در مراکز تماس، مدیریت کال سنتر با توزیع خودکار تماس موجب افزایش کارایی و تسهیل فرآیندها در سازمان‌های مدرن شده است. زمانی که هر مشتری در همان تماس اول به اپراتور مناسب متصل شود، نیاز به تماس مجدد بسیار کمتر خواهد شد؛ بنابراین شاهد بهبود تجربه مشتریان و افزایش بهرهوری کارکنان خود خواهیم بود. سیستم ACD (Automatic Call Distribution)، به صورت اتوماتیک تماسهای مشتری را به بهترین و مناسبترین نیروی مرکز تماس هدایت میکند؛ و منجر به پیش‌گیری از اتلاف وقت و انرژی تماس‌گیرندگان و همچنین کارمندان شما می‌شود.
تا پایان این مقاله با ما همراه باشید، تا اطلاعات خود در مورد مدیریت مرکزتماس با توزیع خودکار تماس(ACD)، را کامل نمایید.
منظور از ACD در مرکز تماس چیست؟
توزیع خودکار تماس (ACD) یک ویژگی مسیریابی در نرم‌افزار مرکز تماس ابری است که تماسهای مخاطب را دریافت و فیلتر میکند تا بر اساس مجموعه‌ای از دستورالعمل‌های معین، به اپراتورها یا بخش‌های مختلف مرکز تماس هدایت نماید. این تکنولوژی در مرکز تماس، مانع از انباشته‌شدن حجم تماس‌ها در یک واحد به‌خصوص می‌شود و تماس‌گیرندگان را بر اساس مجموعه مهارت‌های کارشناس، کانال ارتباطی مشتری و موارد دیگر به مناسبترین فرد پاسخ‌گوی مرکز تماس ارتباط می‌دهد. این ویژگی برای شرایطی که هیچ اپراتوری در دسترس نباشد نیز، مفید است؛ و میتوان از آن در رسیدگی به تماسهای بعد از ساعات کاری و ایجاد پاسخ‌های خودکار برای پرسش‌های متداول بهره برد.
اغلب سیستم‌های ACD قابلیت ادغام با ابزارهایی مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا نرم‌افزار پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را دارند.
بیشتر بخوانید: توزیع خودکار تماس چیست؟
تفاوت بین ACD و IVR چیست؟
سیستم‌های توزیع خودکار تماس، تماسهای دریافتی را به‌صورت اتوماتیک و براساس مشخصات و نیازهای مشتری هدایت می‌کنند. تلفن گویا یا IVR یک منوی سلف سرویس است؛ که لیستی از گزینه‌های مسیریابی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. برای مثال، عدد یک برای ارتباط با واحد فروش، دو واحد خدمات مشتری و اعداد دیگر به سایر واحدها اختصاص داده می‌شود. مشتریان همچنین می‌توانند بعضی درخواست‌ها مانند تماس مجدد از سمت شرکت و موارد مشابه را در این سیستم ثبت کنند.
تلفن گویا میتواند بخشی از فناوری ACD یک شرکت باشد و اغلب اولین ابزاری است که مشتریان از طریق آن با سازمان شما تعامل دارند. اگر مشتری تصمیم بگیرد با یک کارشناس متخصص صحبت کند، توزیع کننده خودکار، تماس را به مناسبترین فرد ممکن هدایت میکند تا نیازهای تماس‌گیرنده را برآورده سازد.
برای ایجاد بهترین تجربه مشتری، می‌توانید از یک راه‌حل ارتباطات ابری کمک بگیرید؛ تا عملکرد این دو سیستم خودکار را باهم ادغام کنید.
ویژگیهای کلیدی توزیع خودکار تماس (ACD) کدامند؟
هر سیستم توزیع خودکار تماسی که در کال سنتر خود به کار می‌گیرید، باید ویژگیهای ضروری زیر را پوشش دهد:
- مسیریابی تماس: سیستم ACD از الگوریتم‌های هوشمند مسیریابی تماس (call routing) برای هدایت تماسهای دریافتی به اپراتورهای واجد شرایط استفاده میکند. این تماس‌ها را میتوان بر اساس عوامل مختلفی از جمله در دسترس بودن کارشناس، سطح تخصص و مهارت زبانی آن‌ها هدایت نمود.
- اولویت‌بندی تماس: سیستم ACD میتواند تماس‌ها را بر اساس ارزش مشتری، فوریت یا شدت موضوع اولویت‌بندی کند. این قابلیت تضمین میکند که تماسهای با اولویت بالا به سرعت توسط مناسبترین کارشناس مرکز تماس رسیدگی شوند.
- نظارت بر تماس: این فناوری سرپرستان کال سنتر را قادر می‌سازد تا به‌صورت لحظه‌ای بر صف‌های تماس نظارت داشته باشند؛ عملکرد کارشناسان را ردیابی و زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند. به‌این‌ترتیب مراکز تماس می‌توانند با نظارت تلفنی، عملیات خود را بهینه سازند و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند.
- گزارش و تجزیه و تحلیل: سیستم توزیع خودکار تماس، گزارش‌گیری دقیق و تجزیه و تحلیل عملکرد مرکز تماس، از جمله حجم تماس، زمان انتظار، بهرهوری اپراتور و رضایت مشتری را میسر می‌سازد. از این داده‌ها میتوان برای تصمیم‌گیری‌های آگاهانه و ایجاد بهبود مستمر در مرکز تماس استفاده نمود.
مزایای توزیع خودکار تماس کدامند؟
مهم‌ترین مزیت‌های قابل توجه در مورد سیستم توزیع خودکار تماس، شامل موارد زیر هستند:
- بهبود خدمات مشتری: سیستم ACD تضمین میکند که تماسهای دریافتی به کارشناس درست منتقل شوند؛ زمان نگه‌داری تماس‌گیرندگان کاهش می‌دهد، و رسیدگی به درخواست‌های مشتری را سرعت میبخشد. این ویژگی‌ها منجر به بهبود تجربه و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود.
- افزایش کارایی: فناوری توزیع خودکار تماس، فرآیند مسیریابی تماس را اتوماتیک می‌سازد؛ و مراکز تماس قادر خواهند بود، تا حجم بیشتری از تماس‌ها را با منابع کمتری مدیریت کنند. به‌این‌ترتیب استفاده از این تکنولوژی موجب افزایش بهرهوری و کاهش هزینه‌های عملیاتی سازمان می‌شود.
- افزایش مقیاس‌پذیری: فناوری ACD بسیار مقیاس‌پذیر است، و به‌راحتی میتواند در نوسانات حجم تماس‌ها را پوشش دهد. با در نظر گرفتن این انعطاف‌پذیری، مراکز تماس می‌توانند با تغییرات نیازهای تجاری و دوره‌های اوج سازگار شوند؛ بدون آنکه کیفیت خدمات خود را به خطر بیاندازند.
چگونه ACD موجب بهبود عملکرد مرکز تماس می‌شود؟
علاوه‌بر پیاده‌سازی سیستم توزیع خودکار تماس مناسب و بهکارگیری استراتژیهای موثر مسیریابی تماس، راه‌های دیگری نیز برای افزایش عملکرد با کمک این فناوری وجود دارد. این راهکارها شامل ادغام با پلتفرمهای CRM، ابزارهای مدیریت نیروی کار و استفاده از تجزیه و تحلیل برای بهبود مستمر فرآیندهای مرکز تماس است.
ادغام سیستم‌های ACD با پلتفرمهای مختلف ارتباطی دیجیتال مزایای متعددی را به همراه دارد؛ موارد زیر بخشی از این مزیت‌ها هستند:
- مدیریت انواع تعاملات ایمیل، چت و متن از طریق یک صفحه مشترک
- مدیریت حجم کاری در چندین کانال
- استفاده از قابلیت‌های هوش مصنوعی، مانند ربات‌های گفتگو و مسیریابی رفتاری پیش‌بینی‌کننده، برای بهبود تطابق مشتری و اپراتور
معیارهای مهم در انتخاب راه‌حل توزیع خودکار تماس کدامند؟
انتخاب سیستم ACD مناسب گامی مهم در بهره‌مندی از مزایای این فناوری است. این فناوری در حالت ایده‌آل باید موارد زیر را در مرکز تماس شما تقویت کند:
- انعطاف‌پذیری
- مقیاس‌پذیری
- ویژگیهای گزارش‌گیری جامع
- پشتیبانی قوی پس از اجرا
استفاده از رابط بصری مناسب برای کارشناسان مرکز تماس و ارتقا تجربه کلی افراد در کال سنتر ضروری است. قدرت تفکیک بصری و سرعت کاربری این صفحات باید کیفیت بالایی داشته باشد.
مناسبترین راه‌حل ACD را برای مرکز تماس خود انتخاب کنید
رویکرد مدیریت مرکزتماس با ACD یا همان توزیع خودکار تماس، یک حرکت استراتژیک است؛ که میتواند عملیات مرکز تماس شما را متحول سازد. اما مانند هر فناوری مهم، چالش‌هایی نیز به همراه دارد. بااین‌حال، با برنامه‌ریزی دقیق، آموزش کافی و تمرکز بر سازگاری سیستم، می‌توانید بر این چالشها غلبه کنید؛ و انتقالی روان به سیستم جدید و بهبود عملیات مرکز تماس را تجربه نمایید.
برای آشنایی بیشتر با جزئیات مدیریت کال سنتر با توزیع خودکار تماس و مزایای فراوانی که برای صنایع مختلف دارد؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- سیستم ACD چیست؟
فناوری توزیع خودکار تماس، تماسهای دریافتی مشتری را بهطور هوشمند، براساس قوانین معین به مناسبترین افراد در مرکز تماس هدایت میکند.
- چگونه سیستم ACD عملکرد مراکز تماس را بهبود میبخشد؟
این تکنولوژی با افزایش کارایی رسیدگی به تماس، افزایش بهرهوری اپراتور و بالا بردن رضایت مشتری، عملیات مرکز تماس را بهبود میبخشد.
- برخی از راهبردهای متداول مسیریابی تماس ACD چیست؟
استراتژیهای معمول مسیریابی تماس ACD شامل مسیریابی مبتنیبر مهارت، مسیریابی مبتنیبر اولویت، ارائه توزیع کارآمد براساس تخصص، ارزش مشتری و حجم کاری است.
- چگونه میتوان عملکرد توزیع خودکار تماس را افزایش داد؟
ادغام سیستم ACD با پلتفرمهای CRM و ابزارهای مدیریت نیروی کار، همراه با تجزیه و تحلیل برای بهینهسازی استراتژیهای مسیریابی تماس، میتواند عملکرد ACD و کیفیت خدمات را بهبود بخشد.
- هزینه استفاده از فناوری توزیع خودکار تماس چقدر است؟
برنامههای دارای ACD بسته به ارائهدهنده خدمات و سایر ویژگیهای افزوده از نظر قیمت متفاوت هستند.
- برخی از چالشهای رایج در بهکارگیری توزیع خودکار تماس چیست؟
برخی از این چالشها شامل اطمینان از آموزش کافی اپراتورها، سازگاری سیستم با سختافزارهای موجود و به حداقل رساندن اختلالات در طول مسیریابی است.
