بهره‌مندی از مزایای توزیع خودکار تماس، به روندی قدرتمند برای بهبود خدمات مشتریان کسب‌وکارهای امروزی تبدیل شده است. از طریق این فناوری میتوانید تماسها را کارآمدتر هدایت کنید، زمان انتظار را کاهش دهید و رضایت مشتریان خود را بهبود ببخشید.
مشتری امروزی انتظار دسترسی تمام وقت به خدمات پشتیبانی را دارد؛ و از طریق کانالهای متعدد از جمله ایمیل، چت آنلاین، رسانههای اجتماعی، پیامک و تماس‌های صوتی با این واحد، ارتباط برقرار میکند.
بنابراین کسب‌وکارهای مدرن باید یک راه‌حل صوتی قابل اعتماد برای پشتیبانی شبانه‌روزی از مشتریان خود داشته باشند؛ و یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار بهره‌مندی از مزایای توزیع تماس خودکار (ACD) است.
Automated Call Distribution (ACD) یا توزیع خودکار تماس یک سیستم نرم‌افزاری است؛ که به کسب‌وکارها در مدیریت تماس‌های دریافتی کال سنتر کمک میکند. این فناوری میتواند تماسها را به کارشناسان مناسب هدایت نماید؛ تماس‌های سرریز را مدیریت کند و حتی گزینه‌های سلف‌سرویس را به مشتریان ارائه دهد.
تا پایان این مقاله با ما همراه باشید، تا مفهوم و مزایای توزیع هوشمند تماس برای کسب‌وکارها را باهم بررسی نماییم.
توزیع خودکار تماس چیست؟
یک سیستم توزیع هوشمند تماس یاACD ، به‌طور خودکار تماس‌های دریافتی را به کارشناسان یا بخش‌هایی از سازمان که برای رسیدگی به آن تماسها مناسب‌تر باشند، هدایت میکند. این ابزار به‌ویژه، برای سیستمهای ارتباطات صوتی سازمان‌هایی ضروری است که ملزم به مدیریت حجم بالایی از تماس‌های دریافتی هستند. با کمک فناوری ACD ، تماسها به نحوی هدایت می‌شوند که بیشتری کارایی و بهره‌وری را در تعامل با مشتری رقم بزنند.
فناوری توزیع هوشمند تماس چگونه کار میکند؟
توزیع خودکار تماس، فرآیندی است که شامل عناصر متعددی می‌شود. برای دستیابی به نتیجه مطلوب، همه این موارد باید به‌صورت هماهنگ باهم عمل کنند. هنگامی که یک مشتری با شرکت شما تماس می‌گیرد، سیستم ACD در ابتدا به تماس پاسخ میدهد و داده‌های مورد نیاز مانند دلیل تماس یا اطلاعات حساب مشتری را جمعآوری میکند. بر اساس اطلاعات به‌دست آمده، این سیستم بهترین کارشناس یا واحد خدماتی را برای رسیدگی به آن تماس انتخاب میکند.
در حالت کلی دو نوع سیستم مسیریابی، توسط سیستم ACD به‌کار گرفته می‌شود:
- مسیریابی مبتنیبر مهارت، که تماسها را به کارشناسان واجد شرایط برای رسیدگی به سؤالات خاص، هدایت میکند.
- مسیریابی رفت و برگشتی، تماسها را به‌طور یکنواخت بین کارشناسان موجود توزیع میکند؛ تا از انباشته شدن حجم کاری روی یک کارشناس یا بخش خاص جلوگیری کند.
مزایای توزیع هوشمند تماس برای کسب‌وکارها چیست؟
ACD مزایای زیادی برای مراکز تماس دارد، اما ۸ مورد از مهم‌ترین این مزیت‌ها عبارتند از:
قابلیت پاسخگویی فوری و هوشمند به تماسها
یکی از بارزترین مزایای سیستم توزیع خودکار تماس، پاسخگویی فوری به تماس‌های دریافتی است. این سیستم به‌سرعت و به‌طور هوشمند، براساس قوانین از پیش تعریف شده، تماس را به بهترین کارشناس موجود هدایت میکند. امکان پاسخگویی سریع و هوشمند به صرفه‌جویی زمانی و مالی مرکز تماس منجر می‌شود.
افزایش بهره‌وری
توزیع خودکار تماس، مشتریان را به کارشناسانی که برای رفع نیازهای خاص ایشان آموزش دیده‌اند، متصل میکند. به این معنی که اپراتورها فقط تماس‌هایی را می‌پذیرند که تعلیمات لازم و اطلاعات کافی برای پاسخگویی به آنها را داشته باشند. بهاینترتیب به نیازهای مشتری شما به شکلی سریع‌تر و کارآمدتر رسیدگی خواهد شد.
کاهش هزینههای کلی
هزینه انتقال تماس بین بخشها یا کارشناسان مختلف با کمک سیستم توزیع خودکار تماس کاهش می‌یابد. علاوه‌بر این، بالا رفتن وضوح تماس اول (FCR) در این سیستم، نیاز به انتقالهای چندگانه را کاهش میدهد؛ و به ایجاد تجربه بهتر مشتری و کاهش هزینه هر تماس منجر می‌شود.
با این مزایا، کسب‌وکار شما میتواند تعداد مشتریان بیشتری را در مدت زمان کوتاه‌تر و با نقل و انتقالات کمتری از خود خشنود سازد. علاوه‌بر این، استفاده از ACD مبتنیبر ابر، هزینههای استقرار و نگهداری را به حداقل ممکن کاهش میدهد. بهاینترتیب، خطوط تلفن کمتری مورد نیاز است؛ همچنین، میتوانید از تعداد کارکنان کمتری برای مدیریت پایگاه خدمات مشتریان خود استفاده کنید.
مبتنی‌بودن بر فضای ابری
فناوری ACD سیستمی مبتنیبر ابر را اجرا میکند که نیازی به نصب سخت‌افزار یا نرم‌افزار جدید ندارد. کسب‌وکارها میتوانند از تکنولوژی توزیع هوشمند تماس مبتنیبر ابر تا زمانی که اتصال اینترنتی کارآمد داشته باشند، استفاده کنند. بهاینترتیب شرکت شما میتواند سیستم خود را بدون توجه به محدودیت‌های مکانی اجرا کند. شرکت‌هایی که از این فناوری استفاده می‌کنند، قادر هستند بهترین کارشناسان تماس را در هر نقطه‌ای از جهان استخدام کنند؛ و در نهایت همه اعضای تیم را به‌طور یکپارچه با تماس‌گیرندگان خود ارتباط دهند.
کمک به ارتقا برند و نام تجاری
بدون شک، رقم زدن تجربه مشتری بهتر، ابزاری حیاتی در برندسازی برای هر کسب‌وکاری است. زمانی که مشتریان با یک شرکت تماس می‌گیرند، و مشکلاتشان در اولین تلاش حل می‌شود؛ ترغیب می‌شوند که چنین کسب‌وکاری را از هر طریق ممکن با افراد دیگر به اشتراک بگذارند و به نوعی ترویج‌کننده آن برند می‌شوند.
قابلیت یکپارچه‌سازی نرم‌افزار
ACD از طریق ادغام با سایر فناوری‌ها مانند IVR و CTI، میتواند مشخصات تماس‌گیرندگان را نشان دهد و اطلاعات دقیقی در مورد آنها به کارشناسان بدهد. اپراتور مرکز تماس معمولاً این اطلاعات را روی صفحه رایانه خود دارد؛ و از جزئیات مشخصات تماس‌گیرنده مانند نام کامل، سوابق تماس، سابقه خرید، سؤالات قبلی و سایر اطلاعات مرتبط آگاه است.
بهره‌وری بهینه
ACD قابلیتی به نام تجزیه و تحلیل گفتار عمیق را ارائه میدهد و به شرکتها کمک میکند رونوشت کاملی از تماسها را داشته باشند. این رونوشت‌ها را میتوان برای تعیین رایج‌ترین دغدغههای مشتریان و راهکارهای مواجه با آنها بکار برد. بعلاوه این ابزار برای تحلیل رفتار کارشناسان و ارائه بازخورد برای بهبود کارایی ایشان مفید است.
بهبود همکاری
فناوری توزیع هوشمند تماس، امکان همکاری روان‌تری را بین بخش‌های مختلف سازمان فراهم می‌سازد. قابلیت‌هایی مانند کنفرانس از راه دور، نظارت‌بر تماس، ویدئو کنفرانس و زمزمه یا راهنمایی اپراتور در حین مکالمه در این سیستم فراهم شده است که موجب تسهیل تعامل با مشتریان برای اپراتورها می‌شوند.
از مزایای توزیع هوشمند تماس در کسب‌وکار خود بهره‌مند شوید
بهره‌مندی از مزایای توزیع تماس هوشمند (توزیع تماس خودکار یا ACD) یکی دیگر از ویژگی‌های برتر مراکز تماس مدرن است. به لطف این فناوری، میتوانید از اینکه تماس‌های مختلف مشتریان شما به کارشناسانی که در مورد موضوع تماس آموزش دیده‌اند، می‌رسند اطمینان حاصل کنید.
در حالت کلی سیستمهای ACD میتوانند کمک بزرگی برای کسب‌وکارها، در هر اندازهای محسوب شوند. این فناوری رضایت مشتریان شما را بهبود میبخشد؛ و در عین کاهش هزینههای مرکز تماس، کارشناسان را قادر می‌سازد تا روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.
در صورت نیاز به دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه مزایای توزیع هوشمند تماس برای کسب‌وکارها و نحوه به‌کارگیری آن در مرکز تماس، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- توزیع خودکار تماس از چه طریقی میتواند کارایی عملیات خدمات مشتری را بهبود بخشد؟
ACD با خودکارسازی مسیریابی تماسها، اطمینان از هدایت تماسها به مناسبترین کارشناسان یا بخشها، کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت کلی مشتری، کارایی را بهبود میبخشد.
- آیا توزیع هوشمند تماس برای مشاغل در هر اندازهای مناسب است؟
بله، این سیستمها میتوانند برای استارتآپهای کوچک تا شرکتهای بزرگ مفید باشند.
- آیا ACD میتواند با کانالهای ارتباطی دیگر یکپارچه شود؟
این ابزار را میتوان با سایر کانالهای ارتباطی مانند ایمیل، چت آنلاین یا پلتفرمهای رسانههای اجتماعی ادغام کرد. بهاینترتیب میتوانید تجربهای یکپارچه برای مشتریان خود بسازید.
- روش کار سیستم توزیع خودکار تماس چگونه است؟
سیستم ACD تماسها را بر اساس اطلاعات جمعآوری شده، به بهترین کارشناس یا واحد خدماتی در دسترس هدایت میکند.
- انواع سیستمهای مسیریابی رایج در فناوری ACD کداماند؟
مسیریابی مبتنیبر مهارت و مسیریابی رفت و برگشتی.
- فناوری توزیع هوشمند تماس چگونه به کاهش هزینهها کمک میکند؟
این سیستم با کاهش نیاز به انتقالهای چندگانه و استفاده از سیستمهای مبتنیبر ابر، هزینههای نگهداری را کاهش میدهد.
- ACD چگونه تجربه مشتری را بهبود میبخشد؟
با هدایت سریع و هوشمند تماسها، ارائه اطلاعات دقیق به کارشناسان، و تسهیل در همکاری بین بخشها.
