند تا کارشناس بتواند تماس بعدی را به موقع پاسخ دهد.

مدت زمان اشغال بودن کارشناس را به صورت فعال مدیریت کنید 

مدت زمان اشغال زمانی است که مرکز تماس می‌تواند تماس‌ها را پاسخ دهد اما این زمان را صرف کار روی پرونده مشتریان می‌کند.

مراکز تماس غالبا تمایل دارند تا این مدت زمان را بالا نگه‌دارند تا کارایی هزینه افزایش یابد. اما نکته قابل توجه این است که این مدت زمان اگر بالای ۸۵ درصد باشد باز هم باعث فرسودگی شغلی کارشناسان خواهد شد.

یک مرکز تماس باید این توانایی را داشته باشد تا توازن در تمامی بخش‌های مرکز را حفظ کند تا کارها به بهینه‌ترین شکل ممکن انجام شود. در غیر این صورت با افزایش این معیار احتمالا کارشناسان پاسخ به تماس‌ها را به عقب می‌اندازند تا بتوانند فرصت اندکی برای استراحت پیدا کنند.

زمان هدر رفته را درنظر بگیرید

در بسیاری از مواقع یک مرکز تماس تلاش خود را می‌کند تا مدت زمان اشغال را به حداقل برساند. اما گاهی اوقات کارشناسان هنگام زنگ خوردن تلفن اجازه می‌دهند تا مدت زمان طولانی‌تری تلفن زنگ بخورد تا بتوانند بیشتر استراحت کنند. برای حل این مسئله مراکز تماس اغلب ASA را در سطح فردی در کنار سطح تیمی محاسبه می‌کنند.

انجام این کار به سرپرستان و مدیران این اجازه را می‌دهد تا عواملی که باعث می‌شود کارشناس زمان زیادی را برای پاسخ به تلفن صرف می‌کند مشخص شود.

بعد از بررسی‌های کامل و مشخص شدن این عوامل سرپرست با کارشناس ارتباط برقرار می‌کند تا شخصا دلیل تاخیر در پاسخ گویی را از کارشناس جویا شود. در صورت نیاز، مرکز تماس از یک پشتیبان استفاده می‌کند تا در کنار کارشناس سریع‌تر به تماس‌ها پاسخ دهند.

اهمیت میانگین ASA در مرکز تماس

به طور کلی میانگین ASA برای مراکز تماس و مدیران اهمیت زیادی دارد. در حقیقت مهم است که مشتری‌ها هنگام برقراری تماس مدت زمان کمتری را پشت خط باشند تا تماس آن‌ها رها نشود. همچنین نیاز است که بعد از برقرای ارتباط با کارشناس تماس، در مرحله اول پاسخ خود را دریافت کند و مشکل ایجاد شده برطرف شود.

اگر بخواهیم اهمیت میانگین ASA در مرکز تماس را بررسی کنیم، باید بگوییم که شاخص‌های میانگین سرعت پاسخ بر تمام روند پاسخگویی و برقرای ارتباط تاثیر خواهند گذاشت. در نتیجه میزان رضایت مشتری با توجه به این شاخص‌ها ممکن است که تغییر کند.

میانگین زمان پاسخ‌دهی و میانگین زمان انتظار به عنوان دو معیار مهم در برقراری ارتباط با مشتری، باعث می‌شوند تا مشتری وفادار شده و به خدمات و پشتیبانی شما اطمینان کند. شما می‌توانید از طریق خدمات سیستم الوویپ تمام مراحل و شاخص‌های عملکردی مرکز تماس خود را بررسی کنید و با بهبود میانگین سرعت پاسخ‌دهی در زمان کوتاهی توقعات خود را برطرف کنید.

بهبود میانگین زمان پاسخ‌دهی با الوویپ

میانگین زمان پاسخ‌دهی (ASA) از شاخص‌هایی است که بررسی مداوم و مستمر آن در یک مرکز تماس ضروری است. کاهش میانگین زمان پاسخ‌گویی باعث افزایش رضایت مشتریان و حتی وفاداری آن‌ها نیز می‌شود.

استفاده از یک سیستم کارآمد مانند الوویپ در مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا مرکز خود را بهترین شکل مدیریت کرده و میانگین زمان پاسخ‌دهی را کاهش دهید. در این صورت می‌توانید بدون معطلی به تماس مشتریان خود پاسخ دهید و مشکلات آن‌ها را در کمترین زمان ممکن حل کنید.