امروزه اتوماسیون خدمات مشتری، نحوه تعاملات در مراکز تماس را متحول ساخته و با پشتیبانی هوش مصنوعی مداخلات انسانی را به حداقل رسانده است. این فرآیند شامل استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی، هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی برای خودکارسازی کارهای روتین است؛ که تسهیل گردش کار و بهبود زمان پاسخدهی را نیز به همراه دارد. موارد استفاده و مزایای اتوماسیون خدمات مشتری طیف گسترده‌ای از عملکردهای خدمات مشتری مانند پاسخ دادن به سؤالات رایج، حل مسائل اساسی، مسیریابی سؤالات به بخش‌های مناسب و حتی ارائه گزینه‌های سلف سرویس را شامل می‌شود.به‌ویژه با افزایش تحولات دیجیتال و تقاضای مشتریان برای پشتیبانی شبانهروزی، شرکت‌های مدرن در رقابت برای ارائه خدمات سریع‌تر، کارآمدتر و شخصی‌سازی‌شده هستند تا با فرآیندهای مشتری‌محور، مخاطب بیشتری برای خدمات خود جذب کنند.
برای آشنایی بیشتر با این مبحث و مزایای آن در مرکز تماس، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
اتوماسیون خدمات مشتری (CXA) چیست؟
فرآیند اتوماسیون خدمات مشتری به استفاده از فناوری برای مدیریت سوالات، درخواست‌ها و تعاملات پشتیبانی مشتری بدون دخالت انسانی یا مداخله حداقلی اپراتورها اشاره دارد. سیستم CXA از ابزارهایی مانند منابع سلف‌سرویس، پیام‌های فعال و چت‌های شبیه‌سازی‌شده برای ساده‌سازی تعاملات استفاده میکند؛ همچنین شامل استقرار فناوری، به‌ویژه راه‌حل‌های مبتنیبر هوش مصنوعی، برای تسهیل و بهبود خدمات مشتری در مرکز تماس می‌شود. این فناوری مدرن نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان را متحول میسازد و از فرآیند پاسخگویی کارآمد، تعامل فعال و بهبود تجربیات کلی مخاطب اطمینان حاصل میکند. در عصر دیجیتال چنین قابلیتی برای هر کسب‌وکاری که با مشتری سروکار داشته باشد، ضروری است؛ زیرا رضایت مشتریان را در اولویت فرآیندهای سازمانی قرار میدهد.
مزایای کلیدی اتوماسیون خدمات مشتری
مهم‌ترین مزیت‌های فرآیند اتوماسیون خدمات مشتری در مراکز تماس شامل موارد زیر هستند:
افزایش کارایی و بهرهوری: سیستم اتوماسیون وظایف تکراری مانند پاسخ به سوالات متداول یا رسیدگی به درخواستهای ساده را بر عهده می‌گیرد و وقت کارشناسان خدمات مشتری را آزاد میکند تا روی مسائل پیچیدهتر و با ارزش افزوده بیشتر تمرکز کنند. این روند کارایی و بهرهوری کلی تیم‌های پشتیبانی مشتری را افزایش میدهد.
بهبود سرعت پاسخدهی: سیستمهای خودکار، مانند ربات‌های گفتگو و پورتال‌های سلف‌سرویس، پاسخهای فوری به درخواستهای مشتری ارائه میدهند. این امر زمان انتظار را کاهش میدهد و موجب اطمینان از دریافت به موقع کمک توسط مشتریان می‌شود و رضایت آن‌ها را بهبود می‌بخشد.
دسترسی به‌صورت ۲۴/۷: برخلاف کارشناسان مرکز تماس، ابزارهای خودکار خدمات مشتری میتوانند به صورت شبانهروزی کار کنند و حتی خارج از ساعات کاری عادی نیز در دسترس باشند. این امر به‌ویژه برای کسب‌وکارهای بین‌المللی که مشتریانی در مناطق زمانی مختلف دارند، بسیار ارزشمند است.
صرفهجویی در هزینه‌ها: اتوماسیون با کاهش نیاز به تیم‌های بزرگ پشتیبانی مشتری و به حداقل رساندن هزینههای نیروی کار، منجر به صرفهجویی قابل توجهی برای سازمان می‌شود. راه‌حل‌های خودکار حجم زیادی از درخواست‌ها را به‌طور همزمان مدیریت می‌کنند؛ و همراه با افزایش درخواستهای مشتری، نیاز به کارکنان اضافی را نیز کاهش میدهند.
سازگاری و دقت: اتوماسیون تضمین میکند، که مشتریان پاسخهای منسجم و دقیقی برای سوالات خود دریافت کنند. سیستمهای خودکار بر جریان‌های کاری برنامه‌ریزی‌شده و پایگاه‌های دانش متکی هستند؛ و خطر بروز خطای انسانی در ارائه اطلاعات را از میان برمی‌دارند.
شخصیسازی در مقیاس: هرچند ممکن است در نگاه اول فرآیند اتوماسیون کلی به نظر برسد؛ اما سیستمهای مبتنیبر هوش مصنوعی مدرن میتوانند پاسخ‌ها را بر اساس داده‌های مشتری و تاریخچه تعاملات او شخصیسازی کنند. این ویژگی به کسب‌وکارها امکان میدهد، تا راه‌حل‌هایی را برای نیازهای شخصی مشتری تنظیم نمایند؛ در حالی که همچنان از سرعت و کارایی اتوماسیون بهره می‌برند.
جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها: پلتفرم‌های خدمات مشتری خودکار داده‌های ارزشمندی را در مورد رفتارها، ترجیحات و نقاط دردناک مشتری جمع‌آوری می‌کنند. از این داده‌ها می‌توان برای تجزیه و تحلیل روندها، بهبود محصولات و ارتقای استراتژی‌های کلی خدمات استفاده کرد.
کاربردهای متداول اتوماسیون خدمات مشتری
این تکنولوژی در مراکز تماس، کاربردهای مختلفی دارد، رایج‌ترین آن‌ها شامل موارد زیر هستند:
- چتباتها: یکی از پرکاربردترین اشکال اتوماسیون خدمات مشتری چتباتها هستند؛ که از هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی (NLP) برای تعامل با مشتریان از طریق پلتفرم‌های پیام‌رسانی استفاده می‌کنند. آن‌ها میتوانند به سوالات متداول پاسخ دهند، مشتریان را از طریق عیب‌یابی راهنمایی کنند؛ و حتی تراکنش‌های مالی را تکمیل نمایند. چتباتها در وب‌سایت‌ها، برنامه‌های موبایل و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی بسیار محبوب هستند.
- پورتال‌های سلف‌سرویس: این پورتال‌ها مشتریان را قادر می‌سازند که با دسترسی به پایگاه‌های دانش، پرسش‌های متداول و آموزش‌های ویدیویی، مسائل خود را به‌صورت مستقل حل کنند. به این ترتیب تماس‌گیرندگان میتوانند بدون نیاز به مکالمه با کارشناس پشتیبانی، راه‌حل‌هایی برای مشکلات رایج پیدا کنند.
- سیستمهای خودکار مدیریت درخواست‌ها: این سیستم‌ها درخواستهای مشتری را بر اساس قوانین از پیش تعریف‌شده، دسته‌بندی و اولویت‌بندی می‌کنند؛ و به تیم‌ها یا اپراتورهای مناسب اختصاص میدهند. اتوماسیون تضمین میکند که تماس‌ها به‌طور کارآمد هدایت شوند؛ و با کاهش تاخیرها، سرعت حل مشکل را بهبود می‌بخشد.
- اتوماسیون ایمیل: سیستمهای ایمیل خودکار میتوانند دریافت درخواستهای مشتری را تأیید کنند؛ وضعیت آن‌ها را به‌روزرسانی نمایند، یا پس از رفع مشکل، نظرسنجی‌های بعدی را ارسال کنند. این روند باعث می‌شود مشتریان در طول سفر خود از روند پشتیبانی مطلع شده و در آن درگیر شوند.
- سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی (IVR): سیستمهای تلفن گویا به مشتریان این امکان را میدهند، تا با استفاده از راهنمای صوتی یا فشار دادن کلید، با پیام‌های خودکار ارتباط برقرار نمایند. تلفن گویا می‌تواند کارهای ساده‌ای مانند پرسش‌های مربوط به ساعت کاری یا زمان‌بندی قرار ملاقات را بدون دخالت اپراتور انجام دهد.
- اتوماسیون رسانه‌های اجتماعی: بسیاری از کسب‌وکارها از ابزارهای اتوماسیون برای نظارت و پاسخگویی به پیام‌های رسانه‌های اجتماعی یا نظرات گروه‌های مخاطب استفاده می‌کنند. پاسخهای خودکار به سؤالات رایج به مدیریت حجم بالای تعاملات در پلتفرم‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی کمک میکند.
- جمع‌آوری بازخورد مشتریان: از اتوماسیون می‌توان برای ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری یا درخواست بازخورد پس از یک تعامل استفاده نمود. این ابزارها میتوانند در مراحل بعدی، بازخورد را تجزیه و تحلیل و جمع‌آوری نمایند و بینشی برای بهبود مستمر ارائه دهند.
بیشتر بخوانید: اهمیت دریافت بازخورد مشتری
چالش‌ها و ملاحظات استفاده از اتوماسیون خدمات مشتری
با اینکه اتوماسیون خدمات مشتری مزایای قابل‌توجهی را ارائه میدهد، اما بدون چالش هم نیست. کسب‌وکارها باید بتوانند تعادلی بین اتوماسیون و تعاملات انسانی در مرکز تماس خود ایجاد کنند تا رضایت مشتریان را تضمین نمایند. اتکای بیش از حد به اتوماسیون، ممکن است منجر به ناامیدی مشتریانی شود که تعامل با یک اپراتور زنده را ترجیح میدهند. علاوه‌بر این، کیفیت ابزارهای اتوماسیون، به‌ویژه سیستمهای مجهز به هوش مصنوعی، باید به دقت کنترل شود تا از دقت و اثربخشی آن‌ها اطمینان حاصل شود.
علاوه‌بر این، کسب‌وکارها باید مطمئن شوند، که راه‌حل‌های اتوماسیون آن‌ها به طور یکپارچه با پلتفرم‌های خدمات مشتری موجود، مانند سیستمهای CRM در مرکز تماس ادغام می‌شوند تا تجربه‌ای منسجم و روان را هم برای مشتریان و هم برای کارکنان خود فراهم سازند.
بهرهمندی از مزایای اتوماسیون خدمات مشتری
موارد استفاده اتوماسیون خدمات مشتری نحوه تعامل کسب‌وکارهای مدرن با مشتریان خود را تغییر میدهد. با خودکارسازی وظایف تکراری، بهبود زمان پاسخگویی و ارائه پشتیبانی دقیق و مداوم، شرکت‌ها میتوانند رضایت مشتریان خود را افزایش دهند؛ و درعین‌حال در هزینههای خود صرفهجویی کنند. نکته کلیدی این است که می‌توانید از اتوماسیون برای تکمیل خدمات نیروی انسانی در مرکز تماس خود استفاده کنید؛ و تعادل مناسب بین فناوری و تعاملات شخصی به‌وجود بیاورید. با کمک ابزارها و استراتژی‌های مناسب، مزایای اتوماسیون خدمات مشتری می‌تواند بخشی از دارایی‌های ارزشمند هر کسب‌وکاری باشد، که به دنبال ارتقا و بهبود تجربه مشتریان خود است.
در صورتی که علاقه‌مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد اتوماسیون خدمات مشتری و مزایای کلی نرم‌افزار مرکز تماس هستید، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- منظور از اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟
فرآیندی است که از فناوری برای مدیریت تعاملات مشتری بدون دخالت انسانی استفاده میکند.
- اتوماسیون چه مزیتی برای افزایش بهرهوری مراکز تماس دارد؟
وظایف تکراری را خودکار کرده و به کارشناسان امکان میدهد، بر مسائل پیچیدهتر تمرکز کنند.
- چگونه فرآیند اتوماسیون به بهبود سرعت پاسخدهی کمک میکند؟
سیستمهای خودکار مانند چتباتها پاسخهای فوری ارائه داده و زمان انتظار مشتریان را کاهش میدهند.
- آیا امکان ارائه خدمات شبانهروزی در سیستم اتوماسیون وجود دارد؟
بله، ابزارهای اتوماسیون میتوانند به صورت شبانهروزی در دسترس باشند.
- چگونه اتوماسیون در هزینههای سازمان صرفهجویی میکند؟
نیاز به نیروی انسانی کمتر و مدیریت همزمان درخواستهای متعدد را امکانپذیر میسازد.
- آیا شخصیسازی در اتوماسیون ممکن است؟
بله، سیستمهای مبتنیبر هوش مصنوعی میتوانند خدمات را بر اساس نیازهای مشتری و به صورت شخصی تنظیم کنند.
