امروزه، تحلیل نتایج نظرسنجی‌های پایان تماس و بررسی تأثیر آن بر بهبود خدمات، یکی از مفیدترین راهکارهای هر کسب و کاری برای توسعه و ارتقاء کیفیت فرآیندهای موجود است. این نظرسنجی‌ها، یک مسیر ارتباطی مستقیم با مشتریان را مهیا می‌کنند و بینش‌های ارزشمندی در مورد تجربیات، ترجیحات و انتظارات آن‌ها ارائه می‌دهند. با این حال، جمع‌آوری داده‌های نظرسنجی تنها گام اول این مسیر است. برای بهره‌مندی کامل از این داده‌ها، کسب و کارها باید بتوانند این اطلاعات را به طور موثری تجزیه و تحلیل نمایند؛ و نتایج آن را به اقدامات قابل اجرا برای بهبود تبدیل کنند.
این مقاله چگونگی آنالیز نظرسنجی‌های پایان تماس برای بهبود خدمات و بهره‌مندی اصولی از نتایج این تحلیل‌ها را بررسی می‌کند. برای آشنایی با بهترین روش‌های بکارگیری این راهکار در مرکز تماس خود، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
مراحل تجزیه و تحلیل نتایج نظرسنجی پایان تماس
تجزیه و تحلیل داده‌های نظرسنجی نیازمند یک رویکرد ساختاریافته برای اطمینان از دقت و بینش معنادار نتایج است. در ادامه نحوه انجام چنین آنالیزی را بیان می‌کنیم:
- داده‌ها را جمع‌آوری و سازماندهی کنید
داده ها باید ساختار یافته و طبق معیاهای منطقی، طبقهبندی شده باشند:
- پکپارچه‌سازی پاسخ‌ها: نتایج نظرسنجی را در یک سیستم متمرکز، مانند پلتفرم CRM یا تجزیه و تحلیل جمع‌آوری کنید.
- دسته‌بندی بر اساس معیارها: اگر نظرسنجی شما جنبه‌های متعددی را اندازه‌گیری می‌کند (برای مثال، عملکرد کارشناس، میزان حل مشکل، زمان انتظار)، داده‌ها را بر اساس این موارد تقسیم‌بندی کنید.
- تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
معیارهایی را تعریف کنید که با اهداف کسب و کار شما همسو باشد. KPIهای رایج عبارتند از:
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS)
- نرخ وضوح تماس اول (FCR)
- مدت زمان انتظار تماس
ردیابی این KPIها به اندازه‌گیری اثربخشی خدمات شما و شناسایی روندها کمک می‌کند.
- تجزیه و تحلیل داده‌های کمی
از روش‌های آماری برای ارزیابی پاسخ‌های عددی استفاده کنید:
- روندها و الگوها: به دنبال مضامین یا تغییرات تکرار شونده در طول زمان باشید. برای مثال، کاهش نمرات CSAT می‌تواند نشان‌دهنده مسائل جدیدی باشد.
- تجزیه و تحلیل بخش‌بندی شده: نتایج را با در نظر گرفتن جمعیت‌شناسی مشتری، انواع محصولات یا سایر عوامل مقایسه نمایید؛ و به این ترتیب تغییرات در کیفیت خدمات را شناسایی کنید.
- بررسی داده‌های کیفی
سؤالات نظرسنجی باز اغلب بینشی غنی را در اختیار شما قرار می‌دهند. موارد زیر در این زمینه کمک‌دهنده هستند:
- ابزارهای تجزیه و تحلیل متن: از نرم‌افزار مناسب برای شناسایی کلمات کلیدی یا عبارات متداول استفاده کنید.
- تجزیه و تحلیل احساسات: لحن پاسخ‌ها (مثبت، خنثی، منفی) را برای سنجش احساسات مشتری ارزیابی نمایید.
- عملکرد معیار
نتایج بدست آمده را با استانداردهای صنعت یا رقبای خود مقایسه کنید. این فرآیند به اندازه‌گیری جایگاه خدمات شما و پیشرفت‌های مورد نیاز آن، کمک می‌کند.
بهترین روش‌ها برای تجزیه و تحلیل موثر نظرسنجی‌های پایان تماس
برای این‌که بیشترین بهره را از نتایج نظرسنجی خود ببرید، بهتر است شیوه‌های زیر را دنبال کنید:
- اطمینان از تطبیق طرح نظرسنجی با اهداف تعیین شده
سوالاتی بپرسید که با اهداف شما همسو باشد. برای مثال از سوالات مستقیمی مانند “آیا مشکل شما در این تماس حل شد؟” برای اندازه‌گیری FCR، استفاده کنید.
برای آشنایی بیشتر با نوع سوالات صحیح، پیشنهاد می‌کنیم حتما مقاله ” ۲۰ نکته در طراحی سوالات نظرسنجی تلفنی” را مطالعه بفرمایید.
- تداوم جمع‌آوری داده‌ها
اطمینان حاصل کنید که نظرسنجی‌ها پس از هر تماس به طور مداوم به همه مشتریان ارائه می‌شود، تا از نتایج ناهمگون جلوگیری شود.
- محافظت از یکپارچگی داده‌ها
برای پیش‌گیری از نتایج گمراه کننده، صحت و قابلیت اطمینان داده‌های خود را بررسی کنید.
- گنجاندن بازخوردها را در استراتژی‌های سازمان
از یافته‌های نظرسنجی برای بازبینی تصمیم‌های تجاری گسترده‌تر، مانند توسعه محصول یا تغییرات خط‌مشی استفاده کنید.
- استفاده از فناوری برای تقویت تجزیه و تحلیل‌ها
ابزارهای مدرن می‌توانند تجزیه و تحلیل داده‌های نظرسنجی را تسهیل و تقویت کنند:
- تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی: آنالیز احساسات و کلمات کلیدی را به صورت خودکار برای داده‌های کیفی انجام دهید.
- پلتفرم‌های تجسمی: ابزارهایی مانند Tableau یا Power BI نمایش‌های بصری واضحی از روندها ارائه می‌دهند.
- یکپارچه‌سازی CRM: پیوند داده‌های نظرسنجی به نمایه‌های مشتری، امکان پیگیری‌های شخصی را فراهم می‌کند.
چالش های رایج در تحلیل نتایج نظرسنجی
مهم‌ترین چالش‌هایی که در مسیر آنالیز صحیح نتایج نظرسنجی‌های پس از تماس قرار دارند، شامل موارد زیر هستند:
- پایین بودن نرخ پاسخ‌دهی: راه‌حل این مسأله ساده کردن نظرسنجی‌ها و ارائه مشوق‌هایی برای افزایش مشارکت مخاطب است.
- حجم زیاد داده‌ها: راهکار مفید این مورد، تمرکز روی معیارهای کلیدی و بکارگیری ابزارهای خودکار برای پردازش مجموعه داده‌های بزرگ است.
- برداشت و تفسیر نادرست از بازخورد: بهتر است بینش‌های کیفی به دست آمده را با داده‌های کمی ترکیب کنید، تا دیدی متعادل بدست آورید.
برای مثال بکارگیری صحیح نتایج نظرسنجی پایان تماس، می‌توانید یک شرکت خرده‌فروشی را در نظر بگیرید؛ که با شکایت‌های مکرر در مورد مسائل حل نشده مواجه است. این سازمان با تجزیه و تحلیل نظرسنجی‌های پایان تماس، متوجه می‌شود که اغلب مشتریان ناراضی به دانش ناکافی اپراتورها اشاره می‌کنند. راه‌حل چنین مشکلی چیست؟ این شرکت می‌تواند در آموزش کارشناسان متخصص سرمایه‌گذاری کند؛ و به این ترتیب پایگاه دانش خود را بهبود بخشد.
نظرسنجی‌های پایان تماس و تأثیر آن بر بهبود خدمات
تحلیل نتایج نظرسنجی‌های پایان تماس و بهبود خدمات ناشی از آن، یک راهکار قدرتمند برای توسعه و تقویت کسب و کارهای نوین است. شرکت‌های امروزی می‌توانند با سازماندهی داده‌ها، تمرکز بر معیارهای کلیدی و تبدیل بینش به راهکار عملی، نگرانی‌های مشتریان خود را برطرف سازند؛ و با افزایش رضایت ایشان، احتمال وفاداری بلندمدت به کسب و کار را تقویت نمایند. ترکیب بهترین شیوه‌های بیان شده در این مطلب با فناوری مدرن سبب می‌شود؛ که بکارگیری بازخوردهای مشتری به بخش مهمی از فرآیند بهبود مستمر سازمان تبدیل شود.
با تعهد و پیگیری نتایج بدست آمده از نظرسنجی‌های مشتری، سازمان شما نه تنها می‌تواند انتظارات مخاطب را برآورده سازد، بلکه قادر خواهند بود، به پیش‌بینی نیازهای آتی ایشان نیز بپردازد.
برای دریافت اطلاعات بیشتر و مشاوره تخصصی در زمینه آنالیز نظرسنجی‌های پایان تماس برای بهبود خدمات سازمان خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- چرا نظرسنجی‌های پایان تماس اهمیت دارند؟
این نظرسنجی‌ها با ارائه بازخورد بلادرنگ، به شناسایی مشکلات و بهبود کیفیت خدمات کمک می‌کنند.
- چگونه باید داده‌های نظرسنجی پایان تماس را تحلیل نمود؟
با جمع‌آوری، سازماندهی، تجزیه‌وتحلیل داده‌های کمی و کیفی و تمرکز بر KPIها می‌توان خروجی این نظرسنجی‌ها را تحلیل نمود.
- چگونه می‌توان از نتایج نظرسنجی برای بهبود خدمات استفاده کرد؟
به این ترتیب می‌توان مشکلات کلیدی را شناسایی نمود و در کنار تقویت آموزش کارکنان، به بهینه‌سازی فرآیندها پرداخت.
- چالش‌های رایج در تحلیل نظرسنجی کدامند؟
نرخ پاسخ پایین، داده‌های زیاد و تفسیر نادرست بازخوردها چالش‌های متداول در این زمینه هستند.
- چه ابزارهایی می‌توانند در تحلیل نظرسنجی کمک کنند؟
ابزارهای هوش مصنوعی، پلتفرم‌های تجسم داده و یکپارچه‌سازی CRM، بسیار کمک‌دهنده هستند.
