توزیع هوشمند خودکار (ACD) چیست؟

فناوری توزیع هوشمند تماس، ابزار قدرتمندی است که می­‌تواند به کسب‌وکارها در بهبود خدمات مشتریان کمک کند. با استفاده از (automated call distribution) ACD قادر خواهید بود، تماس‌ها را به شکلی کارآمدتر هدایت کنید؛ زمان انتظار را کاهش داده و رضایت مشتری خود را بهبود بخشید.

مشتری امروزی انتظار امکانات پیشرفته‌­تری از مرکز تماس و تیم پشتیبانی شما دارد. از طرفی می‌­دانیم که برای باقی ماندن و رشد در بازار رقابتی، تطبیق با امکانات و تکنولوژی روز کال­ سنتر امری ضروری است. بنابراین، کسب‌وکارهای مدرن نیاز به یک راه‌­حل صوتی قابل اعتماد برای خدمت­‌رسانی و برآورده ساختن نیازها و انتظارات مخاطبان خود دارند.

در ادامه این مقاله قصد داریم به معرفی و بررسی سیستم توزیع خودکار تماس بپردازیم. برای آشنایی بیشتر با این فناوری و همچنین درک تفاوت آن با پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.

تعریف توزیع خودکار تماس

توزیع خودکار تماس (ACD) یک فناوری تلفنی است، که در مراکز تماس و خطوط ارتباطی با مشتریان به‌کار می‌­رود؛ تا حجم بالای تماس‌­های دریافتی را به‌طور موثر و کارآمد بین اپراتورهای موجود توزیع کند. ماژول توزیع هوشمند تماس به‌صورت اتوماتیک و با استفاده از الگوریتم‌های پیچیده، تماس‌های ورودی را به کارکنان تیم­‌های مختلف کال­ سنتر، اختصاص داده، ردیابی و نظارت می‌کند.

امروزه، مراکز تماس مدرن برای دست‌یابی به کارایی، اثربخشی و رضایت مشتری به فناوری ACD متکی هستند.

روش کار توزیع هوشمند تماس

فناوری توزیع خودکار تماس، از طریق مراحل کلیدی زیر مأموریت خود در سازمان شما را به انجام می­‌رساند:

• در مرحله اول، تماس‌­های دریافتی از طریق خطوط اختصاصی سیپ ترانک به پلتفرم توزیع هوشمند تماس می‌رسند.
• الگوریتم­‌های پیشرفته ACD بلافاصله هر تماس را بر اساس قوانین مسیریابی قابل تنظیم، به بهترین اپراتور در دسترس اختصاص می­‌دهند.
• اگر هیچ کارشناسی در دسترس نباشد، تماس‌­ها در صف انتظار می­‌مانند و بر اساس پارامترهایی مانند اولویت تماس‌­گیرنده و زمان انتظار، سازمان‌دهی می­‌شوند.
• تماس‌گیرندگان در صف، پیام­‌های خوشامدگویی، موسیقی انتظار و اعلان‌های وضعیت را می‌شنوند.
• هنگامی که یک کارشناس تماس قبلی خود را به پایان برساند، تماس انتظار موجود در صف انتظار به‌طور خودکار به ایشان ارسال می­‌شود.
• اگر تماس‌ها فراتر از یک بازه مشخص در صف منتظر باقی بمانند، ممکن است به گروه‌های کارشناسان دیگر، یا به پست صوتی ارسال شوند.
• فناوری ACD تجزیه و تحلیل عملکرد اپراتور در زمان واقعی مانند حجم تماس و بهره­‌وری را برای سرپرستان مرکز تماس ردیابی می­‌کند.
• این سیستم قابلیت خودکارسازی تمام فرآیندها برای بهره‌­وری بهینه و ۲۴ ساعته مرکز تماس، بدون دخالت انسان را دارد.

ACD در مقایسه با IVR

با این که دو فناوری ACD و IVR باهم مرتبط هستند، عملکردهای اصلی آن­‌ها شامل تفاوت­‌های زیر است:

• ACD به‌طور خودکار تماس‌­ها را توزیع و به کارشناسان مناسب هدایت می­‌کند؛ درحالی‌­که سیستم تلفن گویا (IVR) منوهای تعاملی و گزینه‌های سلف سرویس را برای انتخاب در اختیار تماس‌­گیرندگان قرار می‌دهد.
• ACD بر بهینه­‌سازی مدیریت نیروی کار تمرکز دارد؛ ولی هدف فناوری IVR کاهش بار کاری اپراتورها از طریق اتوماسیون است.
• ACD تماس‌­ها را در صف قرار داده و به کارشناسان ارتباط می­‌دهد؛ اما سیستم IVR از پاسخ­‌های کامپیوتری برای رسیدگی به نیازهای اولیه تماس‌­گیرنده استفاده می­‌کند.
• تلفن گویا وظایف ساده راهنمایی تماس‌­گیرندگان را انجام می‌­دهد، درحالی‌که ACD وظایف اپراتورهای مرکز تماس را مدیریت می­‌کند.
• ACD بر عملکرد کارشناسان نظارت می­‌کند؛ اما IVR معیارهایی را در مورد خودکارسازی تماس‌­ها ارائه می‌دهد.
• ACD و IVR نمی‌­توانند جایگزین یکدیگر شوند، اما در کنار هم موجب بهبود تجربه بهینه مشتری و عملیات مرکز تماس می‌­شوند.

انواع توزیع هوشمند تماس

تا کنون، سه نوع اصلی از معماری سیستم­‌های توزیع خودکار تماس تعریف شده است:

1. ACD مبتنی بر Premise ، پلتفرم‌های PBX داخلی مبتنی‌بر سخت‌افزار با قابلیت‌های ACD اختصاصی داخلی هستند.
2. ACD میزبانی‌شده، به‌صورت یک سرویس میزبانی متمرکز ارائه می­‌شوند و از پلتفرم­‌های ابری برای هدایت تماس‌­ها به نیروهای دورکار بهره می‌برند.
3. توزیع هوشمند تماس هیبریدی، این فناوری ACD داخلی را با قابلیت‌­های مسیریابی، گزارش و مدیریت مبتنی‌بر ابر ترکیب می­‌کند.

همچنین مدل­‌های استقرار سیستم‌­های توزیع خودکار تماس، شامل چهار روش زیر است:

• پایه: صف­‌های تماس ورودی ساده و انتساب اپراتور به‌صورت گردشی است که برای مراکز تماس کوچک بکار می‌­رود.
• هوشمند: الگوریتم‌های پیشرفته این مدل در مهارت‌های کارشناس، اولویت‌ها، جغرافیا و دستیابی به نتایج بهینه نقش دارند.
• ترکیبی: این فناوری چت آنلاین با مخاطب، رسانه­‌های اجتماعی و تعاملات ایمیل را در تصمیم‌­گیری‌­های مسیریابی می‌­گنجاند.
• توزیع‌شده: یک سیستم متمرکز واحد است، که تماس‌­ها را به نیروهای دورکار در مکان­‌های مختلف مدیریت و هدایت می‌­کند.

مزایای توزیع خودکار تماس

سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) مزایای بسیاری برای مشاغل، به ویژه کسب‌وکارهایی که تا حد زیادی به تعاملات تلفنی با مشتریان خود متکی هستند، به همراه دارد. مهم‌ترین این مزایا عبارتند از:

1. بهبود رضایت مشتری: این فناوری به کاهش زمان انتظار تماس‌گیرندگان کمک می‌کند؛ و با هدایت آن‌ها را به سمت کارشناسی که به بهترین وجه برای نیازهایشان مناسب است، تجربه کاربری بهتری را ارائه می‌­دهد.
2.  بهینه­‌سازی منابع انسانی: با کمک این سیستم، از این­که تماس‌­ها مطابق با مهارت و در دسترس بودن کارشناسان، به سمت آن‌ها هدایت شوند، اطمینان خواهید داشت؛ به‌این‌ترتیب امکان استفاده کارآمدتر از کارکنان شما فراهم می­‌شود.
3.  یکپارچه‌سازی با سایر ابزارهای ارتباط با مشتری: سیستم‌های ACD را می‌توان به‌راحتی با راه‌حل‌های CRM و سایر پلت‌فرم‌های همه‌کاناله سازمان ادغام نمود؛ بنابراین نمای ۳۶۰ درجه از سفر مشتری را بدست می­‌آید، که مدیریت تعامل شخصی­‌سازی‌شده و سازگارتر را ممکن می‌سازد.
4. کارایی عملیاتی: با اتوماتیک‌سازی توزیع تماس، شرکت‌ها می‌توانند حجم زیادی از تماس‌های دریافتی را بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات مدیریت نمایند؛ و در ساعات اوج شلوغی عملکرد بهتری داشته باشند.

ویژگی‌­های اساسی سیستم‌­های ACD

پلتفرم­‌های پیشرفته توزیع هوشمند تماس، مجموعه‌­ای از ویژگی­‌های زیر را به مراکز تماس ارائه می­‌دهند:

• مسیریابی خودکار تماس: الگوریتم‌­های هوشمند تماس‌­ها را برای گردش کار بهینه به صف کرده، و به مناسب­‌ترین گزینه اختصاص می­‌دهند.
• داشبوردهای بی‌درنگ: سرپرستان می‌توانند بر معیارهای مختلف عملکرد مانند طول صف، میزان تماس‌های رها شده، زمان‌های مکالمه و موارد دیگر نظارت کنند.
• مدیریت نیروی کار: ACD تعیین می‌کند، که کدام اپراتور بر اساس زمان‌بندی، مهارت‌ها و در دسترس بودن تماس‌ها را دریافت نماید.
• ضبط تماس: تعاملات را برای آموزش، انطباق، و تضمین کیفیت خدمات ذخیره می‌­کند.
• مسیریابی سرریز: در صورت بروز تاخیر، تماس‌­گیرندگان را به صف‌­ها، کارشناسان یا واحد خدمات دیگر ارسال می‌­کند.
• ادغام با پاسخ صوتی تعاملی (IVR): کارهایی مانند مسیریابی و جمع‌­آوری اطلاعات از طریق پیام­‌های صوتی را خودکار می‌­کند.
• مسیریابی مبتنی‌بر مهارت: ماهرترین اپراتورها را بر اساس توانایی‌­های فردی یا تیمی برای ارائه خدمات به هر تماس‌­گیرنده شناسایی می­‌کند.
• یکپارچه‌سازی CRM: صفحه‌ داده‌های مشتری مرتبط را با رسیدن تماس‌ها به کارشناسان به آن­‌ها نشان می‌دهد.
• گزارش: داده‌­های تاریخی و و لحظه­‌ای را در مورد آمار تماس برای بهینه­‌سازی عملیات ارائه می‌­دهد.
• APIها و سفارشی‌سازی: انعطاف‌پذیری لازم برای تنظیم گردش‌های کاری سیستم و داشبوردها با محیط عملیاتی شما را فراهم می‌­آورد.

کارایی ACD در مرکز تماس شما

با توجه به مزایایی که در مورد توزیع هوشمند تماس بیان شد، می­‌دانیم که این فناوری برای کسب‌وکارها در هر اندازه‌­ای مفید و موثر خواهد بود. مراکز تماس امروزی به مسیریابی تماس و فرآیندهای پیچیده‌­تری در ارتباطات خود نیاز دارند؛ بنابراین اهمیت ACD با وضوح بیشتری مورد توجه قرار می­‌گیرد. درعین‌حال، SMBها می‌­توانند از این تکنولوژی برای دست‌یابی به بهره‌­وری بالاتر، به‌خصوص با تیم‌­هایی با تعداد اپراتورهای کمتر استفاده کنند.

قابلیت­‌های پیشرفته فناوری توزیع هوشمند تماس، با به حداقل رساندن زمان انتظار، مسیریابی موثر تماس­‌های دریافتی و تخصیص اپراتورها، رضایت مشتری را بهبود می‌­بخشد. کسب‌وکارها می‌توانند به‌این‌ترتیب، بهره‌وری کارشناسان خود را بهبود دهند، و رویه‌ رسیدگی به تماس‌­ها را خودکار کنند؛ همچنین با پیاده‌سازی یک سیستم ACD  قادر خواهند بود خدمات شخصی‌­تری را به مشتریان خود ارائه دهند.

ضرورت رو به رشد ارائه خدمات عالی به مشتریان، سازمان­‌ها را ملزم به استفاده از فناوری­‌های مدرن به عنوان بخشی از استراتژی ارتباطی خود می­‌کند.

برای آشنایی بیشتر با پیشرفت­ه‌ای روز تکنولوژی مراکر تماس، و دریافت مشاوره تخصصی در مورد کسب‌وکار خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

سوالات متداول

• عملکرد اصلی یک سیستم ACD چیست؟

این سیستم به‌طور خودکار حجم بالایی از تماس‌­های دریافتی را به‌طور یکنواخت و کارآمد بین اپراتورهای موجود در مرکز تماس توزیع می­‌کند.

• سیستم ACD برای مسیریابی تماس­‌ها به چه اطلاعاتی نیاز دارد؟

داده‌های لحظه­‌ای درباره تعداد اپراتورهای موجود، مهارت‌های کارشناسان، تعداد افراد منتظر در صف تماس، زمان انتظار و سطوح اولویت بخش مهمی از اطلاعات مورد نیاز هستند.

• توزیع هوشمند تماس از چه طریقی تجربه مشتری را بهبود می­‌بخشد؟

ACD زمان انتظار را کاهش می‌­دهد، تماس‌­گیرندگان را به سرعت به اپراتورهای ماهر ارتباط می­‌دهد؛ همچنین وضوح تماس اول را از طریق مسیریابی بهینه بهبود می­‌بخشد.

• آیا ACD برای مشاغل در هر اندازه مناسب است؟

بله، مقیاس‌­پذیری و انعطاف‌­پذیری راه‌­حل­‌های ACD، آن‌­ها را با حجم تماس‌­های مختلف و ساختارهای سازمانی متنوع سازگار می­‌سازد.

• آیا ACD می­‌تواند با نرم‌­افزار CRM یکپارچه شود؟

پلتفرم‌های پیشرفته ACD قابلیت یکپارچه‌­سازی با سیستم‌های CRM را دارند، و اطلاعات مشتری را به‌صورتی مطلوب و مرتبط به اپراتورهای مرکز تماس ارائه می­‌دهند.