آشنایی با مزایای شنود تماس، دریچه‌ای جدید برای رشد مراکز تماس مدرن باز کرده است. اگر مرکز تماسی دارید که حجم بالایی از تماسهای تلفنی در آن برقرار می‌شود؛ می‌توانید تصور کنید که اطمینان از حرفه‌ای و کارآمد بودن این تماسها تا چه حد برای یک تجارت اهمیت دارد. یکی از بهترین راه‌های بهبود مدیریت تماسهای تجاری، به‌کارگیری قابلیت شنود و زمزمه تماس است.
امروزه، فواید شنود تماس، ابزار قدرتمندی در دست مدیران و سرپرستان کال سنتر است؛ که میتواند به تیم مرکز تماس برای ارائه تجربه بهتر مشتریان کمک کند.
در این مقاله، مزایای شنود و نجوا در مرکز تماس، و تأثیر آن بر بهبود کیفیت ارائه خدمات را بررسی می‌کنیم؛ پس تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
منظور از شنود و نجوا در مرکز تماس چیست؟
زمزمه تماس یا Call whisper یکی از ویژگی‌های سیستم‌های ارتباطی نوین است؛ که سرپرست مرکز تماس را قادر میسازد، در طول مکالمه اپراتور با مخاطب، بدون اطلاع مشتری، مستقیماً با کارمند خود صحبت کند. این ویژگی برای ارائه کمک، راهنمایی یا بازخورد در زمان واقعی به کارشناسان پاسخ‌گو در مرکز تماس بسیار مفید است؛ و به تدریج کیفیت ارائه خدمات مشتری را بهبود میبخشد.
زمزمه تماس تلفنی مشابه یک خط ارتباطی نامرئی بین سرپرستان و اپراتورها عمل میکند. این ویژگی به‌خصوص برای اهداف آموزش کارکنان، استخدام کارمندان جدید یا مدیریت تعاملات پیچیده با مشتری مفید است. ابزار شنود تماس با تسهیل فرآیند پشتیبانی و مشاوره فوری، به حفظ استانداردهای بالای تعامل با مشتری در جریان مکالمه کمک میکند. این ابزار برای پرورش مهارت‌های اپراتور و تضمین کیفیت ثابت در تعاملات مرکز تماس بسیار ارزشمند است.
بیشتر بخوانید: شنود تماس چیست؟
شنود تماس چگونه موجب افزایش بهرهوری کال سنتر می‌شود؟
سرویس شنود و نجوای تماس، چند وظیفه کلیدی در ارتباط با خدمات مشتریان و آموزش اپراتورها تسهیل میکند. این وظایف به‌صورت خلاصه شامل موارد زیر هستند:
- مربی‌گری در زمان واقعی برای اپراتورهای مشغول مکالمه
- ارائه بازخورد فوری و موثر به کارشناسان مرکز تماس
- پشتیبانی از نیروهای جدید در تعاملات پیچیده
- نظارت مستقیم و حفظ کیفیت تماسهای سازمانی و عملکرد اپراتور
- ارائه راهنمایی در مکالمات مبتنی‌بر اسکریپت
- بهبود آموزش با سناریوهای زنده و عملی
- مداخله سریع در شرایط بحرانی مرتبط با خدمات مشتری
شنود و نجوا در کال سنتر به چه روش‌هایی انجام می‌شود؟
ویژگی زمزمه تماس در دو حالت میتواند به مرکز تماس شما به کار گرفته شود. به این ترتیب می‌توانید از قابلیت شنود و نجوا برای اهداف مختلف، مثل جمع‌آوری اطلاعات یا آموزش و راهنمایی کارکنان خود استفاده کنید.
- شنود اتوماتیک: زمزمه تماس خودکار از هوش مصنوعی و پیام‌های از پیش ضبط شده برای ارائه اطلاعات لازم به کارشناسان استفاده میکند. قبل از اینکه اپراتور با مشتری ارتباط برقرار کند، سرنخ‌ها یا نکات اتوماتیک بر اساس تاریخچه و سابقه مشتری یا ماهیت درخواست مخاطب، در اختیار کارشناس قرار می‌گیرد. این روش برای تماسهای معمول مرکز تماس در حالت کلی یا برای ارائه اطلاعات استاندارد مفید است.
- زمزمه تماس زنده: این گزینه مربوط به حالتی است که سرپرست مستقیما به مکالمه در حال اجرا بین اپراتور و مشتری گوش میدهد؛ و راهنمایی‌های لازم را در زمان واقعی به کارشناس ارائه میدهد. در این شرایط، سرپرست میتواند پیشنهادها یا دستورالعمل‌های خاصی را به کارمند خود ارائه دهد؛ بدون اینکه مشتری از حضور شخص ثالث آگاه باشد. این ویژگی در موقعیت‌های پیچیده یا سناریوهای آموزشی بسیار کمک‌دهنده است.
مراحل به‌کارگیری ویژگی‌های شنود و نجوا در کال سنتر چگونه است؟
ویژگی‌های شنود و زمزمه تماس (Call Whisper) ابزارهای قدرتمندی برای مدیریت و بهبود کیفیت تماسها در مراکز تماس هستند. مراحل استفاده از این ویژگی‌ها به شرح زیر است:
مراحل استفاده از ویژگی زمزمه تماس
- تشخیص نیاز به کمک: در حین تماس، ممکن است کارشناس به کمک یا راهنمایی نیاز داشته باشد. مدیر یا سرپرست این نیاز را تشخیص میدهد.
- فعالسازی زمزمه تماس: مدیر از طریق نرمافزار مرکز تماس ویژگی زمزمه تماس را فعال میکند. در این حالت، او میتواند پیام‌های صوتی کوتاهی را برای کارشناس زمزمه کند، بدون اینکه مشتری از این پیام‌ها مطلع شود.
- ارائه راهنمایی: مدیر به‌صورت مستقیم و در زمان واقعی راهنمایی‌ها و نکات لازم را به کارشناس ارائه میدهد. این راهنمایی‌ها می‌توانند شامل نکات فنی، اطلاعات دقیق‌تر یا راهکارهای بهتر برای پاسخگویی به نیازهای مشتری باشند.
- بررسی تاثیر: مدیر تاثیر زمزمه‌ها و راهنمایی‌های ارائه‌شده را در نحوه پاسخگویی کارشناس بررسی میکند؛ تا ببیند آیا او توانسته است به درستی از این راهنمایی‌ها استفاده کند یا خیر.
- ارائه بازخورد نهایی: پس از اتمام تماس، مدیر میتواند با کارشناس درباره عملکرد وی و نحوه استفاده از راهنمایی‌های ارائه‌شده صحبت کند، و بازخوردهای لازم را ارائه دهد.
مزایای شنود تماس برای کسب‌وکارها چیست؟
شنود تماس که به ضبط و بررسی مکالمات تلفنی در مراکز تماس اشاره دارد، مزایای متعددی برای سازمان‌ها به همراه دارد. در ادامه به برخی از این مزایا اشاره می‌کنیم:
- بهبود کیفیت خدمات مشتری: شنود تماسها به مدیران این امکان را میدهد که عملکرد کارشناسان خود را ارزیابی کنند؛ نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و آموزش‌های لازم را برای بهبود مهارت‌های ایشان ارائه دهند.
- رسیدگی موثر به شکایات: با دسترسی به مکالمات ضبط‌‌شده، شرکت‌ها می‌توانند به‌طور دقیق به شکایات مشتریان رسیدگی کنند و دلایل بروز مشکلات را بررسی نمایند، که این امر به حل سریع‌تر مشکلات و افزایش رضایت مشتریان کمک میکند.
- بهبود فرآیندهای آموزشی: تماسهای ضبط‌‌شده می‌توانند منبع آموزشی ارزشمندی برای نیروهای جدید یا حتی کارشناسان قدیمی محسوب شوند. با گوش دادن به مکالمات موفق و یادگیری از بهترین شیوه‌ها، کارشناسان می‌توانند مهارت‌های خود را ارتقا دهند.
- تضمین رعایت قوانین و مقررات: شنود تماسها به شرکت‌ها کمک میکند، که مطمئن شوند کارشناسان تمامی دستورالعمل‌ها و قوانین را رعایت می‌کنند؛ این امر به جلوگیری از بروز مشکلات قانونی و حفظ اعتبار شرکت کمک میکند.
- تحلیل رفتار مشتریان: با تحلیل مکالمات ضبط‌‌شده، شرکت‌ها می‌توانند الگوها و رفتارهای مشتریان را بهتر درک کنند؛ و از این اطلاعات برای بهبود محصولات و خدمات، تدوین استراتژی‌های بازاریابی و افزایش رضایت مشتریان استفاده نمایند.
- افزایش بهرهوری و کارایی: شنود تماسها به شرکت‌ها این امکان را میدهد، که فرآیندهای داخلی خود را بهبود بخشند. با تحلیل مکالمات، کسب‌وکارها می‌توانند مشکلات موجود در فرآیندهای کاری را شناسایی کرده و راه‌حل‌های مناسبی برای آن‌ها پیدا کنند؛ این امر به افزایش بهرهوری و کارایی کلی سازمان منجر می‌شود.
- بهبود کمپین‌های بازاریابی: تیم بازاریابی میتواند از نظرات و بازخوردهای مشتریان استفاده کند، تا راه‌های خلاقانه‌ای برای رسیدگی به نیازهای آن‌ها در کمپین‌های بازاریابی خود بیابد؛ و همچنین کلمات کلیدی و عبارات مورد استفاده مشتریان را شناسایی کرده و از آن‌ها برای بهینه‌سازی کمپین‌ها و تبلیغات آنلاین استفاده کند.
به‌طور کلی، شنود تماس ابزاری قدرتمند است که به شرکت‌ها کمک میکند؛ تا خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند، فرآیندهای داخلی را بهبود بخشند؛ و در نهایت موفقیت و رشد بالاتری را رقم بزنند.
از مزایای شنود و نجوا در مرکز تماس خود بهره‌مند شوید
با توجه به آنچه در این مطلب به آن اشاره شد، بهره‌مندی از مزایا و فواید شنود تماس برای مشاغلی که به دنبال بهبود فرآیندهای خدمات مشتری و آموزش کارکنان خود باشند، ضروری است. اولین و ساده‌ترین مزیت‌های به‌کارگیری این قابلیت‌های نوین در کال سنتر بهبود عملکرد اپراتور، مدیریت بهتر مکالمات و افزایش رضایت مشتریان است.
نرمافزار ویپ فارسی با ویژگی‌های قدرتمند خود، مانند زمزمه تماس، و گوش دادن به تماس زنده، ابزاری عالی برای مشاغل در هر اندازه‌ای است؛ به این ترتیب کسب‌وکارهایی که به دنبال ساده‌سازی عملیات مرکز تماس خود هستند؛ قادر خواهند بود کیفیت ارائه خدمات مشتریان خود را به میزان قابل توجهی بالاتر ببرند.
در صورتی که علاقه‌مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد مزایای شنود و نجوا و سایر ویژگی‌های نرمافزار مرکز تماس هستید، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- زمزمه تماس چیست؟
زمزمه تماس قابلیتی از نرمافزار ویپ است که به کمک آن، سرپرست مرکز تماس میتواند در طول مکالمه اپراتور را راهنمایی کند؛ بدون اینکه مشتری متوجه شود.
- شنود تماس چگونه کار میکند؟
شنود تماس مدیران مرکز تماس را قادر میسازد، به تماسهای در حال برقراری گوش دهند؛ تا عملکرد اپراتور را بررسی و بهبود دهند.
- مزایای زمزمه تماس چیست؟
زمزمه تماس به بهبود کیفیت خدمات مشتری، آموزش کارکنان و مدیریت بهتر تعاملات پیچیده کمک میکند.
- چگونه شنود تماس بهرهوری مرکز تماس را افزایش میدهد؟
شنود تماس با ارائه بازخورد فوری و موثر به اپراتورها، بهرهوری و کیفیت تماسها را بهبود میبخشد.
- مراحل استفاده از ویژگی زمزمه تماس چگونه است؟
این مراحل شامل تشخیص نیاز به کمک، فعالسازی زمزمه تماس، ارائه راهنمایی، بررسی تأثیر و ارائه بازخورد نهایی است.
