توجه به قوانین ضبط مکالمات و تماسها در مراکز تماس امروزی بسیار ضروری است. مانند بسیاری رویه‌های سازمانی دیگر، ضبط تماس در کال سنتر نیز دارای مجموعه قوانین و مقررات خاص خود است.
یک نرم‌افزار مرکز تماس مناسب با ویژگی‌ها و مزایای پیشرفته‌ای همراه است؛ که موجب بهبود تجربه مشتری و بهینه‌سازی فرآیندهای سازمانی می‌شود؛ و از طرفی قابل تطبیق با نیازهای کسب‌وکار و کارمندان شما است.
در این مقاله به قوانین ضبط مکالمات مشتری در کال سنتر، و لزوم رعایت آن‌ها می‌پردازیم. تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
تعریف ضبط تماس در کال سنتر
منظور از ضبط تماس، سیستمی برای ضبط مکالمات تلفنی فعال بین دو یا چند شخص و ذخیره آن برای بررسی یا تجزیه و تحلیل‌های بعدی است. ضبط مکالمات تلفنی یک ویژگی محبوب در بسیاری از پلتفرم‌های تلفن است و در مراکز تماس، خدمات پشتیبانی مشتری و برنامه‌های تحلیل بازاریابی نقش حیاتی دارد.
این فرآیند در مراکز تماس، شامل ضبط کلیه تماس‌های ورودی و خروجی است که بین اپراتورها و مشتریان مرکز تماس برقرار می‌شود. فناوری ضبط تماس کلیه فعالیت‌های صوتی، تصویری و صفحه نمایش کارشناسان را ضبط میکند؛ تا برای بررسیهای بعدی ذخیره و در دسترس باشند.
ضبط تماس را می‌توان توسط یک نرم‌افزار مستقل انجام داد؛ یا اینکه از ویژگی ضبط تعبیه شده در نرم‌افزار مرکز تماس مدرن، استفاده کرد. نقش این ابزار در تضمین انطباق با مقررات، به‌ویژه در صنایع مالی، تجارت الکترونیک و بازاریابی تلفنی بسیار ضروری است. سازمان‌ها همچنین از قابلیت ضبط مرکز تماس، برای کمک به تضمین کیفیت فرآیندها و آموزش کارکنان جدید استفاده می‌کنند.
با توجه به اینکه خودکارسازی مکالمات مرکز تماس و استفاده از هوش مصنوعی رواج زیادی پیدا کرده است؛ بهره‌مندی از تکنولوژی ضبط تماس برای ردیابی عملکرد و افزایش رضایت مشتریان ضروری‌تر می‌شود.
جنبه قانونی ضبط تماس
قوانین ضبط تماس در بعضی موارد ترسناک، گیج‌کننده و بیش از حد پیچیده به نظر می‌رسند. مهم‌ترین اصلی که برای اطمینان از قانونی بودن فرآیند ضبط تماس باید در نظر داشته باشید؛ این است که همیشه در تماس به طرفین اطلاع دهید که مکالماتشان ضبط می‌شود. در مرحله بعدی به آن‌ها فرصت انتخاب بدهید؛ تا در صورت نیاز سؤال کنند یا اینکه تماس را قطع کنند.
قوانین ضبط در کشورها و صنایع مختلف، متفاوت است؛ در بعضی موارد رضایت یک طرف مکالمه کافی است، درحالی‌که سایرین به کسب رضایت هر دو طرف مکالمه نیاز دارند.
در حالت کلی مقررات عمومی و بهترین شیوه‌ها برای ضبط تماس‌های تلفن تجاری شامل موارد زیر می‌شود:
- برای جلوگیری از نقض قوانین ضبط صنعتی و بین‌المللی، همیشه رضایت طرفین را برای کلیه تماس‌های ضبط شده دریافت کنید.
- قبل از شروع هر تماس پیامی جهت اطلاع‌رسانی در مورد ضبط شدن تماسها پخش کنید.
- از انجام اقدامات مناسب ذخیره‌سازی و امنیتی در مورد ضبط‌ها و رونویسی تماس‌های ذخیره‌شده اطمینان حاصل کنید.
- تجزیه و تحلیل ریسک و ممیزی‌های امنیتی را به‌صورت مکرر انجام دهید.
- از مقررات دوره‌های نگهداری خاص صنعت خود پیروی کنید.
- برای اطمینان از وضوح ضبط تماس، روی میکروفون‌ها و تجهیزات با کیفیت بالا سرمایه‌گذاری کنید.
- در نظر داشته باشید که قانوناً ملزم به ارائه کپی از تماس ضبط شده به مشتریان نیستید؛ مگر اینکه با درخواست قضایی مواجه شوید.
قوانین اصلی ضبط مکالمات مشتری
مهم‌ترین قوانینی که در مورد ضبط مکالمات مشتری در کال سنتر، باید در نظر داشته باشید شامل موارد زیر هستند:
- اطلاع‌رسانی به مشتریان:
پیش از شروع ضبط مکالمه، به مشتریان اطلاع دهید که تماس ضبط می‌شود. این اطلاع‌رسانی می‌تواند به‌صورت پیام صوتی پیش از اتصال به اپراتور انجام شود.
- رضایت مشتری:
در بسیاری از حوزه‌های قضایی، کسب رضایت مشتری برای ضبط مکالمه الزامی است. اطمینان حاصل کنید که مشتری با ضبط مکالمه موافقت کرده است.
- حفظ حریم خصوصی:
اطلاعات حساس و شخصی مشتریان باید به صورت محرمانه نگهداری شود. اطمینان حاصل کنید که تنها افراد مجاز به این اطلاعات دسترسی داشته باشند.
- رعایت قوانین منطقه‌ای و ملی:
قوانین و مقررات مرتبط با ضبط مکالمات ممکن است در هر کشوری متفاوت باشد. آگاهی کامل از قوانین محلی و مرتبط با صنعت ضروری است.
- حفاظت از داده‌ها:
مکالمات ضبط شده باید به‌صورت ایمن نگهداری شوند، تا از دسترسی غیرمجاز و سرقت اطلاعات جلوگیری شود. از نرمافزارها و پروتکلهای امنیتی مناسب در این زمینه استفاده کنید.
- مدت زمان نگهداری:
مدت زمان نگهداری مکالمات ضبط شده باید مطابق با قوانین و مقررات باشد. پس از مدت زمان مقرر، مکالمات باید به‌صورت ایمن حذف شوند.
- استفاده از مکالمات ضبط شده:
استفاده از مکالمات ضبط شده باید برای اهداف مشروع مانند بهبود کیفیت خدمات، آموزش کارکنان، یا حل‌وفصل اختلافات باشد. هرگونه استفاده دیگر ممکن است نیازمند کسب رضایت مجدد مشتریان باشد.
- آموزش کارکنان:
کارکنان باید به‌خوبی آموزش داده شوند که چگونه از فناوری ضبط مکالمات استفاده کنند؛ و از قوانین و مقررات مرتبط آگاهی کامل داشته باشند.
- شفافیت:
به مشتریان توضیح دهید که مکالمات ضبط شده برای چه اهدافی استفاده می‌شود، و چه کسانی به این مکالمات دسترسی دارند.
- رسیدگی به شکایات:
سیستمی برای رسیدگی به شکایات مشتریان در مورد ضبط مکالمات ایجاد کنید. مشتریان باید بتوانند در صورت نارضایتی، شکایت خود را ثبت کنند، تا به آن رسیدگی شود.
پیاده‌سازی نرم‌افزار ضبط تماس در مرکز تماس
در کنار ملاحظات فنی معمولی که در پیاده‌سازی نرمافزارها دخیل هستند؛ برخی ملاحظات اخلاقی و مقرراتی نیز وجود دارد که باید هنگام اجرای نرم‌افزار ضبط تماس رعایت شود. در نظر گرفتن این موارد برای جلب اعتماد مشتری و حفظ محبوبیت برند شما ضروری است.
برای رعایت قوانین ضبط مکالمات مشتری در کال سنتر، کافیست شفاف باشید و رضایت مشتری را در مورد ضبط تماس دریافت کنید. کمک گرفتن از ابزار پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یا اسکریپتی که اپراتور در شروع تماس استفاده میکند؛ برای اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرنده در مورد ضبط تماسها مفید است.
همچنین ایمن نگه داشتن فایلهای ضبط شده، برای جلوگیری از عواقب قانونی و جلوگیری از آسیب به تصویر برند بسیار مهم است. با استفاده از تکنیک‌های اخذ مجوز و احراز هویت، از انبارهای داده خود در برابر دسترسی غیرمجاز محافظت کنید. تمام تماس‌های ضبط شده باید رمزگذاری شده و با کمک رمزهای عبور و ابزارهای احراز هویت محافظت شوند.
در حالت کلی قوانین ضبط مکالمات و تماسها اغلب پیچیده، سخت‌گیرانه بوده و به‌صورت مداوم در حال تغییر هستند. بهترین راه‌حل برای اطمینان از اینکه مرکز تماس شما با این قوانین مطابقت دارد؛ انجام تحقیقات گسترده و دریافت مشاوره حرفه‌ای در این زمینه است.
عواقب نقض قوانین ضبط تماس ممکن است، آسیب جدی به یک کسب و کار وارد کند. بااین‌حال، زمانی که ضبط تماس به‌درستی انجام شود، بینش ارزشمندی در مورد کارکنان و مشتریان شما در اختیارتان قرار می‌دهد.
سوالات متداول
- مبنای قانونی ضبط تماس چیست؟
در اغلب کشورها رضایت دو طرف یا حداقل یکی از طرفین مکالمه برای انجام ضبط تماسها ضروری است.
- مراکز تماس چه مدت فایلهای ضبط شده را نگهمیدارند؟
مدت زمان نگهداری این فایلها با توجه به هر صنعتی متفاوت است. برای مثال، برخی شرکتهای خدمات مالی نیاز دارند که ذخیره تماسها را حداقل برای پنج سال داشته باشند.
- ضبط تماس در کال سنتر چیست؟
ضبط تماس سیستمی است که مکالمات تلفنی را ذخیره میکند تا برای بررسیهای بعدی در دسترس باشد.
- چرا ضبط تماس در کال سنتر مهم است؟
این معیار برای تضمین انطباق با مقررات، بهبود کیفیت خدمات، و آموزش کارکنان استفاده می‌شود.
- چگونه باید امنیت دادههای ضبط شده را حفظ کرد؟
باید با استفاده از نرمافزارها و پروتکلهای امنیتی مناسب، از دسترسی غیرمجاز جلوگیری کرد.
